案例分析冲突处理

1、案例讨论：企业中的冲突怎么处理？要求：自主学习“冲突管理”的内容，阅读下面的背景材料，围绕后面的问题进行讨论。方德电子有限公司总经理助理兼生产部经理张伟就最近发生的事儿头疼不已。刘大明与江淮，一个是生产主管，一个是物料主管，要求工作配合要高度默契。二人共事二年多来，一直非常融洽，甚至有一些私交。转折发生在今年3月。当时，物料组申请将去年底购进的一批原料进行处理，以免占用本来就不宽敞的仓库。这批原料是生产不同型号的较为先进的产品使用的，必须改装生产线后才能使用。而公司已经表态由于市场行情的变化，短期内暂不会考虑改装生产线，故这批价格不菲的原料一直堆放在仓库。江淮的想法得到了经理张伟的支持。但却遭

2、到了生产主管刘大明的坚决反对。刘大明认为，原料是去年公司高价格购进的，现在转售肯定亏损。而且，生产线的改进是必然之势，这批原料迟早都派得上用场，生产部正好借这批原料敦促公司尽快改进生产线。双方各执一词，夹在中间的张伟权衡一时没了主意。固执的江淮主动出击，以占用大量周转资金为由说服了财务经理。在财务经理的支持下，最终以低于采购价的价格转售了这批原料。这事给刘大明留下了非常不好的印象，认为江淮是故意要拆他的台。“他们双方的观点都有一定的道理，正是因为此才使我犹豫不定。”张伟说，“我没有意识到这件事对他们的影响如此之大。其实这只是对工作目标理解上的歧异，并没有什么大不了的。不过二个年轻人都太较真了，

3、就这个分歧产生了隔阂。”这场风波过后，没有体察到细微变化的张伟，在季度工作总结会议上，要求下属的二个主管一起分析上季度业绩下滑的症结。“生产组在上个季度，出现过二次原料供应短缺而停工几个小时的情况，物料组在这方面有一定的责任。”生产主管刘大明说。“这是我们愿意的吗？二次都是我们的设备出了点小问题，导致原料传送不及时。再说一个月停工也不到3个小时，就造成部门业绩下滑了？为什么没有从生产效率方面去想呢？生产组一个月走了6个熟手工，效率能高就怪了！为什么你不从自己身上找原因就往我们身上推？”物料主管江淮气一不打就来。张伟好不容易制止了争吵。他并没有意识到，这次会议上的争吵使二人原本只是工作目标的分歧

4、向个人隔阂又迈出了一大步。此次争吵过后，二人开始形如陌路，尽管江淮仍然非常热情主动和刘大明沟通，但刘大明每次都不给他好脸色，即使在物料组其他员工在场的情况下也不留一点面子，让江淮好不尴尬。4月底，在生产部的例行总结会议上，江淮在汇报库存时，刚提及目前仓库空地较大时，一旁的刘大明抢白道：“上个月你不是说仓库没有空地了吗？怎么现在又觉得仓库太大了？”江淮气得红着脸，一句话也说不出来。“当时，我非常生气，觉得他什么都好象针对我似的。”江淮回忆说，“由于公司要求提高资金周转率，降低了一些经常性物料的储备，这些都是我们之前没有预想到的，也是刘大明非常清楚的事情。但他太小心眼了，总爱把事情指向我。我想我总

5、不能那么窝囊，低声下气的，我也就改变了一直主动和他沟通的态度。”之后，用张伟的话说，他们二个是针尖对麦芒，平时见面一句话不说，一到会上就相互挖苦，谁也不让谁，找到对方的不是就极尽讥讽之能，经常在会上吵得不可开交。二人之间的关系已经上升为矛盾，难以调和了。就在张伟苦思解决办法时，5月12日下午，刘大明怒气冲冲地找到他，声称不再和江淮一起合作。刘大明告诉张伟，今天生产二线的一名女工晕倒在岗位上，送往医院检查时，发现全属其个人体弱及固有的病因，与岗位工作没有任何关系。此前该位女工只是照常每天上班8个小时，并没有安排额外劳动。这事生产线的工人都知道，都可以出来作证。谁知下午总经理知道这事后，特意找刘大

6、明了解情况，问他因何要安排女工加班过长时间导致劳累过度而晕倒岗位上。刘大明觉得非常冤枉，竭力解释这几天虽然一直都在赶货，也安排了加班，但并没有超出正常的工作强度，工作时间一直限制在12个小时之内，而且加班是按个人意愿做出的安排。总经理随口说要他向物料部学习，“别人也加班，但显然安排得比你们要好，工作要讲究安排得当，尤其是我们的流水线。”回到生产线，一肚子气的刘大明询问了几个工人是谁造谣，回答都说是物料组那边的工人传出来的。“江淮向来就喜欢拆我的台，这回肯定就是他在造谣生事。”刘大明非常肯定地说。“当时我有点哭笑不得，”张伟说，“一般来说有工人晕倒在岗位上，多数人都会想当然地认为是加班所累。所以

7、物料组的工人只是猜测，而总经理也只是随口问的，刘大明想得实在太多了。”刘大明非常认真地告诉张伟，江淮这段时间以来从来就不和他打招呼，工作沟通都是让助手跑腿，以前一到周末都会相约到外面聚一聚的，现在他压根就不来找我了。所以“事情肯定没那么简单"，谁敢说他江淮没在总经理面前就这件事情说过我什么？“最后我劝服了刘大明，但他们之间的矛盾与隔阂更大了。影响到生产的正常运行，使公司多次出面干涉。”张伟非常无奈地说，张伟私下问过江淮，他听到这事时莫明其妙，说他也是听到底层的工人说是加班劳累过度晕倒的，至于谁先传出来的，他也不清楚。显然肯定是刘大明太过敏感了。至于因何没有主动和刘大明打招呼，江淮的解

8、释是，之前刘大明从来就不给他好脸色，久而久之，他也不答理刘大明了，这是刘大明理亏。但不主动和他打招呼，并不代表我“肯定就会瞅准机会给他穿小鞋。”一边是叫屈，一边是愤愤不平。“开始我是不愿意面对他们二个之间的冲突，觉得员工之间的这种冲突很难处理，认为自己作为上司还是回避的好，没想到越闹越大。”张伟非常遗憾地说。问题：1、该企业中每次冲突的原因都是什么？应该如何处理？2、你是否认为有矛盾有分歧有冲突就一定不好？比如，关于原材料是否应该低价处理的问题中，刘大明和江淮之间的冲突是否就不好？答：1、该企业中每次冲突的原因都是什么？应该如何处理？产生冲突的原因：1 ,任务相互依赖。一个是生产主管，一个是物

9、料主管，要求工作配合要高度默契。二人共事二年多来，一直非常融洽，甚至有一些私交。2 ,目标不相容。物料组申请将去年底购进的一批原料进行处理，以免占用本来就不宽敞的仓库。而生产部正好借这批原料敦促公司尽快改进生产线，这批原料迟早都派得上用场。3 ,缺乏信任：人与人之间越是相互猜疑，越会产生冲突；缺乏信任：人与人之间越是相互猜疑，越会产生冲突。以低于采购价的价格转售了这批原料这件事给刘大明留下了非常不好的印象，认为江淮是故意要拆他的台。这就是缺乏信任的表现。4 ,归因失误：错误把良性的竞争归因为恶性的竞争，就会出现各种误会和冲突。归因行为在很大程度上依赖于人格特质与行为动机，而且，归因失误还会导致

10、信任程度减弱。刘大明认为江淮向来就喜欢拆他的台，并造谣生事。这是归因失误的表现。所以，不能互相猜忌，越是信任对方，越能互相合作；当个体的利益受到他人的侵害，他/她就会弄清对方为什么如此行动，而不能带主观色彩。同级冲突，其表现形式往往比较隐蔽，其解决方式往往多是调和，其最终结果往往是各方退让。一些时候还需要领导参与解决，形成居高临下的裁判态势。2、你是否认为有矛盾有分歧有冲突就一定不好？比如，关于原材料是否应该低价处理的问题中，刘大明和江淮之间的冲突是否就不好？不是。我并不认为有矛盾有分歧有冲突就一定不好。我不认为冲突一定是有害的，只会给组织造成不利影响。冲突是任何组织无法避免的自然现象，不一定给组织带来不利的影响，而且有可能成为有利于组织工作的积极动力。既然冲突是不可避免的，管理者就应该接纳冲突，承认冲突在组织中存在的必然性和合理性。而且，管理者适时适当的鼓励有益的冲突，一定水平的有益的冲突会使组织保持旺盛的生命力，善于自我批评和不断革新。关于原材料是否应该低价处理的问题中，刘大明和江淮之间的冲突让处理恰当，也能成为有益冲突。对管理冲突性质的认定，是管理者确定对其态度和策略的前提。只有对管理冲突的性质判定准确、真正把握，才能端正态度，采取行之有效的相应措施和政策，给消极性质的管理冲突以有效的抑制、消除和排解；对积极性质的管理冲突给以充分展开和有效利用，从而达到调适冲突、推动