实战商业智慧2006年第09期总009

1、必杀技体验式（2）它可以是一种促销和一种销售技巧，也可以是品牌建立的式，还可以是一个的系统。正确使用体验式，有助于建立品牌与消费者的情感关系，帮助企业以体验为导向，设计、制作和销售 做一只强壮的小虾米在众多国内外大品牌充斥市场的今天，地方性的品牌如何立足？秘诀其实不难：瞄准别人不感的市场；投顾客所好找空间；学会搭车。 提高团队技巧的七种方法的企业，如何提高团队的技巧各有高招。请看，国外著名大企业的七种方法：讲故事法、聊天法、制订计划法、越级报告法、参与决策法、培养自豪感、口头表扬法。02006 年 09 期总 009 期【单仁】如何正确地使用体验式单：非常高兴又来到单仁这个专题，在上一期，我们

2、简单介绍了体验式的好处，什么是体验式，以及对企业来说，使用体验式会带来什么样的优点，这一期，我们一起来讨论一下如何正确地使用体验式？在这个专题中，分四个部分和大家做：第一部分是使用体验式可以放在一个简单的层面，只是作为一种促销的方法来使用；第二个层面呢，可以放在更高的层面，在建立企业品牌的时候来用；第三是作为一个企业的系统来使用体验式；第四是建立体验式的四个步骤。首先给大家介绍，体验式可以作为一种促销的方法来运用。在上一期，我们讲到了关于卖瓜的体验，一种是叫卖完整的瓜，一种是把瓜剖开让你尝，尝了之后感觉很香，很，你再去，第二种方式是在使用体验式，就是剖开后销售，能吸引的顾客走到面前来品尝，很显

3、然会比第一种销售的速度会更快一些。我不知道大家有没有在火车上买袜子的经历。在火车上经常有人叫卖袜子，我曾经在上面买了三双。那天我坐火车到南昌，有个列车员模样的人拿了袜子来推销。我们买袜子会担心袜子的质量，很多时候没有穿几回就脱线，破掉了。这个是一双穿不破的袜子，不信你拿钉子去划也很好玩，把袜子拿到你面前，还有一个很粗的钉子，说这破。而且让我们去试，划破了也没有关系。我就拿了钉子去划，使劲划，反正划破了也不用负责任，结果怎么划也没有划破，所以我就买了三双。之前我会很怀疑袜子的质量问题，当亲手尝试以后我觉得这双袜子特别好，就会买了。这是作为促销方式使用的体验式的例子。我们也知道，麦当劳在新店开张，

4、节假日的时候会发很多试用券，的，送你一个蛋挞和鸡翅，这种方式让顾客产生去麦当劳的，继而通过参与体验产生的刺激，由刺激产生的行动。我们前面讲的买瓜、买袜子，麦当劳的例子，都是把体验式作为一种销售的方式来使用。假如你开了一个洗脚馆，很多人不知道你的足浴和别人的不同，你是否可以送些赠券给别人呢？假如你卖食品，让别人试吃可以吗？当然可以。如果你是做婚纱摄影的是否可以让别人可以。去拍一张？都所以在食品行业，在饮食，在服务行业其实可以把体验式作为促销的方式来使用。12006 年 09 期总 009 期第二、我们可以用体验作为品牌的建立来使用。我们都知道，品牌在和顾客见面的时候，如果只告诉顾客有什么好处，带

5、来什么利益，这是传统的思维模式。这种思维模式建立在“每个顾客都是理性”的基础上，我买你的就是因为有用才买。有很多女生去买衣服，试穿时照镜子，感觉很舒服，但事实上衣服买回家没有穿几回就压在箱底了。在花花的场合，试穿了感觉很舒服，加上旁边女伴和营业员对你的赞美，你就买了。事实上在很多人在的时候，除了理性的外，现在越来越多地注重个人情感的因素，尤其是心理需求的体验。假如在品牌建立的时候，不仅仅告诉顾客你的情感体验的话，顾客的记忆度会更深。有什么利益点，也就是带来什么好处，同时给他举个例子，你有没有看过南方黑芝麻糊的电视呢？一般的黑芝麻糊会告诉顾客你吃了很健康，会对身体有好处，这是一种卖法。南方黑芝麻

6、糊不仅告诉你黑芝麻糊是非常有营养的，可以保健，还让你想到很多情感的东西。他用这时打开一扇门，一个小男孩听到吆喝我就再也坐不住了。式，在一个小巷子中，一个带着孩子的人在卖黑芝麻糊，此时话外音响起来了：小时候一听见芝麻糊的叫卖声，这时候你会感觉到黑芝麻糊对顾客来说仅仅是一种健康，或者是一种饮食的满足吗？让你有一种过去的情感的回忆，仿佛让你回到了过去，这时候黑芝麻糊给你的感觉不仅是理性的消费，而是情感的消费，你想到了你的过去，想到了曾经回到过去的那种情节。我曾经做过肤阴洁，它作为妇科的一种洗液，它会讲到去，去异味，我们没有这样去讲。而是讲到了当一个小女生长大的时候，她遇到了一个不好意思问的问题，然后

7、去问妈妈。妈妈用了很抚爱的眼光她，告诉她用肤阴洁就好了，其实很多女人都会有成长的经历，这种做法让你感觉到这个品牌不仅仅是有什么好处，而是告诉你想起了妈妈的关爱，想起了曾经有这样成长中让你暖暖的，很舒服的情感在当中。这时候顾客和品牌之间不是金钱和利益的交换，而是情感的。我们曾经在 96 年做过一个太太口服液的，讲的是一个白领女性在工作中很自信，得到了的赏识，同事的欢迎，工作也非常出色。因为太太口服液带来身体的健康，容貌的自信。这个效果非常好，但我们不知道这个好在什么地方？于是我们做。结果发现，大部分女性记忆最深也最喜欢的是最后几秒的镜头。这个镜头是：瑟瑟秋风中，阴凉的树下，女人坐在家的后院休息，

8、后面一个把衣服非常疼爱的披在身上，这个男生没有露面，只有后背的身影。很多女人都记得这最后一个镜头，特别温馨。今天，太太口服液成为品的第一品牌，品牌附加值最高，是因为我们在品牌塑造上不断灌输了这样一种体验，除了工作，每一个女人都需要有人疼她、爱她。我们在塑造品牌的时候，除了利益之外，如果加上顾客在生命成长中，个人经历当中，个人生活当中都有的一种情感体验，这种体验能勾起人们心底里面那点点情丝，这个品牌给顾客的感觉就不仅仅是内在的品质或是利益带来的好处，而是情感的。这种对品牌的提升会有非常大的好处，这就是体验式用来作为品牌使用。22006 年 09 期总 009 期我们在第一节讲到今天物质生活非常丰

9、富，消费者已经不满足于物质的满足、简单的消费，越来越多的人会要求得到心理层面的满足。体验式，正是注重消费者心理层面的满足，情感的满足，所以，我们讲体验式是未来的必杀技。的方式运用体验式这是第二个关于如何正确使用体验式帮助建立更具亲和力的品牌。第三、我们可以把体验式作为企业的营运系统来使用。我们曾经在第一节提到蒙牛，如果只是告诉顾客蒙牛是纯牛奶，来自内大草原，你可能没有什么感觉，因为“纯”只是一个概念，顾客不能体会到什么是“纯”。蒙牛在所有的商家都不接受的情况下，之所以敢于大面积的让顾客去尝试、饮用他的使用，而是作为一个系统在使用。，是因为蒙牛不是把体验式作为促销方式来第一个推出市场的是蒙牛纯牛

10、奶，在推出之前，蒙牛人先做了研究，推广“纯牛奶”，顾客会怎么理解“纯”这个概念，顾客会由“浓”、“香”，联想到“纯”的概念。于是他们从系统上做文章。首先，在生产环节，蒙牛已经考虑运用体验式浓缩牛奶，抽掉水分的 3%。在推出之前，和所有的国牌进行对比，其次，他们在做了盲测，他们找了 10 个品种，5 个国产的，5 个进口的。然后把全部撕掉，然后找了几十个居民去试喝，喝完后问哪个牛奶更好喝。90%的人都说 3 号牛奶更好喝，当然被测试的居民不知道 3 号牛奶就是蒙牛。从蒙牛的例子，我们理解到，可以把体验式作为的系统来使用，蒙牛用了促销的方法，在小区让你去试喝，在试喝之前已经做了预备工作，在生产环节

11、浓缩掉 3%的水份，让它变得更浓，这样才能让你真正感受蒙牛和其他牛奶的不同。第二个例子是宜家，宜家的不是在销售，而是放在一个场景里面，比如卖床他会放在卧室当中，还有衣柜，化妆台，他们在做陈列之前已经考虑到他的目标顾客，的生活需要什么样的，生活当中会用什么样的色调搭配，在回去怎样去 DIY，去组装。宜家在最初设计的时候，有三种人参加，一是专业设计师，二是销售，三是有很多老的顾客组成一个设计团队。设计的专业眼光，销售对顾客的了解，老顾客生活的体验，他们把体验式营销作为一个系统，从最初的设计理念，到现场的布置，顾客把买回家组装都会作为一个系统来使用。到了宜家你就会感觉和国内的商场不一样，国内的是不让

12、你坐，宜家会让你去试。前两年，宜家的总资产一直是全世界企业里最高的，毫不奇怪。宜家家具如此畅销的，宜家从设计到销售，都考虑顾客的体验，宜家已经考虑到了家的感受，家是怎么布置的，这个阶层的人家居布置的时候，厨房、卫生间，客厅，卧室，每个地方如何布置，同时把卖场也考虑进去了，这就是宜家的地方。我们可以把体验式作为系统来运用，运用到整个企业的运用中来。第一我们讲了把体验式作为一种促销方式来运用，第二种讲到把体验式作为品牌建立的时次的系统来运候使用，让顾客有的品牌体验。第三我们讲到把把体验式3作为更大规模、更2006 年 09 期总 009 期用。建立体验式的四个步骤。我们在做任何之前，都要对顾客的心

13、理进行分析，了解顾客的心理属性，比如说女人追求美容，是因为女人希望得到自信，因为有了自信她在家庭当中会得到的关爱、疼爱和照顾，这是一种心理体验。当一个女生需要去做个人护理的时候，她会想到有人疼她，她会想到的妈妈，想到这种母女之间的关系；牛奶当我们讲“纯”的时候，顾客会想到浓、香。第二个层面是根据顾客的心理分析找到适合顾客体验的，比如说我们上次讲了运动手表，他需要很牢固，他容易去体验。是一个很坚固的运动表，使用损坏，这时候设计一个，这个顾客很第三个是按照清电视技术过程中，借助得体验，纷纷主动索取去制订体验的主题，第 8 集我们讲了重庆广播电视网络公司推广数字高的清晰程度获的热播，让顾客去先去体验

14、的效果。顾客从看电视的介绍资料，并向主办方提出安装电道的要求。第四个是在品牌建立当中，突让消费者和品牌之间产生情感的牌情感化体验。在品牌建立中能够让情感的因素渗透入品牌当中，顾客使用之后就忘记，会重复消费，并且成为终身顾客。好了，在接下来的第 10、11 和 12 期我们会陆续给大家介绍这四个步骤。【者之道】单，最近在界发生了一个，被称为“乳业怪人”的牛根生把在公司的全部拿出来设置了一个“老牛专项基金”，您看我们该怎样来解读牛根生的这一举动？小胜靠智，大胜靠德蒙牛的掌门人牛根生的座右铭就是“小胜靠智，大胜靠德”，从小受母亲影响的牛根生，在童年的时候，就形成了“财聚人散，财散人聚”的观念。妈妈给

15、他一两毛钱，他分给伙伴们花，结果大家都乐意听他指挥，一起去教训过他的“混小子”。这时候，他第一次体会到了“人聚”的力量。从此以后，他一直坚持这样理念：有一年，因为业绩突出，伊利公司奖给他一笔钱，让他买 1 部好车，他却一气买了 5辆面包车，直接部下一人一部；有一年，他将薪分给了大伙。的 108 万元年在他离开伊利，自立门户的时候，伊利手下的大将，包括液体奶的老总、冰淇淋的老总，纷纷弃大就小，投牛根生而去，前后有三四百人。公司募股，他曾经的部下们，有的变卖了的伊利，有的借贷，有的把的养老钱拿出来，有的甚至连棺材钱也拿出来。就是这样，使牛根生一下子募到了 1398 万元资金，蒙牛制公司正式启动。去

16、年，牛根生将不到 10%的公司全部捐出，创立了保障蒙牛百年发展的“老牛专项基金”。42006 年 09 期总 009 期去年，作为第一家在海外上市的中国乳品企业，蒙牛创造了新的，创造了中国最豪华的富翁团队5 个亿万富翁、10 多个千万富翁、几十个百万富翁。蒙牛这家年轻的企业，在牛根生的带领下，成长速度惊人，每年营业额复合增长率达到 137%，跻身乳业前三。奉行“小胜靠智，大胜靠德”的另一个代表人物是网的首席执行官郭凡生，他用人的标准就是"以德"。他不缺钱，曾经这样说过，“有德无才是笨蛋，有才无德是。”郭凡生作为企业的，注重品行，率先垂范。经理阶层不少人都买了车，但他至今没有

17、的公务用车，上下班打的，甚至挤地铁；住的仍是十几年前住进的只有多平方米的房子；出差能坐火车就不乘飞机，住的也是中档饭店。郭凡生在内部公开表示，将会把他在公司所占的的一分为三：一份留作自用；一份作为员工的养老基金；另一份设立教育基金，用于将来年轻员工的培训和老员工后代的学习。【看幽默悟管理】惟一的乞丐 在一个晴朗的日子里，一群人在一堵墙根下，一边晒着太阳，一边在为祝福。有的想成为富翁，有的想娶富翁的女儿，有的祝愿妻子能生个小孩。在这群人中间有一个犹太乞丐，他也喃喃地对天祈祷着什么。“喂!”有人问他，“您为祈祷什么呀?”“我祝愿是这座城市里惟一的乞丐。”悟一悟：在市场环境下，只要能够想到他人没有想

18、到的主意，找到他人没有发现的市场空隙，创造出“独有”、“惟一”的概念，都能大获势，走与众不同的路。凡是世界上伟大而富有的，都在于他们能常规的思维定【管理高效之道】企业提高绩效，靠的是人，怎样调动人的积极性，说到底还是跟员工是不是对企业有归属感、公司对员工重不重视、公司的激励措施做得到一个全球五百强企业的细致做法，员工是不是感觉有足够的发展空间等等有关，请听，三招提升员工的凝聚力快递公司，是全球最大和创立最早的航空快递公司。它在全球有 13 万 8 千名员工，投递点 5万个，飞机 671 架，汽车 4 万 1 千辆。公司每天运送的包裹超过 320 万个，每年运送包裹的总价值是600 多亿。作为一

19、个庞大的企业，快递在企业凝聚力方面有独到的三招：一、用员工公司的忠诚。的名字命名飞机，赢得员工对快递旗下有 6 百多架飞机，全部都是用公司员工的名字来命名的，这种做法，使员工们对公司产生无比的忠诚、热爱和自豪感。我们知道，通常在一般的企业，都是老总抛头露面“出风头”，而快递在美国上市的时候，出席的可不光是只有总裁，还有多名速递员。52006 年 09 期总 009 期二、每年每个员工能够无偿得到 2500的学费，帮助提升业务水平。在快递，有一个雷打不动的规定，凡在公司工作超过 6的员工，每年都可以申请 2500的“学费资助”，这个学费资助没有任何的附带条件。员工申请下来之后，可以用来提高的修养

20、和业务水平，以便在公司有更好的发展。这一招，使得绝大多数受过“学费资助”的员工都自愿留了下来。三、评选“真心大使”，获胜者的名字将登在企业内刊上。公司每年会请客户为他们服务的员工投票，根据得票数选出“真心大使”。真心大使们不但可以获得公司的物质，他们的名字还会登在企业的内刊上，客户的反馈会使员工感到工作的重要性，也使他们产生相当的自豪感。一个凝聚力强的企业，它在企业内部形成的巨大合力，可以说是战无不胜，无坚不摧的。一提到品牌，人们自然就想到那些他们是怎样做到的呢？品牌，却还有相当多的地方品牌，却也活得有滋有味，做一只强壮的小虾米一：找别人不感的市场河北沧州是我国最严重的高氟区，水源里含有过量的

21、氟，对身体健康极为有害，能不能生产一种降氟的牛奶呢。这是乡谣找到的一个有着差异化的小市场，这个小市场是娃哈哈和乐百氏没有争抢的，乡谣降氟牛奶的，让乡谣打败竞争对手，在沧州成了小池塘的大鱼。二：投其所好找空间在云南大理、丽江一带，高档啤酒均是进口品牌，口感重，云南人都不太喜欢。有商家看准机会， 推出与进口啤酒同等价位的高档啤酒“风花雪月”，因为口感清淡，一出来就赢得了顾客的喜欢，在夜场和中高档酒楼十分畅销。现在的“风花雪月”已成气候，几乎跟百威平起平坐了。三：学会搭车一些的品牌在扩张，但是在每一个市场的销售不一定均衡，这是我们地方性品牌生存的最好的机会。比如说有一些地方生产酱菜有些著名的酱菜，但

22、是酱菜在的地方分布不是很均匀，在那些力量比较薄弱的地区就有机会生产一个同样规格，同样质量的酱菜进入市场，我们节省了很高的推广费用，我们获得了更高的利润，从地方开始成长，然后渐渐去让的羽翼丰满起来。有一个做品的朋友，他推出了一个提神的，经常熬夜的人。然后去做市场推广，投了大笔的钱都没做好，后来干脆就搭车。他专门向检查局申报了很多批文，有补钙的，有补血的，有维生素的。什么在这个地区销售最好，就专门去向这个地区销售此类。这样一来，他的投入风险小了，每年的回报高达 800 万左右。中国有句老话：“强龙压不过地头蛇，虎落平阳被犬欺。”事实上我们地方性的品牌仍然有机会在和大品牌竞争的时候，我们可以学他们，

23、可以在他们身上学到很多好的方式，同时找到我们生存的空间。就像前面所说的，可以找到功能性的，别人不感的市场，找到别人不感的空间，别人在这个地区力量比较薄弱的时候推出我们的，这些都是非常好的方式帮助我们地方性品牌成长。62006 年 09 期总 009 期一个优秀的企业，强调的是团队的精诚团结。团队之间如何顺畅是一门大学问。因为，如果团队之间不好，往往会产生，形成内耗，影响企业的正常运转。为此，我们专门收集了著名企业提高团队技巧的 7 个方法，供大家借鉴提高团队技巧的七种方法（上）1、讲故事法美国的波音公司，在 1994 年以前遇到一些，总裁康迪上任后，经常邀请高级经理们到的家里共进晚餐，然后在屋

24、着个大火炉，讲述有关波音的故事。康迪请这些经理们把不好的故事写下来扔到火里烧掉，用来埋葬波音历史上的“阴暗”面，只保留那些振奋人心的故事，极大地鼓舞了士气。2、聊天法奥田是丰田公司第一位成员之外的总裁，在长期的职业生涯中，奥田赢得了公司内部许多的爱戴。他有 13 的时间，在丰田公司里度过，常常和公司里的多名工程师聊天，聊最近的工作，聊生活上的。另外有 13 的时间，用来走访 5000 名经销商，和他们聊业务，听取他们的意见。3制订计划法爱立信是一个“百年老店”，每年，员工都会有一次与人力经理或主管经理面谈的时间，员工在的帮助下制订个人的发展计划，以跟上公司的业务发展，甚至公司的发展步伐。4越级

25、报告法在惠普公司，总裁的办公室从来没有门，员工受到顶头上司的不公正待遇，或者看到公司的什么问题，都可以直接提出，还可以越级反映。这种企业尊重，消除了对抗和内讧。使得人与人之间相处时，彼此之间都能做到互相本期我给大家介绍提高团队技巧的 7 个方法中的 4 个，下期介绍另外的 3 个方法，请大家继续关注。【看幽默悟管理】真实一个小动物园里来了一只小狮子。在它身旁的笼子里关着一只病的老狮子，成天蓬头垢面地躺着睡觉。“它哪像头狮子啊，简直就是一只病猫!”小狮子自言自语道。于是它向游人不停地咆哮着，奋力想冲破笼子的铁栏杆，把狮子的本性展露得一览无余。好不容易熬到吃饭的时间，饲养员带来一大块肉，却扔进老狮

26、子的笼子里头，扔给小狮子的只有一点坚果和几根香蕉。“那些讨厌鬼为什么这样对我？我可从来没有受到过这样的待遇！”小狮子十分惊讶而又生气地对老狮子说，“我才像个真正的狮子，而你除了躺着却什么也不干！”“哦，你刚来，还不了解这里的情况，是这么回事，”老狮子慢悠悠地告诉它，“这是一个小动物园，他们养不起两只狮子，所以在他们的名册上，你还是一只猴子。”72006 年 09 期总 009 期悟一悟：企业间的竞争越来越转变为一种间的竞争，但光有是不行的，还要给他搭好台，否则他就无法唱戏。而留住的关键是，先给他一个美妙的愿景，再给他一个展现的舞台。【市场领先之道】克瑞芙是一家了销路。糖果公司。一开始，它卖的并

27、不好。但是，用了一个小招数，很快就打开换一个地方发赠品克里斯·爱莫里是一个人，他手上有一份祖母留下来的糖果配方，用这个配方做出来的糖果在朋友中大受欢迎。于是在 1995 年，爱莫里和一个芙的糖果公司。，拉瑞·费森在老家合伙开了一家名为克瑞公司第一年的产量是 5000 磅，五年之后是区区 8000 磅，成长太慢了。如何打开销路，克瑞芙公司首先想到的是做。做大了，钱不够；做小了，怕没效果。最终决定用最简单的方法，分发赠品，把送进潜在顾客的嘴里。但经过分析，他们改变了分发赠品的地点。在商场或超市里分发糖果，人们现场把糖果吃了，然后就走了，最后连是谁在发糖果都不知道。他们和美国的地

28、平线航空、西北航空，的航空、西航航空、天空航空等航空公司，在飞机上分发赠品。这个行动坚持了两年，给乘客留下了深刻印象，吸引了许多乘客他们的。2004 年他们开展了一个新的推广活动，和美国第三大的录像出租连锁店合作，在装影碟的盒子里放一包试吃装。很多人都有在看碟的时候吃零食的习惯，在出租的带里放上一小包糖果，成本并不高，却会让他们觉得特别贴心。2005 年，克瑞芙公司的销量达到了 200 万磅。克瑞芙公司能够取得这样的成绩，其实是归功于有两点很重要：一般人卖糖果会去打，如果打得太大费太多，承受不起；如果打得太小效果不够，也浪费钱，所以干脆去分发。但事实上在超市让顾客试吃、试用的做法太常见了，反而

29、冲淡了这个给顾客带来的冲击。而为什么改在飞机上发糖果效果会比较好呢，因为在飞机上大家都静静地坐着，飞机在升起和降落的时候每人都会有耳鸣，这个时候吃糖果对耳朵有保护作用，有益于身体。这样，顾客不仅感受到了糖果的美味，而且体验到糖果对实上是个大智慧。的好处。克瑞芙公司所想的方式确实很聪明，虽然只是用了一个小招数，事【看幽默悟管理】执 行 很久以前，有一个农夫娶了一个傻媳妇。在节即将来临时，他很想好好操办一个家宴，可他不82006 年 09 期总 009 期知道该怎样操办才好。他想起邻居家每年的节家宴都办得不错，于是就让的傻老婆穿戴整齐后，到对门的邻居马克家去问个究竟。“你要好好观察他在干什么，”他

30、说，“回来告诉我，我们也跟他们一模一样去做。”他老婆穿戴整齐完毕，出了家门。没过多长时间，她回来了。一进门，一声也没吭，从脚下脱下鞋子就开始的丈夫。“你在干什么？”丈夫对她喊道，“你疯了吗？”“是你说的，马克家在做什么，我就做什么，”他老婆说，“马克太太正用鞋子马克先生，就是刚才我用的这种抽法。”悟一悟:传达指示千万不要模糊，要让的下属完全理解的意思，才能得到更好的执行。在这里，傻媳妇其实并没有错，因为她在理解的范围内很负责任地执行了丈夫的意思。【经典看台】在上一期，我们讲到，简听取了朗尼的建议，把三楼的员工带到鱼市参观。鱼市欢乐的气氛给了大家很多启发。简要求员工们周末再去鱼市一次，继续思考如

31、何把鱼市的秘诀带到工作中来。到底员工们有没有去呢？他们有没有想到什么可行的好方法呢？请继续听为了完成这个家庭作业，斯蒂芬妮再次来到了鱼市，在那里她遇到了另外两位同事，史蒂夫、兰迪。斯蒂芬妮对朗尼说出了他们共同的困惑：“我认为我已经弄懂投入的含义。当我抓着鱼的时候感觉真好我永远忘不了使我的方法！玩意思是说，对我来说也很容易。但我还是没弄懂怎样选择难道你的态度跟你受的待遇没关系吗？”的态度。“关于态度的问题，我建议你去问一下狼。狼曾是一名职业手，却发生了一起严重事故。”于是，斯蒂芬妮三人一起去找“狼”聊天。“狼”告诉他们，如何从事故中逐渐痊愈，又如何学会选择的态度。他的话给他们留下了深刻的印象，表

32、示要在周一晨会上与同事们。想换工作的斯蒂芬妮明白了，如果不改变，下一份工作也有什么不同。兰迪则想：如果渔贩都可以做到他们事，还有谁做不到？如果他们带个好头，事情才会真的好转。一开晨会时，简请大家周末的领悟。斯蒂芬妮和兰迪跳了起来，他们轮流讲起与“狼”的。斯蒂芬妮表示，“狼”让他明白，态度对人生有多重要。而兰迪说，“狼”促使他认真考虑了三楼的问题，如果他们吸取狼的教训，他们就能够将三楼变成一个工作的好地方！其他人也都谈了自己的体会。简问大家要怎么做才能改变三楼的处境，一位员工提议说大家可以按分组研究这个课题。大家都同意。工作的四个元素，简给了他们六周时间来准备这个课题，他们每天可以抽出一两个小时

33、开会讨论，但是不能耽误的工作。六周之后，各队要作报告了。简决定让“选择的态度”队最后出场。她说：“最后讨论最基础的因素，让它成为大家思考的重点。”92006 年 09 期总 009 期首先出场的是“玩”队。“玩”队设计了一个，把彩纸裁成圆圈，在地板上一个个排成一条路，当音乐响起的时候，大家就从一个圈走到另一个圈。每个圈上写了报告里提到的一个重点，当音乐停止时，站在特定圈上的人要念出写在上面的内容。内容有两大类，一个是列出玩的好处，另一个列出了如何运用到三楼的工作中的各种点子。玩的好处：1.2.3.4.5.幸福的人会善待别人。玩会激发创造力。玩的时候时间过得很快。玩得尽兴有益于健康。工作本身就是

34、一种奖赏，而不是获得奖赏的。如何把玩运用到三楼：1.2.3.4.5.6.7.8.举办每月最佳笑话比赛，并设刊登笑话的黑板。涂上的颜色，使环境更有吸引力。摆放植物和水族箱以增添生活气息。特殊安排，如午餐时间的喜剧演员。当你有好主意或要增加光亮的时候，打开小电灯。用创意来引导。划定一个创造力区域，称之为场。设立长期的委员会，让创意源源不断。第二个出场的是“让别人”队。队首先展示了大家对三楼的看法：三楼很少主动提供帮助，不愿意多做一点工作；经常踢皮球，从来没有想过要尽心帮助他们解决问题；已经有人在讨论用外包的方式替换三楼的可能性。队长斯蒂芬妮介绍说：“开始时我们感到和气愤。后来我们内部客户为什么会有

35、那样的感觉。我们没认识到在公司中的作用，没想过要是我们扔下工作或故意怠工，会给公司带来很多麻烦。”斯蒂芬妮给了队员 45 分钟，让大家畅谈的看法，最后总结了很多好的意见。“让别人”的好处：1.对业务有好处。2.好好服务我们的客户，会让我们体会到助人为乐的成就感；可以让我们集中精力，抛开的问题，为别人提供无微不至的服务。形成良性循环后将出的活力。如何“让别人”：1.2.3.4.5设立专门小组，不同客户群，提供不同的服务。设立月度和年度服务奖金，获奖由对服务满意的客户推荐。执行 360 度全方位反馈程序，包括客户的意见在内。任命一个特别工作组，专门从事客户惊喜和高兴的事。邀请我们的大客户一“出去玩

36、”一次。102006 年 09 期总 009 期6.给服务客户的第一线员工。尽力让我们和客户之间的每次交往都是积极的。轮到“投入”队发言了，他们的方法与众不同，一开始就轻松的音乐，让大家闭上眼睛，放松一分钟，深呼吸，然后请投入队的组员与大家心情。该队所有人都讲述了个人及工作中的故事，他们以为这些事不急，但之后就在也没机会做了，后悔也没有用。然后，他们确认了他们的承诺：要全身心地投入配合同事的工作。“如果你重视现在的每一刻，你就会对内部客户表现出。”一位成员补充道。他们还承诺，讨论问题时全身心地投入，不管与同事讨论还是与顾客讨论，他们都将集中精力，不分神。他们会相互鼓励、征求意见，“这个时间合适吗？你有没有全力投入？”为了提此提这类问题，他们设计了标准用语：“你好像分心了！”以此作为提醍投入的特殊句型。每个人都答应，在与同事或顾客通了。时不再看书或回电子邮件最后一个出场的