服务行业礼仪礼节

1、服务礼仪培训 服务礼仪培训宗旨是，服务礼仪规范主要从服务行业工作人员的仪容仪表开始，对工作人员的服务礼仪进行了系统的规范和指导，服务人员的整体形象得到提升，服务水平上个台阶，从而吸引更多的客户光临。目前随着社会经济的快速发展，人们生活水平的不断提高。在这种趋势下，各类型的服务叶犹如潮水般的兴起。在我们生活的安康，仿佛一夜之间涌现出一家又一家的酒店、餐厅、会所，好似天女散花。竞争如此激烈，如何在竞争的大潮中取得优势呢？稳住根基还要从服务礼仪抓起。 一、员工仪容仪表礼仪1、员工上岗时，必须配带工号牌，按规定着装。2、男员工头发及发角不盖过耳部及后衣领为适度，不准留胡须。3、女员工不得披头散发，不得

2、浓装艳抹，避免使用味浓的化妆品。4、要勤洗头发，勤洗手，注意个人卫生，指甲要勤剪，不得涂指甲油，饰物仅限于结婚戒指。员工站立时，挺胸收腹抬头，两眼平视，女士双手自然下垂于体前交叉，左手放在右手上，男士双手后背于背后，双脚开立与肩同宽，脚尖向前，女士双脚成“V”字形，膝和后跟要靠紧。二、健身房电话礼仪切记：在接听每一个电话时，一定要让对方感觉到你的微笑。1）、响铃三声内必须接听电话。接/打电话时，语气亲切诚恳、语速适中、语调柔和、语言要规范、简洁、礼貌。2）、接听电话“您好，*店*部*为您服务”切忌不能出现“喂”字。3）、转接电话：“请您稍等”。4）、恢复通话：“不好意思，让您久等了!”5）、结

3、束通话：“感谢您致电XX酒店，随时恭候您的光临。”(结束通话时，等对方先挂再挂断电话) 三、路遇礼仪与会员相遇1、在场地内遇到会员时：语言：“您好！”姿态：员工在公共区域行进中遇到顾客时，在顾客一米的地方，停下，侧身让路，目视会员，双手体前交握。2、当同时遇到公司领导（同事）与会员时： 当在酒店任何地方同时遇到领导（同事）和会员时，要首先向会员表示问候或满足其所提要求，在不防碍服务会员的前提下，与领导或同事点点头示意即可。3、在公共区域内遇到多个顾客正在交谈时：当在公共区域有多个会员正在交谈时，而你却正要从此经过。语言：1）、“先生/女士，对不起！打扰您一下！”2）、“谢谢！”3）、侧身从会员

4、中间穿过。注：如果有其他通道必须绕行。4、与会员并行时：语言：“您先请！”姿态：同时出入酒店（洗手间、浴室）主动为会员开门，侧身站在门边，等会员进出后，员工方可出入。同时出入电梯。主动为会员按电梯开关，电梯门打开后，用右手稍档一下，请会员先行。当会员寻求帮助时：语言：“您好！请问有什么可以帮助您的？”姿态：微笑，上身微向前倾，双手体前自然交握。5、投诉处理中的礼仪：语言：非常抱歉！是我们工作的疏忽给您带来了不愉快；真心的希望得到您的谅解！姿态：微笑，基本姿态站好，向会员鞠躬45度以示道歉；坐下认真倾听会员的投诉，坐在椅子的2/3处，双手放置腿上，上身向前微倾。四、纠错礼仪当你发现顾客违反酒店规

5、定时：语言：“先生/女士您好！打扰您了！”1）为了能给您提供更优质的服务请您.2）为了您和大家的健康，请您把（痰吐到指定的地方）烟熄掉好吗；我代酒店谢谢您的合作！3）为了您孩子的安全，请不要让他意义走动，谢谢您！五、服务语言规范1、对于到店的顾客需有亲切的迎宾声；2、与顾客对话交谈时应有称呼声；3、工作中出现不足时应有歉意声；4、顾客为我们提出宝贵意见时应有感谢声；5、节日到来时应有祝福声；6、员工回答顾客提问时应耐心、专业并有解释声；7、离去时应有送行声；8、工作中的服务忌语：不知道、不可以、不可能、不行、无法解决、不会、不清楚、不了解等等。六、前台语言礼仪1、招呼：“您好，欢迎光临*酒店！

6、”2、接待：“早上好/下午好，X先生/XX小姐。”3、顾客登记：如果顾客没有自动给证件：“抱歉，请出示您的证件。”4、还证件：“您好！祝您入住愉快！5、顾客等待刷卡：“对不起，请您稍等。”6、当顾客离开了酒店：“您好，欢迎下次光临，请慢走！”八、服务礼仪规范我们应牢记：提高会员的满意度是我们服务的主要职责。1、微笑要让微笑贯穿整个服务过程中，没有微笑的服务是不完美的服务。2、问候语当顾客走进酒店时，所有员工必须面带微笑，亲切、礼貌的向顾客打招呼。要求员工努力记住经常光临的顾客，以其姓氏直接问候，会使顾客感到亲切、温暖。3、热情我们要以饱满的热情为每一位会员提供周到的服务。4、尊重尊重他人，尊重

7、自已，的权益。5、应对特殊情况礼仪当顾客的要求超出我们的服务范围时：语言：“真的非常抱歉，您的*要求我真帮不到您，我也觉得很遗憾。您看是否可以*姿态：标准的站姿，微笑。九、其他常用礼仪介绍1.介绍礼仪：介绍他人时，掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，以轴关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾客人。介绍自己时，右手五指伸直并拢，用手掌按自己的左胸。介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切坦然。注意不要用大拇指指着自己，也不要用食指指点别人。2.名片礼仪：两大拇指按名片上两角，两手掌托住名片，字正向对方，身

8、体微倾向对方，并简单寒暄“多多关照”3.同行礼节：两人行，右为尊，三人同行中为尊，四人不能并排走4.保持距离：适当的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围，因民族、区域、文化、身份、关系等因素会有所区别。通常认为：1.2米-1.6米为社交距离；0.5米-1.2米为私人距离；小于0.5米为亲密距离；大于3.6米为公共距离。5.鼓掌礼仪：鼓掌含有欢迎、赞许、祝贺、感谢、鼓励等语意，鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心，不可用指尖轻拍左掌心。6.送客礼仪：主动为客人开门7.鞠躬礼仪：身体向下弯曲成30度角，头颈背一条线。8.开门礼仪:向外开的，先敲门，把住门把手，请客人先进。向内开的，自己先进屋，侧身把住门，请客人进。9.电梯礼仪：电梯内有人，按住“开”按钮，请