第九单元主题三前厅部服务质量控制

1、第九单元前厅部人力资源管理与质量管理第九单元前厅部人力资源管理与质量管理主题三主题三 前厅部服务质量的标准前厅部服务质量的标准一、前厅部服务质量的标准n(一)前厅部服务工作的特点n作为酒店主要支柱部门的前厅部,其服务工作充分体现了酒店业产品的综合性和生产与消费的同时性。1产品的综合性2生产与消费的同时性1产品的综合性n前厅部销售的产品是酒店客房的使用权,而事实上还应该包括附着在这一使用权上的客房预订、行李、接待、问讯、总机、商务等一系列综合服务和客人对这些服务所产生的心理感受。n具体地说,客房预订员要通过友好礼貌的语言,热情周到的态度,高效娴熟的技能使客人感觉受到尊重和礼遇,从而获得心理上的愉

2、悦和满足。2生产与消费的同时性n酒店业产品主要以服务为主, 服务性行业产品的生产,也就是服务过程,是同消费者购买产品,即享受服务的过程同时发生的,这要求酒店产品的生产必须一次成功,不允许有任何的差错。n如果前厅部接待员在服务过程中对客人不够尊重,客人由此对酒店服务质量产生的不良印象已经形成,很难挽回。n因此前厅部各级管理者和所有员工都要树立明确的质量意识,严格控制服务质量,在工作中保证百分之百的成功率,把最优质的服务带给客人。引言引言1：希尔顿饭店首任经理的传奇：希尔顿饭店首任经理的传奇一天夜里，已经很晚了，一对年老的夫妻走进一家旅馆，他们想要一个房间。前台侍者回答说：“对不起，我们旅馆已经客

3、满了，一间空房也没有剩下。”看着这对老人疲惫的神情，侍者又说：“但是，让我来想想办法” 这个侍者不忍心深夜让这对老人出门另找住宿。而且在这样一个小城，恐怕其他的旅店也早已客满打烊了，这对疲惫不堪的老人岂不会在深夜流落街头？于是好心的侍者将这对老人引领到一个房间，说：“也许它不是最好的，但现在我只能做到这样了。”老人见眼前其实是一间整洁又干净的屋子，就愉快地住了下来。 第二天，当他们来到前台结账时，侍者却对他们说：“不用了，因为我只不过是把自己的屋子借给你们住了一晚祝你们旅途愉快！”原来如此。侍者自己一晚没睡，他就在前台值了一个通宵的夜班。两位老人十分感动。老头儿说：“孩子，你是我见到过的最好的

4、旅店经营人。你会得到报答的。”侍者笑了笑，说这算不了什么。他送老人出了门，转身接着忙自己的事，把这件事情忘了个一干二净。 引言引言1：希尔顿饭店首任经理的传奇：希尔顿饭店首任经理的传奇没想到有一天，侍者接到了一封信函，打开看，里面有一张去纽约的单程机票并有简短附言，聘请他去做另一份工作。他乘飞机来到纽约，按信中所标明的路线来到一个地方，抬眼一看，一座金碧辉煌的大酒店耸立在他的眼前。原来，几个月前的那个深夜，他接待的是一个有着亿万资产的富翁和他的妻子。富翁为这个侍者买下了一座大酒店，深信他会经营管理好这个大酒店。这就是全球赫赫有名的希尔顿饭店首任经理的传奇故事。 事情都是从一个富有同情心、满怀仁

5、爱的侍者的智慧头脑开始：“让我来想想办法” 爱加上智慧原来是能够产生奇迹的。 引言2：为什么要进入饭店业 这个行业提供的职业选择更多，不管你喜欢什么类型的工作，不管你能力如何，你总可以找到一个能发挥你聪明才智的岗位。n工作种类多种多样。由于饭店是完整的生产、销售和服务单位，因此，经理的工作涉及多种广泛的活动。n有很多创新机会。饭店经理可以设计出新产品，满足客人的需要；为员工制订出培训计划；或者实施具有挑战性的广告宣传、销售促销和市场营销计划；n这是一个与人打交道的行业。经理和主管每天的工作是让客人满意、激励员工、与供应商和其他人谈判。n有长期职业发展的机会。如果你有雄心壮志并且精力充沛，你可以

6、从初级工作开始不断提升。一则故事引发的思考：一则故事引发的思考：n洞房花烛夜，当新郎兴奋地揭开新娘的盖头，羞答答的新洞房花烛夜，当新郎兴奋地揭开新娘的盖头，羞答答的新娘正低头看着地上，忽视间掩口而笑，并以手指地：娘正低头看着地上，忽视间掩口而笑，并以手指地：“看，看，看，看老鼠在吃你家的大米看，看老鼠在吃你家的大米”。 第二天早上，新郎还在酣睡，新娘起得床来，一声怒第二天早上，新郎还在酣睡，新娘起得床来，一声怒喝：喝：“该死的老鼠！敢来偷吃我家的大米！该死的老鼠！敢来偷吃我家的大米！”“”“嗖嗖”的一的一声一只鞋子飞了过去声一只鞋子飞了过去 故事中，新娘婚前婚后对待故事中，新娘婚前婚后对待“老

7、鼠吃米老鼠吃米”说话哪里不同？说话哪里不同？ 掩口而笑掩口而笑 你家你家 一声怒喝一声怒喝 我家我家 问问自己，你的问问自己，你的“心心”过门了吗？过门了吗？(二)前厅部服务质量的标准n酒店前厅部所销售产品的主体是“服务”,所以“质量”在这里更多的是指“服务质量”,这是衡量酒店前厅部向酒店客人提供的各项服务的“标准”和“尺度”。 1前厅服务质量的要素 2前厅部服务质量的标准1前厅服务质量的要素( 1 )( 1 )服务规范性、可靠性服务规范性、可靠性n即准确、可靠、按时、保质、保量、规范地向客人提供所承诺服务的能力。( 2 )( 2 )服务主动性服务主动性n指员工为客人提供优质服务的主观意愿和主

8、动态度。n在员工具有高度主动性的情况下,即使完成服务的客观能力存在不足,仍然能够使客人对服务过程产生美好的印象。( 3 )( 3 )知识、能力和态度知识、能力和态度n是员工赢得客人信任,建立客人信心的所应具备的知识、能力和良好的服务态度,包括员工完成各项服务所需的业务技能( 4 )( 4 )情感投入情感投入n员工在对客服务过程中所表露出的对客人的关心和重视( 5 )( 5 )服务的具体性服务的具体性n服务的具体性也就是服务过程中具体可见的人员、设施、设备、环境等诸多因素。2前厅部服务质量的标准( 1 )( 1 )服务程序服务程序n前厅部各项基本服务(如客房预订、前台接待、问讯留言、行李服务、收

9、发传真等)的正确操作规程和操作步骤。 ( 2 )( 2 )服务时限服务时限n为了保证前厅部各项服务的质量,各岗位都会制定一定的服务时间限制,以确保员工在规定时间内准确成功地完成对客服务。 ( 3 )( 3 )服务设施与设备服务设施与设备n包括前厅部各岗位的服务项目、服务时间、机器设备、办公用品、宣传销售资料等具体可见的条件。 ( 4 )( 4 )服务态度服务态度 n影响客人对服务态度感知的员工的形体、表情、语言、精神状态等都应在服务质量标准中加以规范 前厅部的主要设备前厅部的主要设备（一）柜台设备（一）柜台设备1 1、电脑、电脑2 2、打印机、打印机3 3、身份证扫描仪、身份证扫描仪4 4、信

10、用卡刷卡机、信用卡刷卡机5 5、文件架、文件架6 6、验钞机、验钞机7 7、客房钥匙刷卡器、客房钥匙刷卡器8 8、打时机、打时机(二）总机房设备认识1. 电话交换机2. 话务台3. 其他设备1. 电话交换机 交换机的种类、型号繁多。目前，较为先进的有PABX交换机(日本制造)、 EBX交换机(荷兰制造)、 PMBX、 PBX交换机等。 某饭店总机话务台某饭店总机话务台总机房其他设备总机房其他设备 自动计费机界面自动计费机界面 自动打印机自动打印机计算机总机信息牌（三）行李组设备（三）行李组设备1、行李车、行李车 2、行李寄存架、行李寄存架3、伞架、伞架4、轮椅、轮椅5、贵重物品保险箱、贵重物品

11、保险箱小结：小结：(一)前厅部服务工作的特点1产品的综合性2生产与消费的同时性(二)前厅部服务质量的标准( 1 )服务程序( 2 )服务时限( 3 )服务设施与设备( 4 )服务态度n总结前厅部服务质量的要素与标准n作为前厅部员工，应该怎样理解“质量是生命，顾客是上帝”这句话？ 【作业布置】【作业布置】前厅部服务质量的原则前厅部服务质量的原则二、前厅部质量控制的基本原则二、前厅部质量控制的基本原则(一)宾客至上(二)以人为本(三)预防为主,未雨绸缪( (一一) )宾客至上宾客至上n对酒店经营者,尤其是前厅部各级员工来说,产品质量的评判者是自己所面对的宾客。在前厅部质量控制过程当中,要求员工从客

12、人的角度出发,时刻把客人的利益放在第一位,想客人所想,急客人所急。把困难留给自己,把方便给予客人。只有树立了“宾客至上”的意识才能确保质量控制的良好效果。 n前厅部各级管理者和员工在服务过程中应实事求是地根据不同客人的不同需求理解和灵活应用服务程序,切忌不加分析,简单机械地执行服务程序。 案例：服务程序并不是一成不变的案例：服务程序并不是一成不变的n例如,客人订房时酒店已客满,按照程序要求,客房预订员只需要向客人表示歉意,并向客人提供当地其他同星级酒店的订房电话或记录客人的姓名和联系方法,将客人列入等候名单即可。如果这时候预订员站在客人的角度为客人着想,主动帮助客人联系其他酒店并确认订房,就会

13、为客人节省时间和费用。n前一种做法,预订员公事公办,严格遵循服务程序,礼貌地婉言谢绝了客人的预订要求,但不会给客人留下深刻印象。而后一种做法预订员超越了程序,花费了更多的时间和费用,但是用自己的热情周到给客人留下了深刻印象,赢得了客人的好感,必将吸引客人再次光顾。n由此可以看出,服务程序并不是一成不变的,而是要随着客人需求的变化而需要不断调整的。 ( (二二) )以人为本以人为本n以人为本”就是要重视具体实施对客服务的一线员工。客人是服务质量的裁判,而员工是优质服务的基本保证。“没有满意的员工,就没有满意的宾客”。 n以人为本就是充分强调普通员工在质量控制过程中的重要作用,重视对全体员工的培训

14、与激励,使质量意识深入到每个员工的心中；同时充分调动员工的工作积极性,为质量控制出谋划策。 n“以人为本”就是要充分发挥普通员工的工作积极性和创造性,集思广益,自上而下地推动服务质量控制。 ( (三三) )预防为主预防为主, ,未雨绸缪未雨绸缪n通过充分准备,严格检查和严密监督及时发现任何可能影响服务质量的隐患和漏洞,积极采取一切措施,有效地扼制问题的进一步发展,保证服务质量的稳定。n对酒店业而言,事后补救所花的“纠错成本”常常数倍于事先预防的投入,而且还得不到期望的效果。n“ 100 -1 =0 ”。“ 100 -1 =0 100 -1 =0 ”n因为再小的服务差错和失误都会让客人的满意度由

15、100 %降至0 ,而任何的补偿都不能100 %地抵消客人已形成的不良印象,客人的满意度最多也只能达到99.99 % 。事前少花1 %的努力,实施服务时哪怕只有一丝一毫的疏忽,事后都可能造成严重的后果。这也就是人们常说的“ 100 -1 =0 ”。 小结：小结：前厅部质量控制的基本原则(一)宾客至上(二)以人为本(三)预防为主,未雨绸缪前厅部在质量控制过程中如何做到这三个基本原则？各举一例。(一)宾客至上(二)以人为本(三)预防为主,未雨绸缪【作业布置】【作业布置】前厅部质量控制的基本方法前厅部质量控制的基本方法 思考：思考：n什么是酒店服务和酒店服务质量？ n提高酒店服务质量的作用是什么？

16、n如何提高酒店服务质量？提高酒店服务质量的作用提高酒店服务质量的作用n提高顾客满意度，从而提升酒店竞争地位n提高顾客忠诚度，从而使酒店获得更多利润n减少企业浪费，少走弯路n激发员工工作自豪感，提高员工对企业的忠诚度( (一一) )树立质量意识树立质量意识 n要成功地控制前厅部的产品和服务质量,首先要在前厅部全体员工中树立质量意识,使质量意识深入人心。树立质量意识主要可以通过以下一些方法:1质量意识培训2严格考核制度3组织员工实地考察4先学会做客人,才能更好地理解客人 无规矩不成方圆无规矩不成方圆规章培训制度 考勤：记得上下班打卡 假期：法定和调休，调休提前写请假单 报销：费用报销写清楚报销单

17、培训：熟悉公司环境，尽快进入角色奖励制度假期制度考勤制度聘用条款平等就业机会平等就业机会1、公司将遵循平等就业的原则。所有管理人员应深刻理解该政策的目标和精神，并贯彻执行，行政人事部监督执行。2、所有合格的人员都将会被考虑聘用，不会因其种族、肤色、性别、宗教、年龄、民族出身或身体残疾而受到歧视。3、该政策适用于雇佣关系的各个方面，包括员工的升职、调动、补偿和福利。n有一天，总经理下班时走到电梯门口，看见一名上了年纪的清洁工正在埋头打扫卫生，总经理于是走上前去，拍了拍清洁工的肩膀说：“好好干，总有一天你会做经理的。”清洁工抬起头，看了看经理说：“好好干，以前我也是做经理的。”工作时间工作时间根据

18、行业特殊性，不同岗位按照不同需要分别实行标准工时工作制和特殊工时工作制。根据行业特色与经营需要，公司实行每周六天工作制，日标准工作时间为8小时，每周标准工作时间为48小时。考勤制度考勤制度 员工到岗签到前应安排充分时间更换制服，以便准时到达工作岗位报到。 让他人代打卡或代他人打卡，均为严重违反公司规定的行为，公司将按情节轻重给予纪律处分。 忘记打卡者每次罚款20元 擅自离岗、私下调班、无故缺勤，按旷工处理。n迟到1-29分钟每次罚款20元，迟到30分钟以上按旷职半天处理，迟到壹小时以上，按旷职一天处理，未打卡者不能参与全勤奖评选，未打卡三次及三次以上者，每次罚款10元。n所有经理级别员工请假，

19、补休，三天及三天以上的须经由任总签批，其余所有员工请假，须须提前一天填写请假单经由行政人事部经理签字批准，未经此程序请假者，按旷职处理。劳动保护劳动保护公司将提供符合国家规定及行业规范的劳动安全卫生条件和必要的劳动防护用品。员工上岗须持有效得健康证，或在入职10日之内办理健康证。劳动合同劳动合同员工应在收到劳动合同三天之内提出异议或签署对于员工各类资料、信息的真实性，必要时公司可进行背景调查。如有任何隐瞒或不实信息，公司有权根据劳动合同解雇你。试用期试用期劳动合同期限为2年，试用期约定为1-3个月。视个人工作表现，部门可缩短或延长试用期。试用期工资为正式工资的80%。名牌名牌上班时必须正确佩带

20、。名牌丢失或损坏时，你须立即报告行政人事部补发新名牌，相应成本费用由你承担。当你离职时，你须把名牌返还行政人事部。劳动合同续签和终止劳动合同续签和终止劳动合同期满前一个月，经部门评估，公司与你双方同意后可续签劳动合同。如果你不续签劳动合同，你需提前书面通知公司，以确定劳动合同的终止。入职培训入职培训在入职当月人力资源部将安排入职培训。入职培训主要是使你熟悉公司管理、对客服务、聘用条款、酒店规章制度、培训及发展机会等。酒店制服酒店制服你工作时须穿着制服，着装整齐并佩带名牌。个人制服要经常换洗，如有破损应及时修补。因你的疏忽丢失或损坏制服而引起的费用由你自己承担。除公司批准外，你下班后须将制服返还

21、制服房或锁在更衣柜里。你不可以在公司外穿戴任何一部分的制服。离职或休假时，你须把制服返还公司。离职（见人事工作流程）离职（见人事工作流程）离职后再录用离职后再录用曾在公司服务离职后申请再录用者，依下列规定办理： 原则上，只有在以前的工作岗位中工作业绩令人满意，符合空缺职位要求的人员离职后才能被再次录用。曾因严重过错而被开除而离开本公司者，一律不得再录用，除非总经理批准。 接受再复职的部门，在决定录用前须向行政人事部门报告，经行政人事部门核查无不得再次录用情况的，呈总经理批准后方可再次录用。 再录用员工在公司的工作年限从再录用日起计算。亲属的聘用亲属的聘用在与公司不发生利益冲突的前提下，我们可聘

22、用你的亲属(父母、配偶、子女、兄弟姐妹)，但原则上不能安排在同一部门。如果同一部门的员工结婚，我们可能会将其中一名员工调职到其它部门工作。员工福利 社保社保n公司为所有正式员工购买社保， 工作餐：工作餐： 员工进入员工餐厅就餐，每顿就餐时间为30分钟，你的就餐时间由部门经理安排。 员工应本着勤俭节约的原则就餐，严禁倒饭倒菜，发现严重浪费者每次罚款50元的处罚。 员工餐厅开餐时间为：午餐： 10：30-11：20 晚餐： 16：30-17：20夜宵： 21：00-21：30。全勤奖全勤奖公司所有全月无请假、迟到、早退、私自外出（依打卡记录为准）的正式员工将获得每人100元/月的全勤奖奖励。年终奖

23、年终奖为奖励员工在过去一年里为公司做出的辛勤劳动和贡献，公司将根据经营状况和员工的工作表现及在年末按照本年度工作时间比例发放相应的年终奖。如果员工在本年度内的病假天数超过2个月或/和其他无薪假天数累计超过30个工作日，当年度的年终奖将被取消。员工生日员工生日正式员工生日当月可领取生日礼金员工活动员工活动每年将进行优秀员工评选，公司给予旅游奖励人力资源部将定期在公司内部举行文娱活动休假制度休假制度法定假：根据中华人民共和国有关政策，员工每年将享有十一天有薪法定假日：元旦1天春节3天清明节1天劳动节1天端午节1天中秋节1天国庆节3天年假：连续工作满一年员工可享受年假7天，之后每工作满1年增加1天，

24、最多不超过15天。部门尽量安排员工一次性休完应享年假，开始享受年假之后的一年内未能休完者视为自动放弃，不可折算工资或加班费。事假：事假需要提前申请，并具有真实理由，在任何未休假期或调休未使用完之前，不得申请事假，全年累计事假不得超过15天。事假等同于无薪假，应扣除相应工资。未经批准之事假视为旷工。病假：在试用期满不超过三个月的病假，按照成都市最低工资标准的60%发放基本生活费，病假需提供市级以上医院的病假需要提供市级以上医院的病历证明。婚假员工可享受3天婚假，晚婚员工可享受 7天婚假，该假期应在结婚证生效之日起三个月内一次休完。婚假应提前15日以书面形式向公司提出申请，员工必须提供其结婚证书作

25、为证明。经取得部门经理与行政人事部之书面批准后，员工可在申请之期限内休婚假。婚假不可保留或用其它方式支取。产假符合所有计划生育政策并已获得医院医生出具出生证明的女员工，可按当地政府有关规定享受90天，其中产前休假15天。晚育增加产假15天。剖腹产增加30天产假。哺乳假符合计划生育政策的女员工生育后每天可享有1个小时哺乳假直至孩子年满1周岁。 丧假根据国家的有关规定，员工之直系亲属（配偶、子女、父母、岳父母、公婆）亡故可享有三天（自然日）的有薪丧假，间接亲属（祖父母、爷爷奶奶，兄弟姐妹）亡故可享有一天（自然日）的有薪丧假。员工须将在丧假申请表上附上死亡证明书复印件，亲属关系证明。丧假申请表经部门

26、经理签字后呈交人力资源部。工伤：员工如因工受伤或死亡，将按国家的相关规定执行。表彰种类表彰种类n月度优秀员工n年度优秀员工n董事长特别奖n最佳创新奖n优秀团队n目的：为了表扬先进，激励后进，提高员工工作积极性，特制定此制度。n奖励涉及对象：公司所有员工。n奖励方式：精神奖励、物质奖励。激励机制激励机制n对于以下行为（但不仅限于）应给予员工奖励：n（1）为客人提供了优质的服务，得到客人表扬的；n（2）保护公司财物，使公司利益免受重大损失的；n（3）对突发事件、事故妥善处理者；n（4）对同事作出了有价值的协助与支持者；n（5）主动积极为公司工作，提出合理化建议，减少成本开支，节约资源能源的员工；n

27、（6）对公司的经营提出合理化建议积极、有实效的；n（7）拾金（物）不昧者；n（8）在工作中有创新并达到了很好的效果者；n（9）通过学习取得了与公司经营相关的更高学历或技术等级者。 奖励行为奖励行为客用设施客用设施/公共区域公共区域除因工作需要获得批准，任何员工都不得使用为客人提供的设施，不允许在公司公共区域内游荡。客用设施包括客用电梯、客用通道、客厕、客房、餐厅、泳池、棋牌室等。私人来访私人来访上班时间禁止你在公司接待亲友来访，紧急情况经部门经理同意后，你可在员工通道区会见亲友。酒店和客人财产酒店和客人财产员工应像爱护自己的财物那样爱护公司和客人的财物。员工宿舍员工宿舍n如你需要住宿，请到行政

28、人事部申请员工宿舍，待行政人事部发出书面入住通知单后方可入住。为了确保员工宿舍的安全，行政人事部和保安部将在员工在场的情况下对宿舍共同进行检查。凡违反住宿管理规定的住宿员工，公司按相关规定给予处理。n公司为每套宿舍每月承担300元水电气费，住宿员工应注意节约能耗，超过限额部分由所有住宿人员分摊。员工通道员工通道n除获得公司特殊批准外，你进出公司都必须经过员工通道并主动配合保安的检查。保安人员有权阻止你使用公司正门。( (二二) )明确质量标准明确质量标准n有了明确的质量标准，员工才能知道什么有利于提高服务质量，什么会损害服务质量，什么应该做，什么不应该做。n制定步骤：制定步骤：n信息收集信息收