我们应该为客户提供怎样的服务

1、我们应该为客户提供怎样的服务如何让我们的客户感到满意课程名称：客户关系管理实务成文时间：2011年6月15日浅谈我们应该为客户提供怎样的服务在看到“我们应该为客户提供怎么样的服务”这个题目的时候，我脑海中立刻浮现大学期间我做兼职时候的场景。我做兼职其实并没有什么经验，但是我知道工作的时候，最起码的是要对客户微笑，我认为笑能改变自己，笑能给人以力量，笑还能创造良好气氛，带给他人愉悦。这也是简单的一种服务。大家知道，现在的市场经济是以顾客（也就是客户）导向为准的。客户对产品的选择决定了企业今后的发展，企业想要在市场上占有一席之地，就需要抓住顾客的心。作为一个工作人员，无论你是做什么工作的，都应该思

2、索一个问题“我们应该为客户提供怎样的服务？”因为做过兼职，那么我可以从顾客的角度和工作人员的角度分别来看待“服务的质量”。我了解在不同的角色中，扮演的是不同的立场，如在客户的角度来看，当然是希望工作人员给提供尽可能好的服务，而作为工作人员也是希望给客户好的服务，以便于客户选购其产品。这样看来，双方的立场有共同性，这是在商品的基础上，达到了一种互利性的需求。但是回归到最终的问题上，我们应该为客户提供怎样的服务呢？又如何能做的到呢？我认为我们应该给客户提供尽可能完善的服务，让其满意，服务的过程即是“交流沟通-了解客户需求-洞悉客户需求发展-我们服务的观念态度和行动”在这个探索的过程中，我们可以知道

3、应该给客户提供怎样的服务。在我们讨论客户与给予客户服务的问题的时候，我想我们应该弄清楚什么是客户，什么是满意。首先我们要了解客户的含义，即是使用你所提供或你所生产的东西的人。其次，什么是满意呢？满意是一种人的感受状态水平，它来源于客户对产品/服务所设想的期望值与实际感知之间所进行的比较。那么我们应该给客户提供怎样的服务？最后只需要用商品或者服务把两者联系起来，这个过程就是我们的服务。以下从几点方面讲述我们应该为客户提供怎样的服务！一、交流沟通一切源于沟通，你不进行交流又怎么能了解客户的想法，其实在这个沟通的过程中，就已经在体现我们的服务了，如一句关怀的话，一个暖暖的微笑，一个贴心的举动等等，这

4、不都是客户需要的服务吗？不知道大家有没有注意过自己或者身边的人在网上买东西时候，拿到商品发现没有自己想象的那么好，但是人家服务态度好，我们一般还是会比较满意的给个好评。这不都体现了这种交流的服务的重要性吗？另外，我还想说沟通是用点头、微笑、倾听、回应和记录为步骤的，但是我们更需要在沟通的过程中含有喜悦心、包容心、同情心、赞美心和爱心，要真诚的去服务于客户，让客户切身的感受到我们的真诚。只有这样，我们才能在沟通的过程中更好的了解客户的需求，给予客户想要的服务。二、识别和了解客户的需求在沟通的基础上，我们要实行换位思考。人都是一样的，把自己换位到客户的立场上，我们就会知道客户是怎么想的，有什么最切

5、实的需要。我们在生活中，不也是经常扮演两个角色吗？工作的时候去服务他人，消费的时候我们就被他人服务，那么立场换位就可以帮助我们探求客户的需求。为什么说我们需要了解客户的需求呢？有那么一个小故事能够很好的说明这个问题，故事是这么说的：幼儿园里只有一个橘子，小明和小华都想要，阿姨怎样做到合理公平的分配呢？办法是多种多样的：可以尝试将橘子平分，一人一半；或者让一个小朋友切，另一个小朋友选；或者将橘子榨成汁,最后，阿姨将橘子平均分成两等份，小明和小华一人一半。小明将橘子瓢吃掉了，将橘子皮扔进了垃圾桶，而小华却将橘子瓢扔进了垃圾桶，捡起了橘子皮，因为小华要做一只橘灯。可是，想想这样算是合理公平吗？客户需

6、求不一样，所以我们需要识别需求。另外，我们更要了解客户的需求，以下是一个总结：（一）客户希望从我们的服务中得到：同情、关怀与关切1）被特殊照顾的感觉2）他们的感受被在意3）他们的问题被关心（二）客户希望从我们的服务中得到：信心1 ）能够解决问题2 ）能够帮他的忙3 ）看到你就放心了（三）客户希望从我们的服务中得到：敏捷而负责的反应1 ）所提出的问题能被解决2 ）真实的感受能够被体会3 ）能够得到有负责的承诺（四）客户希望从我们的服务中得到：可靠度1 ）准时履行承诺2 ）快速而彻底地解决问题3 ）看到问题得以解决的保障三、洞悉需求的发展，随机应变我们知道了客户的需求，但是还需要洞悉需求的发展，因

7、为需求也是不断发展的。现在的市场经济在迅猛的发展，同时也带来的更多服务产业以及各种服务的变革，不管是无形的或者是有形的服务，都要求我们顺应时代的变迁，给客户提供的只有更好的服务！服务虽然需要制度化但同时也需要变通。如果说以前的服务是两个水桶的水，那么现在的服务则已经被扩展为一个游泳池的水，那么从水桶到游泳池我们不能永远只带着水桶去见客户，因为客户的需求也在改变，而且是多样的。我们不能一成不变的认为我们的产品功能只有两只水桶，就一直认为客户需要的就是两只水桶。既然需求多样性，那么我们的服务也要多样性。如果企业还守着两只水桶的思维不去变革，则会因无法满足客户需求而陷于被动。因此这就要求我们东西需求

8、的发展，随机应变，这样才能满足客户的需求。四、端正我们的服务态度和观念在很多时候，人们的服务理念是“顾客就是上帝”，常挂在嘴边，但是怎么去行动呢？曾经读到一个世界500强的外国企业，他的创始人为公司制定了这样两条准则：一、顾客永远是对的。二、对发现顾客错了的时候，请参照第一条。我们可以这么理解：主张“顾客永远是对的”，体现出对顾客的尊重。作为消费者，他们的判定、取舍和选择最具有权威性。在这个市场经济以顾客导向为准的环境下，我们更需要用我们一流的服务留住客户的心。如企业与顾客发生冲突时，要记得把“对”让给顾客，如果企业只强调自己是对的，顾客不对，那么实际是要将顾客拒之门外，没有打算让他再次光临。显而易见，现有的顾客会渐渐流失，更谈不上要吸引潜在的顾客。所以我们需要的是什么心态呢？没有不对的客户，只有不够的服务。主张“顾客永远是对的”就可以使我们摆平心态，冷静地看待矛盾，从矛盾中获取新的信息，这些信息往往是宝贵的，它能促使企业创新，甚至是重大的创新。总而言之，我们需要给客户提供优质的服务，要注意细节。现在回想做兼职的日子，不也是凭着这样的一