中奥物业高空抛物处理流程复习进程_第1页
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文档简介

1、精品文档1流程目的规范高空抛物处理程序，杜绝高空抛物行为，确保小区环境及业主安全。2控制流程工作依据流程/作业内容流程说明（操作要求）服务控制标准（服务预达标准）职责/说明工作义件/记录接到高空抛物的信息接待局空执登记11物报事人，信息）1、前台客服助理接到业户来电/亲临前台，投诉高空抛物现象；2、内部员工通知前台客服助理，发现高空抛物现象；3、前台客服助理接到报事信息，在工作台账上登记局空抛物信息（报事人的身份、电话、高空抛物所在地点）；4、前台客服助理通知秩序维护部巡逻岗前往现场了解情况。接待工作参照窗口服务标准前台客服助理/秩序维护部巡逻岗工作台账精品文档现场查看事件界定一、秩序维护部巡

2、逻岗到达现场后，根据现场所抛物品性质、人员受伤情况等进行事件界定：1、对环境造成了污染；2、对物品、公共设施设备造成损坏；3、造成人员伤亡事故；秩序维护部巡逻岗需在接到Wj空抛物的信息后3分钟内到达事发现场；秩序维护部巡逻岗1一、二、对环境造成的破坏：前台客服助理通知秩序维护部巡逻冈前去查明局空抛物源，并提醒业户注意自己的行为习惯，消除局空落物的危险。三、造成对业户物品或公共设施设备损坏：1、找到落物来源的，对于公共设施设备造成损坏的，要求业主进行等额赔偿；2、找到落物来源，对业户的物品造成损坏的，由业户自行协商索赔金额及处理方法；3、4、未能查清落物来源，前台客服助理负责进行拍照取证，并与秩

3、序维护部主任负责对已入住/装修户进行排查，查找源头；前台客服助理、秩序维护部主任负责在发生局空抛物这段时间内，有人在家/正在装修户进行一户户的进行排查，根据落物，查找源头，并提醒业户、施工人员高空抛物的危害、影响，降低高空抛物的发生。项目经理/秩序维护部主管/前台客服领班/秩序维护主任/秩序维护部巡逻岗美十同空抛物的通知聿件朴理精品文档5、查找无果的，前台客服领班上报项目经理处理。四、五、对人员造成伤害：1、前台客服助理将信息反馈客服领班2、3、客服领班将信息上报项目经理；4、项目经理、客服领班现场指挥秩序维护部主任对伤者开展初步救治；5、项目经理致电110报警，120救护车；6、秩序维护部主

4、管安排秩序维护员做好现场秩序的维护工作。六、客服领班负责拟定关于严禁高空抛物的通知，上交项目经理审核后，由前台客服助理张贴于园区的公告栏/电梯内。回t方1、像扔烟头，丢垃圾等轻微事故，未造成财产损失的，前台客服助理当天对业户进行回访，告知处理过程；2、造成重大伤害事故的，由项目经理/客服领班上门进行回访。参照窗口服务标准项目经理/前台客服领班1/总结、虹F存档1、前台客服助理负责在工作台帐上做好记录；2、前台客服助理综合秩序维护部主管反馈的信息，起草紧急事件报告交客服领班初审；3、客服领班上交项目经审核；紧急事件报告需详细记录各部门的应急处理方式、方法。前提客服助理/秩序维护部主管/前台客服领班/项目经理工作台账紧急事件报告精品文档4、项目经理审核通过后，交各责任部门主管签字确认；1.前台客服助理负责紧

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