客服考试资料

1、学习 -好资料一、判断题（每天1 分，共10 分）1、天猫是支持15 天无理由退货的（）2、一客户用A 账号拍下后， 用 B 账号过来找客服说，需要核对地址， 这样是可以改的 （）3、天猫是可以修改价格()4、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的（）5、天猫和C 店一样，有中差评之分（）6、未付款的订单，拍下后，2 天系统就关闭订单了（ ）7、一个商家客服有效的订单确认可以防止部分售后纠纷（）8、消费者想买一款微喇裤，客服小美直接推荐店铺最热卖的产品，因为热销产品容易卖出去，可以提高自己的转化率。（）9、优秀的客服是可以为品牌带来回头客的，但是一个差的客服也可以毁掉一个品牌（）10、小美

2、同时开了天猫店和集市店， 老消费者来买东西， 为了让消费者觉得划算，费者去正在搞活动的集市店铺去购买。这样替消费者着想，应该表扬小美 （小美让消）二单项选择题（每题2 分共16 分）1、客服在进行关联销售时候，一般除了消费者本身购买的产品，再推荐几样商品比较合适？A1 件B 2 件C3 件D 越多越好更多精品文档学习 -好资料2、作为销售客服，回头率的意义是？A 让咨询的人都买B 让买的人买更多C 让买的人再来买D 让买的人不退货3、小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反复问这件衣服弹力大不大，由此小美在促使这位消费者成交时，应该要抓住消费者的什么痛点？A 衣服弹力大适合

3、胖人B 产品款式新颖C 新品打折D 满减活动4、小美的店铺因为参加聚划算，咨询量比较大，当小美接待一位消费者时，消费者已经等待了 30 秒，作为小美下列哪个选项是是首先应该做的？A 向消费者致歉B 问消费者买什么C 回答消费者问题D 转接给同事5、天猫客服在接待消费者咨询，当消费者提出议价时，客服的合理做法是？A 直接拒绝，告知消费者是最低价了B 向店长申请最优惠的折扣给消费者C 有条件的让步，引导消费者满足优惠条件如满减D 告诉消费者去淘客返利6、小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢？A 小美应该主动向顾客进行推送，

4、比如购买T 恤的顾客帮助推荐丝袜或者打底裤B 小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T 恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤C 小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T 恤的顾客帮助推荐其他款式的T 恤D 小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T 恤的顾客帮助推荐凉鞋或者人字拖7、小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里购买粉底液，并且告知小云自己是OL，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同事都在用过Dior 的，希望小云能给自己一点推荐，此时的小云应该如何做？A 小云在了解了小雨的肤质与肤色后， 推荐了一款性价比很高但牌子不是很响亮的粉底液给更多精品文档学习 -好资料小雨B 小云推荐了自己店铺里

5、头价格最高的粉底液给小雨C 小云推荐了一款价位与 Dior 牌差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨D 小云建议小雨去 Dior 专柜买适合自己的粉底液8、消费者想买一条参加婚礼穿的裙子，客服小丽应该在销售流程的哪一步去了解消费者对裙子的需求？A 迎接问好B 咨询接待C 解答疑虑D 推荐产品三、不定项选择题（每题两分共16 分）1、小贝是一家淘宝美妆店铺的售前咨询客服，店铺经常有顾客在下单前咨询是否可以包邮或者打折，小贝非常苦恼。如果你是小贝，该如何应对这类顾客呢？A 我家的商品是正规渠道进货的，价格已经比线下低很多啦；B 售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望亲可以理解哈T.T！

6、C 亲，您眼光超好，喜欢的这款产品使用效果非常好，所以价格也会相对贵一些，一分价钱一分货呢；D 店铺是小本经营薄利多销，本来也没啥钱可以赚，呵呵2、商家客服在与消费者进行订单确认的时候，会核对下列哪些信息呢？A 商品的规格、颜色、数量B 消费者的收货地址、收货人姓名、联系电话C 消费者的一些特殊要求D 消费者选择的赠品3、一个售前客服在入职后，公司应该对客服进行哪些方面的培训才可以进行上岗？A 产品知识B 品牌知识C 平台规则D 后台 ERP使用更多精品文档学习 -好资料4、客服认真回复买家问题，有助于获得买家认可并促成交易；双方在沟通结束后，客服应该做以下哪些跟进措施？A 加消费者好友B 让

7、消费者关注店铺C 核对信息D 售后提醒5、小娜是一家天猫健康食品店铺的售前客服，最近店铺里新上了一款巧克力味的减肥代餐粉，很多顾客都咨询巧克力味会不会影响减肥效果，作为小娜应该如何回复顾客，打消顾客担忧呢？A 亲，我们用的巧克力粉是进口的无糖巧克力粉，他只是增加了巧克力的口味而已，并没有任何热量哦，您可以放心食用，他还能提高新陈代谢呢B 亲，巧克力吃一点点没有事情的，您放心食用，我自己也在食用呢，一周瘦了30 斤呢C 亲，如果您担心热量问题，可以食用我们家另一款肉桂味的代餐粉哦，虽然难喝，但是热量低啊D 亲，代餐粉只是辅助作用，主要还是要您少吃多运动哦6、小乖是一家店铺的售前客服，在顾客付款后

8、小乖都喜欢跟顾客再次确认一遍订单信息，但是她的同事觉得这样多此一举，作为小乖该如何向你的同事解释确认订单的重要性？A 确认订单就是核实收货信息是否有误，避免后续因为地址有误造成的售后问题B 确认订单就是随手一点的事情，有人这么做，我就做一下而已C 确认订单是再次确认所有信息，让顾客有安全感，如果错了也能及时修正确认订单信息D 其实没什么必要的，就是结尾送走顾客的一种方式而已7、小红是一家天猫专卖店的客服，某天消费者与小红聊天过程中表示自己岁数大了，电脑用的不太懂，可不可以加微信付款购买，小红应该怎么做？A 消费者年岁高了可以理解，微信联系没有什么不可以，加消费者的微信继续沟通过即可B 不能加消

9、费者的微信，因为天猫规则不允许玉消费者通过旺旺以外的沟通工具聊天C不能加消费者的微信，但是可以通过旺旺的在线视频与消费者交流D不能加消费者微信，但是可以让消费者提供联系电话与消费者进行沟通更多精品文档学习 -好资料8、小林是一家化妆品淘宝店铺的客服，经常会有顾客询问小林店铺里售卖的产品是不是正品，作为小林应该如何应对以打消顾客的这种顾虑呢？A 我们店铺是以公司名义开设的，工商局有备案，销售产品均为全国销售规模前十的化妆品代理机构直接供应的正品，您可以放心购买的；B 反问：您也许是第一次来我家吧？我们都是最早的假一赔三认证店铺，是最早的美妆卖家哦，商品您可以放心的；C自动回复，亲，全店商品都是正

10、品，如假包换，关于正品问题一概不做其他回复；D亲，我家的产品都是店主从国外人肉背回来的，都有小票在的， 肯定是正品， 支持验货哦；三、填空题1（每空 1 分，共 23 分）1、我 们 公 司 默 认 发 _ 、 _ 、 _、_ 快递2、天猫交易成功_ 天内可以评价 _ 天内可以追加评价； 淘宝交易成功 _天内可以评价_天内可以追加评论。3、在ERP 中 可 以 通 过 _ 、 _ 、 _、_ 、_、_、_任意一项查找到客户的订单信息。4、客户需要报销，商城店支持开_，集市店支持开_ ，5、我们店铺裤子裤型分为_、_、 _ 等6、_都是可以进行订单修改的，_，_ 的订单都是可以修改的，备注后发订单修改群三、填空题2（每空 0.5 分，共 10 分）货号面料款式货号面料款式8801717881267105更多精品文档学习 -好资料732777717309728981068109四、问答题（每题5 分，共 25 分）1、天猫卖家，是否应该给每个客户开发票？2、当店铺设置优惠券活动，优惠券是怎么使用的，可以用几件衣服？几个订单呀？3、有些顾客拍下宝