渠道电商服务流程手册

1、精选优质文档-倾情为你奉上目录一、 人事架构图二、 渠道电商操盘流程三、 渠道电商销售人员管理制度四、 渠道电商团队客户界定及客户分配规则一、 人事架构图二、 渠道电商操盘流程三、 渠道电商销售人员管理制度l 渠道电商团队日常工作规章l 渠道电商销售例会制度l 渠道电商销售通报l 渠道电商销售绩效与考核办法l 渠道电商销售客户维护规则（一）渠道电商团队日常工作规章l 渠道电商销售日常卫生管理制度1、 个人物品、公用物品应整齐的摆放在指定地点，保持现场物品的摆放井然有序，办公桌桌面随时保持整齐、干净。2、 所有电销人员都有维护工作环境卫生的义务。l 考勤管理制度1、 上班时间：渠道电商销售作息理

2、论时间为一周五天工作制，周一至周五轮流排休，每天早9:00-晚18:00，午间用餐休息一个小时，实际发生根据各项目部实际发生情况制定，作息时间需在公司总部客服处备案，报备作息时间随项目部作息时间调整。迟到或早退均按照公司管理制度予以处罚。2、 渠道电商销售每天上、下班必须公司刷卡，如有代刷、漏刷者，均视为迟到或早退。外出人员不能及时返司，电话报备直接上级，报批方可自行安排。3、 请假必须提前三天以邮件形式申请，请假一天由电销主管批准，一天以上的须由渠道总监批准（病假须出示医院病假单，无需提前）。4、 如遇突发事件需请假，须及时告知渠道电商销售主管且获得批准后离岗，并在上班后的一个工作日内补办请

3、假手续，若没有及时告知或补办请假手续，则按旷工处理并予以口头警告。  5、 上班时间内因个人原因需要外出者，应在外出之前向渠道电商销售主管和当班同事说明，如未经批准离开岗位三十分钟以上，事后又没有合理的解释，作旷工处理。6、 其它未尽事宜按公司员工手册执行。l 仪容仪表1、 全体工作人员上班时须仪表端正，制服整洁。2、 男员工须勤剃胡须，不得蓄长发及染发。女员工须着淡妆，不得留长指甲、化浓妆及异妆，使用气味过浓的香水和佩戴显眼的饰品。3、 上班时间必须佩戴工作牌，着正装。l 日常行为规范1、 严格遵守公司的管理制度、恪尽职守。2、 严守公司业务机密、客户资料必须妥善保管，不

4、得外传调动，每天应将客户资料、日常数据交项目经理存档。3、 热情接待400来电，礼貌、标准用语。按公司规定的接电流程、接电话术接待来电客户。4、 严禁在公司案场吃零食、高声喧哗、打闹、玩耍、聊天、上网、打牌等一切与工作无关的事项。5、 公司的一切资料、办公用品、设施等一律不得外带或私自挪用。6、 工作期间所有电渠道电商销售人员团结协作，体现出优秀的团队精神。7、 如有400来电咨询要简单扼要，第一时间索取对方电话回拨细致沟通，不要长时间占用电话而致使其他来电客户电话无法接通。8、 详解掌握项目销售要点一览表中的所有内容。项目销售要点一览表9、 所有渠道电商销售经项目培训考试通过后方可上岗接电销

5、售。（二）渠道电商销售例会制度l 公司项目例会公司项目例会会议名称会议主题频次召开时间时限主持人组织部门与会人员月总结会月销售总结分析及次月工作计划部署1/月月末日3时公司总经理各事业部总经理电商团队市场团队渠道电商团队周总结会周销售总结分析及下周工作计划报告1/周周一2时公司总经理各事业部总经理电商团队市场团队渠道电商团队l 电销团队例会电销团队例会会议名称会议主题频次召开时间时限主持人组织部门与会人员晨会工作重点传达工作量分拆人员工作分配1/天9:0015分项目总监渠道电商负责人渠道电商团队全体夕会日工作总结问题分析数据整理1/天18:0030分渠道电商负责人渠道电商销售主管渠道电商团队全

6、体（三）渠道电商销售通报l 日通报电销日通报日增日量比400来电新房通Call客线上锁定项目到访排卡成交400来电新房通Call客线上锁定项目到访排卡成交转化率（周累计更新）总累计电转锁电转带到访转排卡到访转成交排卡转成交400来电新房通Call客线上锁定项目到访排卡成交当日工作总结成交分析、团队情况、项目即时通报次日工作计划针对当日计划次日l 周通报电销周通报周增周量比400来电新房通Call客线上锁定项目到访排卡成交400来电新房通Call客线上锁定项目到访排卡成交转化率（月累计更新）总累计电转锁电转带到访转排卡到访转成交排卡转成交400来电新房通Call客线上锁定项目到访排卡成交当周工作

7、总结成交分析、团队情况、项目即时通报项目分析资源调配（四）渠道电商销售绩效与考核管理办法（工作考核指标）渠道电商销售月工作量及质量考评月增量转化率400来电新房通Call客线上锁定项目到访排卡成交新增转锁定锁定转带看带看转成交80%1:21:8（五）渠道电商销售客户维护规则l 渠道电商销售内部开发客户界定以合作项目发生实际带看时间为准。渠道电商销售形成带看，客户保护期为30-90天（根据各项目客群转化周期而定），保护期内成交利益归属为锁定渠道电商销售，超过保护期成交利益归属为当时成交渠道电商销售。l 针对400来电接听，接听者要认真接听电话，以邀约客户到指定项目网站注册会员锁定客户为目的，电话

8、中报渠道电商销售姓名，所有未在保护期的来电客户，均以项目发生带看为准。1、项目带看实行“轮流陪看、团队全程服务的制度”，陪看人员需请客户填写客户服务满意单，作为陪看质量的唯一参考依据。详情见客户服务满意单2、陪看人员应及时有效填写项目到访客户三联单，并妥善留存，返司第一时间交到客服专员处，并签写上交登记表作为存证，到访客户三联单作为日后客户归属界定，工作达标及工作质量的重要依据。详情见到访客户三联单、单具登记表3、报渠道电商销售接待客户后，需在客户来电登记表上详细明确的做好客户登记，以便于统计和查询，客户来电登记表将作为工作达标及工作质量的重要依据。详情见客户来电登记表。4、当400来电时，当

9、值报渠道电商销售（无论什么原因）不在现场，则按顺序由其之后的报渠道电商销售自然补上。 5、由报渠道电商销售电话邀约而来的客户，归其该报渠道电商销售所有，必须定期追踪和做好记录，不能以口头为主。6、电销现场提倡团队协助精神，报渠道电商销售之间应团结互助，如遇到不能解决问题，应提交给直接上级协商解决，不得因任何原因发生口角等影响团队精神和公司形象的不文明现象。如出现恶性竞争行为，按照公司日常行为规范处理，情节恶略者，有权辞退该报渠道电商销售。7、发现怠慢400来电客户，爱搭不理等现象，一经发现，口头警告一次，如有二次者，立即开除。8、渠道电商团队实行末位淘汰制，连续两个月综合业绩位列最后

10、一名者，即被淘汰。注：以上客户界定标准为暂定，具体根据实际情况再做调整。四、渠道电商团队客户界定及客户分配规则客户归属界定原则客户归属界定原则客户状态界定原则新 增带 看保 护释 放锁 定客户归属所有电销人员约访人员带看人员所有电销人员办卡、成交人员客户入口搜房帮项目资源库项目资源库搜房帮项目资源库流转时间15天带看当天项目客户保护期超项目保护期长期保护流转标准未形成带看有效带看三联单-未办卡、成交-备 注客户归属界定原则各状态名词解释及规则：1. 新增：除集团及转介客户外，其他渠道新增客户可以多人并持，推荐项目，新增客户应第一时间录入搜房帮系统报备，同项目、同时间邀约到访客户归属判定，已搜房

11、帮录入之间先后顺序为准。2. 带看：发生带看并符合带看要求的客户归属人项目唯一性，同一客户可发生多项目归属。3. 保护：遵照各项目客户保护期时间制定渠道电商客户保护期，保护期内客户成交归属为行程有效客户带看的销售人员。4. 释放：超项目客户保护期后，客户由第二人再次邀访至项目，客户归属为第二人所有，客户保护期同样遵照项目保护期执行。5. 锁定：项目客户保护期内成功办卡后，客户长期保护直至成交，其他销售人员不得以任何方式介入。客户分配原则资源分配平均制 拓客渠道分配原则400来电新房帮Call客外拓老带新地方转介集团客户自呼外呼人工广告分配状态当值人员轮班制自行接电客户自持在职当班客户自持各团队

12、平均分配客户自持意向项目分配原则业绩最佳者项目团队归属频 次1人次1端口业绩低到高能力差到强平均分配-1人次-1人次-利益归属团队分配个人个人团队个人团队个人团队计团队业绩不计提成指 标-备注资源分配优先制 拓客渠道分配原则400来电新房帮Call客外拓老带新地方转介集团客户自呼外呼人工广告分配状态套数/月业绩/月基础工作量自行接电客户自持在职当班客户自持各团队平均分配客户自持意向项目分配原则业绩最佳者项目团队归属频 次1人次1端口业绩低到高能力差到强平均分配-1人次-1人次-利益归属团队分配个人个人团队个人团队个人团队计团队业绩不计提成指 标套数高到低业绩达标工作量优质-工作结果差外呼量高套

13、数高到低业绩达标工作量优质-套数高到低业绩达标工作量优质-备注客户分配原则各状态名词解释及规则：1. 资源分配平均制：各渠道公共客户资源由销售主管按照团队数量、人员数量平均分配。2. 资源分配优先制：各渠道客户公共客户资源按照各团队工作情况分配，优胜劣汰原则。详情见分配指标。3. 400来电：PC端或各种线下推广所获取的公共客户资源。根据优先制或平均制的原则分配400来电资源，其分配量参考分配指标。4. 新房帮：渠道电商人员新房帮端口维护吸客，新增客户资源归新房帮维护人员所有。5. Call自呼：销售主管负责调配预销项目库数据资源，渠道电商销售外呼获取意向客户， 新增客户资源归自呼渠道电商人员所有。6. Call外呼：公司外呼坐席呼出的有效客户，客户资源根据优先制或平均制的原则分配外呼客户资源，其分配量参考分配指标。7. 外拓人工：根据项目情况开展的线下人工拓展工作，新增客户资源归拓展人员所有。8. 外拓广告：公司户外广告资源吸客，客户资源根据优先制或平均制的原则分配外呼客户资源，其分配量参考分配指标。9. 老带新：老带新客户资源归执行维护的渠道电商销售所