房务部KPI考核指标说明表

1、房务部KPI考核指标说明表被考核人部门房务部岗位经理序号指标权重考核指标释义数据源考核人1酒店GOP值5%计财部直接上级2酒店GOP率5%计财部直接上级3部门GOP值25%计财部直接上级4部门GOP率20%计财部直接上级5销售收入定额 完成率5%定额完成率=销售收入实际完成 数/定额完成数计财部直接上级6部门管理费用2%部门管理费用节约率=（管理费 用-实际管理费用）/管理费用计财部直接上级7客房服务用品 成本率10%成本节约率=（成本率-实际成本 率）/成本率计财部直接上级8对客服务主要 设施完好率2%完好设备总台数/总台数工程部直接上级9顾客满意度15%实际顾客满意度/顾客满意度人力资源

2、部直接上级10人均劳动生产 率6%实际人均劳动生产率/人均劳动生产率人力资源 部直接上级11员工满意度5%用员工满意调查问卷调查， 根据 结果得分高低情况打分，如满意 度为 90-80、80-70、70-60 分， 该指标得分依次为1.2、1、0.8被考核人部门房务部岗位PA领班序号指标权重考核指标释义数据源考核人1检杳卫生率20%实际检杳班组卫生打扫区域量/应检杳班组打扫区域量PA主管PA主管2卫生合格率20%（班组卫牛打扫区域量-检杳不 合格区域量）/班组卫生区域总 量PA主管PA主管3带班运行管理30%对本班组人员进行管理，指导工 作PA主管PA主管4技术培训计划完成率20%完成率=实际

3、完成数/计划数PA主管PA主管5设备维护管理10%设备出现故障后（）小时内报修PA主管PA主管被考核人部门房务部岗位白班清洁员序号指标权重考核指标释义数据源考核人1保洁区域完成 情况50%实际打扫区域/当班期间应保洁 区域清洁PA领班PA领班2保洁区域卫生 合格情况30%保洁区域卫生达标PA领班PA领班3清洁工具管理10%清洁工具损坏或丢失按规定赔 偿PA领班PA领班4报修及时性10%发现公共区域设施设备损坏后 在（）小时内报修PA领班PA领班被考核人部门房务部岗位仓库管理员序号指标权重考核指标释义数据源考核人1物品领用工作30%及时申报采购计划，按（）程序 领用物品物品使用率一使用量/领用总

4、 量计财部楼层主管2物品发放工作30%物品发放失误率-发放失误量/发放总量领料单的保管不完整物品发放的不及时楼层主管楼层主管3物资管理20%在每月（）日前盘库，保证帐物 相符、帐帐相符楼层主管楼层主管4客房成本控制20%分部清洁用品、服务用品领用率=实际领用量/计划领用量楼层主管楼层主管被考核人部门房务部岗位礼宾员序号指标权重考核指标释义数据源考核人1迎送工作2 0%以（）标准为客人服务，并且热 情、周到、到位。礼宾领班礼宾领班2行李搬运准确 率2 0%准确率（行李总数损坏、丢 失件数）/行李总数礼宾领班礼宾领班3行李寄存服务20%寄存行李准确率-（寄存总件数 -寄存失误件数）/寄存总件数礼宾

5、领班礼宾领班4金钥匙服务10%按客人的要求为客人提供金钥 匙服务的响应速度和态度礼宾领班礼宾领班5顾客满意度30%礼宾领班礼宾领班被考核人部门房务部岗位礼宾领班序号指标权重考核指标释义数据源考核人1迎送工作1 0%以（）标准进行迎送工作，班组 员工的服务热情、周到、到位礼宾主管礼宾主管2行李搬运准确 率2 0%准确率-（班组搬运总件数-损 坏、丢失件数）/总件数礼宾主管礼宾主管3行李寄存服务20%寄存行李准确率-（寄存总件数 -寄存失误件数）/寄存总件数礼宾主管礼宾主管4金钥匙服务10%按客人的要求为客人提供金钥 匙服务的响应速度和态度礼宾主管礼宾主管5顾客满意度30%对客人的询问是否能准确答

6、复； 解决客人问题的及时性礼宾主管礼宾主管被考核人部门房务部岗位缝纫工序号指标权重考核指标释义数据源考核人1修改、缝纫工 作完成率3 0%完成率头际完成件数/应完 成件数缝纫组领班缝纫组领 班2废旧布草利用 率15%废旧布草再利用价值/领用废 旧布草价值计财部缝纫组领 班3设备维护保养10%对缝纫设备进行定期的维护和 保养，发现问题在()小时内及 时报修缝纫组领班缝纫组领 班4为住店客人提 供修补服务2 0%能满足客人的应急需求，为客人 提供修补服务缝纫组领班缝纫组领 班5酒店布草、员 工制服的改制2 5%酒店布草、员工制服在收上来后()天内及时修补、改制各部门缝纫组领 班被考核人部门房务部岗

7、位水洗工序号指标权重考核指标释义数据源考核人1布草收发准确 率5 %准确率=（疋额收发里-遗漏 量）/疋额收发量布草使用 部门水洗领班2布草收发及时 性10%在（）小时之内完成布草收发布草使用 部门水洗领班3布草收发漏检 率10%漏检率=布草收发不合格量/ 布草收发总量布草使用 部门水洗领班4布早分类放置 率5 %实际分类放置件数/应分类放 置件数水洗领班水洗领班5布草洗涤分类 率10%实际分类洗涤件数/应分类洗 涤件数水洗领班水洗领班6洗涤布草工作10 %按操作程序进行洗涤水洗领班水洗领班7洗涤合格率2 0%（洗涤总件数-未洗净、损坏件数）/洗涤总件数水洗领班水洗领班8设备维护保养10%对洗

8、涤设备进行定期的维护和 保养，发现问题在（）小时内及 时报修水洗领班水洗领班9加急洗衣10%加急洗衣服务在（）小时内准时 完成水洗领班水洗领班10顾客满意度10%水洗领班水洗领班被考核人部门房务部岗位水洗领班序号指标权重考核指标释义数据源考核人1班组布草收发 准确率5 %准确率=（疋额收发里-遗漏 量）/疋额收发量布草使用 部门洗涤经理2班组布草收发 及时性10%班组在（）小时内完成布草收发布草使用 部门洗涤经理3班组布草收发 漏检率10%漏检率=布草收发不合格量/ 布草收发总量布草使用 部门洗涤经理4班组布草分类 放置率5 %实际分类放置件数/应分类放 置件数洗涤经理洗涤经理5布草洗涤分类

9、率10%实际分类洗涤件数/应分类洗 涤件数洗涤经理洗涤经理6洗涤布草过程 监控10 %监督班组员工按操作程序进行 洗涤洗涤经理洗涤经理7洗涤合格率2 0%（洗涤总件数-未洗净、损坏件数）/洗涤总件数洗涤经理洗涤经理8设备维护保养10%对洗涤设备进行定期的维护和 保养，发现问题在（）小时内及 时报修洗涤经理洗涤经理9加急洗衣10%班组员工在客人要求的时间内 准时完成加急洗衣服务洗涤经理洗涤经理10顾客满意度10%洗涤经理洗涤经理被考核人部门房务部岗位干洗工序号指标权重考核指标释义数据源考核人1衣物收发准确 率15%准确率（应收发件数遗漏、 衣物破损未发现件数）/应收发 件数干洗领班干洗领班2衣物

10、洗涤操作 程序15%按操作程序进行洗涤干洗领班干洗领班3衣物洗涤剂使 用2 0%根据衣物正确使用洗涤剂干洗领班干洗领班4设备维护保养1 0%对洗涤设备进行定期的维护和 保养，发现问题在（）小时内及 时报修干洗领班干洗领班5洗涤合格率2 0%（洗涤总件数-未洗净、损坏件数）/洗涤总件数干洗领班干洗领班6加急洗衣10%加急洗衣服务在（）小时内准时 完成干洗领班干洗领班7顾客满意度10%干洗领班干洗领班被考核人部门房务部岗位干洗领班序号指标权重考核指标释义数据源考核人1衣物收发准确 率10%准确率-（班组应收发件数-遗 漏、衣物破损未发现件数）/班 组应收发件数洗涤经理洗涤经理2衣物洗涤操作 程序监

11、控10%监督班组员工按操作程序进行 洗涤洗涤经理洗涤经理3衣物洗涤剂使 用15 %根据衣物选择正确的洗涤剂洗涤经理洗涤经理4设备维护保养10 %对洗涤设备进行定期的维护和 保养，在（）小时内对损坏的设 备进行报修洗涤经理洗涤经理5洗涤合格率15%（班组洗涤总件数-未洗净、损 坏件数）/班组洗涤总件数洗涤经理洗涤经理6加急洗衣5%加急洗衣服务在（）小时内准时 完成洗涤经理洗涤经理7顾客满意度10 %洗涤经理洗涤经理8培训计划完成 率5 %完成率头际完成计划/应完 成计划洗涤经理洗涤经理9培训合格率10%合格率=培训合格人数/培训 总人数洗涤经理洗涤经理被考核人部门房务部岗位话务员序号指标权重考核

12、指标释义数据源考核人1叫醒服务准确 率1 5 %准确率一正确叫醒次数/总叫 醒次数前台接待话务领班2叫醒服务完成 率10%完成率一实际叫醒电话/应叫 醒电话前台接待话务领班3电话开线、关 线完成率10%完成率一实际开、关电话/应开 关电话前台接待话务领班4电话开线、关 线准确率15%准确率一正确开关电话/总开 关电话前台接待话务领班5工作记录完成 整率10%实际记录项数/应记录项数前台接待话务领班6接转电话2 0%接转电话正确数/接转总数前台接待话务领班7顾客满意度2 0%话务领班被考核人部门房务部岗位话务领班序号指标权重考核指标释义数据源考核人1叫醒服务15%准确率一正确叫醒次数/总叫 醒次

13、数完成率一实际叫醒电话/应叫 醒电话前台接待大堂副理2电话开线、关 线服务15 %完成率一实际开、关电话/应开 关电话准确率一正确开关电话/总开 关电话前台接待大堂副理3接转电话2 0%接转电话正确数/接转电话总数前台接待大堂副理4日常管理10%对班组日常工作按规则进行管 理前台接待大堂副理5工作记录完成 整率10%实际记录项数/应记录项数前台接待大堂副理6培训计划完成 率10%完成率-实际完成数/计划数前台接待大堂副理7顾客满意度2 0%大堂副理被考核人部门房务部岗位洗涤经理序号指标权重考核指标释义数据源考核人1酒店GOP值5%计财部房务经理2酒店GOP率5%计财部房务经理3部门GOP值15

14、%计财部房务经理4部门GOP率15%计财部房务经理5销售收入定额 完成率10%定额完成率=销售收入实际完成 数/定额完成数计财部房务经理6部门管理费用2%部门管理费用节约率=（管理费 用-实际管理费用）/管理费用计财部房务经理7洗涤用品成本 率17%成本节约率=（成本率-实际成本 率）/成本率计财部房务经理8主要设备完好 率2%完好设备总台数/总台数工程部房务经理9顾客满意度18%实际顾客满意度/顾客满意度人力资源部房务经理10人均劳动生产 率6%实际人均劳动生产率/人均劳动生产率人力资源部房务经理11员工满意度5%用员工满意调查问卷调查， 根据 结果得分高低情况打分，如满意 度为 90-80

15、、80-70、70-60 分， 该指标得分依次为1.2、1、0.8调查冋卷房务经理被考核人部门房务部岗位PA主管序号指标权重考核指标释义数据源考核人1酒店GOP值5%计财部房务经理2酒店GOP率5%计财部房务经理3部门GOP值15%计财部房务经理4部门GOP率15%计财部房务经理5销售收入定额 完成率5 %定额完成率=销售收入实际完成 数/定额完成数计财部房务经理6部门管理费用5 %部门管理费用节约率=（管理费 用-实际管理费用）/管理费用计财部房务经理7清洁用品成本 率1 5 %成本节约率=（成本率-实际成本 率）/成本率计财部房务经理8卫生合格率2 0 %卫生合格率=（定额清洁区域- 检查

16、不合格区域量）/定额清洁 区域人力资源部房务经理9顾客满意度15%实际顾客满意度/顾客满意度人力资源部房务经理10人均劳动生产 率5%实际人均劳动生产率/人均劳动生产率人力资源部房务经理11员工满意度5%用员工满意调查问卷调查， 根据 结果得分高低情况打分，如满意 度为 90-80、80-70、70-60 分， 该指标得分依次为1.2、1、0.8调查冋卷房务经理被考核人部门房务部岗位夜班清洁员序号指标权重考核指标释义数据源考核人1保洁区域完成40%当班期间对保洁区域按清洁标PA领班PA领班情况准进行清洁，并达到酒店标准2清洁工具管理10%维护清洁工具的完好， 归原处用完后物PA领班PA领班3工

17、作汇报及时 性15%工作汇报或公共区域设施设备 在（）小时内报修PA领班PA领班4烟灰桶、垃圾 桶完成率15%清理完成数/定额清理数PA领班PA领班5烟灰桶、垃圾桶卫生合格率2 0 %卫生合格率=（定额清洁个数- 检查不合格个数）/定额清洁个 数PA领班PA领班被考核人部门房务部岗位大堂副理序号指标权重考核指标释义数据源考核人1酒店GOP值5%计财部房务经理2酒店GOP率5%计财部房务经理3部门GOP值15%计财部房务经理4部门GOP率15%计财部房务经理5销售收入定额 完成率5 %定额完成率=销售收入实际完成 数/定额完成数计财部房务经理6部门管理费用5%部门管理费用节约率=（管理费 用-实

18、际管理费用）/管理费用计财部房务经理7成本率10%成本节约率=（成本率-实际成本 率）/成本率计财部房务经理8顾客满意度22%实际顾客满意度/顾客满意度人力资源部房务经理9人均劳动生产 率6%实际人均劳动生产率/人均劳动生产率人力资源部房务经理10员工满意度5%用员工满意调查问卷调查， 根据 结果得分高低情况打分，如满意 度为 90-80、80-70、70-60 分， 该指标得分依次为1.2、1、0.8人力资源部房务经理11授理顾客意见处理率7%实际处理件数/授理顾客意见 总数房务经理被考核人部门房务部岗位核算员序号指标权重考核指标释义数据源考核人1成本核算与经 济分析准确率2 0%核算、分析

19、准确项/定额分析项房务经理房务经理2费用报销10%每月（）日前进行费用报销计财部房务经理3工作完成率2 0%实际完成工作/计划完成工作房务经理房务经理4各类报告准确 率10%（文件总份数-错误文件份数） /文件总份数房务经理房务经理5部门文件保存完整率10 %实际保存份数/应保存份数房务经理房务经理6津贴、奖金的 计算准确率1 0%计算正确金额/应计算总金额人力资源部房务经理7领用办公用品 使用率10%实际使用金额/领用总金额计财部房务经理8办公费控制10 %实际领用费用/计划领用费用人力资源部房务经理被考核人部门房务部岗位服务中心领班序号指标权重考核指标释义数据源考核人1班组员工出勤 率5

20、%实际出勤人数/定额出勤人数楼层主管楼层主管2培训计划完成 率10%实际完成数/计划数楼层主管楼层主管3VIP、会议接待失误率30%失误次数/接待总次率楼层主管楼层主管4信息传达失误 率20%失误次数/信息总数楼层主管楼层主管5物品丢失率15%丢失件数/物品总件数楼层主管楼层主管6指导工作的有 效性20%对所属员工进行定期工作质量 考核和培训楼层主管评价楼层主管被考核人部门房务部岗位服务组序号指标权重考核指标释义数据源考核人1VIP、会议布置情况2 0%VIP房间、会议室按（）标准 布置，设施设备检查兀好服务中心 领班服务中心 领班2VIP、会议服务2 0%VIP、会议服务按（）标准接 待服务

21、中心 领班服务中心 领班3工作记录10%各类工作按（）形式记录完全服务中心 领班服务中心 领班3保洁工作1 0%总统套房、行政套房、会议室的 每日进行保洁和清扫，设施设备在（）小时内时报修服务中心 领班服务中心 领班4应急服务15 %在（）时间内完成客人的的应急 服务需求服务中心 领班服务中心 领班5顾客投诉15 %服务中心 领班服务中心 领班被考核人部门房务部岗位服务中心文员序号指标权重考核指标释义r数据源考核人1服务中心物品 丢失率15%丢失件数/物品总件数服务中心 领班服务中心 领班2信息通知失误 率40%失误次数/信息总数服务中心 领班服务中心 领班3记录准确率20%（总记录数-记录失

22、误数）/记录 总数服务中心 领班服务中心 领班4顾客满意度25%服务中心 领班服务中心 领班被考核人部门房务部岗位间修室服务员序号指标权重考核指标释义数据源考核人1员工住宿安排 合理率30%（住宿总人数-无票、不合标准 入住人数）/住宿总人数服务中心 领班楼层主管2卫生清洁合格 率25%（应清洁房间数 -不合格房间 数）/应清洁房间数服务中心 领班楼层主管3物品配备完整 率25%（应配备物品数-配备物品缺少 数）/应配备物品数服务中心 领班楼层主管4员工满意度20%被考核人部门房务部岗位客房主管序号指标权重考核指标释义数据源考核人1酒店GOP值5%计财部房务经理2酒店GOP率5%计财部房务经理

23、3部门GOP值15%计财部房务经理4部门GOP率15%计财部房务经理5销售收入定额 完成率10%定额完成率=销售收入实际完成 数/定额完成数计财部房务经理6部门管理费用2%部门管理费用节约率=（管理费 用-实际管理费用）/管理费用计财部房务经理7客房服务用品 成本率17%成本节约率=（成本率-实际成本 率）/成本率计财部房务经理8对客服务主要 设施、设备完 好率2%完好设备总台数/总台数设备管理 小组房务经理9顾客满意度18%实际顾客满意度/顾客满意度人力资源部房务经理10人均劳动生产 率6%实际人均劳动生产率/人均劳动生产率人力资源部房务经理11员工满意度5%用员工满意调查问卷调查， 根据

24、结果得分高低情况打分，如满意 度为 90-80、80-70、70-60 分， 该指标得分依次为1.2、1、0.8房务经理被考核人部门房务部岗位楼层领班序号指标权重考核指标释义数据源考核人1本区域员工管 理率10%（区域员工总人数-仪容仪表、 礼节礼貌不合格标准人数）/区域员工总人数楼层主管楼层主管2公共区域合格 率10%（定额区域-卫生检查不合格区 域）/定额区域楼层主管楼层主管3查房率15%实际查房数/定额查房数楼层主管楼层主管4转房率10%实际转0K房数/定额转0K房 数楼层主管楼层主管5OK率10%实际0K房数/定额0K房数楼层主管楼层主管6酒水、商品销 售10%及时检查补充本区域客房内

25、已 销售酒水商品楼层主管楼层主管7成本控制20%实际领用数/定额领用数楼层主管楼层主管8顾客满意度调查冋卷楼层主管被考核人部门房务部岗位楼层服务员序号指标权重考核指标释义数据源考核人1出勤率5%实际出勤天数/定额出勤天数楼层领班楼层领班2仪容仪表合格 率5%合格次数/不合格次数楼层领班楼层领班2房间清扫率20%实际清扫房间数/定额清扫房间 数楼层领班楼层领班3清扫合格率20%检查合格房数/定额清扫房间数楼层领班楼层领班4公共区域卫生 完成率10%实际完成数/定额数楼层领班楼层领班5公共区域卫生 合格率10%实际合格数/定额数楼层领班楼层领班6成本控制15%实际物品配备量/定额配备量楼层领班楼层

26、领班7工作任务完成 率5%实际完成工作/计划完成工作楼层领班楼层领班8顾客满意度10%楼层领班楼层领班被考核人部门房务部岗位礼宾部主管序号指标权重考核指标释义数据源考核人1酒店GOP值5%计财部经理2酒店GOP率5%计财部经理3部门GOP值15%计财部经理4部门GOP率15%计财部经理5销售收入定额 完成率12%定额完成率=销售收入实际完成 数/定额完成数计财部经理6部门管理费用2%部门管理费用节约率=（管理费 用-实际管理费用）/管理费用计财部经理7成本控制15%成本节约率=（成本率-实际成本 率）/成本率计财部经理8顾客满意度20%实际顾客满意度/顾客满意度顾客调查表经理9人均劳动生产 率

27、6%实际人均劳动生产率/人均劳动生产率人力资 源部经理10员工满意度5%用员工满意调查问卷调查， 根据 结果得分高低情况打分，如满意 度为 90-80、80-70、70-60 分， 该指标得分依次为1.2、1、0.8满意度调查表经理被考核人部门房务部岗位前厅接待主管序号指标权重考核指标释义数据源考核人1酒店GOP值5%计财部经理2酒店GOP率5%计财部经理3部门GOP值15%计财部经理4部门GOP率15%计财部经理5销售收入定额 完成率12%定额完成率=销售收入实际完成 数/定额完成数计财部经理6部门管理费用2%部门管理费用节约率=（管理费 用-实际管理费用）/管理费用计财部经理7成本控制15

28、%成本节约率=（成本率-实际成本 率）/成本率计财部经理8顾客满意度20%实际顾客满意度/顾客满意度顾客调查表经理9人均劳动生产 率6%实际人均劳动生产率/人均劳动生产率人力资 源部经理10员工满意度5%用员工满意调查问卷调查， 根据 结果得分高低情况打分，如满意 度为 90-80、80-70、70-60 分， 该指标得分依次为1.2、1、0.8满意度调查表经理被考核人部门房务部岗位前厅接待员序号指标权重考核指标释义数据源考核人1接待服务工作30%在（）分钟内完成接待领班评 价领班2对客服务工作50%按客人要求分房，制作房卡，分 房准确率95%以上。准确分房 数/分房总数分房单领班3保管登记单20%登记单按（）要求填写；在（） 整理并妥善保管登记单，不得丢 失抽查记 录领班被考核人部门房务部岗位前台接待领班序号指标权重考核指标释