售后的处理流程和处理技巧

1、精选文档售后的处理流程和处理技巧当消费者申请退款或者退换货时，作为客服处理的步骤共有六步：1、联系消费者：一般状况，客服在后台发觉消费者申请退货或退款，应当先联系消费者，问清楚缘由，缘由一般有2方面，一个是消费者未收到货而申请退款，另一种是收到货后发觉货有问题才会退换货；2、核实状况：未收到货申请的退款，比如商家尚未发货，消费者不想要了，于是提出退款。也有的是快递正在途中，但是消费者就提出退款申请，这种状况，客服可以联系消费者，说服消费者等待快递送达，假如消费者实在不想要，那么就需要联系物流，选择退回。假如是消费者收到货而申请的退货退款，那么就要依据我们上面提到的步骤，联系消费者，问清楚缘由；

2、3、安抚致歉： 假如是商家的问题导致的消费者退货如发错货、少发货、货物消灭损坏等状况，在消费者拍照举证确认后，客服首先要向消费者致歉，安抚消费者的心情，随后提出解决方案，比如让消费者把错发的货退回，并且马上把正确的商品发出；4、协调方案：假如是少发货，可以将未发货的货款退还给消费者或者重新补发。如果是货物消灭损坏的状况，可以跟消费者协商，或者补发新的，或者部分退款让消费者留下商品。假如是由于消费者自身的缘由要退货，如七天无理由退换货，那么客服应当告知消费者，退回来的产品不能影响二次销售，包括但不仅限于是否剪标、洗过、已经使用等等，这个依据商家所售商品的特性来确定。对确定不影响二次销售的商品，可

3、以直接走标准退货流程，在收到退货后，也需要检查商品的完整性；5、 跟进处理：假如消费者的问题在第一时间无法解决需要协调其他部门处理需要对消费者进行标注跟进，并且在每日跟进的处理内容发送给消费者，让消费者有更好的服务于体验；6、登记备案：对于有售后记录的订单应当将全部的售后内容问题进行归类总结，假如可以对消费者的问题进行打标，反哺产品及其他链路进行店铺的优化，避开后续产生类似的售后问题。好的售后不仅可以解决一个纠纷而且可以挽留一个忠实的客户，而不好的售后对于店铺所带来的损害也是不行估量的，当消费者可以走到退换货的这一步，说明已经对店铺或者对产品有比较大的不满，此时我们在面对消费者的时候，更应当急

4、躁倾听消费者的声音与诉求，安抚消费者的心情，并且最大限度的挂念消费者解决问题，着才是一个合格的售后应当做的。一般状况，客服在后台发觉消费者申请退货或退款，应当先联系消费者，问清楚缘由，缘由一般有2方面，一个是消费者未收到货而申请退款，另一种是收到货后发觉货有问题才会退换货。未收到货申请的退款，比如商家尚未发货，消费者不想要了，于是提出退款。也有的是快递正在途中，但是消费者就提出退款申请，这种状况，客服可以联系消费者，说服消费者等待快递送达，假如消费者实在不想要，那么就需要联系物流，选择退回。假如是消费者收到货而申请的退货退款，那么就要依据我们上面提到的步骤，联系消费者，问清楚缘由， 假如是商家

5、的问题导致的消费者退货如发错货、少发货、货物消灭损坏等状况，在消费者拍照举证确认后，客服首先要向消费者致歉，安抚消费者的心情，随后提出解决方案，比如让消费者把错发的货退回，并且马上把正确的商品发出。假如是少发货，可以将未发货的货款退还给消费者或者重新补发。如果是货物消灭损坏的状况，可以跟消费者协商，或者补发新的，或者部分退款让消费者留下商品。在这里可以使用一些小的技巧，比如补偿的话可以先给消费者以优待券、会员等级优待的虚拟方式，然后是现金类，比如红包、赠品等。但是不要执着于这一条技巧，应依据消费者的不满状况和共性随机应变。否则可能会引发消费者更大的不满。假如是由于消费者自身的缘由要退货，如七天

6、无理由退换货，那么客服应当告知消费者，退回来的产品不能影响二次销售，包括但不仅限于是否剪标、洗过、已经使用等等，这个依据商家所售商品的特性来确定。对确定不影响二次销售的商品，可以直接走标准退货流程，在收到退货后，也需要检查商品的完整性。 在跟消费者沟通的过程当中，不单单要依据流程操作，更要留意不要损害消费者的购物体验，在售后问题处理中，客服要礼貌急躁热忱，凡事要多致歉，假如是我们的错，要为我们的错误向消费者赔礼，假如不是我们的错，那么要为消费者的购物体验去致歉，这样消费者心情才能得到安抚，同时也会记住商家的贴心服务。所以，作为一名售后客服，要牢记以下这7句话,它既囊括了客服处理售后问

7、题的流程，也包含了面对消费者时应有的服务态度：1、快速反应态度好2、认真倾听表诚意3、安抚解释有技巧4、恳切赔礼求谅解5、补救措施坚决要6、执行方案要准时7、后续跟进求反馈当与消费者协商好了解决方案后，要准时跟进处理，否则也会引起消费者不满。笔者曾经遇到一个案例，商家的运营在广州，客服在义乌，有位消费者由于收到的衣服有很明显的污渍，很生气的联系客服，客服好简洁说服消费者不退货，并答应补偿干洗费用给消费者，结果提交给广州的运营部门进行干洗费用的打款，却被拖沓了好几天，结果消费者认为商家没有诚意，有意进行哄骗，于是在评价中写了好长一段差评，从产品质量差说到商家诚信缺乏，语气相当愤慨。这个商家还是新

8、开的天猫店铺，累计评价并不多，结果被很多消费者看到，对生意也有影响。所以答应消费者的事要准时去处理，处理好了也应当跟消费者同步下信息。在售后工作处理中，由于售后问题比较急，客服最常用的工具除了千牛就是电话了。但是并不是每一位客服都能很好地使用电话这个工具。比如笔者也曾经接到过商家打来的协商售后的电话，上来二话不说直接说事，弄得笔者一头雾水，印象格外不好。其实打电话也是有技巧的，有技巧的用电话跟消费者沟通，可以大大提高沟通的成功率。电话的沟通流程一共有以下7个步骤：1、自报家门，很多客服在接通电话后，不确认对方身份，也不说自己是谁，这样其实是不礼貌的，也是比较耽搁时间的。客服应当首先确认对方是否

9、是自己要找的消费者，确认对方身份后，再告知对方自己的身份，比如说“你好，我是XX旗舰店的客服，我叫XX，很愧疚打搅您。2、来电缘由，介绍完自己后，应当说出自己此次打这个电话的缘由，如“您在我们店铺购买的四件套提出了退货，我想请问下是什么缘由呢？”“您购买的炒锅说质量有问题要退货，能跟我说下是哪里的问题么？”3、倾听不满，当客服表面来电缘由后，假如消费者对我们的产品或者服务不满足，就会表达出自己的不满心情。当消费者在倾诉不满时，客服不要打断消费者，而是需要好好倾听。假如客服总是打断消费者去进行解释，那么消费者的心情只能更感动，会觉得客服始终在找借口为自己开脱。所以这时候，客服要做的就是认真倾听消

10、费者的不满，并且推断消费者可能接受的解决方法。4、提出解决方案，在倾听完消费者不满心情的发泄后，客服首先还是应当致歉，并且提出解决方案，让消费者感受到客服解决问题的诚意。5、努力协商6、调整方案，如不成功，再次提出其他方案7、最终致歉，通话结束前，再次表达歉意在电话沟通中，客服要明白一件事，电话是最终处理方案，尤其在处理纠纷和中差评的时候，假如电话沟通后还解决不了，那么很难再沟通成果，所以在打电话前肯定要慎重，在通话前应设定好几个备选方案和承受底线。比如我作为一个客服，我能够给消费者最大的补偿权限是什么，消费者有可能跟我提什么条件？假如消费者提出了超出我权限范围的条件我该怎么办？想清楚这些问题

11、然后再拨打电话，就不会在跟消费者沟通时由于突发状况而导致的措手不及。假如消费者提的条件超出自己的权限范围，也可以请主管出面处理，由于主管的权限更高，消费者也会觉得被重视，同时也知道商家的底线或许也就如此，也会放下姿势乐于沟通。在电话沟通时，客服还应当留意自己的语音语调和语气，尽量使用一般话，让消费者听着舒适，可以缓解消费者的不满心情。作为售后客服应当有一本售后订单登记簿，作为售后工作交接的工具。如一笔售后订单处理的时间较长，那么要准时备注好事情进展的进度。同时也要留意售后综合指标的状况，一般商家售后下班时间都会比售前客服要早，但是消费者申请退款是不分时间的，所以售后客服可以在晚上12点前再处理一批仅退款的订单，来维持或者提升退款速度。不管是退款还是退换货，都要留意速度，尤其是大促之后，要支配尽可能多的人手来处理，否则售后综合指标和DSR评分很简洁下降的厉害。需要留意的是，有的商家为了售后综合指标，会消灭一天内或者几