三乡供电营业厅神秘客户检测问卷2016年7月

1、省省情研究中心供电营业厅神秘客户检测问卷- 1 -供电营业厅神秘客户检测问卷神秘客户程鉴洪编号编号督导营业网点名称三乡供电局编号所属局编号检测日期2016年7 月6 日星 期3检测时间进入时间： 10 时46 分离开时间：11时02 分复检时间进入时间：10时46分离开时间：11时 02 分检测日类型1、忙时2、闲时营业厅周边参照物以下内容为神秘客户检测的问卷内容（请恪守原则） 注意事项：1、 本问卷采用扣分制形式进行评价，每题设有标准分和扣分标准，神秘客户根据标准及自身体验对各项内容进行打分，如没有得分则填写 0；2、 检测过程中，不仅可根据自身体验进行评价，同时可观察其他客户的业务办理情况

2、进行评价，同一检测内容能有多个扣分点；3、 每个扣分点需有对应的或，在扣分说明处具体扣分及节点时间，如：没有说标准问候语（11:50）4、神秘客户检测完毕后，离开办税服务厅五百米外，三十分钟内填写检测问卷；神秘客户承诺：我清楚本人的态度对结果的影响；我保证本份问卷的各项资料都是由我本人按照规定的检测程序进行和的，绝对真实无欺；我知道若发现一份作假，本人的所有问卷将全部作废，并需对因此而给造成的损失做出赔偿。省省情研究中心供电营业厅神秘客户检测问卷- 2 -问卷审核审核内容及标准审核人签字日 期第一审督导问卷填写的完整性；（录音）是否拍摄第二审QC问卷检测是否存在逻辑问题， 确定复查办税服务厅第

3、三审项目20%的比例抽查问卷及录音）省省情研究中心供电营业厅神秘客户检测问卷一、服务环境（标准分 15 分）- 3 -方面测评内容评分标准标准分数测评得分扣分说明15服务环境标识设置1营业厅外门楣有按照公司规定的统一 VI（视觉识别系统）进行设置不符合标准则扣 0.5 分0.50.52营业厅外有设置双面识别灯箱0.50.53显著位置设有营业厅铭牌、时间牌0.50.54营业厅内排队等候区域清晰标明0.50.5环境整洁度5营业厅外所有标识牌无污渍、破损、脱落等发现一处扣 0.5 分，扣完为止116营业厅周围环境干净整洁、无明显117营业厅内门窗无乱贴物、无灰尘、无污迹、无损坏118营业厅内座椅、桌

4、面无灰尘、无污迹、无损坏119营业厅内地面无纸屑、杂物等1110营业厅内无污迹、脱落现象1111营业厅内服务设备（如：电子显示屏、自助终端、打印设备、叫号系统等）干净无污迹1112营业厅内配有桶，并且没有出现桶溢满的情况不符合标准则扣 0.2 分0.20.213营业柜台内没有摆放非办公用品0.20.214营业柜台案头办公设施、用品摆放整齐0.20.2省省情研究中心供电营业厅神秘客户检测问卷- 4 -环境舒适度15营业厅内光线柔和适中光线不足或光管损坏、光线刺眼等情况， 不符合标准则扣 0.2 分0.20.216营业厅内温度适中温度太低、太高等情况，不符合标准则扣0.2 分0.20.2环境安全管

5、理17营业区域与办公区域合理分隔，相关通道大门紧闭不符合标准则扣 0.5 分0.50.518营业厅与外界想通的出有安装坚固的金属防护门或防盗安全门0.50.519营业厅内配有安保，并配有相应的防卫器械0.50没有带防卫器20营业厅内有配置自动应急照明装置、设备等0.50.521营业厅有配置消防设备，并且设备密封完好， 没有外露有配置消防设备，但好扣 0.5 分，没有消防设备口 1 分1122营业厅内显眼位置设有安全警示标志（禁烟标志、安全缴费提示、提醒客户保管好个人财物标志等）缺少一样扣 0.5 分，扣完为止1123营业厅现金业务柜台采用砖石或钢筋混结构，并安装透明不符合标准则扣 0.5 分0

6、.50.524缴费客户较多时，能安排专人维护营业厅缴费秩序0.50.5省省情研究中心供电营业厅神秘客户检测问卷二、服务功能（标准分 11 分）- 5 -方面测评内容评分标准标准分数测评得分扣分说明11服务功能服务引导区25设置分区引导牌不符合标准则扣 0.2 分0.20.226设置排队机0.20.227设置开放式引导台0.20.2等候休息区28设置休息座椅0.20.229设置书写台、配备书写文具，如：笔0.20.230设置多器0.20.231设置饮用水0.20.232设置饮水杯0.20.233设置意见箱、意见簿0.20.234设置便民箱，并配备常用药、针线包、老花镜等便民用品没有设置便民箱，扣

7、 1 分，缺少一样扣 0.5分，扣完为止11宣传展示区35电子显示屏有滚动相关宣传资料信息或业务信息不符合标准则扣 0.5 分0.50.536上墙公布电价和标准、服务承诺、报装流程、员工简介等缺少一样扣 0.5 分，扣完为止11省省情研究中心供电营业厅神秘客户检测问卷- 6 -37设置 赠送的宣传资料，包括：电力 制度，用电须知、报装业务指南、电价与电费制度、用电常识等1138公布 95598 服务没有公布则扣 0.5 分0.50.539公布 12398 电力监督投诉0.50.540公布供电服务监管办法0.50.5自助服务区41设置自助终端设备不符合标准则扣 0.2 分0.20.242设置缴费

8、设施0.20.2业务办理区43设置企业形象墙0.20.244设置封闭式业务柜台0.20.245设置客户座椅0.20.246设置客户满意评价器0.20.247配备电脑0.20.248配备打印机0.20.249配备复印机0.20.250配备书写文具，如：笔0.20.2省省情研究中心供电营业厅神秘客户检测问卷三、服务规范（标准分 33 分）- 7 -方面测评内容评分标准标准分数测评得分扣分说明33服务规范仪容仪表54上岗员工统一着装、佩带统一编号工号牌、统一服务形象发现一处不符合标准扣 0.5 分，扣完为止10.5没带工作证55上岗员工仪容整洁大方：脸部整洁、头发整齐干净、不佩戴夸张饰物、不留长指甲

9、、不做彩色指甲；不染鲜艳颜色；男士不蓄胡须，不留长发，不剃光头等1156上岗员工精神面貌良好不符合标准则扣 0.5 分0.50.551为重要客户、老人、残疾人提供设置 VIP 服务专区0.20.2设施可用性52营业厅内电子显示屏、自助终端、打印设备、 排队叫号系统、客户满意评价器保持正常可使用状态发现一处不能正常使用扣 0.5 分，扣完为止10.253等候休息区饮用水、饮水杯和客户意见簿等能正常使用10.2省省情研究中心供电营业厅神秘客户检测问卷- 8 -工作纪律57上班时间无串岗闲聊、交头接耳现象发现一次不符合标准扣 0.5 分，扣完为止1158上班时间不做私事10.5上班玩59上班时间不拨

10、打或接听私人1160员工坐姿端正，不双手托腮、翘二郎腿、抖腿、 椅子过1161员工没有出现哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等情况发现一次不符合标准扣 1 分，扣完为止2262营业区内不吃东西、吸烟或饮水22业务办理规范63上岗员工能使用标准普通话，特殊情况下能使 用方言与客户交流不符合标准则扣 0.5 分0.50.564上岗员工能使用标准问候语如：“您好，请问有什么可以帮到您” 等不符合标准则扣 1 分1165当客户走进柜台前，应面朝客户，目光迎视， 面带微笑，点头示意发现一处不符合标准扣 0.5 分，扣完为止1166柜台员工有使用标准指向手势示意客户坐不符合标准则扣 0.5 分0.50.567按

11、照先外后内原则服务客户，即当有客户来办 理业务时，应立即停下内部事务，马上接待客户不符合标准则扣 2 分2268先接先办，业务办理过程中，有其他客户上前咨询时，若客户需要在本柜 理相关业务， 并请其稍候22省省情研究中心供电营业厅神秘客户检测问卷- 9 -69认真听取客户的要求，若有需要询问客户时， 应使用礼貌用语如询问对方姓名，可说：“对不起、请问怎么称呼您？”不符合标准则扣 0.5 分0.50.570能主客户说明该项业务客户需提供相关资料、办理基本流程、相关项目和标准， 并提供用电业务介绍方面的资料及业务 咨询和投诉号码发现一处不符合标准扣 1 分，扣完为止2271在服务过程中，主客户推介

12、新的服务内容。例如：电子账单、通知、划扣等不符合标准则扣 1 分1172员工办理业务过程中，能做到双手递送资料（包括、填写表格、现金找零等）发现一次不符合标准扣 0.5 分，扣完为止1173需要客户签名或填写项目时，将资料端平，正方朝向摆在客户面前，用食指示意填写位置， 并将笔递给客户，笔尖朝内发现一次不符合标准扣 0.5 分，扣完为止1174认真审核客户填写的业务登记表，如填写有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助不符合标准则扣 0.5 分0.50.575在与客户交流过程中不使用服务忌语如：不知道、不清楚发现一次扣 1 分，扣完为止2276办理业务时，应唱收唱付，双手接客户递来

13、的现金，并致谢如：“，收您*元，找您*元，请收好！”不符合标准则扣 0.5 分0.50.577在业务办理过程中，需要离开柜台时应首先办完正在办理中的客户业务，然后将“暂停服务” 的指示牌正面朝向客户放在柜台上离开柜台发现一次不符合标准扣 1 分，扣完为止2278业务受理完毕，将业务单递交给客户，请客户核实其准确性，确认没有问题时，能使用礼貌用语嘱咐22省省情研究中心供电营业厅神秘客户检测问卷四、服务态度（标准分 21 分）- 10 -方面测评内容评分标准标准分数测评得分扣分说明21服务态度应答态度82语气温和不符合标准则扣 0.5 分0.50.583语调适中0.50.584语速适中0.50.5

14、85态度不骄躁不符合标准则扣 1 分118能到耐心、细致地为客户解答疑问1179在客户办理完业务准备离开时，主动询问客户：“您还有其他需要吗？”当客户表示没有其他需要时，主动提醒客户下一个环节或提醒 客户应做好哪些方面的准备如：“如果您在用电过程中有疑问或需要帮助时，请致电我公司服务95598，及时为您服务，请慢走。” 发现一处不符合标准扣 0.5 分，扣完为止1180若下班时仍有等候办理业务的客户，必须全部 办理完毕方可下班，不得找借口拒绝不符合标准则扣 1 分1181上岗员工能使用标准道别语如：“请慢走、再见”等不符合标准则扣 1 分11省省情研究中心供电营业厅神秘客户检测问卷五、业务能力

15、（标准分 20 分）- 11 -方面测评内容评分标准标准分数测评得分扣分说明687回答客户问题时没有出现不耐烦的表情11服务礼仪88在办理业务过程中保持微笑不符合标准则扣 1 分1189服务时、热情、自然不符合标准则扣 0.5 分0.50.590当为等待了较长时间的客户开始办理业务时， 欠身或微笑点头打招呼，礼貌地向客户致歉（如：“对不起，久等了！”）发现一处不符合标准扣 1 分，扣完为止2291当客户需要办理的业务不在本柜台时，使用标准手势热情地引导至相关岗位（如：请您到* 号柜 理）不符合标准则扣 2 分2292与客户交流中能够用目光关注，并无偏视/斜视/环视等不礼貌动作和眼神发现一处不符

16、合标准扣 1 分，扣完为止2293对老弱病残客户，优先办理业务不符合标准则扣 2 分2294能主动代有的客户填写单据不符合标准则扣 1 分1195客户在表达意见时，营业厅员工没有出现打断客户说话的情况发现一处不符合标准扣 1 分，扣完为止2296对不熟悉营业厅的客户，主动引导客户到相应的台席办理业务不符合标准则扣 1 分1197对操作信息设备（自助触摸屏等）的客户，主动指导客户使用1198主客户推介新的服务内容。例如：电子账单、通知、划扣等不符合标准则扣 2 分22省省情研究中心供电营业厅神秘客户检测问卷六、神秘客户意见（必答题）1、 您认为该供电营业厅服务方面做得最好地方？（至少罗列三项）-

17、 12 -20业务能力一站妥服务99客户当场就能从首问营业处得到准确、满意的解答，或具体、清晰的后续跟进安排不符合标准则扣 3 分33免填单服务100业务办理过程中，能为客户提供免填单服务不符合标准则扣 2 分22业务熟悉度101员工、咨询业务信息时能快速完成，没有让客户长时间等待不符合标准则扣 1 分11102办理居民客户业务时间每件不超过 5 分钟10 分钟以内完成扣 1 分，10 分钟以上扣2 分22103办理其他用电业务的时间每件不超过 20 分钟25 分钟以内完成扣 1 分，25 分钟以上扣2 分22104对客户提出的问题正确回答，语言简炼、易懂不符合标准则扣 1 分11105为客户提供服务时，表达逻辑清晰11106办理业务熟练快捷，不存在程序、手忙脚乱现象11应急处理107当客户情绪激动时，没有出现与客户发生争执 情况不符合标准则扣 3 分33108客户