论空乘人员职业素质的现状与提升分析研究 空乘专业

1、 1论空乘人员职业素质现状与提升论空乘人员职业素质的现状与提升摘要空中乘务员是一个既光荣又光鲜的职业，它是兼外在美与心灵美的象征。空乘人员不仅代表航空公司的形象，而且代表中国的旅游业形象。随着航空业的飞速发展，我国与各个国家的关系越来越密切。更多的人选择飞机作为首要出行交通工具。所以人们航空服务人员要求越来越高。而空乘人员的职业素质决定了航空服务质量。由此可见，培养高职业素质高能力的空中乘务员的重要性。关键词空乘人员；职业素质；现状；提升 Situation and Improvement of flight attendants qualityABSTRACT: Air steward is

2、 a glorious and bright career, it is also a symbol of beauty and beauty. Flight attendants not only represent the image of the airline, but also on behalf of China's tourism image. With the rapid development of aviation industry, the relationship between China and other countries is getting clos

3、er and closer. More people choose aircraft as the primary means of transportation. So people are increasingly demanding air service personnel. The professional quality of flight attendants determines the quality of air services. Thus it can be seen that it is of great importance to train the air cre

4、w with high professional quality and ability.KEY WORDS: Flight attendant, Occupation quality, Current situation, Improve2目 录一 研究空乘人员职业素质的意义1 （一）职业素质1 （二）空乘人员应具备的职业素质2 （三） 良好的职业素质对空乘人员职业发展的意义3二空乘人员职业素质的现状与根源3 （一）空乘人员职业素质的现状3 （二）空乘人员职业素质出现问题的根源4三提高空乘人员职业素质的策略5 （一）端正心态，正确引导5 （二）注重培养航空学校学生专业能力6 （三）航空公司完

5、善用人体制，提高服务质量7结 语82论空乘人员职业素质现状与提升1 研究空乘人员职业素质的意义（一）职业素质职业素质（Professional Quality）指的是劳动者对社会职业了解与适应能力的一种综合体现，其主要表现在职业（兴趣、能力、个性、情况）等各个方面。影响和制约职业素质的因素很多，其主要包括:受教育程度、实践经验、社会环境、工作经历以及自身的一些基本情况。所谓职业素质（Professional Quality），我们可以从三大方面理解职业素质，首先素质是可以教化的结果，它是建立在先天基础上，通过教育和社会环境影响逐步形成和发展起来的。其次，素质又是自己努力的结果，是通过学习和实践

6、，获得知识并产生自觉行为的结果。最后，素质一旦形成，就相对稳定。就像是公司职业素质好的员工，总是可以端正的心态对待自己，对待别人。职业素质又具有以下几个主要特征： 1.职业性 不同的职业，对职业素质的要求是不同的。“最美公交服务大使”李素丽说过：“如果我能把10米车厢、三尺票台当成为人民服务的岗位，实实在在去为社会做贡献，就能在服务中融人真情，为社会增添一份美好。” 2.稳定性 职业素质日积月累形成的，一旦形成，便具有了相对稳定性。当然，随着学习和工作的影响，职业素质也会不断提升。 3.整体性 一个从业人员的职业素质与自身整体素质有关，比如一个从业人员，虽然思想道德素质好，但专业技能素质差，就

7、不能说这个人整体素质好。由此可见整体性是职业素质很重要的特点（二）空乘人员应具备的职业素质 1.优秀的专业能力 客舱乘务员的工作职责是保证客舱安全,提供优质服务。要做到这两点，空乘就必须具备优秀的专业能力。空乘人员要掌握急救基本知识,逃生基本技能以及飞机上设备的正常操作知识,地理外事气象,餐饮,礼仪救护应急措施,心理学等。维持秩序,保证客舱安全。 2.良好的服务礼仪 空中乘务员服务的基本要求,就是按照民航服务的内容、规范和要求为旅客提供相关服务。这一基本要求体现了空中乘务员工作的服务特性。优秀的客舱乘务员应该能关注乘客的细微感受,深入理解乘客的潜在需求,通过自己的主动沟通和影响,满足和超越客户

8、期望的能力。乘务人员的语言表达是否准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中等等。 3.强大的职业道德 对于空乘人员来讲，爱岗敬业、奉献社会；遵纪守法、依法办事；实事求是、客观公正；搞好服务等，都是对空乘人员职业道德的最根本的要求。在飞机运行中，随时注意保护旅客的人身安全，在危险的时候要立场坚定，见义勇为，组织旅客和犯罪分子作斗争。 4.专业的心理素质 作为空乘人员，在复杂的工作环境中，要圆满、出色地完成工作职责，没有优秀的心理素质是难以做到的。在工作生活中受委屈要自我消化,犯错误要认真总结,查找自身缺点不足,及时醒悟和修正，要时刻保持良好的心态，心理状态要正常，不要被情绪所左右。（3） 良

9、好的职业素质对空乘人员职业发展的意义 如今社会更注重人才的竞争。因此不管任何企业，每一个团队都需要高素质的员工，通过改变自己以前不足的职业理念，不断地培养，提高。随着社会的发展职业素质培养内容也在不断更新，在航空服务行业里，空中乘务人员不仅仅只代表个人。还代表了自己的航空公司的形象， 简单来说，空乘人员的职业素质从以下几个方面体现：职业技能、职业道德、职业精神等等。对任何一个团队，都应该通过专业的岗前培训。但如果一个空乘人员没有专业优秀的职业素质，那么会直接影响到整个航空公司的发展，所以需要通过培养高素质的空乘人员参与如今激烈的行业竞争二空乘人员职业素质的现状与根源（一）空乘人员职业素质的现状

10、 1.空乘人员学历参差不齐 在航空公司选拔空乘人员的过程中，并没有具体对学历和专业有严格的要求，所以现如今各个学历空乘人员参差不齐，空乘人员专科生占比例较大，以貌取人的现象仍旧存在。所以空乘人员个人素质尤其是职业素质很难控制。这也是影响航空公司服务质量提升的一个因素 2.空乘人员职业生涯较短 很多人认为空乘是个吃青春饭的职业，据一份资料显示：人才的成长要经历基础、成熟、发展和收获四个阶段，即人的最佳年龄在2425岁之间。而我国的空乘职业几乎成为青春职业，女性在25岁以后人生阅历丰富、心理发展成熟、应变能力强时却陆续结婚生子不再从事空乘工作，可以说，我国空乘人员职业寿命短暂，现已形成了年龄偏低的

11、怪圈。由此可见，在空乘人员心理上，很容易产生放弃工作的想法。缺乏工作的责任心，然而空乘作为服务行业本身需要很强的责任心，没有一个执着工作的心态，很难做好这份工作，这既是对自己不负责任，也是对乘客对公司不负责任，所以，应该摆正心态取决于自己的心态，有一个执着工作的心。才能对得起这份工作，只有从心底里接受并热爱这份工作，才会使空乘职业不再短暂。 3.空乘专业与职业要求贴合度低 航空服务从表面看并不复杂，但事实上却很有学问。空乘专业在我国如今也有十余年的历史了。为培养出更多的高素质空乘人员作出了很大的贡献，但现在航空公司在选拔空乘人员基本不限制专业，是应聘人才的专业意识与服务技能呈现下滑趋势。（二）

12、空乘人员职业素质出现问题的根源 1.乘务人员的个人素质 现在的在职的空乘人员大多数是独生子女，在家娇生惯养。自己的职业定位并不准确，离合格的服务意识还有一段距离。并且亲和力观念较弱，亲和力是作为一种人与人交往、相处的亲近的动机、亲近行为和亲近能力，是空乘人员应具备的基本要求。然而许多乘务人员对服务亲和力的认识有所提高。 随着我国对外贸易的增加，以及国内经济的快速发展，我国的航空业也迎来了新的发展机遇，客运航线的不断开辟，在我国航空服务工作中，服务意识的早已渐渐超出了“微笑服务”“关怀服务”的范畴。所以做好本职工作、合乎制度的要求，只能是合格的空乘人员；而能够真正站在顾客立场为其着想，才是真正优

13、秀的员工。因此，强调对空乘人员服务意识培养是非常必需的。先有了这样的意识，才能具备相应的能力，再加上必要的条件，才能使优质的服务得以实现。另外，空中服务岗位的需求的急剧增大，带动了国内航空乘务员培训机构的迅速发展。航空培训市场的不规范，带来了各种培训机构办学质量的参差不齐现象。导致了乘务人员素质普遍比较低下，服务观念不强，亲和力观念较弱。所以，空乘人员的个人素质与修养还要进一步提高。 2.社会对乘务职业的误解 如今社会媒体航空公司甚至是空乘院校流行举办选美比赛，对于业外院校可能对乘务工作性质不清楚选拔乘务员走入歧途，尚可理解。但令人不可思议的是业内一些航空公司也把招聘乘务员跟选美女一样，更有甚

14、者竟然把“长得漂亮”，作为乘务员的首要条件等等。这些做法一定程度误导社会舆论、误导年轻人，似乎航空公司选拔乘务员就是看漂亮不漂亮。社会舆论在责问：为什么国内的航空公司招聘空姐都搞得跟选美一样？甚至有过之而无不及？ 3.航空公司的管理体制 长久以来，民航企业管理者是中国民航总局，现有的中国国际航空、中国东方航空、中国南方航空十几家大型航空公司。都具有统一一套严格的管理标准，导致航空公司客舱服务相同化，毫无特色服务内容没有差别长期的“闭关自守”、“养尊处优”，使我国的航空公司相对于国外的航空公司差距很大，如竞争意识淡薄、考核制度不健全，再加上资金缺乏导致的技术革新慢、飞机设备老化、人才流失严重等诸

15、多问题都直接阻碍了我国民航业的发展。如果说技术、设备是航空部门的硬件，那么管理体制是民航部门的软件。尤其以其服务窗口乘务服务为甚。而我国空乘服务人员服务意识差、综合素质偏低、年龄性别结构单一等问题这也是不争事实。三提高空乘人员职业素质的策略（一）端正心态，正确引导 良好的心态、完美的形象、优雅的谈吐，离不开学校、社会以及同事、领导的正确引导与纠正。心态的塑造与引导，在服务行业中至关重要。作为高端服务行业，具备平和、友善的心态显得无比至关重要。以空乘人员举例： 众所周知，随着社会的不断发展、人民经济水平的不断提高，选择乘坐飞机出行，已经成为人们一种平常的出行方式。而在我国，幅员辽阔、人口众多。人

16、们的学识素养参差不齐，在飞机上，空乘人员无法选择该去服务什么样的乘客，也无法得知即将要服务的乘客究竟有着怎样的处事方式。更无从得知他们今天的心情是怎样的。 所以，无论面对怎样的乘客，刁钻的、古怪的、诸多要求的，我们只能要求自己，克制自己，锤炼自己的心智，让自己的心，时刻保持平和，让头脑，时刻保持清醒状态，不能因为自我感觉优越，而在面对一些对服务质量要求挑剔的乘客的时候耍起公主脾气。当然，情绪每个人都会有，尤其是进入90年代后，每个家庭的宝贝女儿都是父母的“掌上明珠”、“小公主”。平日里四肢不勤、五谷不分，我们都在过着衣来伸手的慵懒生活。遇到不开心的事情，难免会产生较大的情绪变化与影响。尤其是“

17、空乘”这个行业，对于心态的要求，以及对自己心态掌控、情绪的自我梳理，都有着很高的要求。作为刚刚步入工作岗位的“新人”，面对着形形色色的挑战，如果遇到不开心的事情，我们应及时端正我们的心态，积极的寻求指引与疏解，只有端正好自我的心态与思想，我们才能够更好的面对工作岗位，在万米高空中，为乘客提供最优质的服务。（二）注重培养航空学校学生专业能力 业精于勤、荒于嬉。俗话说：磨刀不误砍柴工。这个典故想必大家都是知道的，在此，我希望用这个典故来论述我的观点。典故出处是这样的：两个樵夫阿德和阿财一起上山砍柴。第一天，两人都砍了八捆柴。上山砍柴一定要早睡早起，才可以在天亮时抵达砍柴地点。阿德想 :“多砍一捆就

18、多一份收入，我明天可要起得更早，在天亮之前抵达。”阿财则在回家以后抓紧时间磨刀，并且准备第二天把磨刀石带上山。第二天，阿德比阿财先到山上。他一开始就使尽浑身力气工作，一刻也不敢歇息。阿财虽然较迟上山，砍柴的速度却比昨天快，不一会儿，就追上了阿德的进度。 到了中午，阿财停了下来磨刀。他向阿德建议：“ 不如你也休息一会儿吧。先把斧头磨一磨，再继续砍也不迟。家中的孩子闹着要吃野山楂，我们也可顺便采些回去。”阿德拒绝了阿财，心想：“我才不想浪费时间。趁着你休息的时候，我还可以抓紧时间多砍几捆柴呢。”很快地，一天又结束了。阿德只砍了六捆柴，而阿财除了所砍的九捆柴，还采了一些哄孩子开心的野山楂。 阿财看着

19、他笑道：“砍柴除了技术和力气，更重要的是我们手里的斧头。我经常磨刀，刀锋锋利，所砍的柴当然比较多 ; 而你从来都不磨刀，虽然费的力气可能比我还多，但是斧头却越来越钝，砍的柴当然就少啊。”这个典故想必大家都知道，他的道理仿佛我们就像我们现在所学习的专业，换言之为职业技能，只有在学校、在公司，在正式入职以前，充分的掌握了、了解了我们的专业技能，才可以在正式工作开始之后，更加专业、更加自信的面对各种挑战，并更为熟练的、从从容的面对每一位同事，面对每一位客人。而对于选择从事这一行业的人来讲，学校，自然的会成为熟知一切空乘职业技能的最好选择。所以，只有在这样系统化的教育过程中，才能让大家感受到这一行业的

20、（三）航空公司完善用人体制，提高服务质量 在进入这个专业之后，有意无意的，接触到了很多不同公司的师哥、师姐，在与他们的交谈中，听到过很多关于各个航空公司对待员工待遇及奖罚制度的相关言论，在我看来，良好的用人机制、优秀的企业文化，是让员工安心工作的基本条件。忽然想起电视剧芈月传中的一句台词，那句台词是；你有多少努力，就有多少回报。诚然，一个人对于工作的态度，不仅仅体现出了这个人的职业修养，也体现出了一家公司的文化，培养“爱岗敬业”精神，完善用人体制，明确奖罚措施，员工与公司的关系应当做到相互尊敬、相互依托，公司犹如员工的家庭，在这个家庭中，带给员工的氛围应当是温馨的、热情的、和蔼的、包容的，又具

21、有引导性的家长角色。只有善待员工，鼓励员工才能激发出她们对于工作的积极性。反之，员工也应当强化自己强化自己的敬业精神，积极努力的工作，善待他人，举止文明，要时刻谨记，自己作死你某公司的一员，举手投足间代表着公司的形象，只有具备了良好的职业精神与职业态度，才能更好的融入、增强、创造出良好的公司文化。空乘行业，是一个特殊行业，他所需要的专注、细致，是常人无法想象到的，更存在着一定性的危险因素。所以，好的公司，会注意到这些问题，从而通过薪金待遇等诸多方面，为自己的员工以最简单的方式解决最棘手的问题，所以，具有完善体制的航空公司通常能够成为行业的佼佼者。 说到这里，让我们想一下海底捞服务人员的职业培训素养。以及良好的工作氛围。我坚信，能够让众多人员全身心的为顾客服务，一定是因为在这里工作的员