营业员日常行为规范培训

1、把您的手把您的手机关机或机关机或调为静音。调为静音。 把您学到的把您学到的技巧运用到实技巧运用到实际工作中去！际工作中去！ 礼仪是一门综合型较强的行为科学，随着社会的快速进步和文明程度的不断提高，现代人越发意识到礼仪在生活、工作和生意场上的重要作用。 礼仪不仅能有效的展示一个人的教养、风度和魅力，还能体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。礼仪是一种潜在的资本，如果能恰当的运用，人们就能取得丰硕的成就。 礼貌是人与人之间交往过程中，言语动作谦虚、恭敬、友好的表现，它体现着一个人的基本品质和素养。 礼仪的文化内涵要深一些，它包含着礼貌的文化内涵。一般指在较大或较隆重的场合的礼遇规格、

2、礼宾次序等致命致命 一个人给人的初步印象初步印象几乎永远是视觉上的。在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼第一眼看到他的时候，便形成了对他的看法。如果他的样子顺眼，我们就会在他的身上继续寻找其他的特质；如果他的样子不讨人喜欢，我们就会倾向于探索他不好的特质，以便支持我们的第一次判断。一个人给人的第一印象第一印象是难以泯灭的。 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。调整人与人之间的关系。商务礼仪服务礼仪礼仪l案例：l你知道最使顾客恼火的营业员行为是什么？营业员之间

3、闲聊天，叫也不过来。营业员隔着顾客来往的过道大声说话。营业员嘻嘻哈哈打电话，没完没了。营业员没精打采，无所是事。营业员斜着眼儿不善地上下打量着顾客的衣着打扮。 营业员躲在隐蔽处，偷偷打扮或看书，看报等。举止举止言谈言谈着装着装仪容仪容眼睛眼睛耳朵耳朵鼻子鼻子胡子胡子嘴嘴脖子脖子手手头头发发头发需勤洗，无头皮屑且梳理整齐，长头发需勤洗，无头皮屑且梳理整齐，长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，前发不过眉，前发不附额、进行装饰，前发不过眉，前发不附额、后发不触领、发鬓不过耳，不染夸张颜后发不触领、发鬓不过耳，不染夸张颜色且梳理整齐；短发要合拢在耳后。色且梳

4、理整齐；短发要合拢在耳后。工作时要化淡妆，以淡雅、清工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。新、自然为宜。保持口腔清洁，不留异味，保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。不饮酒或含有酒精的饮料。保持手部的清洁，指甲不得长保持手部的清洁，指甲不得长于于2mm2mm，可适当涂无色指甲油。，可适当涂无色指甲油。服装及丝巾要熨烫服装及丝巾要熨烫整齐整齐, ,不得有污损。不得有污损。衬衫下摆须束在裙衬衫下摆须束在裙内或裤内。内或裤内。铭牌应佩戴在左上胸离肩部约铭牌应佩戴在左上胸离肩部约2020公公分处。铭牌只限本人使用。不得歪分处。铭牌只限本人使用。不得歪带、斜带、反带，字迹要清晰无污带、斜带、

5、反带，字迹要清晰无污损等。损等。穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。色为宜，忌光脚穿鞋。着黑色中跟皮鞋，鞋跟高着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM.3-6CM.不得不得穿露指鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、穿露指鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁清洁. .耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；佩戴耳钉不可留有皮屑、灰尘；佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。耳针为主。手饰：佩戴一枚戒指，忌夸张手饰：佩戴一枚戒指，忌夸张手腕只

6、能戴手表手腕只能戴手表女士头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。保持手部的清洁，指甲不得长于1mm。服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。衬衫领口须扣上。衬衫下摆须束在裤内。领带紧贴领口，系得美观大方。西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。穿黑、深蓝、深灰色袜着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜。铭牌佩带于左胸前。男士（营业员标准发式：侧面不遮耳）（营业员标准发式：发夹固定在两边耳部中间位置）（营业员错误发式：露出彩色皮筋）

7、（营业员错误发式：发髻过低，拖在衣领上）其他不规范的着装1 1、站姿：、站姿：头正、面带微笑、下颌微收、梗颈、头正、面带微笑、下颌微收、梗颈、展肩、立腰、提臀、收腹、并膝、脚展肩、立腰、提臀、收腹、并膝、脚跟并齐；跟并齐；男士角尖呈男士角尖呈V V字型（一拳距离或字型（一拳距离或45%45%夹夹角）角）, ,女士双脚呈女士双脚呈“丁丁”字型站立；字型站立；男士：双臂自然下垂，处于身体两侧，男士：双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后在小腹前，或者置于身后女士：双臂自然垂于，处于身体两侧，女士：双臂自然垂于，处于身体两侧

8、，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。在左手上。分析：以下站姿正确与否？分析：以下站姿正确与否？身躯歪斜身躯歪斜 弯腰驼背弯腰驼背半坐半立半坐半立 浑身乱动浑身乱动趴伏依靠趴伏依靠 双腿叉开双腿叉开脚位不当脚位不当 手位不当手位不当2 2、坐姿、坐姿入座时左进左出，以椅后为准，坐入座时左进左出，以椅后为准，坐2/32/3（若胖（若胖可坐满），但不可后靠椅背；可坐满），但不可后靠椅背；后起后坐，比客户慢半拍；后起后坐，比客户慢半拍；入坐要稳、要轻；入坐要稳、要轻；坐该坐的地方；坐该坐的地方；暂离说明，返回致歉；暂离说明，返回致歉；入坐时小腿后撤一步，看椅子的

9、位置，手指指入坐时小腿后撤一步，看椅子的位置，手指指腹或手背捋裙子，或右手扶衣，左手捋裙子。腹或手背捋裙子，或右手扶衣，左手捋裙子。坐下后，小腿与大腿呈坐下后，小腿与大腿呈9090度，大腿与上身呈度，大腿与上身呈9090度。女士要正襟危坐，男士要垂腿开膝。度。女士要正襟危坐，男士要垂腿开膝。双脚可丁字步、前后步、后收或后收交叉。双脚可丁字步、前后步、后收或后收交叉。分析：以下坐姿正确与否？分析：以下坐姿正确与否？3 3、行姿、行姿 方向明确。方向明确。 身体协调，姿势优美（稳健）身体协调，姿势优美（稳健） 。 步伐从容，步态平衡，步伐从容，步态平衡， 步幅适中，步速均匀，步幅适中，步速均匀，

10、走成直线。走成直线。 双臂自然摆动双臂自然摆动. . 挺胸抬头，目视前方。挺胸抬头，目视前方。横冲直撞横冲直撞 悍然抢行悍然抢行制造噪音制造噪音 步态不雅步态不雅阻挡道路阻挡道路 不守秩序不守秩序蹦蹦跳跳蹦蹦跳跳 跑来跑去跑来跑去4 4、蹲姿、蹲姿 下蹲时，右脚在前，左脚在后，左脚下蹲时，右脚在前，左脚在后，左脚 跟抬起，脚撑着地；跟抬起，脚撑着地； 两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向向 下，上身保持直线；下，上身保持直线； 下蹲拾物时，应自然、得体、大方下蹲拾物时，应自然、得体、大方。弯腰拾物，两腿叉开，臀部向后撅起弯腰拾物，两腿叉开，臀部向后撅起两腿展开平衡

11、下蹲两腿展开平衡下蹲4 4、鞠躬、鞠躬 以标准站姿为基础原型以标准站姿为基础原型 身体前倾身体前倾1515度度 弯腰（腰动头不动）弯腰（腰动头不动） 不架臂不架臂 不撅屁股不撅屁股 保持面部微笑保持面部微笑5 5、标准手势、标准手势四指伸直（不要太硬、要自然），拇指自然四指伸直（不要太硬、要自然），拇指自然 靠上；靠上；手腕挺直，运动全部靠肘部完成；手腕挺直，运动全部靠肘部完成；手臂一定要有弯度，不全伸直，掌心向上；手臂一定要有弯度，不全伸直，掌心向上；手的方向：往前打、往下指（请客户就座），手的方向：往前打、往下指（请客户就座）， 不划弧，直接向外打；向其它地方指引时，不划弧，直接向外打；向

12、其它地方指引时， 要注意手势的范围在腰部以上，下颚以下；要注意手势的范围在腰部以上，下颚以下；目光配合手势所指示的方向；目光配合手势所指示的方向；停停1-21-2秒（表示真心实意）；秒（表示真心实意）；如果是请客户就座，则后起后坐。如果是请客户就座，则后起后坐。6 6、微笑（、微笑（“五要三结合五要三结合”）要发自内心的微笑；要有宽阔的胸怀；要与用要发自内心的微笑；要有宽阔的胸怀；要与用户有感情上的沟通；要始终始一；要恰到好处。户有感情上的沟通；要始终始一；要恰到好处。与眼晴相结合：当你在微笑时，你的眼睛也要与眼晴相结合：当你在微笑时，你的眼睛也要微笑，否则给人的感觉是微笑，否则给人的感觉是“

13、皮笑肉不笑皮笑肉不笑”；眼睛；眼睛的笑容有两种，一种是的笑容有两种，一种是“眼型笑眼型笑”，一种是，一种是“眼眼神笑神笑”。与语言相结合与语言相结合: :微笑着说微笑着说“早上好早上好”、“您好您好”、“欢迎光临欢迎光临”等礼貌用语和服务规范用语。等礼貌用语和服务规范用语。 不要光笑不说，不要光说不笑。不要光笑不说，不要光说不笑。与仪态仪表相结合：端庄的仪表配以适度的微与仪态仪表相结合：端庄的仪表配以适度的微笑，就会形成和谐的美；微笑要与正确的身体语言笑，就会形成和谐的美；微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户留下最佳的印象。相结合，才会相得益彰，给客户留下最佳的印象。 何为三米六

14、牙？ 在客户走进视线3米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意；微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。（1 1）门口咨询人员见到客户进入营业厅时，）门口咨询人员见到客户进入营业厅时， 应先与客户目光接触，并以标准的鞠躬礼伴应先与客户目光接触，并以标准的鞠躬礼伴 随着亲切、明亮的声音向客户问好：随着亲切、明亮的声音向客户问好： “您好！欢迎光临！您好！欢迎光临！”（）业务台人员见到客户临近台席，且自（）业务台人员见到客户临近台席，且自 己台前无客户时，应先进行三米站立，点己台前无客户时，应先进行三米站立，点 头示意客户在你处办理，当客户走进时，

15、主头示意客户在你处办理，当客户走进时，主 动向客户打招呼，并请客户就座：动向客户打招呼，并请客户就座： “您好！您请座您好！您请座” “ “您好！请喝水您好！请喝水”1、迎候语、迎候语：2 2、引路：、引路：（）客户进店如需引路，）客户进店如需引路， 应走在客人左前方的应走在客人左前方的2-32-3步处，步处， 自己走在顾客的左侧，让客人走在正方向自己走在顾客的左侧，让客人走在正方向( (右侧右侧) ) ： “先生先生/ /女士！女士！ 请您随我走这边！请您随我走这边！”（2 2）与客人的步伐保持一致，）与客人的步伐保持一致， 并适当做些介绍并适当做些介绍 。3、需求咨询：、需求咨询：（）咨询

16、人员向客户问好结束后，应主动询问客户需求：（）咨询人员向客户问好结束后，应主动询问客户需求： “请问我有什么可以帮到你？请问我有什么可以帮到你？”（）业务台人员请客户就座完（）业务台人员请客户就座完 毕后，应主动询问客户业毕后，应主动询问客户业 务需求：务需求： “请问您办理什么业务？请问您办理什么业务？”（3 3） 如遇客户想购买手机：如遇客户想购买手机： 您好！请您随意挑选！您好！请您随意挑选！ 请这边坐！由我来为您介绍请这边坐！由我来为您介绍这款手机这款手机 的功能和注意示项！谢谢！的功能和注意示项！谢谢！4、服务关注：、服务关注： 业务台人员在客户告知业务需求后，请客户对于自己服务进行

17、关注：业务台人员在客户告知业务需求后，请客户对于自己服务进行关注：“请您在稍后的业务办理中关注我的请您在稍后的业务办理中关注我的 服务！服务！”5 5、业务办理时限告知：、业务办理时限告知：“您的这项业务，我将在三分钟您的这项业务，我将在三分钟之内为您受理完毕，请你稍等！之内为您受理完毕，请你稍等！”6 6、尊称姓氏、尊称姓氏： 办理业务时，当确认客户姓名后需对客户进行尊称氏，办理业务时，当确认客户姓名后需对客户进行尊称氏，给客户带以亲切感，无分本机与经办人：给客户带以亲切感，无分本机与经办人： “张先生张先生 李女士李女士”等等。7 7、唱收唱付：、唱收唱付： 当收到客户递交的钱款时，我们当

18、收到客户递交的钱款时，我们应进行双手接上，并进行唱收：应进行双手接上，并进行唱收： “收您收您100100元，谢谢！元，谢谢！”，当找还客户零款时，应进行唱付，当找还客户零款时，应进行唱付，并双手尽量递放到客户手中：并双手尽量递放到客户手中： “找你找你5050元，请您收好！元，请您收好！” ” 8 8、暂离说明，返还致歉、暂离说明，返还致歉 当为客户办理业务时，因特殊情况需要短当为客户办理业务时，因特殊情况需要短时间离开座席时，应先向客户说明：时间离开座席时，应先向客户说明：“对不起，我去帮您复印一下证件，请您稍对不起，我去帮您复印一下证件，请您稍等。等。” 同时将同时将“暂停服务暂停服务”

19、的标志牌放在台席的标志牌放在台席上。回到座席时，需向客户表示歉意：上。回到座席时，需向客户表示歉意： “ “对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。” 同时应立即将暂停牌收回。切忌一言不同时应立即将暂停牌收回。切忌一言不发离开或一言不发就开始服务。发离开或一言不发就开始服务。9 9、走有送声，并投以关怀语：、走有送声，并投以关怀语：当客户办理业务需要离开台席时，应对客户说委婉的送客语：当客户办理业务需要离开台席时，应对客户说委婉的送客语：“很高兴为您服务！祝您天天开心！很高兴为您服务！祝您天天开心！”当选购手机客户将要离开时，应对客户当选购手机客户将要离开时，应对客户使用送客语：使用送客语：“

20、很高兴为您服务！欢迎下次再来！很高兴为您服务！欢迎下次再来！”1010、关注确认：、关注确认： 业务受理完毕时，应主动征询客户：业务受理完毕时，应主动征询客户： “ “请问您还有其他业务需要办理的吗？请问您还有其他业务需要办理的吗？”欢迎语：欢迎语：欢迎光临！欢迎光临！问候语：问候语：您好！您好！/ /早上好！早上好！/ /下午好！下午好！/ /新年快乐！新年快乐！/ /节日快乐！节日快乐！送别语：送别语：再见！再见！/ /请慢走！请慢走！/ /您走好！您走好！征询语：征询语：需要我的帮助吗？需要我的帮助吗？/ /有什么可以帮到您！有什么可以帮到您！ / /我可以帮忙吗？我可以帮忙吗？/ /

21、请问您办理什么业务？请问您办理什么业务？/ /我的解释您满意吗？我的解释您满意吗？道歉语：道歉语：对不起！对不起！/ /很抱歉！很抱歉！/ /请您原谅！请您原谅！ / /这是我们工作的疏忽！这是我们工作的疏忽！致谢语：致谢语：谢谢您的夸奖！谢谢您的夸奖！/ /谢谢您的建议！谢谢您的建议！/ /多谢您的合作！多谢您的合作！结束语：结束语：谢谢您！谢谢您！/ /请慢走！请慢走！v没到上班时间急什么？没到上班时间急什么？v有意见，你自己去投诉就是了。有意见，你自己去投诉就是了。v刚才不是和你说过了吗？怎么还问？刚才不是和你说过了吗？怎么还问？v你想好了没有，快点！你想好了没有，快点！v快下班了，明天

22、再来！快下班了，明天再来！v我就这态度，不满意就到别处问。我就这态度，不满意就到别处问。v我解决不了。我解决不了。v欠费您不急，停机您着急了。欠费您不急，停机您着急了。v电信公司不是为您家弄的，说怎样就怎样。电信公司不是为您家弄的，说怎样就怎样。v就这些号码，不要再挑了。就这些号码，不要再挑了。v电脑坏了，我有什么办法。电脑坏了，我有什么办法。v手机谁卖给您的，您找谁去。手机谁卖给您的，您找谁去。v嫌贵，就别买手机。嫌贵，就别买手机。1、及时。超过3声要致歉；2、微笑3、标准用语：您好！； 4、声音大小适中5、准备好纸、笔 ； 6、让对方先挂筒1、准备提纲2、简明扼要3、微笑4、标准用语：您好

23、！我是某某某，请问 语言要运用恰当、得体、符合一定的环境。这是营业员在服务过程中非常关键的一点。而不在于说你究竟会多少礼貌用语：您好，欢迎光临！/谢谢！/对不起等这些不见得是最重要的。关键是你自己能够不断的暗示自己：我是一个服务者，我怎样才能够体现是这种服务表现，给客户更多的尊重。某个炎热的中午，公务员小李来到电信营业厅。门口的迎宾丽丽迎上前去：“帅哥，下午好！有什么我可以帮助你的吗？”“我随便看看。”小李不冷不热的答道。丽丽赶紧示意旁边的同事帮忙倒一杯凉水过来，并在旁边引导客户小李：“这是我们的三星专区，有新上市的S5，我给你演示一下吧？”“不用，我随便看看。”小李依然固执的回答到。丽丽接过

24、同事手中的水杯，双手递给小李，微笑着道：“来，帅哥，天气热喝杯冰水。这里可以坐着休息一下。”小李并没有拒绝丽丽送上的冰水，反而不好意思的回应道：“谢谢，你忙去吧，我先等个人。”“好的，帅哥。我就在旁边整理资料，有什么需要请随时叫我。”丽丽指了指旁边依然热情的回应着。并主动与小李保持了一定的距离，目光却时时关注着客户小李。案例：案例： 本例再次叙述了迎宾员服务的过程：1客人进店，引位员应主动上前打招呼。2询问客人需求。3客人经过的专区主动作推介；4考虑到天热示意同事帮忙倒冰水提供给用户，拉近距离；5客人表明真实来意后，并没有表现厌恶的样子，仍是有礼貌的告知用户有需要可以随时叫自己。案例分析：案例

25、分析：所谓综合服务中的微笑服务，是指以诚挚为基础，将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作之中，对客户笑脸迎送，并将微笑贯穿综合服务工作的各个环节。微笑服务是规范化礼貌服务的重要内容，坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度，提高服务质量。微笑服务的要求：第一，微笑一定要发自内心。微笑既然是一种情绪语言的传递，就必须强调发自内心。只有发自内心的诚挚的微笑，才具有会心的魁力，才能感染对方，发挥情绪沟通的桥梁作用，制造良好的工作氛围，并有益于自身的身心健康。第二，微笑服务要始终如一。微笑服务应当贯穿在综合服务工作的全方位、全过程的各个环节中，只有这样，才能最终发挥微笑服务的作用。第三，微笑服务要做到“五

26、个一样”。领导在与不在一个样；内宾与外宾一个样；生客与熟客一个样；心境好与坏一个样；领导与员工一个样。第四，微笑服务要持之以恒。微笑服务既然作为规范化服务的重要内容之一，表明它不会自发形成，而是需要进行多方努力，才能蔚然成风，持之以恒。为此，作为员工来说，要善于保持心理平衡，维系一种有助于微笑的良好心态。并通过微笑把尊重传递给对方。微笑服务微笑服务注注 服务工作就是给客户以最好的印象，所以我们在礼仪上要认真对待客户，客户之所以到我们这里来办理业务或购买产品，是出于他们对我们的依赖，所以我们要尊重客户的感受。 好的印象是一个好的开始。剧情场景：电信营业厅剧情场景：电信营业厅角色描述：营业员角色描

27、述：营业员 要求打印清单的客户要求打印清单的客户剧情：剧情： 一个年轻男子走进营业厅，东张西望，好像在寻找什么一个年轻男子走进营业厅，东张西望，好像在寻找什么 营业员发现后，面带微笑热情的走上前去营业员发现后，面带微笑热情的走上前去营业员：营业员：先生，您好！请问我有什么能帮到您的？客户：客户：噢！你好！我想打印一下话费清单。营业员：营业员：打印话费清单是吧？没有问题，请问您知道自己的服务密码吗？客户：客户：知道。营业员：营业员：（进行手势指引）那请您到前面那一排自助终端那里，可以自动打印您的清单。客户：客户：好！谢谢！营业员：营业员：不用谢！如果有什么问题，请您直接找我帮忙，好吗？客户：客户：好的！案例：案例：