沃尔玛的客户关系

1、沃尔玛的客户关系摘要沃尔玛的信息技术是非常发达的，能进行大量的数据挖掘和处理。他有自己的卫星，能监控每一辆运输车的运行位置，在信息化的基础上，充分开发电子商务系统，客户关系管理就是其中的一例，如此强大的信息技术和电子商务做后盾，沃尔玛的经营是全球独一无二的。SummaryWal-Martsinformationtechnologyisdeveloped,candoalotofdataminingandprocessing.Hehashisownsatellite,canmonitoreachcartransportvehiclesrunlocation,intheinformation,ont

2、hebasisoffullydevelopinge-commercesystems,customerrelationshipmanagementisoneofacase,suchapowerfulinformationtechnologyande-commerceSinosure,Wal-Martsbusinessisunique.关键词客户关系管理、沃尔玛、啤酒与尿布、低价策略KeywordsCustomerrelationshipmanagement,Wal-Mart,beeranddiaper,low-pricepolicy正文客户关系的产生，是市场需求和管理理念的需要、企业管理模式更新

3、的需要、企业核心竞争力提升的需要、电子化波澜和信息技术的支持等4个方面背景所推动和促成的。其中，沃尔玛客户关系管理在销售商品上做了很好的应用。其中最有趣的例子就是沃尔玛啤酒加尿布的故事。沃尔玛早年利用客户关系管理数据仓库技术，对商品进行市场类组分析，即分析哪些商品顾客最有希望一起购买。沃尔玛利用客户关系管理自动数据挖掘工具对一年多详细的原始交易数据进行分析和挖掘。一个意外的发现就是：跟尿布一起购买最多的商品竟是啤酒！一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般

4、都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。“按常规思维，尿布与啤酒风马牛不相及，若不是借助于数据客户关系管理，商家决不可能发现隐藏在背后的事实。同时，在客户关系管理中，如果没有对客户关系管理理念的挖掘，如果没有对客户价值的界定，如果没有对客户产品的分析，如果没有系统的分析方法，我想故事就不会重演了。一些散落在日常交易所产生的原始数据中，蕴含着大量的信息。如果企业能够将这些信息提取出来，并加以利用的话，这些“数据”就能变成真实的“财曷。沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵

5、活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联系”系统。“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以

6、得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。沃尔玛超市天天低价广告表面上看与客户关系管理中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其客户关系管理的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有基础架构的最终目标。沃尔玛毫

7、无疑问是世界上最了不起的企业之一，在高科技泡沫吹尽后，沃尔玛成为世界500强老大无疑是对“科技至上”宗旨的一种澄清，而沃尔玛”为消费者节约每一个铜板”的企业使命，无疑也是对消费者，尤其是收入有限的人们的一种极大的善意。沃尔玛天天都在强调并贯彻实施。第一，必须忠于你的事业。只有热爱工作，才会尽自己所能，把工作做到最好。并且可以通过对工作的热情，感染身边的每个人，也提高他们的效率。第二，必须与员工分享利润。对待员工要象对待伙伴一样，这样员工也会把企业当成自己的合伙人。第三，要不断地激励员工，但不能只靠金钱，必须想一些新的有趣的办法比如设计一些有挑战性的目标来激励员工，同事鼓励竞争，并进行评分。第四

8、，尽可能和员工进行交流。员工知道的越多，理解越深，他们对工作也就越关心，那么什么困难也不能阻拦他们。第五，必须感激员工为公司做的每一件事。沃尔玛会经常在适当的时机感激员工作出的贡献。沃尔玛认为，不管你是什么国家、什么背景、什么宗教信仰，当有人赞赏你的工作表现，你一定会感到非常高兴。第六，提倡要庆祝每一次成功，而且要在失败中寻找乐趣。无论什么时候都要充满激情，要在工作中寻找乐趣。第七，必须听取员工的意见。尤其在零售业，最了解信息的往往是最基层的员工。所以，听取他们的意见非常重要。第八，必须超出顾客的期望。这是沃尔玛一贯的努力方向。只要做到这一点，就可以不断地吸引顾客光顾，使销售额不断提高。第九，

9、必须比竞争对手更加节约成本。必须严格地控制开销，控制损耗。既然“天天平价”是沃尔玛对顾客的不变承诺，那为了实现这一承诺，就必须要有低成本。第十，必须逆流而上、另辟蹊径，不要墨守成规。这种从内向外推进的能力才真正是沃尔玛的竞争力，但中国企业家在观察沃尔玛时，却喜欢将沃尔玛的成功归于“天天低价的核心竞争力”，这显然是对沃尔玛成功背后的商业逻辑的漠视：同是大规模低成本的福特汽车为什么不能一统江山呢？答案是，沃尔玛的低价和规模只不过是成功的表象，表象背后是出色的后勤物流配送（存货补充）能力和吸引客户忠诚的经营能力，这才是它的核心竞争力，这种能力使得沃尔玛在为客户提供服务的时候的不是简单的商品，而是一种

10、解决方案。只有从这种逻辑你才能真正读懂沃尔玛，也只有这样，你才能真正理解，为什么大卖场和百货零售业生产率的提高，一大半要归功于沃尔玛的贡献。1987年，沃尔玛仅拥有9%勺市场份额，但如果以每个员工的实际销售额计算，它的生产率比竞争对手要高40%沃尔玛一系列大大小小的创新，现在都已经成了行业标准。台湾大学国际企业学系教授李吉仁解构全球最大连锁零售王国。由于沃尔玛百货一向是商学院教授策略与管理的经典个案，而在教学上，此一个案也都是必选的素材，为使读者能够对于沃尔玛百货过去的成功、与未来的挑战，有个较为系统性的了解，也有助于对本书内容的掌握，以下便分别从策略、组织、与文化等三个方面，简要讨论沃尔玛百

11、货如何成功地建构其世界第一的零售王国。著名文化评论家南方朔断言沃尔玛现象正冲击全世界，因此在阅读这本沃尔玛王朝：全球第一大企业成长传奇时，恐不宜只把它看成是本产业方面的著作，而应将它所造成的冲击也做出同步全面省思。联强国际总裁杜书伍认为沃尔玛百货不单只是通路业典范，更是值得所有企业从中学习研究的案例。从本书着重探究的范畴，亦即沃尔玛百货创办人沃尔顿逝世之后十年间，接班团队成功调整脚步以因应一个更大的企业规模，新团队承继创办人的经营理念，但不固守原有的做法，其间转折与蜕变提供了许多值得深思细索的素材。在这当中，我们也看到一家企业规模愈大，却益加谦卑的难能可贵，这使得沃尔玛百货不仅发展成为一家规模

12、最大的企业，更是一家受人敬佩的企业。就企业的成长故事而言，沃尔玛百货本身就具有传奇性。但本书除了生动刻画沃尔玛百货的成长历程之外，更透过对实际事件的剖析，勾勒出沃尔玛百货领导团队在特定时刻做出关键决定的思维，以及对往后发展的长远影响。沃尔玛之大，值得学习与了解，它是用很复杂的过程，做很简单的事情。沃尔玛百货专注自我核心能力、却偏废与社会互动的经营观点，值得学习与警惕。企业或是政府都一样，不能满足所有的利害关系人；但是，先把自己的天生使命做好，才有资格讨论扮演其他角色。而一旦时机来临，面对环境现实与发展出因应非理性挑战的必要，也是企业人应该要及早理解的。让顾客满意始终排在沃尔玛公司目标的第一位,

13、顾客满意是保证我们未来成功与成长的最好投资是公司的基本经营理念.因此在客户关系管理上，沃尔玛每周都实行天天低价。沃尔玛公司由美国零售业的传奇人物山姆沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。目前，沃尔玛在全球开设了超过7,000家商场，员工总数190多万人，分布在全球14个国家。每周光临沃尔玛的顾客1.76亿人次。沃尔玛1996年进入中国，在深圳开设了第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店。经过十一年的发展，沃尔玛目前已经在全国共55个城市开设了104家商场，包括沃尔玛购物广场、山姆会员商店。这些成就，源于沃尔玛先进的经

14、营理念，以及卓越的CRMf理。“卓越的顾客服务是我们区别于所有其它公司的特色所在。”沃尔玛创始人山姆沃尔顿曾经这样说过，“向顾客提供他们所需要的东西，并且再多一些服务。让他们知道，我们重视他们。在错误中吸取教训，不要找任何借口，而要向顾客道歉。无论做什么，都应礼让三分。”他还提出：顾客是真正的老板。“衡量我们成功与否的重要标准就是看我们的顾客一我们老板的满意程度。让大家都来支持盛情的服务方式，每天都让我们的顾客百分之百地满意而归。”打开“沃尔玛中国”网站，随处可以发现沃尔玛对客户关系管理的重视。其中最显著的一点就是通过社区服务来维护客户资源。在“客户服务”的网页中，透过“儿童的奇迹”，“关爱宝

15、宝”等沃尔玛在中国儿童中实施的公益行为，为了让儿童生活的更健康幸福，沃尔玛中国开展一系列以儿童为中心的社区公益计划。儿童是社会，国家的未来，他们的人生道路才刚刚开始。沃尔玛中国将竭尽全力帮助我们的儿童拥有一个健康，幸福充实的生活。在“帮帮邻居”的链接页面中，我们会看到沃尔玛在中国实施的好邻居计划，他们鼓励员工当义工，抽出一些业余时间义务帮助当地社区。他们在每年的新年，中秋等节日都会和上点所在地的孤儿院里的孩子及老人院中的老人联欢，并进行慈善募捐，以鼓励店员在当地的社区建设中发挥最重要的作用。通过该项计划，我们将鼓励我们的店员在他们当地的社区建设中发挥重要的作用。不仅如此，他们甚至制定了“3米微

16、笑原则”，教导员工于3米外向顾客致意。而我们国内的是那个点却好像总是喜欢在顾客走进跟前的时候微笑，或者在顾客“临门”的刹那，也有店员尾随其后，毫不做声地看着顾客实施购物行为。最后，在“沃尔玛中国”网站中，还有一个特别的页面一给总裁先生的信。这个页面让客户能够直接将信息传送给公司高层领导，并且对于信件的性质也进行了分类，例如投诉、咨询、表扬、建议等等。这样一个小小的举动，也能够让顾客深刻的体会到沃尔玛对客户资源的高度重视，真正体会到：“顾客才是真正的老板”一沃尔玛的宗旨。前几日，去沿海某地出差，恰好住地附近有一家沃尔玛山姆会员店，事情办完之后找了个时间去参观学习一下这家巨头的风采。一进门，就是显

17、眼的提示：进店请出示会员卡，还有一个年青的小伙子守着，估计是检查会员卡的吧。还好，朋友事先告诉我，里面的东西都有会员价和非会员价，那是不是意味着我这个非会员应该也可以进去呢。果然，小伙子没有拦我，但是进门的感觉不象进其他大卖场那样理直气壮。也许人多的时候会控制一下吧，否则就会侵犯花钱买卡的会员们的权力了。但是，回过头来想，大家买卡不都是冲着沃尔玛的名头来的吧，否则不知道里面什么底细就拍出150大块来买会员卡的主是不是就显得有点太不在乎了，还得给一些潜在的客户一点机会让他们进去体验一下山姆的感觉。这是很大的一个卖场，超过2万平米，只有一层，大概有10m的挑高吧，看上去非常的开阔，各色商品整齐的列

18、队站在那儿等着会员们把它们买回家。最为显眼的是在中间偏后的地方立着一整排货架，是仓库的那种，每层两米多高，一共四层，都堆得满满的，直顶到屋顶，卖场中必要的库存应该都在这儿了。货架二三四层存放库存商品从食品到日化用品，从小玩具到大家电，从服装到书籍，都堆在上面，侧面都清晰的标着货品的名称，进货日期等等。一层利用本来留给起重机存取货的通道开辟成陈列区。只是在两侧高高的货架中间的通道中行走的感觉有点怪，倒不是担心安全，沃尔玛是不可能犯这种错误的。仓库式的货架将卖场分成两部分，前面以服装百货等工业品为主，后面以海产等食品为主。人不是很多，但是几乎每个人都推着大大的购物车，车里或多或少放着一些东西，我这

19、个访客倒是乐得空着手乱转。自己看上的第一件商品是雨果的唱片，促销牌上标着会员价不到60元，随手拿了一张，小价签上果然有两个价格，会员价，非会员价，看来朋友所言不虚。但是注意了一下其他商品，没有发现第二件标有非会员价的东西。随处转了一下，商品结构和其他大型超市差不许多，但是有一些商品是在其他超市没有的，档次也相对高一些，看来沃尔玛的采购策略还是有自己的特点，山姆有其独特之处。随后又看中了两件东西，逗留的时间稍长，就会有促销员上来介绍推荐，于是我就问他非会员怎么购物，她告诉我如果我不是本地人的话，可以拿身份证和车票去免费办理一次性会员卡，享受非会员价，高出5%。如果是本地人，必须办理会员卡，否则就只能逛逛而已了。又到彩电