VIP客户管理制度

1、thinaRestaurant*1文化值M透明印腐T!<->«h1*C"-MMS-h-r«P"-3gi西安百姓厨房大馄饨餐饮有限责任公司VIP客户治理制度新版总那么为了建立更加良好的客户关系,给客户提供细致、周到的效劳,增加客户忠诚度,同时提升各直营店整体的效劳意识,提升百姓厨房的美誉度,树立良好的企业形象.现对各直营店VIP客户治理做出以下规定.第一章VIP客户的概念一、VIP客户的建立、1、VIP客户的定义：是指在百姓厨房各直营店每人每月至少消费达两次的客户被称之为VIP客户.2、VIP客户的建立及具体要求： 公司要求建立VIP客户的员工

2、必须由其所在的店面客服经理楼面店总、以OA的形式填写客户专用账号申请表详见附表一,向总部客服部申请开通建立客户的专用账号,总部客服部必须在12小时之内开通并以OA的形式告知店面进行账号激活. 总部客服部负责人如遇请、休假必须由其委托代理人在12小时之内完成店面的客户专用账号的申请.VIP客户的建立分两个阶段. 每位建立VIP客户的员工,必须严格根据客户信息治理系统中第一、二阶段所列举的标准模板及要求进行填写. 第一、二阶段全部已完善的VIP客户由直营店客服经理客服主管在12个小时内审核通过,如遇审核人休假必须有委托代理人.只有通过审核后的客户才能产生消费记录. 总部客服部将对各店通过审核的VI

3、P客户信息进行抽查. 公司内部人员不能成为VIP客户. 、VIP客户在输入时的具体要求如下：客户姓名必须为真实且是全名.不能出现X先生、X女士、X总等称呼.移动、小灵通均有位数限制小灵通必须加上区号. 在建档时严禁输入总机、座机. 工作单位、地址必须详细.不能出现西安市、长安县、高新路等不明确的信息. 各项纪念日在建立时必须选择准确,不允许手动输入.客户的所有信息包括多种联系方式应专属同一推荐人,客户信息在同一店内不得共享.假设出现同一客户信息被多位推荐人共享,那么通过协商后仅保存一位推荐人的客户信息.不同店面间VIP客户信息可以重复二、VIP客户消费记录的产生所有考核皆通过预定系统计量,预定

4、的餐位包括散台.1、预定的客人分前台预订和订单人预订.2、以上两种预定都必须通过前台预定操作,系统才能记录客人的消费频次及金额.3、客户找推荐人订餐,推荐人可手动在前台预定系统进行操作,必须发送预订短信,此条记录生成.4、客户临时到店用餐找到推荐人,推荐人先将客人安排好座位后,在前台系统上进行预定操作后发送用餐短信,此条记录生成.5、客户来电到店未找推荐人,直接订餐接待人必须根据以上的流程进行系统操作,此时推荐人不是接待人,本次业绩计入接待人.三、VIP客户存在的形式界订：1、不删除客户的信息,只分为“有效客户、“休眠客户；2、客户来消费后,根据预定的客户信息连挂账单信息显示出所有明细消费记载

5、；3、推荐人有效VIP客户：有一对一的推荐人,三个月内有有效的消费记录,并且推荐人是消费的订单人.4、公共VIP客户：无一对一的推荐人,可供推荐人选择对应.5、形成公共VIP客户的路径有三种：原来是有效VIP客户,由于三个月内无消费记录,那么自动进入公共VIP客户,和原推荐人脱离一对一的对应关系,但所有的客户信息依然存在.原来是有效VIP客户,但不通过推荐人订餐,而是通过拨打营业台或是找其他工作人员订餐,假设此现象在一个月内出现次数占本客户的消费记录50%那么此客户与原推荐人脱离一对一的对应关系,成为公共VIP客户,所有的客户信息依然存在.6、“休眠客户唤醒时可重设推荐人. 店内公共客户,如一

6、个月之内同一接待人接待次数A2次. 如当月公共客户有多个交接人同时接待且接待次数相等,此客户依然为店内公共客户.次月系统继续筛选此客户的最终推荐人.接待次数最高的将成为此客户的最终推荐人.当接待人成为客户的推荐人,此客户会转入推荐人账号中.推荐人必须确认客户信息后手动重新提交,经过审核流程.第二章VIP客户的应用一、VIP客户的更新1、员工填写客户资料时要认真细致,vip客户的信息需做更改时如工作单位、地址、联系方式、各项纪念日、职位等,要及时告知其所在店面客服经理客服主管.2、由客服经理客服主管以OA式上报总部客服部要变更的具体信息.3、由总部客服部将此条信息驳回,使其成为待审核状态.4、总

7、部客服部以OA的形式回馈店内,由推荐人对其信息进行修改后重新提交.二、VIP客户的交接1、如遇客户推荐人离职、调岗、调店、请长假等情况时,必须在办理相关手续的同时将客户交接.2、交接人用自己的账号登陆客户系统点击“客户交接治理,系统自动带出交接人的根本信息以及名下所有的客户数.交接人必须输入接收人姓名并选择交接类型同岗位交接、不同岗位交接后确认提交.此客户和交接人正式解除维系关系.3、总部客服部登陆客户治理系统点击“客户交接详情,选中对应的交接单号,审核交接信息是否填写正确后审核. 同岗位交接信息确认后,在系统中将此账号的姓名进行修改. 不同岗位交接信息确认后直接点击审核,无需做其他操作.4、

8、接受人用自己的账号登陆客户系统点击“客户交接治理,系统自动带出接受人的根本信息以及需要接受的所有客户数.接受人确认接受.接收人和接受的所有客户将建立半联动的维系关系.5、总部客服部登陆“客户交接确认确认信息,查看交接是否正确后审核.此接受人和接受客户将建立了正式的维系关系.接受人成为客户的正式推荐人.6、推荐人将本人的卡放置在来电通盒子中,总部客服部客户系统自动将交接的客户信息转移到来电通群发短信模块中.由总部客服部点击“发送按钮,系统会将标准的短信发送至接受客户的上.此交接流程执行完毕.7、系统生成完整交接单并记录,以便查询.8、推荐人登陆客户系统,点击“查看客户资料,将移交的客户信息逐一进

9、行查看后提交.点击交接客户数系统将带出所有客户信息.9、由店内客服经理对提交的客户信息进行审批.客户信息符合制度要求,审核通过.客户信息不符合制度要求,审核驳回.由提交人修改后重新提交.10、推荐人可正常对此客户进行预订,系统自动记录消费金额.11、客户交接只交接客户档案,不转移消费记录和金额.12、原客户系统中客户迁移模块保存,用来转移单条客户信息使用.三、VIP客户的删除1、所有VIP客户删除都必须由其所在店面客服经理客服主管根据客户删除申请表详见附表二,以OA的形式向总部客服部提交删除申请.2、总部客服部必须在12小时之内将其处理完毕.3、申请必须写明删除的原因,总部客服部进行其真实度的

10、核实.4、自建档之日起90天之内仍未填写完整的客户资料,系统将自动给予删除.四、客户黑名单各店有不良消费的客户时新系统将对此类客户设立有黑名单模块.1、各店客服经理的账号有黑名单权限,如有不良消费的客户,客服经理可登陆客户系统,点击“客户黑名单模块,将不良消费的客户和姓名输入在系统中.2、如此客户来电,系统会有特别提示是本店或其他店面的黑名单客户.店内可根据情况自行处理.3、黑名单客户在所有店面是共享状态,如友谊店的黑名单客户在高新同样显示.4、如此客户已经是VIP客户,系统会提示后再次保存,此客户的属性变为黑名单客户.5、来电通优先显示黑名单客户.第三章VIP客户的治理一、VIP客户考核规定

11、1、考核工程客户数十包间预订量+包席接待量客服部2、考核指标职位客户总数频次包间预定量包席数楼面店总4080客服经理40806单客服主管20404单客服代表2040代位人数2单大堂经理4080楼面主管204020传菜主管102010吧台主管102010后厨店总204010副厨师长10205督察队长204010督察102053、客户考核指标1-9个月明细月份岗位客户最低保有量一二三四五六七八九楼面店总、大堂经理客服经理403610141822283440后厨店总、督察队长2024681012141720楼面、客服主管客户代表2024681012141720吧台主管、督察副厨师长、岗标101234

12、567810说明:、表格中的数据是每月累计要到达的客户数量.、所有要求建立VIP客户的员工,入职满九个月所建立客户数量均要达到客户最低保有量.、如有客户流失需在流失当月补充上所流失的客户数量,到达最低保有量.、所有要求建立VIP客户的员工在转正前、转正后消费频次都必须到达每人每月至少2次4、岗位变动后VIP客户考核标准的具体说明:月份岗位变动原岗位考核标准满9个月新冈位考核标准满9个月一一三四五六七八九吧台主管、传菜主管一楼面主管、客服主管副厨师长一后厨店总岗标一楼面主管、客服主管督察一督察队长1020111213141516171820楼面主管、客服主管一大堂经理、客服经理204021222

13、3242628303440吧台主管、传菜主管一大堂经理、客服经理1040111213151822283440说明：此标准仅用于岗位变动后的VIP客户考核标准 表格中的数据是岗位变动后19月份每月累计要达标的VIP客户数量.提示：VIP客户是指每人每月至少消费达两次的客户 所有要求建立VIP客户的员工,岗位变动满9个月所建立VIP客户数量要到达新岗位客户满9个月的最低保有量. 如有VIP客户流失需在流失当月补充所流失的VIP客户数量,到达本月的最低保有量. 假设入职未满9个月出现岗位变动情况,总部客服部将对新岗位考核标准按比例分摊各月进行考核,具体考核方法视实际情况而定.5、绩效发放方法职位绩效

14、发放方法占总比楼面店总客户数100%30%客户消费金额在全公司同岗位排名第一将拿倒数第一的客户绩效客服经理客户数75%+包席数25%50%客户消费金额+包席金额在全公司同岗位排名第一将拿倒数第一的客户绩效客服主管客户数75%+包席数25%50%客户消费金额+包席金额在全公司同岗位排名第一将拿倒数第一的客户绩效客服代表客户数75%+包席数25%+弋位人数参照值95%客户消费金额+包席金额在店内同岗位排名第一将拿倒数第一的客户绩效大堂经理客户数100%30%客户消费金额+金额在全公司同岗位排名第一将拿倒数第一的客户绩效楼面主管客户数40%+包间预订量60%30%客户消费金额+包间预订量在本店同岗位

15、排名第一将拿倒数第一的客户绩效传菜主管客户数40%+包间预订量60%30%客户消费金额+包间预订量在全公司同岗位排名第一将拿倒数第一的客户绩效吧台主管客户数40%+包间预订量60%30%客户消费金额+包间预订量在全公司同岗位排名第一将拿倒数第一的客户绩效后厨店总客户数40%+包间预订量60%30%客户消费金额+包间预订量在全公司同岗位排名第一将拿倒数第一的客户绩效副厨师长客户数40%+包间预订量60%30%客户消费金额+包间预订量在全公司同岗位排名第一将拿倒数第一的客户绩效督察队长客户数40%+包间预订量60%30%客户消费金额+包间预订量在全公司同岗位排名第一将拿倒数第一的客户绩效督察客户数

16、40%+包间预订量60%30%客户消费金额+包间预订量在本店同岗位排名第一将拿倒数第一的客户绩效二、VIP客户消费记录的抽查规定1、总部客服部每天针对所有的消费记录以店抽取或定向抽取10%勺随机抽查并回访.2、总部客服部抽查消费记录进行回访,并填写属性虚假信息根据制度进行处分.属实信息填写回访内容和意见反应.3、店内可查询回访详情.4、将反应要求及事件的处理方法填写后提交总部客服部.5、回访时随机抽取到的10%VIP客户,总部客服部必须一一回访.6、总部客服部发现客户资料有不符合规定的可直接将此信息驳回或为待审核状态三、客户相关处分规定1、审核通过的VIP客户资料如有错误或与制度不符信息的将对

17、审核负责人每次处分50元.2、审核通过的VIP客户资料如有共享情况的将对审核负责人处分每次50元.3、各直营店申请开通专用客户账号,总部客服部必须在12小时之内开通,如假设延迟每次给予总部客服部负责人50元处分.4、在回访或抽查中假设有未及时更新的VIP客户信息将作虚假处理.5、每日抽取到10%的消费频次总部客服部必须全部回访,如有未回访的将对客服部负责人每次处分50元.6、各直营店申请客户转移或删除账号的,总部客服部必须在12小时之内给予转移和删除,如延时将对客服部负责人每次处分50元.7、发现虚假消费记录,当月全部绩效予以扣除；如该员工当月无绩效那么给予口头批评.如当月累计达两次者,当月全部绩效扣除并给予通报批评.如当月累计达三次者,当月绩效全部扣除并给予通报批评,做开除处理.8、离职或调走员工在办理交接手续时必须将VIP客户移交,由各店客服经理客服主管进行监管,如未按规定对客户进行移交的对此项工作的负责人进行每次100元处分.9、如随意给客人发送短信,作虚假预定的给于当事人每次100元处分并将当月此客户的所有消费记录根据公共客户计算；给给予当店客服经理每次300元处分.10、治理层的VIP客户消费记录让员工帮助建立的给予