优质护理服务感受(共29页).ppt

1、1优质护理服务优质护理服务我的感受我的感受 郑州人民医院郑州人民医院 胸泌科胸泌科 2012013 3年年6 6月月1010日日2主 要 内 容 一、工作开展背景及目标 二、活动开展的内容及感受 三、取得的成效 四、存在的问题 五、对下一步工作的思考3 余谨以至诚，余谨以至诚， 于上帝及会众面前宣誓：终身纯洁，于上帝及会众面前宣誓：终身纯洁， 忠贞职守，忠贞职守， 尽力提高护理之标准；勿为有损之事，尽力提高护理之标准；勿为有损之事，勿取服或故用有害之药；慎守病人家务及秘密，勿取服或故用有害之药；慎守病人家务及秘密， 竭竭诚协助医生之诊治，勿谋病者之福利。诚协助医生之诊治，勿谋病者之福利。 谨誓

2、！谨誓！ 南丁格尔誓言南丁格尔誓言 相信每一个护理人员对南丁格尔誓言并不陌生。护理事业的创始人，用那勤奋的双手，承托起对生命的呵护，用满腔的热血，极致地展现着人的至真、至善、至美。留给后人的，是那盏照亮别人，燃烧自己的小马灯！ 4一、工作开展背景及目标1、活动开展背景 深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2010年全国卫生工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。 政府满意社会满意患者满意护理服务1、细化职责、细化职责 健全制度健全制度 ：a.建立健

3、全临床护理工作规章制度、疾病护理建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。人手一册常规和临床护理服务规范、标准。人手一册，便于学习、掌握、落实。，便于学习、掌握、落实。b.建立护士岗位责任制，落实各级各类护士的建立护士岗位责任制，落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。为。制定了示范病区护理质量评价标准与考核机制定了示范病区护理质量评价标准与考核机制。制。62、改变工作模式、改变工作模式 实行分组包干，建立责任实行分组包干，建立责任护士负责制：护士负责制：a.护士分层级管理，设立了护理组长、责任护士分层级管理，

4、设立了护理组长、责任护士、辅助护士。选任工作经验丰富、责护士、辅助护士。选任工作经验丰富、责任心强、技术水平高的的高年资主管护师任心强、技术水平高的的高年资主管护师为组长。为组长。b.在分组包干的基础上施行分管责任制的护在分组包干的基础上施行分管责任制的护理工作模式，每名护士负责理工作模式，每名护士负责6到到8名病人，名病人，每一名患者都有护士对其全权负责，做到每一名患者都有护士对其全权负责，做到病床分管到人，责任落实到人。病床分管到人，责任落实到人。73、简化护理病历书写、简化护理病历书写 把时间还给护士，把护士还给患者把时间还给护士，把护士还给患者。84、改变了传统的排班模式，实行自主弹性

5、排、改变了传统的排班模式，实行自主弹性排班模式。班模式。1、根据患者病情需要进行合理弹性排班，注重年资新老、能力强弱的搭配。2、通过排班方法的改进分层次使用护士人力，使“为患者提供优质护理服务”的举措得以落实9 5、 建立护士绩效考核制度：根据护士工建立护士绩效考核制度：根据护士工作的岗位、质量以及住院患者满意度，将作的岗位、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的奖金、评优相结合。考核结果与护士的奖金、评优相结合。106、引入评价制度、引入评价制度 接受病员和家属的监督：接受病员和家属的监督：l在病房内公示住院病人基础护理服务项目在病房内公示住院病人基础护理服务项目，同时，告知每位病人我们

6、病区是优质护，同时，告知每位病人我们病区是优质护理示范病区及病区的电话号码，接受病人理示范病区及病区的电话号码，接受病人及家属的监督。及家属的监督。l每月，护理部进行患者护理满意度调查，每月，护理部进行患者护理满意度调查，并与奖惩挂钩。并与奖惩挂钩。l元月份护理部即将实行对医生进行护理满元月份护理部即将实行对医生进行护理满意度的调查。意度的调查。1112 具体来讲就是“实行责任包干，落实整体护理”，即责任护士对其所负责的患者的所有护理工作（包括生活照顾、病情观察、治疗、康复、健康指导等）全面负责。 对患者而言：在住院期间有对患者而言：在住院期间有1-1-几几名责任名责任护士负责；护士负责； 对

7、护士而言：每位护士须负责一定数量对护士而言：每位护士须负责一定数量的患者（国家标准：不超过的患者（国家标准：不超过8 8名）。名）。13 作为试点病区，本着让患者满意，让社会满意，让政府满意的目的，把“一切以病人为中心”做到实处。 还记得刚开始开展创优护理，一次在为病人洗手及用餐护理时，病人很感激地跟我们讲：“太感谢你们了，每次打针我都不敢去洗手，怕打针处会肿，也不敢吃饭，所以每次都是打完针很晚才吃饭的，现在有你们，就方便多了”。当时听到这些话，心中很是感慨，一直以为自己做得足够了，没想到，竟然是可以做得更好的。而到了现在，开展创优护理已经好几个月了，病人已经习惯我们为他们张罗好一切，习惯我们

8、总是出现在他们身边，习惯我们不时地与他们交谈、倾听他们的心声他们总说：“真好，有你们在身边”。 我想，作为管床护士，没有什么是比病人对我们的信赖更自豪的吧。14 创优无止境，服务无穷期。这本是一项改革，也是一个进步，付出的，将会是心血和汗水。外出学习、计划、初实施、总结、讨论、交流，改善、再实施一系列的准备活动下来，病区优质护理服务工程初见雏形。 于是，我们有了新的护理临床思维模式整体护理责任制大包干，保证责任护士管床到位，为病人提供连续、全程、无缝隙、人性化的护理服务。15 临床思维模式的改变，决定了工作模式的改变。我们采取了分组包干分床到人的模式，从病人入院到出院，全程由管床护士负责，治疗

9、性护理、专科护理、基础护理、生活护理、康复护理、心理护理、完全有机地溶于一体，全方位地由管床护士在床边进行，初步实现了全程护理。 这种全方位床边护理，为我们紧张的工作带来了时间的优化：护理相对较集中，也减少了来回取物的时间；同时我们对护理病历书写进行了简化，减少了护理记录的书写时间，使我们有更多的时间放在病人身上。在床边工作也可以随时进行健康宣教，让病人在有限的住院时间内掌握更多的健康知识，使病人和家属感到安心、放心。而组长带领组员的成组护理工作模式，不仅增加了护理组长在病人身边工作的时间，也使年轻护士的临床工作能力等到了更好的锻炼，增强了责任感，更好地体现了各层次护士的价值。 与过去相比，我

10、们的服务更主动，主动了解病人所需，解决问题，提供更优质的服务，表现最明显的，是病房的红灯数，通过主动服务，病区的红灯次数由平均18次/日减到平均3次/日，每次在预计的时间管床护士就能及时为病人接上输液时，病人都会很赞叹：“果然是专业人士，接输液的时间算得可真准。”16 基础护理的进一步细化，更能使病人感到贴心。以往我们只对生活不能自理的病人进行生活护理，现在是根据病人需要进行生活护理，例如，即使是生活可以自理的病人，如果正在输液，护士也会主动协助其进餐。我们把基础护理做细做实，病人及家属就更安心、满意。 优质护理服务工程开展以来，护士能够更加细致、全面地掌握患者病情，包括患者心理状况在内的细微

11、变化，也能发现并及时采取有效措施。 还记得那天，那个双肾多发结石的老年痴呆患者，疼痛时却始终不吭一声，紧咬牙关，也是我们的护士在为老人进行生活护理时，及时发现了病人的异常情况，通知了医生，做了相关的检查与治疗。还有一位糖尿病的病人，血糖一直不稳定，也是护士在床边给病人做饮食护理和健康教育时，发现了病人饮食的不规律以及对糖尿病的不以为然，于是，护士与医生一起协作，终于使病人对疾病的认识和饮食及治疗的依从性有了可喜的提高。17 一份耕耘一分收获，我们给予病人细心的关怀与照顾，得到的就是病人的尊重与肯定，病人对病区护理工作的满意度持续稳定在100%，更有病人评价我们：你们是真正的天使！从护士的角度来

12、讲，开展优质护理服务工程活动，实现有陪无护，护士的工作是较前辛苦了。但是回想这几个月的成果，心里就觉得很开怀，想起了南丁格尔誓言，更深刻地感觉，我们是在真正地发扬着南丁格尔精神。“予将专业致志以注意授予护理者之幸福。”这是南丁格尔一生恪守的誓言。我想，这也是我们创优护理服务工程所体现的境界，也是我们该一生恪守的誓言18三、取得的初步成效 1、患者满意度提高； 2、密切了护患、医患关系； 3、减轻了患者的家庭负担，各患者反映非常好； 4、实行护理责任包干后，科主任、医生反映良好。 5、增强了与患者的有效沟通、增强了与患者的有效沟通 6 、护士主动服务意识增强、护士主动服务意识增强 7 、医疗纠纷

13、发生率大大降低、医疗纠纷发生率大大降低193、开展示范病区时间不长，机制和流程还、开展示范病区时间不长，机制和流程还有待于进一步完善和细化有待于进一步完善和细化4、个别患者及家属对护理工作模式变革不、个别患者及家属对护理工作模式变革不够理解够理解5、增加了医院的人力成本、增加了医院的人力成本1、部分护理人员对“示范工程”的理解片面：理解为纯的生活护理工程：洗头洗脚工程、无陪护工程等；2、缺乏调动一线护士积极性的长效措施20 “优质护理服务示范工程”不是单纯的强化基础护理，不能机械的将基础护理项目作为一项任务来完成。而是要围绕患者的病情、医疗安全、诊疗效果、转归和康复的需要去实施基础护理；要将基

14、础护理专业化，将基础护理、专科护理、人性化服务、人文关怀等有机结合在一起，来实施对患者的护理服务。21一、正确把握基础护理内涵，切实履行基础护理的职责 强调要加强基础护理，是要以专业能力和专科知识做支撑来做基础护理。没有基础护理做基石，护士的专业能力和专科知识不可能更加贴近患者、贴近临床，更不可能实现对患者的整体护理22二、正确把握基础护理的内涵 基础护理有着丰富的专业内涵。临床护理工作中，为病人提供良好的就医环境、完成常规治疗、心理护理、病情观察、常用的急救技术、给生活不能自理的患者提供生活服务等都属于基础护理的范畴。 做基础护理工作是护士观察病情的最好途径，是护士与病人沟通的最好桥梁，是护理服务精神的最直接体现。 基础护理工作的质量反映了医院护理水平的高低，反映了医院管理质量的优劣。 23三、关于陪护、护工问题。不能一刀切，从来没有说过要一律取消陪护；要通过我们的工作，让患者满意，让有些家属陪护放心的离开病房或不需要为请护工烦恼。如果我们的工作到位了，患方还是要留家属陪护或自