寮步医院“提升群众就医体验”优质服务实施方案

1、寮步医院“提升群众就医体验”优质服务实施方案（征求意见稿）根据东莞市二级医院医疗质量和医疗服务评价标准及细则、东莞市改善医疗服务行动实施方案等文件精神， 重新审视和梳理群众在我院看病就医过程中可以改进的环 节，可以优化的流程，可以改善的服务，切实解决群众关切 的问题，进一步提升医院的服务质量，特制定“提升群众就医体验”优质服务实施方案。一、主要目的以加强教育、完善制度、落实责任、强化管理为途径，把常规工作做好、做实、做细，让人民群众切实感受到医院 改善服务的实效。同时，坚持医患并举，做到同时提升服务 提供者和服务接受者双方体验（就医感受与行医感受双提 升）。二、组织领导成立院“提升群众就医体验

2、”优质服务工作领导小组，全 面负责工作的开展。梁浩凡（医院院长、党总支部书记）畐U组长：钟林滔（常务副院长、党总支部副书记）刘小艳（支委、副院长）朱庆雄（支委、副院长）成员：余献升（党总支部副书记）刘红志（支委、财务科主任）陈 速（支委、设备科主任兼病理科、采购办主任）尹婉葵（院委、院感科主任） 朱宣德（院委、内科主任兼功能科主任） 肖德茂（院委、骨科主任兼中医科主任） 颜杰文（院委、妇产科主任） 农定猛（院委、儿科主任兼药剂科主任） 石 波（院委、重症医学科兼急诊医学科主任） 崔淑芳（院务办公室副主任） 吴 定（医务科主任） 詹艳华（护理部副主任） 潘 勇（信息科主任） 陈 瑜（医患关系办主

3、任） 罗颖萍（防保科副主任） 张晓英（总务科副主任） 叶见安（人事科副主任） 下设办公室， 设在院务办公室， 主任由崔淑芳同志担任， 负责工作的具体落实。领导小组选聘 7 名人员为医院服务义务监督员，对医院 服务工作给予建议、监督。三、主要措施（一）强化医院职工教育，提升职工服务技能 工作目标： 增强职工服务意识、提高服务技能。 主要措施： 采取分类、分层、分块的方式进行培训。（ 1 ）新进员工：岗前培训以员工手册为载体进行 培训，把医院文化理念变成职工的自觉行动。（ 2）窗口员工： 以专题学习、 座谈的方式进行培训 , 就 如何在全院窗口岗位开展服务建言献策，查找自身服务存在 的问题及今后服

4、务工作目标。（3）全院医务人员：一是以外请专家、集中观看光碟 等方式进行培训，掌握医护人员与患者之间的礼仪，医务人 员与患者沟通的技巧等。 二是组织主题为“如何提升群众就医 体验”开展大讨论、知识抢答等方式进行，以患者的角度找出 我院服务存在的问题。（4 ）中层管理干部：开展以提高干部的管理水平，增 强医院管理的执行力、创新力培训等项目。责任科室：人事科、办公室（二）强化服务流程管理，改善就医等待体验1. 开展“移动智慧医院”项目建设。工作目标：基于医院微信服务号、支付宝服务窗开发医 院移动医疗服务平台，通过该项目全力提升医院信息化水平 减少非医疗等候时间。责任科室：信息科2. 优化预约、满意

5、度调查、出院随访，推进患者分时段预约就诊、检查工作，加强投诉管理。工作目标：推进患者分时段预约就诊、检查工作；畅通 医院投诉渠道，及时处理患者投诉问题，化解医患矛盾和纠 纷；通过患者满意度调查、电话回访等收集患者意见，不断 提升医院服务。工作措施：固定门诊医生排班；宣传指引随处可见；完 善门诊叫号系统；坚持预约优先原则；开展分时段预约就诊 工作；严格执行首诉负责制度；开通 24小时投诉电话；对 年度无投诉及纠纷科室进行奖励；增加满意度调查，调查数量至2000份/年；出院患者电话回访量达出院患者50%以上。责任科室：医患办（协助科室：医务科、护理部、信息科、党务办）3. 优化导诊服务工作工作目标

6、：主动热情服务，科学导、分诊。对特殊人员 提供轮椅推送服务。主要措施：根据目前状况，合理安排导诊；做好门诊导、 分诊员培训工作，培养导诊人员的服务理念和服务意识，做到着装整洁，庄重大方，态度和蔼，话语亲切，沟通和顺，服 务优质；有轮椅及平车，供急危重及行动不便的患者使用。责任科室：护理部4. 优化挂号收费工作目标：各收款窗口人员安排合理，告知标识明显， 按标准收费；备足零钱，加强对门诊患者就医的指引，窗口 等候时间w 15分钟。主要措施：定期组织所有挂号收费员接受基础知识培训；排队人数 较多时增加人手，缩短挂号、缴费时间。责任科室：财务科（协助科室医保物价办）（三）强化诊疗服务管理，改善就医诊

7、疗体验通过医疗行为、护理服务、检查行为、处方用药、病历 书写、医德医风等持续改进，提高医疗和护理水平，为就诊 的群众提供更优质的服务。1 .提升护理操作技能工作目标：强化护理人员操作、服务技能培训，完善护 理人员结构（职称、年龄等），提高服务满意度。主要措施：（1）成人静脉输液及肌肉注射工作：加强对各岗位护 士的培训。护理部及科室制定周密的培训计划，静脉输液及 肌肉注射是必须培训的内容，要求是 100% 达标。（2）特殊输液项目（小儿头皮针）护士长（儿科及收治 儿科患者的科室）必须制定小儿头皮针穿刺操作的培训计 划；完善院内护理会诊制度；加强服务态度管理，任何护理 单元及护士不能以任何原因或借

8、口推脱患者，对患者提出的 问题都应给予耐心及细致的解答；如果输液穿刺不成功，护 士必须及时与患者进行有效沟通，化解矛盾；因服务态度投 诉的，一经查实强进行问责。（3）改善服务理念，加强护理培训。内容为改变服务 理念、改善服务质量、注重细节服务等，拟对全院护士进行 培训。（ 4）规范临床护理服务，务实基础护理，开展评选“优 质护理服务示范病区”。责任科室：护理部2. 规范科室陪检工作工作目标：陪检工作根据患者要求做到及时到位，陪检 过程中指导注意事项，确保患者安全；杜绝患者家属自己推 着重症患者检查的现象出现。主要措施：强化护理人员职责，科室护士负责危重患者的陪检，如 果发现患者家属自己推着患者

9、进行检查，将追究患者所在科 室的责任，进行问责；加强陪检护士的培训，如配合抢救、 心肺复苏术、陪检注意事项等内容，确保人员安全；加强服 务理念的培训，陪检过程中始终“以病人为中心”竭诚为患者 服务。责任科室：护理部3. 提升医生沟通技巧工作目标：态度和蔼，沟通有效，让医生充分掌握沟通 技巧。主要措施：（1）全面培训：定期组织临床医生学习病历书写基 本规范、告知制度、诊断学、侵权法等材料中的相 关内容，进行规范化培训；（2）重点环节培训：根据临床实际工作中出现的有代 表性的重点环节进行不定期的培训，重点深入讲解；重点人员培训：请有经验的高年资医生现场培训，讲授 与患者沟通交流的技巧及注意事项等。

10、（3）岗前培训：将医患沟通的相关知识作为新上岗人 员岗前培训及考核的重要内容，为未来工作打下扎实的基 础。（4 ）完善相应制度：医务科将根据工作实际修订告 知制度并组织学习。责任科室：医务科4. 严格医疗质量控制工作目标：无医疗事故发生主要措施：入出院诊断符合率不低于95% ;手术前后诊断符合率不低于95 %;临床主要诊断、病理诊断符合率不低于 90 %;法定传染病报告率100 %;大型检查阳性率不低于90% ;急危重症抢救成功率不低于90 %;治愈好转率不低于95 %;麻醉死亡率不超过0.02 %;院内急会诊到位时间w10分钟；急诊留观时间72小时；择期手术患者术前平均住院日w3天。责任科室

11、：医务科、质控科5. 尊重患者隐私权 工作目标：做好重点岗位、重点环节的服务设施安装； 加强医务人员的培训。主要措施：（ 1 ）完善设施：如皮肤科、妇产科、注射室、换药室 等重点部位，设置检查间、安装活动隔帘、准备可移动的屏 风等。（2）完善制度：制定保护患者隐私权制度并严格 执行。（3）教育培训：增强医务人员主动保护患者隐私的意 识。（4）加强监管：在门诊加装分诊叫号系统，实行分诊 叫号，杜绝“拥诊”，保证一个诊室内“一医一患”；医生在为异 性患者进行体格检查时，必须有第三者在场（其他工作人员 或病人家属） 。医生在带教实习学生及进修生等为患者进行 示教性体格检查时，必须经过患者本人同意方可

12、进行。责任科室：医务科6优化药事服务 工作目标：规范用药、加强用药指导，做好咨询解答。 主要措施：（ 1 ）岗位培训：在原有培训的基础上，科室内部进行 强化培训， 内容包括基本知识训练、 用药咨询和沟通技巧等。（2）用药咨询：药师在调剂配发药品的同时，按药品 说明书及处方用法对患者进行用药交代与指导，内容包括药 品的用法、用量、注意事项、禁忌症等。（3）健康宣教：可通过咨询台、宣传单、宣传栏及电子屏幕等多种方式向患者宣传合理、安全的用药知识。（4）加强监管：重点抓好门急诊抗菌药物使用管 理；抗菌药物使用品种、强度；门诊、住院患者抗菌 药物使用； 一类切口预防用药合格率等达到国家要求。 对超标使

13、用药品的按规定进行处罚。责任科室：药剂科7. 严格医院感染管理 工作目标：全面落实医院感染防控措施，切实加强对 医院环境卫生学和消毒、灭菌物品效果监测；医务人员严 格执行无菌技术操作规程、落实各项消毒隔离措施，工作 中落实手卫生规范；加强临床微生物实验室建设，提高对 多重耐药菌检测及抗菌药物敏感性、耐药模式的监测水平。主要措施：（ 1）定期或不定期进行环境卫生学监测（空气、物表、 工作人员的手）和消毒、灭菌物品效果监测，做有目标的监 测；对不达标的进行原因分析和持续质量改进。（2）提高医务人员洗手正确性及手卫生依从性。 加强宣教：在临床科室醒目的地方粘贴洗手警示标识、洗 手方法等宣传画 ;院科

14、二级加强医务人员手卫生相关知识的 培训及考核和手卫生依从性督导,使医务人员洗手正确性及手卫生依从性不断提高 ; 不定期对医务人员手卫生依从性落 实情况的督查，采取提问与现场操作相结合的方法，随机检 查各岗位手卫生执行情况，采用大家不觉察的方法，暗地观 察、记录临床医务人员医疗活动操作前后，洗手或手消毒的 执行情况；检查治疗车和换药车上摆放手消毒剂，统计各科 室洗手液使用量的消耗情况等。（3）合理使用抗生素，对感染及可凝感染病例及时做 病源微生物检测，感染发生率高的科室，有查找引起感染的 相关危险因素，制定相应的预防控制措施，降低医院感染的 聚集性发生。（4 ）多重耐药菌感染管理的规章制度和防控

15、措施落实， 检验微生物室对多重耐药菌检测及抗菌药物敏感性、耐药模 式的监测水平不断提高。责任科室：院感科8.加强医德医风 工作目标：无违纪违法案件发生。主要措施：倡导文明用语，佩戴工牌上岗，杜绝 出现“生、冷、硬、顶、推”现象；落实关于建立医务 人员医德考评制度的指导意见（实行）；推进医院 文化建设。责任科室：党务办（四）强化院容院貌管理，改善就医环境体验1.无烟医院工作目标：加强监管，落实“无烟医院”措施主要措施：严格按照医院禁烟方案进行处罚，充分发挥 禁烟督导组的作用，做好协调及督导检查。责任科室：总务科2改善医院订餐工作目标：定时电话订餐或上门订餐，提供餐单及送餐 服务。责任科室：总务科

16、3.卫生间清洁工作目标：做到及时清除异味。主要措施：（1）加强公厕保洁：加强通风系统维保，配有专职人 员按需随时保洁，门急诊楼，确保清洁无异味。（2）加强诊疗区洗漱间管理：及时清理，确保干净整 洁。责任科室：总务科、各临床医技科室4.电梯管理 工作目标：做好病人高峰期电梯的合理安排及有序管 理，把电梯让给最需要的人。主要措施：（ 1）设 3 名巡视员，负责日常电梯员岗位服务工作的 监督检查，每天做好记录，并在看病高峰期承担分流疏导工 作。（2）根据患流量的增加，合理安排电梯的工作时间。（3）规范电梯楼层使用，把电梯让给最需要的群众。 责任科室：总务科5. 优化后勤保障 工作目标：服务及时、保证

17、质量。主要措施： （1）对全院公共走廊、消防通道的灯具要每日巡查， 对灯具不亮的要及时维修和更换。（2）对各科室损坏物件及时维修，对科室提出的检修 电气、灯具的要求，要做到随叫随到，及时维修更换，做好 （规格数量等）维修记录。（3）对各科室水龙头等特殊设备检修时，维修组及时 完成检修任务。（ 4 ）休息日、节假日建立值班制度，备足所需电器及 灯具配件，随叫随到，周到服务。（5）总务科每周二次到一线征求意见。责任科室：总务科6. 优化医院标识标牌工作目标：清晰明确，指引规范。主要措施：及时更换医院标识，安排专人负责此项工作， 做到定期巡视，并根据医院改建需要及时安装。责任科室：党务办（五）减轻群

18、众就医负担，改善就医费用体验工作目标：收费公开、无违规收费主要措施：推行阳光收费。更新门诊大厅公示药品、医疗耗材等收费项目；在门诊提供患者及家属随时查询收费 项目平台；住院费用实行公开制度，发放住院患者一 日清单和出院费用详细清单。控制医疗费用。 严控药品收入占医疗总收入比例、 基本药物费用所占总费用的比例、医用耗材占总费用 比例。加大违规查处。禁止在国家规定之外擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收 费。责任科室：医保物价办（协助科室医务科、药剂科）（六）强化医院内部服务，提升员工幸福指数工作目标：在“以病人为中心”的医疗服务中，坚持医患 并举，重视患者满意度的同时，也应该

19、增强医务人员幸福指 数（就医感受与行医感受双提升）。主要措施：为员工免费体检；科室开展员工集体过生日; 丰富员工的业余生活，有计划地举办文体活动等；尽量为职 工提供宿舍、停车场地；职能部门实行首问责任制；完善休 假制度，合理安排员工休假，消化科室人员积假，开展医院 工作时间及休假调研，待条件成熟时调整医院工作时间及休 假制度。责任科室：各职能部门、各临床医技科室四、实施步骤（一）动员部署阶段（2016年5月）。召开全院“改善群众就医体验”动员部署会议，通过深入 的宣传发动，引导广大干部职工充分认识开展“改善群众就医 体验”主题活动的意义，增强职工参与活动的主动性和积极 性。（二）自查自纠阶段（2016年6月一2016年10月）。各科室按照实施方案，找准本科室群众对医疗服务中不 方便、不放心、不满意的主要问题，认真进行梳理，深刻剖