论饭店服务质量提升中的问题及其对策111

1、144论饭店服务质量提升中的问题及其对策段贺春（天津泰达国际会馆总经理 天津 300074）摘 要：国家宏观政策的支持和倾斜直接加快了饭店业发展，并由此产生了激烈的市场竞争。要在市场竟争中取胜，关键是占领和巩固客源市场，而影响客源市场的突出问题是饭店的服务质量问题。饭店服务质量的好坏，直接关系到饭店的经营成败。事实证明：服务是生财之道，饭店如果不重视服务质量，很快就会失去顾客，导致经营亏损。谁能提供全面的最佳的服务，谁就能在市场上取得优势地位，获得更高的经济效益。近年来，各个饭店的有形产品成分往往比较雷同，饭店在客房等硬件设施上的差别越来越小，很难通过有形产品成分，与竞争对手区别开来，同时，顾

2、客需要的多样性和多变性，也为饭店获得和保持竞争优势增添了新的难度。饭店要想突出重围，在竞争中脱颖而出，就要在提高服务质量上狠下苦功。顾客的服务感知质量是评价服务质量的最终标准，因此饭店要提高服务质量，就要在各个方面和环节中时刻以顾客的需求为焦点，以满足顾客的需求为出发点及最终目的。同时，提高饭店服务质量并不是一个部门、一个员工就可以完成的任务，服务质量的提高要依靠一个完整的系统，并且是一个循序渐进的过程。本文首先慨述了饭店服务质量的涵义及其评价标准：其次在概括当前饭店服务质量问题的基础上，指出了这些问题产生的深层次根源：最后，在前两部分理论依托的基础上，提出了提高饭店服务质量的若干对策建议。关

3、键词：饭店服务质量；评价标准；问题；对策一、饭店服务质量的涵义及其评价标准（一）饭店服务质量的内涵及外延饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动所构成的集合体，它能够向顾客提供某种价值或满足顾客的某种需求，可以解决顾客解决不了或自己不愿解决的问题。饭店服务中既包括人员服务，也包括产品服务。与此对应，饭店的服务质量可以概括性为以设备、设施和有形产品为依托所提供的劳务适合和满足顾客的物质和精神需要的程度。饭店服务质量包括以下五个方面：1饭店的设施质量。指饭店的建筑物和内部设施的规格及技术水平，它应与饭店的等级、规模相适应，其中包括饭店的服务项目的多少，设备的完好程度、舒适程度、方便面程度和安全程度

4、。2饭店的实物产品质量。指饭店提供的餐馆和购物吕的质量其中包括实物产品的花色品种多寡、质量好坏、外观颜色是否新颖和价格的合理程度。3饭店的服务用品质量。是指饭店为提供食宿、餐饮而必备的服务用品，包括布草、餐具等。4饭店的劳务质量。指饭店员工对顾客提供服务时表现的行为方式，是饭店服务质量的本质体现，其中包括服务人员的服务方式、服务技巧、服务效率、礼节仪表等许多方面。5饭店的环境质量。指饭店所处的自然环境和人际环境的水准。自然环境包括饭店的内外部自然风景、绿灯化布避是否美丽幽雅、具有艺术魅力。人际环境是指饭店的服务人员、管理人员和顾客三者之间的相互人际关系是否友好、和谐、理解、互助。概括来讲，饭店

5、的服务质量可以归纳为两个方面，即技术质量和功能质量。饭店技术质量决定了顾客在服务过程中得到了什么；功能质量指饭店是怎样提供这些服务的以及顾客是如何得到这些服务的。饭店的设施质量实物产品质量和服务用品质量构成了饭店服务的技术质量，也可称有形质量。饭店的技术质量的高低具有客观的衡量标准，并且是可衡量和容易衡量的。技术质量使顾客达到与其等级、价格相吻合的物质满足程度。劳务质量和环境质量构成了饭店服务的功能质量，也可称为无形质量。饭店的功能质量高低虽然有一定的客观衡量标准，但很大程度上依赖于顾客的主观感受，因此功能质量的测定具有不稳定性，常常因人、因地、因时而异。（二）饭店服务质量的评价标准格鲁诺斯（

6、1982）提出了全面可感知服务质量模型，指出服务质量的高低取决于顾客对服务的评价，而顾客的评价是基于对服务质量的预期即期望质量与实际服务质量即体验质量的对比。期望质量和体验质量相比较得出的结果被称为感知服务质量。顾客对饭店服务质量高低的评价最终要取决于感知质量。期望质量指顾客头脑中对饭店服务质量形成的一种期待的质量水平；体验质量是指顾客购买饭店的服务之后，对饭店的整体服务进行实际体验所获得的感受和印象。饭店服务的最终质量是顾客将期望值与实际感受相比较后而获得的满足程度，若顾客对服务的体验水平符合或超过其预期水平，便认为服务质量是高的；反之，则会认为服务质量较低。因此，当饭店向顾客提供某项服务时

7、，即使有较高的技术质量和功能质量，顾客的感知质量仍可能很低，从而对饭店的服务质量产生较低的评价。由此看出，顾客在服务质量评价过程中处于主体地位，顾客的感受是服务质量的最终评价标准。二、当前饭店服务质量存在的问题及其产生的根源（一）当前饭店服务质量存在的主要问题1对饭店服务质量的认识存在片面性饭店服务质量是服务的客观现实与顾客的主观感受能力融为一体的产物，它包括有形质量和无形质量，还与顾客的期望和经验直接相关，并最终由顾客的满意度来体现。这种综合性的特点决定应把服务质145量管理当作一项系统工程来抓，但目前饭店对服务质量的系统认识方面存在误区。一是认为饭店服务质量就是员工的服务水平，将服务水平和

8、员工素质视作饭店服务质量的决定因素。实际上员工的服务水平仅仅是服务质量的软件部分，饭店的设施设备、实物产品等许多方面是构成服务质量的重要硬件。在服务过程中任何方面出现问题都会影响到整体服务质量。饭店管理者没有认识到服务质量是一个完整概念，造成质量管理缺乏全方位的系统控制。二是将饭店的岗位服务规范作为衡量服务质量的标准。饭店的岗位服务规范目的是建立最佳服务秩序，控制操作质量，减少差错，提升竞争力。饭店管理者经常将服务规范作为衡量服务质量优劣的标准，而没有深刻认识到顾客的主观感受和评价是衡量服务质量好坏的唯一标准，造成服务过程忽视顾客的现实需求和主观感受。2技术质量不稳定技术质量是服务的可见部分，

9、而多数饭店并没有真正形成一套强有力的制度体系对其进行控制，尤其是在接待的高峰期和旺季，各种技术性质量问题更为突出，例如设施设备有老化的现象，维修保养制度不健全，设施设备损坏维修又不及时；顾客有效需求得不到满足；实物产品质量不稳定；不严格按照承诺提供服务内容甚至出现断电缺水等问题。3功能质量欠佳功能质量是是服务的可感部分。多数饭店都很重视员工的服务态度和服务技能等内容的培训，但员工工作时的精神状态、心情等受外界情境因素的影响易发生较大波动，会对服务质量产生不利的影响。特别是在接待的高峰期，员工极易追求效率而忽视了服务质量的起码要求。同时，在营造饭店氛围过程中，经营者比较重视硬件设施的功能和档次，

10、往往在服务环境氛围的营造上忽略了艺术品位的体现，导致投人大量昂贵的材料和资金也没能展现出具有鲜明特色和浓厚底蕴的文化艺术品位。饭店员工间整体配合协调不佳，服务的时效性和灵活性不足，在人际环境上也使顾客有不舒适的感觉。4服务难以满足顾客的个性化需求很多饭店提供的规范化服务大都比较宽泛，由于顾客的需求丰富且多变，标准化服务很难充分满足顾客的需要，这客观要求饭店应根据顾客需求提供针对性的服务。虽然难以具体到向每位顾客提供不同内容的定制化服务，但饭店可以根据自身实际情况有选择地提供一些个性化服务产品。而目前很多饭店提供的服务，或者是比较雷同，缺乏有针对性的个性化服务，或者是开发个性化服务产品没有以顾客

11、的需求为出发点，不以有效激发顾客的消费欲望。（二）饭店服务质量问题产生的根源1985 年，泽丝曼尔（Zeithaml）、贝里（Berry）等人提出了服务质量差距分析模型，指出服务质量质量的高低取决于顾客实际感知的服务质量与期望服务质量之间的差距大小，但这种差距并不是简单形成的，它是在服务的设计和提供的过程中由5 种差距最终导致的。这些差距既存在于企业内部，也存在于企业外部。每种差距都会影响到顾客对饭店服务质量的最终评价。当前饭店服务质量存在的若干问题，者可以从这5种差距中找到问题的症结所在，同时以此为突破口，探询提高服务质量的方法。差距一：顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距。

12、产生这种差距的主要原因有：饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研和需求分析；进行市场调研和需求分析时得到的信息不准确；一线员工了解顾客的需求和愿望，但由于管理系统的障碍，这些信息没有被及时地传递给管理层。差距二：管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距，即管理者没有建立一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。这一差距是由以下原因千万的：饭店没有明确的质量目标；服务质量管理的计划性差；计划实施与管理不力，使计划流于形式。差距三：服务质量规范同服务提供之间的差距，即员工未能按照饭店质量标准和操作规范提供服务。引起这一差距的原因可归为三类：一是服务质量标准、操作规

13、范可操作性差；二是饭店设备设施、技术支持系统不能达到服务规范的要求；三是管理、监督、激励系统不力。差距四：服务提供和外部沟通之间的差距。产生这一差距的原因有：饭店对外宣传促销活动与内部经营管理、服务质量控制脱节；对外宣传促销时不客观或过分许诺；饭店高层管理者对市场营销活动没有进行严格控制和管理。差距五：顾客的期望一实际感受之间的差距，它是以上四种差距导致的必然结果，与上述四种差距的大小和方向直接相关。三、提高饭店服务质量的对策明确了饭店服务质量涉及的范围及产生问题的根源，便于是我们理出有针对性的提高服务质量的思路。饭店服务质量的提高是一个系统性的长久的工程，它需要饭店内部许多环节的改善和共同支

14、撑。饭店服务质量的提高主要可以从以下方面展开。（一）提高服务硬件设施的实用性饭店的硬件设施是服务的依托，是服务的基本保证。服务设施的选择应本着方便、实用的原则，重视顾客使用的感受，体现服务设施的人性化。我国许多饭店的硬件设施在资金投入上已经与国际接轨，硬件的质量水平差距不大，有些饭店已经达到甚至赶超国际上的先进水平。但硬件服务设施过于奢华、完备，可能并不能带来顾客感知价值的提高，相反还会加重饭店经营成本的负担。当前西方国家饭店业在设施的选用上不但重视档次，更重视实用性，重视方便顾客。因此，饭店在服务设施的选用上，不但要迎合国际潮流，更要体现对顾客需求的满足，考虑顾客使用的方便性、舒适性和实用性

15、。同时，要定期对服务设施设备进行检查、维护、保养和更新，时刻为顾客提供稳定的服务。（二）树立“以人为本”的良好服务文化无论是对于顾客，还是对于员工，饭店都要努力形成“以人为本”的良好服务文化。在良好的服务文化氛围中，饭店对于服务质量的管理和提升措施才能获得实质的效果，才能取得长期的循环，而不沦为一纸空文。良好的饭店服务文化为服务质量的提高带来源源不断的动力，它使服务质量的不断要求与提高成为员工乐于接受的过程。1饭店要形成“以顾客为中心”的服务理念。顾客的感受是饭店服务质量的最终评价标准，因此饭店应始终以顾客的需求为服务的起点，以满足顾客的需求为服务的终点。在服务过程中强调尊重、关心、理解顾客，

16、细心观察顾客的举动，随时满足顾客的要求，真心为顾客提供满意的服务，营造轻松舒146适、然自由的气氛，让顾客体会到人际交往中的亲情和真挚。总之，要在充分、深入了解顾客需求的基础上，为顾客提供全方位、全过程的服务，体现人性化服务理念。2“以人为本”也要体现在对员工需求的满足上。饭店服务工作技术性并不强，质量不高不是能力不够，而是心力不足，员工如果心理上无法提供高质量服务，行为上就无从谈起。制度再规范，物质再刺激，换来的无非是机械地反应。只有令员工满意，他们才会真正发自内心地令顾客满意，才会有个人的兴衰与饭店的兴衰相一致的念头，才会保持对饭店有较高的忠诚度，进而以更高的热情投入工作。因此管理者要转变

17、理念，向内部顾客一一员工提供优质服务，切实了解、满足员工的实际需要。同时要营造家的文化，饭店不是一个制度森严的体系，而是大家共同经营努力的结果，工作没有等级之分，只有职责不同，每个人要扮演好自己的角色，共同见证家庭的成长。（三）完善饭店服务质量管理体系完善的服务质量管理体系是提高服务质量的制度保证，它包括以下四个方面：1设立质量管理组织机构服务质量是饭店赖以生存的命脉，管理者对其高度重视，因些应设立专门的组织机构负责服务质量的管理。饭店应设立质量管理机构作为服务质量管理工作的中心，在其他部门的积极配合下，全权负责质量管理工作的开展，使整个质量管理工作系统化，提高管理效率。2确定质量方针和质量目

18、标质量方针是饭店管理的重要文件，它体现了饭店对顾客需求的认识，为饭店确定长期的质量宗旨和方向，并规定饭店为实现质量目标所应遵循的基本原则和应采取的措施，对饭店的服务质量管理具有指导意义。根据质量方针制定的服务质量目标，应眼于满足饭店顾客的需要和服务质量的持续改进，质量目标应尽可能量化。与此同时，质量目标应有利于形成统一的企业的形象和饭店市场竞争力的提高，有利于形成饭店成员共同对服务质量承担责任的机制和气氛。3制定质量规范和质量标准优质、高效的饭店服务是建立在科学的质量规范和标准之上的，服务过程的规范化、程序化、标准化是向顾客提供高擀量服务的重要保证。因此饭店要对所有服务项目的日常管理和服务环节

19、制订工作规范和工作程序，建立服务质量标准，使员工有章可循。饭店还就制定服务质量检查程序和控制标准，以利于分析服务不符合标准的原因，找出改进措施。在制定服务标准时，管理者不能根据自己主观的想法，而是要以顾客的需要和期望为依据。由于顾客的需求是不断变化的，服务质量标准也要不断地修改和完善。同时，因为员工是服务的最终提供者，服务质量标准在制定的过程中也要尽可能听取他们的意见，获得他们的理解和支持，从面使其在实际使用中切实可行。4构建服务质量信息反馈系统要提高饭店服务质量，管理者应认真听取顾客和员工的意见。有效的服务质量信息反馈系统可使饭店管理者全面了解饭店的服务质量现状、存在的问题、顾客的期望和需求

20、等重要的信息，以便有针对性地做好服务质量改进工作。（四）实施员工满意战略，不断提高员工能力和素质饭店服务质量中包含了无形服务质量部分，而这一分分恰恰是饭店员工的自身劳务行为所创造的，因此为了提高和改善饭店的服务质量，就必须要在员工方面式下工夫。员工实际上是饭店的“第一顾客”，只有使他们感到满意，他们才能在各自的工作岗位上尽力地为顾客提供高质量的服务，从而提高顾客的服务感知。因此要提高饭店服务质量就要明确员工的追求和需要，不断满足员工的需求，实施员工满意战图。饭店要设计合理的考核和激励机制，适时适当得提高员工的福利水平，这是吸引人才、留住人才、稳定队伍不可缺少的重要方法。同时饭店要推行员工职业发

21、展计划，通过为员工制定个人发展计划，把员工的特长及发展方向同饭店的发展需要紧密地结合起来，建立员工与饭店相互忠诚的模式，形成利益的共同体。实现员工的满意是不断提高服务质量长远保障。为达到高质量的服务水平，饭店还应采取各种恰当的形式做好对员工的培训工作，不断提高员工的能力和素质。员工在服务接触过程中表现出来的服务意识和服务技能将直接影响顾客满意度的高低。因此饭店，一方面对员工的思想意识进行引导，使他们保持热情、主动、友好的他务态度，一方面要不断提高员工的基本服务技能和技巧，使其更规范化和专业化。服务态度和服务技能不是先天获得珠，只能靠后天学习掌握，而培训正是实现这一目的重要手段。（五）管理顾客的

22、期望顾客的期望越高，饭店越难让顾客满意，甚至原本是优质的服务，由于顾客期望值过高，也会变得感知质量低下。因此，饭店有必要对顾客期望进行管理，使顾客期望维持合理的水平。顾客服务质量期望是在饭店的市场沟通、顾客的口碑宣传、顾客的经验和需要等多种因素共同作用下形成的，其中饭店的市场沟通是饭店可以控制的因素。饭店在市场沟通时所传达的信息往往被顾客视为饭店对服务质量做好的承诺，饭店做出的承诺越多，顾客的期望就越高，饭店在满足顾客服务质量期望时所面临的难度就越大。一旦饭店实际交付的服务质量达不到顾客的期望，就会引起顾客的不满。因此，饭店必须客观地传达有关饭店服务质量的信息。饭店应使价格水平和有形展示与其身

23、身的规格档次相符合，从而间接向顾客暗示服务质量准备的信息。同时饭店应当通过市场调查弄清顾客对饭店服务的各种属性的看法，在促销宣传时强调顾客最为关注内某些属性，有针对性地向顾客传递饭店服务质量的信息，对于可提供的服务不能一味夸大，要切合实际，从而使顾客能正确判断和认识饭店的服务质量水平。另外，饭店在介绍服务项目时，应当明示该服务的完成顾客和服务人员各自所要承担的任务，帮助顾客理解自己所扮演的角色，这有利于顾客高速自己的服务质量期望，而不是错误地将服务质量期望的实现完全寄托在员工身上。（六）坚持以预防为主的原则，并高度重视服务补救环节坚持以预防为主与饭店服务产品的特性有很大的关系的。饭店服务产品生

24、产与消费的同步性导致了服务质量显现时间短，缺少直观性特点，事后无法返工或重做，因此饭店质量管理就必须坚持以预防为主的原则，未雨绸缪，尽可能保证每次提供的服务都是优质产品。饭店管理者要认真研究每一个岗位的每一个服务方式，使每一次短暂的服务都能给顾客留下美好的印象。同时要求员工克服“这次做不好，下次改正”的心理，使每一次服务产品都是高质量的。只有一次次良好的服务衔接才能构成整个饭店的优质服务，因此不应忽视任缺点，不能把质量管理寄希望于质监部门的监督、检查，必须防患于未然，147把质量隐患消灭在萌芽之中。尽管饭店服务质量应追求第一次就把事情做对，但在现实中，即使是最优秀的饭店也难免会出现服务失误，由

25、此引起顾客不满意，认为饭店的服务质量低下。此时，饭店必须采取有效的服务补救措施，提高顾客的感知服务质量，重顾客和满意。继续获得他们的支持和信任，以使损失降到最小。有效的服务补救可极大地提高顾客感觉中的整体服务质量，对顾客满意度和忠诚度产生重大影响。当饭店提供了令顾客不满的服务后，这种不满会给顾客留下深刻的印象，但随即采取的服务补救会给顾客留下更深的印象。恰当、及时、准确的服务补救不仅能缓解顾客的不满情绪，甚至可以使原先对饭店不满的顾客墨迹成领带该饭店的忠诚顾客，而且比起从来不曾遭遇过服务失误的顾客，对该饭店有更高的向心力。服务补救不仅可拘回现有顾客，还可以成为饭店改善本身服务系统的机会，赢得更

26、多的潜在顾客。因此，成功的服务补救对于饭店改进服务质量，提高顾客满意度和忠诚度的影响是巨大的。（七）不断进行服务创新饭店产品在质量、性能、价格等方面的差异越来越小，顾客不易从驱同化的产品信息中感受饭店的吸引力，饭店只靠产品差异很难取得竞争优势。因此饭店要增强自身的竞争力，取得差异优势，还必须要领先服务创新。不煤气发生站地提高服务质量，以优质的服务取信于顾客，是饭店间开展竞争、实现差异化的直接手段，而坚持进行服务创新，是饭店不断提高服务质量，从而在激烈地市场竞争中立于不败之地的重要途径。大众生活水平的提高使人们的需求日益丰富和显现出来，这就要求饭店善于识别，不断创新，以满足人们“喜新厌旧”的心理

27、。在饭店业卖方市场过剩的今天，只有依靠有特色的他务，才能激起消费者的购买欲望，引导消费潮流。一方面，随着知识经济的发展，许多高科技手段在饭店中应用，给饭店带来新的繁荣。饭店应紧随社会发展趋势，利用高科技手段，实现设施设备的智能化、信息化和网络化建设，为服务质量的提高奠定坚实的基础。另一方面，饭店在保持并提升标准规范服务的前提下，要将更多精力放在对个性化服务的开发上。顾客的大多数需要是没有明确表达的个性化的隐含需要，对顾客来说，传统的规范服务只是人们对服务质量的基本要求，他们更期望的是能更细臻周到地体贴到个人特点和需求的创造性的个性化服务。因此，饭店要团结“顾客高度满意”这一核心对服务特性和服务

28、提供特性进行重新思考、设计、评价和改造，从顾客的心理需要和特点出发进行服务体系的流程再造，在饭店可接受的成本范围内，尽力为每一位顾客或某一类顾客提供有特色的服务。结束语饭店作为一种典型的服务企业，通过向客人提供食宿及相应服务来获得经济效益，其服务的多寡和优劣程度直接决定着经济效益的高低。另外，由于饭店产品本身生产和消费的同时性、产品的不可储存性以及服务质量的综俣性的特点，饭店要想在激烈的竞争中生存，就必须提供高质量的服务，提高顾客满意度和忠诚度。21 世纪的饭店服务已融入了大量的高新技术，然而仅靠先进的硬件服务设施和普遍意义上的规范化服务并不意味着优质的服务质量。顾客感知是服务质量的最终评价标准，因此高质量的服务要能够正确识别、解读和实现顾客的需求，它的真谛就在于体现出的一种人性化，在于它的情绪扩散效应。服务质量的提高是一个长期的秩序渐进的过程，饭店要建立起一整套提高服务质量的完备系统，在有形和无形