中国联通客户服务标准专题培训(共42页).ppt

1、中国联通客户服务标准中国联通客户服务标准2.02.0中国联通服务管理规范中国联通服务管理规范2.02.0培培 训训二二0000九年四月九年四月2 二、标准规范核心内容解读二、标准规范核心内容解读 三、标准规范贯彻落实要求三、标准规范贯彻落实要求 一、一、 标准规范编制工作说明标准规范编制工作说明目目 录录3（特色服务）（特色服务）分级分级（等级服务）（等级服务） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .音乐俱乐部用户游戏俱乐部用户分类分类全业务品牌3G3G（2G2G） 全业务品牌全业务品牌家庭家庭 全业务品牌商务

2、商务 全业务品牌 服务服务为适应公司全业务和3G经营发展的新形势，围绕全业务统一品牌战略，实现分群分级分类的客户服务，建立“标准+等级+特色”的服务体系。一、标准规范编制工作说明一、标准规范编制工作说明编制编制目的目的分群分群（标准服务）（标准服务）个人用户家庭用户集团用户至尊卡用户钻石卡用户金卡用户银卡用户4一、标准规范编制工作说明一、标准规范编制工作说明l自有实体渠道l大客户经理l社区经理lVIP俱乐部l10010l电子渠道渠道协同服务渠道协同服务l服务理念l服务行为l服务语言l服务礼仪l礼仪统一规范礼仪统一规范l投诉处理l升级投诉处理l申诉处理投诉统一流程投诉统一流程l统一流程l统一知识

3、库l采编效果l面向服务人员l面向客户信息统一采编信息统一采编 按照“标准+等级+特色”的积木式服务体系模式 对客户实现标准化、差异化和特色化服务。 强调客户各渠道的一致性体验。 对不同价值，对选择不同产品及业务客户的分群分级分类服务。 建立服务标准规范达标考核体系，全面提升3G及全业务客户服务水平。编制编制原则原则5l服务规范与业务规范的关系服务规范与业务规范的关系 服务规范面向外部客户，业务规范面向内部管理与后台支撑。l服务渠道与销售渠道的关系服务渠道与销售渠道的关系 所有销售渠道也是服务渠道，所有服务渠道均面向客户、承担销售任务，实现服务营销一体化，支撑公司业务发展。 l服务标准和服务规范

4、的关系服务标准和服务规范的关系 中国联通客户服务标准侧重于客户体验，针对全业务客户，基于客户端设计各渠道及各业务产品的服务内容及标准，根据客户的核心价值及兴趣爱好提供特色服务； 中国联通服务管理规范侧重于管理需求，针对服务渠道、服务人员及服务流程，明确管理要求，加强基础管理工作，保障客户服务标准的贯彻落实； 通过二者的有机结合，提高公司服务质量，提升用户满意度，形成服务优势。l本服务标准、规范是在原本服务标准、规范是在原0606年年中国联通客户品牌服务标准中国联通客户品牌服务标准（1.01.0）和）和中中国联通国联通“联通联通10010”10010”服务管理规范服务管理规范（1.01.0）基础

5、上的升级版。）基础上的升级版。 06年1.0版标准、规范围绕公司原客户品牌战略，基于四大客户品牌制定并执行。 本标准、规范按照公司全业务统一品牌发展战略，基于“标准+等级+特色”服务标准体系，面向3G和全业务，在继承发展06版标准、规范相关内容的基础上制定。一、标准规范编制工作说明一、标准规范编制工作说明关系关系说明说明6 二、标准规范核心内容解读二、标准规范核心内容解读 三、标准规范贯彻落实要求三、标准规范贯彻落实要求 一、一、 标准规范编制工作说明标准规范编制工作说明目目 录录7个人客户家庭客户集团客户个人客户家庭客户集团客户银卡用户银卡用户金卡用户金卡用户个人客户家庭客户集团客户个人客户

6、家庭客户集团客户钻石卡用户钻石卡用户个人客户个人客户家庭客户家庭客户集团客户集团客户至尊卡用户至尊卡用户 客户价值（分级服务） 客户兴趣（特色服务） 客户群别（标准服务）手机俱乐部手机俱乐部 音乐俱乐部音乐俱乐部 影迷俱乐部影迷俱乐部根据客户群别提供规范化的标准服务依据品牌战略对VIP客户实施分级服务针对3G产品和客户兴趣组织特色服务l自有实体渠道l大客户经理l社区经理lVIP俱乐部l10010l电子渠道l1 1、统一的全业务服务体系架构、统一的全业务服务体系架构二、标准规范核心内容解读二、标准规范核心内容解读-总体架构总体架构渠道协同、积木式叠加服务：标准分级特色渠道协同、积木式叠加服务：标

7、准分级特色8商务商务家庭家庭3G(2G)3G(2G)全业务品牌全业务品牌营业厅、营业厅、3G3G品牌店品牌店客服中心客服中心电子渠道电子渠道客户客户俱乐部俱乐部客户经理客户经理等候时限15分钟；单项业务办理10分钟；免填单、一台清、一单清；入网/装机、过户、开/关国际漫游等。服务水平：20秒内人工接通率75%；7*24小时；自助服务和人工受理咨询、查询、缴费充值、投诉建议、故障申告等网上自助办理，产品推荐、咨询、查询、缴费充值、投诉建议、故障申告、在线客服等 社区经理为家客提供装机、修障、咨询或其他预约上门服务等候时限10分钟；VIP专区/专柜；专人提供针对VIP客户的3G业务使用指导。服务水

8、平：20秒内人工接通率 85%；设置VIP受理专席。VIP专区、业务预约办理分为至尊、钻、金、银四级；享受信用提升、临时授信、紧急开机、免费补卡、帐单寄送等服务提供业务咨询、投诉受理、业务办理、日常联络、业务推介等“一对一”服务和日常客户关系维系 音乐发烧友、手机俱乐部、大玩家俱乐部等特色服务介绍，模拟演示，会员加入，活动组织特色服务介绍，视频彩信推送介绍等，会员加入、活动组织特色服务介绍，会员加入，活动组织中国联通客户服务标准中国联通客户服务标准标准服务标准服务等级服务等级服务特色服务特色服务业务产品业务产品二、标准规范核心内容解读二、标准规范核心内容解读- -总体架构总体架构服务服务2 2

9、、服务标准、服务标准 内容框架内容框架9中中国国联联通通服服务务管管理理规规范范组织及架构组织及架构业务业务/服务规范服务规范运营规范运营规范营业厅、营业厅、3G3G品牌店品牌店客服中心客服中心电子渠道电子渠道客户客户俱乐部俱乐部u 组织架构u 服务岗位工作要求u业务受理种类u业务受理要求u现场管理要求 三级管理架构 工作岗位与职责咨询、查询、业务办理、投诉建议、故障申告、呼出服务、在线营销、紧急服务、密码管理的业务规范人员管理流程管理运营管理运营标准u一级架构、三级管理、三级运营、三级信息维护体制u网上营业厅服务规范u短信营业厅服务规范u手机营业厅服务规范u信息管理u安全管理u运营标准客户经

10、理客户经理uVIP客户经理u集团客户经理u社区客户经理 u着装、胸牌、上门服务及VIP客户服务接触点等按统一规范执行。u人员管理u流程管理u培训管理u客户俱乐部运营标准u服务场所运营标准u三级架构u工作职责uVIP客户服务内容u服务场所、特约商家业务规范uVIP客户卡业务规范投诉处理投诉处理u管理架构u职责 u投诉处理规范u升级投诉处理规范u升级投诉处理规范服服务务行行为为及及服服务务礼礼仪仪二、标准规范核心内容解读二、标准规范核心内容解读- -总体架构总体架构2 2、服务规范、服务规范 内容框架内容框架10客户服务标准客户服务标准是公司面向客是公司面向客户提供服务的户提供服务的量化表现。量化

11、表现。VIP客户客户会员客户会员客户标准服务标准服务特色服务特色服务等级服务等级服务渠道服务指标业务服务指标服务内容服务内容所有客户所有客户 自有营业厅/3G品牌店 10010客服热线 网上营业厅 短信营业厅 自助服务店手机营业厅（WAP） 自有营业厅/3G品牌店 10010客服热线 网上营业厅 VIP客户经理 机场/车站绿色通道 俱乐部会所VIP客户经理3G品牌店客户俱乐部网上专区10010客服热线营业厅 固定网本地及国内长途电话业务服务指标移动网本地及国内长途电话业务服务指标因特网及其他数据通信业务服务指标入网/装机、过户、改号/换号、移机、销户/拆机、停机保号、开机、复机、开/关国际漫游

12、10010客服热线优先接入、营业厅绿色通道、VIP客户经理、网上专区、临时授信、紧急开机车友类、健康类、音乐类、网游类、影视类、手机类1、服务标准内容体系：、服务标准内容体系：“标准标准+等级等级+特色特色”的服务标准体系的服务标准体系二、标准规范核心内容解读二、标准规范核心内容解读- -服务标准要点服务标准要点11二、标准规范核心内容解读二、标准规范核心内容解读- -服务标准要点服务标准要点2、服务标准编制章节安排、服务标准编制章节安排12二、标准规范核心内容解读二、标准规范核心内容解读- -服务标准要点服务标准要点3、服务标准具体内容解析、服务标准具体内容解析第一章第一章 总则总则 1 1

13、 概述概述 阐述本标准制定的目的、依据、内容与用途、适用范围、解阐述本标准制定的目的、依据、内容与用途、适用范围、解释权、释权、 实施日期实施日期 2 2 通用服务标准通用服务标准第二章第二章 客户服务渠道客户服务渠道 1 1 客户服务层面划分客户服务层面划分 阐述了服务渠道（接触）层和服务支撑层的关系。 2 2 服务渠道的定位和功能服务渠道的定位和功能 明确了各服务渠道的客户定位和功能实现。13二、标准规范核心内容解读二、标准规范核心内容解读- -服务标准要点服务标准要点中国联通公司客户服务渠道体系自有渠道社会渠道实体渠道直销渠道电子渠道合作营业厅专营店代理点 手机营业厅短信营业厅10010

14、网站大众直销集团直销自助服务店客户俱乐部3G品牌店自有营业厅客服热线客户经理社区经理自助服务终端服务渠道架构：服务渠道架构：14第三章第三章 全业务统一品牌下的标准服务全业务统一品牌下的标准服务服务指标服务内容渠道服务指标业务服务指标营业厅（3G品牌店）10010客服热线网上营业厅自助服务店设立3G专区/专席，提供免填单、一台清、一单清服务；客户办理3G业务等候时限15分钟入网/装机、过户、改号/换号、移机、销户/拆机、停机保号、开机、复机、开/关国际漫游、固话开通国际漫游、退预存款、产品订购和变更、预约服务、互联网宽带接入业务变更速率、补（换）卡、退押金、话费查询、话费缴纳、积分回馈、业务咨

15、询/投诉、详单打印、障碍申告等设3G客户专席，20秒内人工接通率75%网上自助业务办理，设3G专区固定网本地及长途电话业务移动网本地及长途电话业务因特网及其他数据通信业务服务指标自助业务办理，724小时服务 电话装移机时限：平均值7日，最长为20日同一固定网内，本地呼叫的端到端接通率95同一移动网内的本地呼叫：接通率98移动电话通信障碍修复时限：平均值24小时，最长为48小时。宽带业务障碍修复时限：城镇平均值24小时，最长为36小时；农村平均值36小时，最长为48小时 二、标准规范核心内容解读二、标准规范核心内容解读- -服务标准要点服务标准要点15第三章第三章 全业务统一品牌下的标准服务全业

16、务统一品牌下的标准服务异地服务内容：异地服务内容：二、标准规范核心内容解读二、标准规范核心内容解读- -服务标准要点服务标准要点异地服务类型异地服务类型营业厅营业厅客服热客服热线线电子渠道电子渠道主项主项细项细项网上营业网上营业厅厅短信营业厅短信营业厅手机营业厅手机营业厅异地业务咨询3G业务咨询网络及漫游情况咨询异地业务投诉漫游投诉交费卡投诉服务质量投诉异地交费/充值咨询异地话费查询月话费总额查询咨询咨询帐户余额查询咨询咨询异地停/开机受理咨询异地人工辅助呼转受理咨询注：以上服务项目的提供渠道请各分公司根据业务支撑进度安排16第三章第三章 全业务统一品牌下的等级服务全业务统一品牌下的等级服务服

17、务指标服务内容营业厅（3G品牌店）10010客服热线网上营业厅VIP客户经理设立VIP专区/专席，提供预约服务，VIP客户办理3G业务等候时限5分钟10010客服热线优先接入、营业厅绿色通道、VIP客户经理、网上专区、信用提升、临时授信、紧急开机、免费补卡、USIM卡免费升级、通信理财、账单寄送、3G新业务/终端优先试用、商旅服务、亲情服务、手机邮箱、机场/火车站等绿色通道、俱乐部会所、特约商家、主题俱乐部活动、子俱乐部活动、跨区服务、优号选择、委托代办、预约办理、3G备机服务、备卡服务、高层沟通、客户关怀设VIP专席，20秒内人工接通率85%，提供客户回访服务客户俱乐部银卡服务金卡服务钻石卡

18、服务二、标准规范核心内容解读二、标准规范核心内容解读- -服务标准要点服务标准要点至尊卡服务17第三章第三章 全业务统一品牌下的特色服务全业务统一品牌下的特色服务服务内容车友类特色服务医疗健康类特色服务女性时尚类特色服务体育休闲类特色服务集团亲子类特色服务音乐类特色服务网游类特色服务影视特色服务手机特色服务VIP客户经理3G品牌店客户俱乐部网上专区10010客服热线营业厅二、标准规范核心内容解读二、标准规范核心内容解读- -服务标准要点服务标准要点按业务为3G用户提供特色服务。182、服务规范编制架构、服务规范编制架构二、标准规范编制架构内容二、标准规范编制架构内容服务管理规范服务管理规范目的

19、内容范围、适用范围编制依据编制附则19二、标准规范编制架构内容二、标准规范编制架构内容服务管理规范服务管理规范第一章第一章 总则总则目的、内容范围、适用范围、编制依据、编制附则20二、标准规范编制架构内容二、标准规范编制架构内容服务管理规范服务管理规范第二章第二章 营业厅营业厅21二、标准规范编制架构内容二、标准规范编制架构内容服务管理规范服务管理规范本规范中营业厅部分的内容与中国联通【2009】96号关于印发的通知（以下简称“市场文”）（市场部09年2月26日发的公司文）的关系l侧重点不同 本规范侧重营业厅在客户接触层面的服务管理规范要求。 l 相互补充本规范与“市场文”互为补充。22二、标

20、准规范编制架构内容二、标准规范编制架构内容服务管理规范服务管理规范第二章第二章 营业厅营业厅1服务组织架构自有营业厅承载着客户发展、业务销售、品牌宣传、业务咨询、业务办理、业务演示及体验、投诉及建议处理、信息收集、客户维系等功能，是联结公司与客户的纽带，是公司重要的形象窗口。自有营业厅的设立方式：自建、购置、租赁。集团总部统一组织自有营业厅的服务达标检查工作。 自有营业厅根据工作内容设置营业管理、营业前台、营业后台三类岗位。营业管理主要包括营业厅经理和值班经理岗，营业前台包括业务受理、销售、咨询、引导、投诉/故障申告接待、3G客户接待、VIP客户接待、售后维修等岗位，营业后台包括培训、库管、稽

21、核、工单管理等岗位。以下仅提出投诉/故障申告接待、3G客户接待、VIP客户接待、售后维修、集团客户接待岗位的工作要求，其余岗位职责要求请见中国联通200996号关于印发（暂行）的通知。l投诉投诉/ /故障申告接待故障申告接待负责接待客户投诉/故障申告，并严格执行“首问负责制”。负责对不能立即处理的客户投诉执行投诉处理流程派单办理。故障申告执行流程派单办理。负责投诉/故障申告的分析汇总，并将重大投诉的处理与解决情况及时向上级主管部门反馈。23二、标准规范编制架构内容二、标准规范编制架构内容服务管理规范服务管理规范l 3G 3G客户接待客户接待负责向客户介绍、宣传公司3G新业务、新政策。负责按正确

22、使用方法和操作向客户演示、讲解各种业务、引导客户进行业务体验负责推介业务，并根据客户需要进行业务受理开通。负责详细解答客户提出的问题，对不能答复的疑难问题应做好记录，尽可能在最短的时间内答复客户。负责了解并搜集3G客户对公司业务的意见和建议，及时整理成客户需求信息，反馈营业厅经理或值班经理。负责3G专区、演示体验区的秩序维护和设备的督导与维修。负责受理、协调处理3G客户投诉，跟踪解决，并反馈客户。负责受理3G客户委托的各项联通业务。l VIPVIP客户接待客户接待负责对VIP客户介绍、宣传公司各项新业务、新政策。负责营销公司各项业务，并根据客户需要进行各项业务的受理开通。负责了解并收集VIP客

23、户对公司的意见和建议，分析总结，并及时反馈给有关领导。负责受理、协调处理VIP客户的投诉，跟踪解决，反馈客户。负责受理、处理和解决VIP客户委托的各项业务。负责异地漫游补卡的收取、保管、发放等工作。l 售后维修（可选）售后维修（可选）负责为客户提供设备、终端的售后维修服务工作。维修中心严格执行各厂家授权维修等级标准和三包服务政策。负责对送修的故障机进行检测，并根据公司最新制定的相关规定要求进行保修或维修，对未授权的故障机帮助客户联系送修至相关维修中心，缩短维修时限。负责维修中心备品备件的管理（例如备品备件的数量、备品备件的质量等）。 24二、标准规范编制架构内容二、标准规范编制架构内容服务管理

24、规范服务管理规范2服务规范l 资料稽核、单据确认资料稽核、单据确认旗舰、标准营业厅应按要求按时实现“免填单”、“一台清”和“一单清”服务。免填单：指营业台席无需客户填写业务办理申请单即可受理相关业务办理。一台清:受理、计费一台清，指全业务受理、缴费在同一台席统一办理。一单清：指受理客户业务办理、账单查询、交费等时，以一张单据（受理单/账单/发票等）体现该客户指定账户下的所有业务办理/消费/交费等信息客户一次签单确认。具体包括了两种情况：全业务受理，多笔业务单据统一打印，客户一次签单确认。全业务受理，在一张账单上体现客户多项业务的消费情况，同时在客户交费后，在一张发票上打印客户所交的多项业务费用

25、。l 投诉投诉“首问负责、限时办结首问负责、限时办结”旗舰、标准营业厅应尽可能辟出专门的投诉接待区域，避免客户投诉造成不良现场影响。 l 营业时间营业时间应依据当地地理、气候等条件合理安排，不低于当地主要竞争对手，并保证国家法定节假日、休息日正常营业。 25二、标准规范编制架构内容二、标准规范编制架构内容服务管理规范服务管理规范l 现场布置现场布置合理设置功能区，旗舰厅应视情况设立：综合业务受理区、综合业务咨询服务区、销售区、自助服务区、VIP客户接待区、投诉接待区、3G业务演示体验及宣传区、文化展示区、客户休息区等。标准厅参照以上要求设立相关专席。 合理规划营业厅上墙公示内容，应整齐悬挂、风

26、格一致，及时更新。内容可包括：营业项目、基础电信业务资费、服务监督提示、业务办理流程、本地营业网点分布图（可选）、相关业务宣传等，并按照公司统一要求设计制作。 3 3G品牌店第三章 客服中心（略）26二、标准规范编制架构内容二、标准规范编制架构内容服务管理规范服务管理规范第四章第四章 客户俱乐部客户俱乐部27二、标准规范编制架构内容二、标准规范编制架构内容服务管理规范服务管理规范第四章第四章 客户俱乐部客户俱乐部1 管理架构与工作职责u管理架构设立总部、省、地三级机构，并设置相应的客户俱乐部管理岗位和人员编制，实行从上至下的分级管理。u工作职责管理类工作职责后台类工作职责前台类工作职责2 业务

27、规范uVI规范uVIP客户分级标准、内容u客户俱乐部服务场所业务规范u特约商家业务规范uVIP客户卡业务规范28二、标准规范编制架构内容二、标准规范编制架构内容服务管理规范服务管理规范3 VIP客户卡管理VIP客户卡发放、挂失与补卡、有效期和年审换卡、易级4 运营规范客户俱乐部运营标准、客户俱乐部服务场所运营标准第五章第五章 客户经理客户经理1 管理架构与工作职责u 管理架构u 配置原则u 工作职责2 VI及行为规范3 管理规范u 人员管理u 培训管理u VIP客户经理流程管理u 财务与风险管理u 管理标准29二、标准规范编制架构内容二、标准规范编制架构内容服务管理规范服务管理规范第六章第六章

28、 电子渠道电子渠道第七章第七章 服务行为服务行为1 服务理念与服务行为准则2 服务人员行为规范u营业服务行为u电话服务行为u上门服务人员行为3 服务语言规范30二、标准规范编制架构内容二、标准规范编制架构内容服务管理规范服务管理规范第八章第八章 投诉处理投诉处理投诉处理31网上营业厅网上营业厅本省常见问题问答本省常见问题问答网上营业厅网上营业厅全国常见问题问答全国常见问题问答网上网上营业营业厅统厅统一发一发布布总部各部门总部各部门总部客户服务部信息采编总部客户服务部信息采编知识库信息采编及下发网站信息采编及发布省分各部门省分各部门省分客户服务部省分客户服务部/信息采编中心信息采编中心省分平台知

29、识库省分平台知识库（客服系统）（客服系统）自助服务终端自助服务终端常见问题问答常见问题问答知识库信息采编及本省发布网站信息采编及本省发布地市信息采编管理面向客户面向客户面向面向服务服务人员人员客服中心客服中心 客服代表客服代表营业厅营业厅 营业人员营业人员客户经理客户经理总部各省分面向面向客户客户提交产品、业务资费、网络等内容提交产品、业务资费、网络等内容全国信息采编管理省分信息采编二、标准规范核心内容解读二、标准规范核心内容解读服务管理规范服务管理规范信息采编流程信息采编流程32服务规范服务规范3G3G专属专属营业厅设立营业厅设立3G客户接待：客户接待：向客户介绍、宣传公司3G新业务、新政策

30、。按正确使用方法和操作向客户演示、讲解各种业务、引导客户进行业务体验，指导客户体验具体操作。根据客户需要进行业务受理开通。了解并搜集3G客户对公司业务的意见和建议，及时整理成客户需求信息，并汇总反馈相关部门。3G专区、演示体验区的秩序维护和设备的督导与维修。受理、协调处理3G客户投诉，跟踪解决，并反馈客户。受理3G客户委托的各项联通业务。客服热线设立客服热线设立3G专席：专席：3G套餐用户及波动用户，接入3G专席。3G专席提供客户信息咨询、查询、办理、投诉申诉等。3G产品介绍，推介及相关信息知识库推送等。电子渠道设立电子渠道设立3G专区等：专区等：3G专区，提供3G宣传，网上信息咨询，业务及品

31、牌宣传，产品销售。3G问题问答，提供面向客户信息采编，常见问题解答。年内推出在线客服功能。客户经理专业客户经理专业3G培训：培训：VIP客户经理、集团客户经理及社区经理需经过专业3G业务知识培训。VIP客户经理，3G业务推介，客户指导，业务代办。信息采编、知识库体系：信息采编、知识库体系：客户化信息采编，业务部门采编内容准确性、可读性、准确性的评价 。各渠道统一使用客服知识库体系，统一服务知识库内容。u围绕3G业务“三领先、六统一” 策略，部署3G用户服务方案，确保5.17前做好各项服务保障准备；u以3G用户服务为突破口，实现服务领先。二、标准规范核心内容解读二、标准规范核心内容解读- -3G

32、3G服务方案服务方案33服务标准服务标准 3G3G专属专属标准服务标准服务等级服务等级服务特色服务特色服务+l营业厅、10010客服热线、10010网站设立3G专区/专席l3G客户异地服务l全渠道客户服务等候时限最短lVIP客户优先试用3G业务、3G终端等l20秒人工接通率 85%l客户俱乐部3G会员特色服务音乐、影迷、手机俱乐部等l按业务为3G用户提供特色业务服务。标准服务标准服务等级服务等级服务特色服务特色服务预付费产品客户预付费产品客户后付费产品普通客户后付费产品普通客户后付费产品后付费产品VIPVIP客户客户业务产品业务产品服务模块服务模块服务标准中服务标准中3G专属内容专属内容 二、

33、标准规范核心内容解读二、标准规范核心内容解读- -3G3G服务方案服务方案34二、标准规范核心内容解读二、标准规范核心内容解读- -3G3G服务方案服务方案3G3G后付费产品及预付费产品客户标准服务功能表后付费产品及预付费产品客户标准服务功能表 标准服务项目标准服务项目后付费产品客户后付费产品客户预付费产品客户预付费产品客户服务提供渠道服务提供渠道3G专区或专席提供提供营业厅3G人工受理专席提供不提供客服热线免填单提供提供营业厅一台清/一单清提供提供营业厅即开即通可选提供全渠道入网提供提供预付费：除客服热线外的全渠道后付费：自有渠道过户、销户提供不提供营业厅改号、换号提供不提供营业厅停机保号提

34、供不提供营业厅停/开机（挂失/解挂）提供提供营业厅、客服热线开关国际漫游提供不提供或转后付费提供营业厅、客服热线 退预存款有条件提供不提供营业厅产品订购和变更提供提供全渠道补（换）卡提供提供营业厅退押金业务提供不提供营业厅话费查询提供引导自助预付费：营业厅、客服热线后付费：全渠道话费交纳/充值提供提供全渠道（预付费客户现金充值可选）话费、停机信息提示提供建议短信及语音短信及客服热线积分回馈提供不提供全渠道业务咨询投诉提供提供全渠道账单打印提供引导自助预付费：网上营业厅、营业厅后付费：全渠道详单打印提供引导自助预付费：网上营业厅、营业厅后付费：全渠道密码管理提供提供客服热线、营业厅、网上营业厅、

35、自助服务店 353G终端优先试用，终端优先试用，3G业务优先试用，业务优先试用，服务水平服务水平 （20秒人工接通率秒人工接通率 85%），），营业厅等候时长不超过营业厅等候时长不超过5分钟，分钟，单项业务办理时长不超过单项业务办理时长不超过10分钟，分钟，投诉时限执行下限，投诉时限执行下限，服务标准中服务标准中3G专属内容专属内容 等级服务等级服务特色服务特色服务至尊卡客户由高向低兼容钻石卡客户金卡客户银卡客户 根据根据3G用户个性化需求，实施分类聚合，提供特色俱乐部会员活动及服务。具体根据开通业用户个性化需求，实施分类聚合，提供特色俱乐部会员活动及服务。具体根据开通业务或频道而定。务或频道

36、而定。音乐俱乐部受理原则：自助或人工办理最新增值业务，如在线下载、在线订票、资讯交流、音乐杂志、专辑订购等；不定期组织开展特色会员活动。 影迷俱乐部受理原则：自助在线点播、在线购票、影视资讯、新片推介等，不定期组织影迷交流、新片抢先看等优惠活动。游戏俱乐部受理原则：在线游戏、在线下载、游戏资讯等，不定期组织游戏大赛等主题活动。手机俱乐部受理原则：提供3G终端优先试商用、新业务优先体验等服务。提供手机类特色服务，如全国联保、预约维修、上门维修、手机清洗、备机等服务。定期开展手机沙龙等特色会员活动。 二、标准规范核心内容解读二、标准规范核心内容解读- -3G3G服务方案服务方案36二、标准规范核心

37、内容解读二、标准规范核心内容解读- -3G3G服务方案服务方案项目音乐俱乐部游戏俱乐部影迷俱乐部手机俱乐部服务对象VIPVIP客户、客户、3G3G手机手机音乐用户音乐用户VIPVIP客户、客户、3G3G手机手机游戏用户游戏用户VIPVIP客户、客户、3G3G套餐客户套餐客户VIPVIP客户、客户、3G3G套餐客户套餐客户服务内容1.1.资讯信息：热门音乐、资讯信息：热门音乐、排行榜单、新曲发布等排行榜单、新曲发布等2.2.业务优先使用：高速业务优先使用：高速下载、积分下载下载、积分下载3.3.特色积分：双倍积分、特色积分：双倍积分、积分兑换演唱会门票积分兑换演唱会门票4.4.会员活动：音乐大赛

38、、会员活动：音乐大赛、在线卡拉在线卡拉OKOK大赛大赛5.5.音乐类特约商户折扣音乐类特约商户折扣1.1.资讯信息：游戏信息、资讯信息：游戏信息、攻略和秘籍等攻略和秘籍等2.2.业务优先使用：专属业务优先使用：专属装备或游戏特权等装备或游戏特权等3.3.特色积分：积分换取特色积分：积分换取专属流量优惠包、积分专属流量优惠包、积分兑换专属游戏特权兑换专属游戏特权4.4.会员活动：主题游戏会员活动：主题游戏大赛大赛5.5.游戏类特约商户折扣游戏类特约商户折扣1.1.影视资讯：影视资讯：2.2.在线订票：连锁院在线订票：连锁院线订票、影片预约线订票、影片预约等。等。3.3.赠票抢票：大片抢赠票抢票：

39、大片抢先看、大片专场放先看、大片专场放映映4.4.明星见面会：首映明星见面会：首映式、明星见面会等式、明星见面会等5.5.影视类特约商户折影视类特约商户折扣扣1.1.资讯信息：手机动态、资讯信息：手机动态、新品速递、玩机心得等新品速递、玩机心得等2.2.终端业务试用：终端终端业务试用：终端试用、购机优惠、试用、购机优惠、3G3G新新业务试用业务试用3.3.维修保养：手机清洗、维修保养：手机清洗、维修优惠、手机美容维修优惠、手机美容4.4.会员活动：新业务应会员活动：新业务应用竞赛用竞赛入会条件1 1、不设入会门槛，申请即可加入、不设入会门槛，申请即可加入2 2、根据不同服务项目与会员等级，通过消费积分、支付现金或完全免费、根据不同服务项目与会员等