中国邮政客户营销体系建立与管理(共21页).ppt

1、来自 www. 中国最大的资料库下载大客户营销体系的大客户营销体系的建立与管理建立与管理 来自 www. 中国最大的资料库下载授授 课课 提提 纲纲一、中国邮政大客户营销体系现状一、中国邮政大客户营销体系现状二、其他企业大客户营销体系情况二、其他企业大客户营销体系情况三、建设大客户营销体系的几个问题三、建设大客户营销体系的几个问题四、大客户营销队伍的管理四、大客户营销队伍的管理 来自 www. 中国最大的资料库下载一、中国邮政大客户营销体系现状一、中国邮政大客户营销体系现状 三级大客户营销体系三级大客户营销体系邮政企业应建立三级大客户营销体系，国家邮政邮政企业应建立三级大客户营销体系，国家邮政

2、局、各省（自治区、直辖市）邮政局要设立大局、各省（自治区、直辖市）邮政局要设立大客户管理机构，地级市邮政局应设立大客户服客户管理机构，地级市邮政局应设立大客户服务中心（县级邮政局是否设立大客户服务中心务中心（县级邮政局是否设立大客户服务中心由各地根据实际情况自行决定），人员根据本由各地根据实际情况自行决定），人员根据本企业业务发展需要灵活配备。企业业务发展需要灵活配备。 来自 www. 中国最大的资料库下载一、中国邮政大客户营销体系现状一、中国邮政大客户营销体系现状 三级大客户营销体系三级大客户营销体系国家邮政局大客户管理机构的主要职责：国家邮政局大客户管理机构的主要职责：负责制定邮政大客户发

3、展战略、规划和目标，并组负责制定邮政大客户发展战略、规划和目标，并组织实施。织实施。 负责指导、监督和考核各省（自治区、直辖市）邮负责指导、监督和考核各省（自治区、直辖市）邮政局的大客户管理工作。政局的大客户管理工作。 负责制定邮政大客户的服务规范和业务流程，组织负责制定邮政大客户的服务规范和业务流程，组织协调省际间大客户运维工作，并协调邮政各部门为协调省际间大客户运维工作，并协调邮政各部门为邮政大客户提供综合服务方案。邮政大客户提供综合服务方案。 来自 www. 中国最大的资料库下载一、中国邮政大客户营销体系现状一、中国邮政大客户营销体系现状 三级大客户营销体系三级大客户营销体系国家邮政局大

4、客户管理机构的主要职责国家邮政局大客户管理机构的主要职责负责组织全国性邮政大客户的市场研究与分析，定负责组织全国性邮政大客户的市场研究与分析，定期召开大客户座谈会，搜集整理大客户用邮需求，期召开大客户座谈会，搜集整理大客户用邮需求，适时提出新业务开发需求及营销策略。适时提出新业务开发需求及营销策略。 负责针对不同的业务种类和客户用邮情况，制定邮负责针对不同的业务种类和客户用邮情况，制定邮政大客户资费优惠政策，并指导各省（自治区、直政大客户资费优惠政策，并指导各省（自治区、直辖市）邮政局组织实施。辖市）邮政局组织实施。负责全国邮政大客户的信息管理工作，并负责作好负责全国邮政大客户的信息管理工作，

5、并负责作好内部信息通报，为领导决策提供科学依据。内部信息通报，为领导决策提供科学依据。负责组织全国邮政大客户管理人员的培训工作。负责组织全国邮政大客户管理人员的培训工作。 来自 www. 中国最大的资料库下载一、中国邮政大客户营销体系现状一、中国邮政大客户营销体系现状 三级大客户营销体系三级大客户营销体系各省（自治区、直辖区）邮政局大客户管理机构的各省（自治区、直辖区）邮政局大客户管理机构的主要职责主要职责：贯彻落实国家邮政局贯彻落实国家邮政局邮政大客户管理办法邮政大客户管理办法，并按照国，并按照国家邮政局要求，结合本地实际，制定本省（自治区、直辖家邮政局要求，结合本地实际，制定本省（自治区、

6、直辖市）邮政大客户发展战略和规划，并组织实施。市）邮政大客户发展战略和规划，并组织实施。 组织、协调、监督、检查和考核本省（自治区、直辖市）组织、协调、监督、检查和考核本省（自治区、直辖市）邮政大客户营销服务工作；贯彻落实国家邮政局制定的大邮政大客户营销服务工作；贯彻落实国家邮政局制定的大客户综合服务方案，保证客户服务的连续性和有效性。客户综合服务方案，保证客户服务的连续性和有效性。 收集、整理市场需求信息，研究、分析市场动态，提出新收集、整理市场需求信息，研究、分析市场动态，提出新业务发展需求，制定营销策略与措施，提出相关解决方案业务发展需求，制定营销策略与措施，提出相关解决方案并组织实施。

7、并组织实施。 来自 www. 中国最大的资料库下载一、中国邮政大客户营销体系现状一、中国邮政大客户营销体系现状 三级大客户营销体系三级大客户营销体系各省（自治区、直辖区）邮政局大客户管理机构的各省（自治区、直辖区）邮政局大客户管理机构的主要职责主要职责：负责组织汇总、分析本省（自治区、直辖市）邮政负责组织汇总、分析本省（自治区、直辖市）邮政大客户信息资料、营销服务情况，做好省（自治大客户信息资料、营销服务情况，做好省（自治区、直辖市）内信息通报工作，并负责向国家邮区、直辖市）内信息通报工作，并负责向国家邮政局大客户管理机构上报有关信息资料。政局大客户管理机构上报有关信息资料。负责大客户资费政策

8、的组织实施。负责大客户资费政策的组织实施。 负责省（自治区、直辖市）内大客户管理人员和负责省（自治区、直辖市）内大客户管理人员和营销人员的培训工作。营销人员的培训工作。来自 www. 中国最大的资料库下载一、中国邮政大客户营销体系现状一、中国邮政大客户营销体系现状 三级大客户营销体系三级大客户营销体系地级市邮政局大客户服务中心职责由各省（自地级市邮政局大客户服务中心职责由各省（自治区、直辖市）邮政局自定。治区、直辖市）邮政局自定。 来自 www. 中国最大的资料库下载一、中国邮政大客户营销体系现状一、中国邮政大客户营销体系现状 综合营销与专业营销相结合的体系综合营销与专业营销相结合的体系1 1

9、、以专业营销为主、综合营销协调的体系、以专业营销为主、综合营销协调的体系2 2、以综合营销为主、专业营销为辅的体系、以综合营销为主、专业营销为辅的体系3 3、综合营销与专业营销并重的体系、综合营销与专业营销并重的体系来自 www. 中国最大的资料库下载一、中国邮政大客户营销体系现状一、中国邮政大客户营销体系现状 大客户营销的职能体系大客户营销的职能体系1 1、客户开发体系、客户开发体系2 2、客户服务体系、客户服务体系3 3、客户维护体系、客户维护体系来自 www. 中国最大的资料库下载一、中国邮政大客户营销体系现状一、中国邮政大客户营销体系现状 大客户营销的职能体系大客户营销的职能体系1 1

10、、客户开发体系、客户开发体系 搜集资料，客户甄别搜集资料，客户甄别 接近客户，方案推介接近客户，方案推介 销售谈判，签约成交销售谈判，签约成交 来自 www. 中国最大的资料库下载一、中国邮政大客户营销体系现状一、中国邮政大客户营销体系现状 大客户营销的职能体系大客户营销的职能体系2 2、客户服务体系、客户服务体系 揽收邮件揽收邮件 搜集信息搜集信息 售后服务售后服务 日常维护日常维护 来自 www. 中国最大的资料库下载一、中国邮政大客户营销体系现状一、中国邮政大客户营销体系现状 大客户营销的职能体系大客户营销的职能体系3 3、客户维护体系、客户维护体系 搜集意见搜集意见 关系维护关系维护

11、综合测评综合测评来自 www. 中国最大的资料库下载一、中国邮政大客户营销体系现状一、中国邮政大客户营销体系现状 人员配置体系人员配置体系 “单兵作战单兵作战” 团队工作团队工作来自 www. 中国最大的资料库下载一、中国邮政大客户营销体系现状一、中国邮政大客户营销体系现状 人员配置体系人员配置体系 “单兵作战单兵作战”也称为也称为“跑单帮跑单帮”，培养出的是培养出的是“单帮单帮精英精英”。其个人特征为：其个人特征为：1. 拥有某一独立的区域市场或某一产品或某些重要客户。拥有某一独立的区域市场或某一产品或某些重要客户。2. 与企业组织保持一种松散的关系。与企业组织保持一种松散的关系。3. 很难

12、接受企业组织的其它业务人员进入其利益范围。很难接受企业组织的其它业务人员进入其利益范围。4. 固定收入低或无固定收入。固定收入低或无固定收入。5. 自主决策。自主决策。6. 得到企业组织给予的指导和支持少。得到企业组织给予的指导和支持少。来自 www. 中国最大的资料库下载一、中国邮政大客户营销体系现状一、中国邮政大客户营销体系现状 人员配置体系人员配置体系 “单兵作战单兵作战”组织行为风险：组织行为风险：1. 市场风险。市场风险。2. 货款风险货款风险3. 违规操作违规操作4. 虚报市场信息虚报市场信息5. 组织成长受阻组织成长受阻6. 学习成长有障碍学习成长有障碍来自 www. 中国最大的

13、资料库下载一、中国邮政大客户营销体系现状一、中国邮政大客户营销体系现状 人员配置体系人员配置体系团队工作：团队工作：一个业务流程有许多环节组成，通常由一个团一个业务流程有许多环节组成，通常由一个团队完成。营销部门的业务工作按区域或类别进队完成。营销部门的业务工作按区域或类别进行矩阵划分，由一群人按业务流程关系各司其行矩阵划分，由一群人按业务流程关系各司其职地完成，这是团队工作的基本形式。职地完成，这是团队工作的基本形式。一个业务流程分工给一个业务团队中的几个人，一个业务流程分工给一个业务团队中的几个人，某些人承担一个流程的前端工作，另一些人承某些人承担一个流程的前端工作，另一些人承担后台的工作。担后台的工作。来自 www. 中国最大的资料库下载二、二、其他企业大客户营销体系情况其他企业大客户营销体系情况 专业营销向综合营销发展专业营销向综合营销发展 “单兵作战单兵作战”向团队工作发展向团队工作发展 普遍采用客户经理制普遍采用客户经理制来自 www. 中国最大的资料库下载三、建设大客户营销体系的几个问题三、建设大客户营销体系的几个问题1 1、大客户营销体系的定位、大客户营销体系的定位2 2、专业化经营与专业营销、专业化经营与专业营销3 3、综合、专业、地面局的关系