成功销售第一步―电话接触流程及技巧

1、成功销售第一步 电话接触流程及技巧今天与大家分享整个销售流程的第一步 电话接触（TELEPHONE APPROACH）的技巧，我会分四个部分来说明，分别是心态准备、标准流程、技巧和案例演示。电话接触前的心态准备注意你的态度1. 电话接触是整个销售流程的第一关，做好电话接触将会大大提升你的销售效率。2. 电话接触的目的只是为了约见面，绝对避免在电话里面谈你的业务。但是理财顾问会面临很多诱惑，逼得自己不知不觉在电话里谈产品，例如：有一个陌生人打电话到公司来咨询，刚好你接到，他在电话里问，最近公司有推出什么理财产品吗？你能够忍住不马上在电话里头说明产品吗？一说明，就是翻牌，买或不买，你甚至连他的基本

2、数据及电话都没有。又或者你打电话约客户推荐的对象，对方直接在电话里面告诉你： “刚好我最近在考虑该如何为子女理财，你们有什么方案吗？”你能忍住不在电话里谈吗？3. 最高层次的电话接触是能让对方听出你的声音带着笑容与热诚。4. 在电话里一定要告诉客户你的约访目的，绝不允许随便找个借口，例如只说好久不见，喝个下午茶，或是随便忽悠一下。到时候见了面，你的压力极大，好像骗人家出来一样，什么都不敢说。针对已建立关系的客户1. 已认识、现有客户推荐、陌生客户，这三种电话接触，哪一种电话最好打？哪一种最难打？其实，后两者的话术脚本大同小异，很容易写；缘故电话则根本没有台词可以用，因为每个对象的交情深浅都不同

3、，谈话内容也不一样，因此最是难打。由于一些人情世故因素的存在，对方可能对你有一些好的或不好的成见，都将影响约访成效。2. 如果是很熟的客户倒也罢了，只要交情够，就算直接说：“约你是给你面子，还推三阻四，你是不想活了呀！”也没什么关系；最怕交情半生不熟，点头之交，这样的电话很难打。建议先简单地寒暄近况，然后照推荐电话的方式打，例如：“我最近向几位朋友（双方共同认识的）分享了一些有关退休理财的新信息，他们都觉得相当不错，所以建议我也找你分享一下。当然，这些信息对你有没有帮助，凭良心说，我也不知道，我最主要的目的是希望如果你觉得不错的话，也可以帮我介绍一些朋友.”。3. 有缘故关系的准客户能否成为客

4、户，倒是其次；最重要的是你的规划能不能帮他们解决一些实际问题。我相信也没有理财顾问会这样告诉准客户：“你一定要跟我买，因为我对你那么好，同时，我妈妈也那么疼你”。针对客户推荐的客户1. 向客户推荐的客户电话约访，约得到的原因，大约60%是因为“是谁介绍的”，来自介绍人的影响力；剩下的40%，就是你的技巧、声音、态度了。2. 比较起来，推荐介绍的电话最好打，一方面有推荐人的影响力；另一方面，对方与我们素昧平生，没有过去的包袱。同时，电话约访的台词也比较容易设计。3. 既然要运用推荐人的影响力，就要“大大地”用一下，至少运用三到五次，才对得起推荐人。绝大多数理财顾问运用几次影响力？一次，而且只提到

5、“前几天去拜访你的一位好朋友张先生，向他介绍了一套XX 银行与XX 保险特有的财务安全规划，他听过之后觉得对他相当有帮助，.”如此而已！建议可以多提一些上次与推荐人碰面时聊到的话题，或者推荐人的近况，让双方的距离可以很快拉近，从陌生迅速转到熟悉。4. 在刚开始的时候，可以照着脚本打推荐介绍的电话约访，不过，一般而言都相当生硬，甚至对方也听得出你在念脚本，但仍然可以约到，这是因为大数法则。如果想要成功率更高，必须软性一点。一开始就先讲：“大明你好！我是武雄的朋友”，自我介绍之后直接问对方：“接到我的电话会不会很害怕，压力很大？”一般而言，大多数人听到理财顾问这样讲，都会笑着说：“不会啦，不过.”

6、给你一个软钉子，或者小异议。那么就直接说清楚你的拜访目的：“我去拜访你主要有两个目的，第一是要给你一些新的（金融理财、退休养老、子女教育）理财信息；第二，如果你觉得不错的话，也想请你介绍一些朋友给我。”5. 推荐介绍的名单很珍贵，大多数理财顾问应该会很珍惜，更担心自己电话约访的技巧不好，而白白浪费了推荐名单。建议可以拿网络名单、分机表，做为练习技巧的工具。练习时切记失心不要太大，轻松一点看待。选择电话约访的时机大部分销售人员打电话，都是今天没有约会了才打，隔几天就要重复面对一次打电话的压力。准备好行事历、脚本、异议处理模板、名单及电话，泡一杯热茶，找一间没有人的小房间，深呼吸一口气，拿起电话，

7、然后，希望对方不在家！因为只要对方接到电话，就开始有被拒绝的压力，没有人喜欢被拒绝。避免打电话压力的最好方法有两个，第一是拿到名单马上就打，让压力立刻排除或释放；第二是养成每天打电话的习惯，当打电话变成习惯时，你的压力就会很小了。尤其当一些热心的准客户，在你做需求分析时或是产品说明时介绍了一些朋友给你，过了一段时间就会问你电话打了没有，原本你希望成交之后再打，这时只好回答，因为这个那个因素，所以还没有联络。客户大概不会再热心介绍人给你了，反正介绍给你，你也不积极联络。一般而言，比较好的打电话的时间，大概是午餐前或下班前，这时候心情最轻松，比较容易约到人。另一个时间是早上八点到九点，大部分的人在

8、办公室吃早餐，收发邮件，上网，都还没有开始一天的工作，这时候邀约，对方心情比较轻松。因此最好的方法，还是排定电话约访的功课表，养成好习惯。电话约访的七个步骤 SOP（标准操作流程）介绍1. 电话约访的第一步，不是介绍自己，而是“要时间” “冒昧耽误您两分钟的时间”、“您现在方便说话吗？”，避免人家正在开会，或正在忙。对方的回答只有两种，也就是“同意”以及“不同意”。你继续说下去，如果是“你哪位？你哪里？有什么指教？有什么事吗？”都是同意你继续说下去；如果是“抱歉，我正在开会！”，就必须回答“喔！对不起！那您看我一小时后再拨过来方便吗？”2. 例子：1）. “请问张××先生在

9、吗？”2）. “张先生您好！冒昧耽误您两分钟的时间。”3）. “张先生，我是XX 银行贵宾理财中心的理财规划师，敝姓×，我叫×××。”目的1. 要给你的电话赋予一个有价值的目的，吸引对方的注意和兴趣。2. “我打这通电话的目的，是因为XX 银行现在有一套非常棒的财务安全规划，我想要介绍给您。”3. 这个阶段，也包括破冰暖场。影响力1. 在这个阶段要找出我们和客户之间的共同点。2. “大同的李总您知道吧？前天我和他做了这一个财务规划安全分析，他觉得非常不错，他说这样的分析对您也一定会有帮助，李总要我今天和您约一个时间面谈。” 决定1. “立即约时间”，不要

10、问对方好或不好，直接提出约访的时间，同时不要给他太多拒绝的机会。2. 例子：“那张总我是今天下午三点还是明天早上十点过去呢？”完成（CLOSE）1. 电话约访时告诉对方面谈三十分钟就够了，实务上，三十分钟绝对做不完一个销售面谈。到时有两个方法可以解决：第一，见面时，先问客户等一下有没有其它事情（重要会议等），今天我们可以有多少时间？第二，忽略！如果客户没兴趣，五分钟都嫌太久；如果客户有兴趣（包括他觉得与你聊天很愉快），两个小时都太短。异议处理1. 一定要记得 客户所有的异议都是骗人的，不要一听到拒绝就用尽全身力气去处理，去和客户说明或是解释。2. 在电话中面对拒绝的唯一方法就是“回避”或“带过

11、”，所有的问题都等见了面再说。3. 例子：a）. “我很忙”b）. “张总，像您这样的人当然是很忙的，工作的时间安排是很紧凑的是吧？这也是为什么先打电话给您约时间而不是贸然直接拜访您，所以我.”再完成1. 营造“我很忙”的信息给准客户：“王先生，我看这样好了，礼拜二下午三点，或者礼拜三上午十点我刚好在您公司附近，这两个时间对您而言，哪一个时段比较方便？”。一定记得“假设同意”，绝对不说“下午三点可不可以？”一方面好像在求人家，另一方面，万一不可以怎么办？总不能接着问礼拜一怎样？“不方便！”；礼拜二呢？“出差！”；礼拜三接待外宾，礼拜四重要会议. 周末补眠，周日家庭聚会，你那么闲？完全OPEN

12、给客户？他会觉得你很不专业，也不会尊重你的时间。倒不如以退为进：“看来这个礼拜我们都很忙，不然这样好了，我们先暂订一个时间，在那之前，我再打电话和您确认，您看我们暂订什么时间比较好？”2. 请准客户也在他自己的行事历当中，注明已经约好的时间，并提醒当天上午会再来电确认。3. 告诉对方，很期待与他碰面，也很高兴今天和他在电话里谈得相当愉快。提升电话接触效率的技巧1. 确认电话：一定不要说“王先生记得我们两点的约吗？有没有问题？”，一定用假设同意的语气“王先生我们下午两点有约，我会提前到，打个电话和您确认一下。”；如果担心被放鸽子“王先生，我下午一点的时候，刚好在您公司附近有个约，结束之后我就过去

13、，应该可以提前五分钟到您那边”要营造感觉让客户不至于因为其它次要的事情，而“找到借口”延你的约。2. 对方没来，需要等多久：一般而言，你可以设定一个等待的时间，最长不要超过半小时。其实对方不太可能迟到而没有和你联络，因为他也怕赶来了，却发生你等太久先走了的情况。当然，我们也必须留电话给对方，方便他临时有些状况而必须改期、改时间的时候联络我们。3. 怎么称呼客户比较好：虽然脚本里面都称呼对方“王先生”，实务上，这是相当见外的称呼方式，你一定要很快就把对方当成朋友来约（因为他是你的朋友或客户的朋友，所以也是你的朋友）。尽可能第一次称呼王先生，第二次就问“我可以称呼你大明吗？”或者，“同事都怎么称呼

14、你？”、“怎么称呼你比较好？”对于约到对方是有正面帮助的。4. 不可以报推荐人姓名的电话：如果真的拿到一些不可以报姓名的名单，一样勇敢地向准客户开口邀约：“前一阵子我去拜访您的一位好朋友，向他介绍了一套我们公司最新的财务安全规划”，对方如果问到是哪个人介绍的，“我真的很抱歉不能告诉您是谁介绍的，因为我答应您的朋友暂时不要透露他的姓名，免得您会有太大的压力，他坚持我必须在您听过之后，如果觉得不错的话，转告他，他再打电话给您。那您看我是礼拜二下午两点，还是.”切记所有异议都不是真正的、诚恳的异议，不需要用尽全身力气，真的去处理客户的推诿词。电话接触的案例演示下面我示范一些电话约访的案例给大家参考，

15、在此强烈建议大家，一定要设计一份电话销售或是约访的话术脚本，因为所有的销售流程中只有电话约访可以看着话术脚本来进行，所以看着念可以帮助我们减少很多错误。已建立关系的客户步骤 主题说 明1介绍请问张××在吗？(寒暄，简单聊聊近况) 2目的向VIP 客户提供优质服务一直是我们的最高宗旨，所以为了解未来可以为客户提供什么更个性化的服务，我们特地从国外引进了一个 “家庭财务安全规划”的服务。3影响力这样的服务只针对像您这样的贵宾客户，同时我们和几位客户做完这个“家庭财务安全规划”的分析之后，他们都觉得很有帮助。4决定所以见面是希望能够听听您的意见，给我们一些回馈，同时我相信对您的家

16、庭理财也会很有帮助。最重要的，还是希望您如果觉得真不错的话，可以介绍一些朋友给我认识5完成那您看我是礼拜×或礼拜×的下午过去找您比较方便？陌生客户步骤主题说 明1介绍请问张××先生在吗？张先生您好！可不可以耽误您两分钟的时间？张先生，我是XX银行贵宾理财中心的理财规划师，敝姓×，我叫×××。2目的我打这个电话给您的目的，是因为XX 银行现在特别提供一套非常好的财务安全规划服务。3影响力当然，我们这套财务安全规划是不是适合您，我也不清楚，必须在您听过之后，由您自行决定。所以我想跟您约个时间向您当面说明，大概只要花您三十分钟的时间就可以了。4决定那您看我是礼拜×