汽服门店管理手册

1、门店经营必用知识与工具第一章门店企业文化建设员工问题的本质是门店文化问题为什么门店文化落不了地门店文化建设必备工具表单门店文化建设工作任务分解表门店文化建设三年规划实施甘特图门店文化建设经费预算表门店文化建设职能部门职位说明表门店视觉识别体系建设清单门店文化培训计划表门店文化培训成本费用预算表门店文化培训效果综合评估表门店文化活动计划表门店文化活动费用预算表门店文化活动成效分析表门店文化激励方案设计表门店案例征集模版门店员工满意度调查问卷个人工作总结与改进计划表门店文化建设工作评价表门店文化建设效果评价表门店文化调查问卷第二章连锁门店人员最优配置连锁门店最优组织架构服务事业部总监岗位职责经营改

2、善组组长岗位职责供应部经理岗位职责培训部经理岗位职责IT部经理岗位职责财务部经理岗位职责运营推广部经理岗位职责渠道规划部经理岗位职责客服部经理岗位职责连锁店内人员岗位设置店长岗位职责副店长岗位职责服务接待岗位职责库管员岗位职责。QWQWWz维修技师岗位职责第三章门店核心服务流程核心流程五步法顾客预约的作用预约的种类顾客预约的基本需求客户预约的工作流程客户预约的工作标准任务委托书模版顾客管理表续保、年审提醒一览表顾客预约一览表预约服务公告板客户接待的基本要求客户接待的工作流程客户接待的工作标准5W2H询问方法接车单模版维修作业的目的维修作业的基本要求维修作业的工作流程维修作业的标准出库单模版交车

3、、结算的基本要求交车结算的标准流程交车结算的工作标准维修结算单模版跟踪回访的基本要求跟踪回访的标准流程跟踪回访工作标准满意度回访跟踪表满意度回访日报表顾客抱怨&投诉跟踪处理表客户满意度回访月报表第四章如何做好备件管理备件管理的重要性及原则备件采购的正常采购流程备件采购的流程细则备件紧急采购流程备件紧急采购流程细则备件紧急采购其它细则基础库存备货清单店面库房储备预估费用合理的备件库存结构备件出库流程备件出库流程规范备件入库作业规范备件日动态盘点流程及规范备件月盘点流程及规范备件盘点管理备件仓库的安全管理易耗品清单物品报废申请单备件盘点表备件采购入库单备件采购申请单第五章如何做好客户管理客

4、户满意度内部调查方法客户满意度内部调查要项客户满意度管理客户回访管理客户维修回访客户维修回访流程客户投诉管理处理投诉原则客户投诉方式投诉处理职能划分客户投诉处理要点投诉文件管理客户关怀客户关怀方式客户关怀内容客户档案管理建立客户资料的原则科学分类与建档第六章如何做好索赔管理客户索赔的分类一般索赔应对重大客户索赔应对事故类索赔应对客户抱怨索赔的来源和渠道投诉客户投诉目的分析对于投诉处理过程与结果的期望导致客户不满的主要原因投诉客户分类及应对方法主导型客户投诉应对分析型客户投诉应对需要特别重视的几种投诉客户用预防来解决客户抱怨如何预防客户抱怨售后服务工作标准化与落实预防投诉的措施和机制客户索赔流程及管理索赔适合范围及流程质保期内索赔的认定与赔偿非质保期内索赔的认定与赔偿索赔期限（配件质保期）索赔旧件管理第七章如何做好绩效管理常规薪酬结构接待人员绩效考核标准技师绩效考核标准库管绩效考核标准店长绩效考核标准收银员绩效考核标准接待人员工作绩效统计表接待人员绩效考核表技师绩效统计表技师绩效考核表店长工作绩效统计表库管员工作绩效统计表收银员绩效考核统计表第八章如何做好车间管理车间晨会管理车间环境管理车间维修作业