三包培训服务经理版(共42页).ppt

1、12u 明白明白”家用家用汽车产品汽车产品修理修理. .更换更换. .退货责任规定退货责任规定”的具体内容和含义的具体内容和含义 。u 充分认识充分认识汽车汽车“三包三包”规定规定的的目的与意目的与意义，建义，建立立良好的应对机制，更好的为消费者服务。良好的应对机制，更好的为消费者服务。u 以汽车以汽车“三包三包”规定为契机，更好的宣传和推规定为契机，更好的宣传和推广起亚汽车，规范汽车销售，维修服务流程，广起亚汽车，规范汽车销售，维修服务流程，掌握执行掌握执行“三包三包”过程中的要点及服务技巧，过程中的要点及服务技巧，合理组织、落实好合理组织、落实好“三包三包”服务。服务。u 提升队伍的服务意

2、识和服务能力，全面展现起提升队伍的服务意识和服务能力，全面展现起亚汽车亚汽车“Family-like CareFamily-like Care”服务的本质。服务的本质。 目 的3 内内 容容一、一、“三包三包”规定出台背景规定出台背景三、三、“三包三包”规定的应对及管控规定的应对及管控二、二、“三包三包”规定及配套文件重点解读规定及配套文件重点解读四、课程回顾及案例探讨四、课程回顾及案例探讨4 在中国汽车业已经持续十年增长的态势下，旨在保证消费者权益的汽车“三包”规定却迟迟无法出台。1.汽车销量持续增长一、一、“三包三包”规定出台背景规定出台背景 事实上，早在2004年12月30日，国家质检总

3、局就公布了家用汽车产品修理、更换、退货责任规定(草案)(简称汽车“三包”规定草案)。5一、一、“三包三包”规定出台背景规定出台背景2.汽车投诉居高不下年份投诉件数同比增长2011884020.80%201296409%620042004年年1212月，月，质质检总局起草了检总局起草了汽车汽车“三包三包”规定规定( (草案草案) )，当时汽车当时汽车“三包三包”政策未能出台。政策未能出台。20112011年年9 9月，月，国国家质检总局再家质检总局再次组织修订发次组织修订发布了布了汽车汽车“三包三包”规定规定 ( (第一稿第一稿) )20112011年年1010月，月，国国家质检总局在北家质检总

4、局在北京召开京召开汽车汽车“三包三包”规定规定立法听证会。立法听证会。20112011年年1212月，月，国国家质检总局组织家质检总局组织汽车企业召开专汽车企业召开专题会，收集汽车题会，收集汽车企业意见。企业意见。20122012年年 1 1月，月，国家质检总局国家质检总局再次向公众征再次向公众征求求汽车汽车“三三包包”规定规定（第二稿）修（第二稿）修改意见。改意见。20122012年年5 5月，月，国国家质检总局组家质检总局组织国内汽车合织国内汽车合资企业召开专资企业召开专题会，收集合题会，收集合资企业的意见。资企业的意见。 形成（送审形成（送审稿）。稿）。一、一、“三包三包”规定出台背景规

5、定出台背景3.汽车三包法规出台的关键时刻汽车汽车“三包三包”规定已于规定已于1 1月月1515日发布，日发布，1010月月1 1日正式实施日正式实施7通俗地讲：所谓“三包”，是销售者违反买卖合同的质量约定，消费者对出卖人消费者对出卖人追追究质量担保的三种请求权究质量担保的三种请求权,请求权如下：u包换包换 u包退二、二、“三包三包”规定重点解读规定重点解读1、名词解释（1）u包修包修u 什么是三包？什么是三包？8家用汽车产品，是指消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车。二、二、“三包三包”规定重点解读规定重点解读1、名词解释（2）因此企业事业单位、政府机关为生产公务等购买的汽车是不包括在汽车

6、“三包”范围内的。乘用车，是指相关国家标准规定的除专用乘用车之外的乘用车。u 什么是家用汽车产品？什么是家用汽车产品？9“包修期包修期” ” 限不低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准。“三包三包有效有效期期” ” 限不低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准。 u 什么是家用汽车什么是家用汽车“三包三包”期限？期限？二、二、“三包三包”规定及配套文件重点解读规定及配套文件重点解读1、名词解释（3）2年/5万公里“三包”退换期3年/6万公里整车包修期(三包规定)6060天天/3/3千公里千公里 新车期新车期102、立法原则二、二、“三包三包”规定及配套文件重点解读规定及配

7、套文件重点解读11u 缺陷列举原则缺陷列举原则制动系统失效；制动系统失效；转向系统失效；转向系统失效；车身断裂；车身断裂；燃油泄漏。燃油泄漏。 家用汽车产品售出后家用汽车产品售出后6060日之内或者行驶里程日之内或者行驶里程30003000公里之内公里之内，若出现以上列举的质量问题，会致使消费者无，若出现以上列举的质量问题，会致使消费者无法安全使用汽车，或安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险的情况，因此应该让消费者法安全使用汽车，或安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险的情况，因此应该让消费者免费免费退货退货或更换。或更换。2、立法原则（1）60日3000公里以内二、二、

8、“三包三包”规定及配套文件重点解读规定及配套文件重点解读12发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器免费更换发动机、变速器总成总成。2、立法原则（2）u 动力传输有限责任原则动力传输有限责任原则60日3000公里以内发动机、变速器的主要零件的种类范围由生产者明示在“三包”凭证上，其种类范围应当符合相关国家标准的规定。二、二、“三包三包”规定及配套文件重点解读规定及配套文件重点解读13 家用汽车产品的传动系统出现质量问题，固然会影响车辆的正常使用或无法正常使用，但不会立即危害人身、财产安全，所以在新车期加以排除。u 传动系统排除原则传动系统排除原则2、立法

9、原则（3）二、二、“三包三包”规定及配套文件重点解读规定及配套文件重点解读14 给予合理的交通补偿 提供备用车修理时间自消费者与修理者确定修理之时起，至完成修理之时止。一次修理占用时间不足24小时的，以1日计。包修期内,每次修理的时间不超过5 5日日为限，如果超过5日就必须对消费者做出相对应的补偿措施：u 超时补偿原则超时补偿原则2、立法原则（4）5日以上二、二、“三包三包”规定及配套文件重点解读规定及配套文件重点解读152次以上 三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货更换或退货：2、立法原则（5）u 限时限次原则限时限次原则二、二、“三包三包”规定及

10、配套文件重点解读规定及配套文件重点解读故障问题故障问题维修次数维修次数备注备注严重安全性能故障严重安全性能故障2 2仍未排除仍未排除/ /出现新的安全性能故出现新的安全性能故障障发动机、变速箱或其同一主要发动机、变速箱或其同一主要零件零件2 2仍不能正常使用（总成和其主要仍不能正常使用（总成和其主要零件更换次数不累计）零件更换次数不累计）转向、制动、悬架、前后桥及转向、制动、悬架、前后桥及车身系统的同一主要零件车身系统的同一主要零件2 2仍不能正常使用仍不能正常使用1635日以上以上 三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换更换同品

11、牌同型号家用汽车产品。2、立法原则（6）u 先修理后退换原则先修理后退换原则 三包有效期内，因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换更换同品牌同型号家用汽车产品。1515个工作日个工作日要求换要求换退退出具出具证明证明答复答复消费消费者者5次以上以上在家用汽车产品三包有效期内，符合更换条件，销售者无同品牌同型号家用汽车产品，也无不低于在家用汽车产品三包有效期内，符合更换条件，销售者无同品牌同型号家用汽车产品，也无不低于原车配置的家用汽车产品向消费者更换的，消费者可以选择退货，销售者应当负责为消费者退货。原车配置的家用汽车产品向消费者更换的，消费者可

12、以选择退货，销售者应当负责为消费者退货。二、二、“三包三包”规定及配套文件重点解读规定及配套文件重点解读17下列情形所占用的时间不计入修理时间：3.1 需要根据车辆识别代号（VIN）等定制的防盗系统、全车线束等特殊零部件的运输时间，特殊零部件的种类范围由生产者明示在“三包”凭证上 不得滥用上述条款，质监总局将根据投诉、备案信息等信息依法监督管理3.2 外出救援路途所占用的时间3、关键问题补充二、二、“三包三包”规定及配套文件重点解读规定及配套文件重点解读184、三包法规核心内容期限期限描述描述条条件件可可选类选类型型修理修理换车换车退退车车易易损损耗零部件耗零部件 1.1.易易损损耗零部件耗零

13、部件质质量保量保证证期需期需满满足汽足汽车质车质量担保量担保规规范范可可否否否否质质量保量保证证期期 6060日或日或30003000公里之公里之内内新新车车6060日日 1.1.制制动动系系统统失效、失效、转转向系向系统统失效、失效、车车身身开开裂、燃油泄漏故障裂、燃油泄漏故障(1(1次次) ) 可可可可可可或或30003000公里公里内内 2.2.在三包凭在三包凭证证中明示的中明示的发动发动机、机、变变速箱的主要零部件速箱的主要零部件发发生生质质量量问题问题的，消的，消费费者可以者可以选择选择免免费费更更换总换总成成(1(1次次) )更更换换总总成成否否否否2 2年年/5/5万公里万公里

14、家用汽家用汽车车包包换换包退期包退期 1.1.严严重安全重安全性能故障性能故障 （2 2次）次） 可可可可可可2.2.发动发动机、机、变变速器或速器或车车身身更更换总换总成成 （2 2次）次） 可可可可可可3.3.因因发动发动机、机、变变速器、速器、转转向系向系统统、制、制动动系系统统、悬悬架系架系统统、前、前/ /后后桥桥、车车身的同一主要零件身的同一主要零件质质量量问题问题累累计计更更换换2 2次后，仍不能正常使用的。次后，仍不能正常使用的。总总成成与与主要零件更主要零件更换换次次数数不重不重复计复计算算（2 2次）次）可可可可可可4.4.同一同一质质量量问题问题累累计计修理修理5 5次后

15、次后 （5 5次）次）可可可可否否5.5.修理占用修理占用时间时间累累计计超超过过3535日日 （3535日）日）可可可可否否3 3年年/6/6万公里万公里三包有效期外三包有效期外 1.1.家用汽家用汽车产车产品包修期不低于品包修期不低于3 3年或年或6 6万公里万公里可可否否否否包修期包修期内内二、二、“三包三包”规定及配套文件重点解读规定及配套文件重点解读19 有偿更换或者退车时，消费者应当支付因使用该车所产生的合理使用补偿，合理使用补偿费用的计算公式为：（车价款（元）行驶里程（km）/1000n。使用补偿系数n由生产者根据家用汽车产品使用时间、家用汽车产品使用状况等因素，在0.5%至0.

16、8%之间确定。车辆使用补偿：车辆使用补偿： （车价款（元）（车价款（元）行驶里程（行驶里程（kmkm） /1000 /1000n n。n=0.5%n=0.5%以车价为以车价为250000250000元，行驶里程元，行驶里程1000010000公里，公里，n n取取0.5%0.5%计算。计算。车辆使用补偿车辆使用补偿= 25000025000010000/100010000/10000.5%0.5%= =1250012500（元）（元）5、有偿退换车补偿费用计算公式二、二、“三包三包”规定及配套文件重点解读规定及配套文件重点解读206、三包责任免除条款二、二、“三包三包”规定及配套文件重点解读规

17、定及配套文件重点解读21u 发动机和变速器的主要零部件目录发动机和变速器的主要零部件目录 2013年7月19日，国家质检总局正式发布家用汽车产品三包主要零件种类范围与三包凭证，并同时宣布该国标将于2013年10月1日与三包法规同步实施。总成总成主要零部件名称主要零部件名称发动机发动机活塞、曲轴、连杆、主轴承、连杆轴承、活塞活塞、曲轴、连杆、主轴承、连杆轴承、活塞环、活塞销环、活塞销气缸盖气缸盖凸轮轴、气门凸轮轴、气门气缸体气缸体变速器变速器箱体箱体齿轮、轴类、轴承、箱内动力传动元件（含离齿轮、轴类、轴承、箱内动力传动元件（含离合器、制动器）合器、制动器）7、主要零件种类范围及三包凭证（1）二、

18、二、“三包三包”规定及配套文件重点解读规定及配套文件重点解读22u 其他主要总成和系统及其主要零部件目录其他主要总成和系统及其主要零部件目录7、主要零件种类范围及三包凭证（2）总成或系统总成或系统主要零部件主要零部件转向系统转向系统转向机总成转向机总成转向柱、转向万向节转向柱、转向万向节转向拉杆（不含球头）转向拉杆（不含球头）转向节转向节制动系统制动系统制动主缸制动主缸轮缸轮缸助力器助力器制动踏板及其支架制动踏板及其支架二、二、“三包三包”规定及配套文件重点解读规定及配套文件重点解读23总成或系统总成或系统主要零部件主要零部件悬架系统悬架系统弹簧（螺旋弹簧、扭杆弹簧、钢板弹簧、弹簧（螺旋弹簧、

19、扭杆弹簧、钢板弹簧、空气弹簧、液压弹簧）空气弹簧、液压弹簧）前前/ /后桥后桥控制臂、连杆控制臂、连杆桥壳桥壳主减速器、差速器主减速器、差速器传动轴、半轴传动轴、半轴车身车身车身骨架、副车架车身骨架、副车架纵梁、横梁纵梁、横梁前后车门本体前后车门本体u 其他主要总成和系统及其主要零部件目录其他主要总成和系统及其主要零部件目录7、主要零件种类范围及三包凭证（2）汽车产品的易损耗零部件在其质量保证期内出现质量问题的，消费者可以选择免费更换易损耗零部件。易损耗零部件的种类范围及其质量保证期由生产者明示在三包凭证上。生产者明示易损耗零部件的种类范围不应超出表格所列出的范围。二、二、“三包三包”规定及配

20、套文件重点解读规定及配套文件重点解读24序序号号 名名称称 质质量保量保证证期期1 1空空气滤清气滤清器器一年一年/ /两两万公里万公里2 2机油机油滤清滤清器器半年半年/ /五千公里五千公里3 3燃油燃油滤清滤清器器一年一年/ /两两万公里万公里4 4火花塞火花塞一年一年/ /两两万公里万公里5 5空空调滤清调滤清器器一年一年/ /两两万公里万公里6 6制制动动摩擦片摩擦片一年一年/ /两两万公里万公里7 7离合器片离合器片一年一年/ /两两万公里万公里8 8轮轮胎胎一年一年/ /两两万公里万公里9 9蓄蓄电电池池一年一年/ /两两万公里万公里1010遥遥控器控器电电池池一年一年/ /两两万

21、公里万公里1111灯泡灯泡一年一年/ /两两万公里万公里1212雨刮片雨刮片半年半年/ /五千公里五千公里1313保保险丝险丝及普通及普通继电继电器（不含器（不含集成控制集成控制单单元）元）一年一年/ /两两万公里万公里u 易损耗零部件质量担保目录易损耗零部件质量担保目录7、主要零件种类范围及三包凭证（3）二、二、“三包三包”规定及配套文件重点解读规定及配套文件重点解读257、三包凭证格式二、二、“三包三包”规定及配套文件重点解读规定及配套文件重点解读26 当消费者与销售者因为是否应该履行“三包”责任发生争议时，可以寻求解决的渠道有以下三者：先双方协商行政程序 投诉消费者权益保护组织（社会组织

22、） 申诉当地质量技术监督部门（行政部门）司法程序 申请仲裁仲裁委员会起诉人民法院8、争议处理二、二、“三包三包”规定及配套文件重点解读规定及配套文件重点解读27、 成立“三包”责任争议处理团队：包括技术、管理、 提高产品质量流程：采购.制程.品管.索赔.退换车.配件供应等、 规范接车PDI检查,主要零件列入PDI必检项,售前PDI检查增加动态检查、 DMS系统优化，增加接车交车时间、主要零件维修次数累计预警、维修时间累计预警、 修订规范维修派工单、 明确质量问题判断标准1.7 、 建立超过5日给予经济补偿制度三、三包应对及管控三、三包应对及管控1、我们的应对及管控（1）28、 “三包”凭证或说

23、明书明确主要零件、 制定主要零部件三级储备要求，明确备件到货周期、 不建议提供代步车，仅提供交通补偿费用,明确公式中n为0.5%并在“三包”凭证里明示。、 明确经济补偿责任追偿制度，在经销商服务协议明确.公司通过“三包”特殊费用支付,优化退换车流程明确责任划分标准三、三包应对及管控三、三包应对及管控1、我们的应对及管控（1）29三、三包应对及管控三、三包应对及管控2、我们的应对及管控（2） 三包退三包退换车辆处换车辆处理流程理流程图图序号活动名称详细描述相关表单备注开始1客户提出三包退/换车诉求 当客户提出退换车申请时，经销商接待人员应立刻向服务经理转达客户要求，并带领客户与服务经理沟通，记录

24、客户诉求与车辆信息（按照客户投诉登记表的要求记录必要信息，该登记表客户签字后，一式两份，一份交客户，另一份经销商存档）。如服务经理因故不能执行任务，则向总经理通报，由总经理授权专人处理；特别注意了解客户是否已投诉至呼叫中心或者媒体，此项需要填写特别注明。客户投诉登记表立刻客户提出诉求第一天 服务经理立刻向KMCC区域工程师和KMCC区域服务经理通报客户诉求和记录在车辆信息单上的相关信息，并指导经销商对车辆进行检查及随时掌握客户投诉状况。2经销商判断满足三包退换车标准经销商对客户的车辆进行初步检查，确认用户反馈的问题；无需拆解动力总成的故障1小时内，需要拆解动力总成才能确认问题的故障4小时内，初

25、步满足三包退/换车标准,由经销商技术主管填报三包退换车故障调查初步分析报告（经销商总经理签字盖章），并在接到投诉0.5个工作日内将扫描件发送至KMCC售后部三包部门及KMCC售后部长邮箱，并电话通知其查看相关文件；三包退换车故障调查初步分析报告0.5个工作日3经销商判断不符合三包质量问题在判断不满足三包退换车标准时，则进入客户投诉处理流程。4KMCC售后部判断满足三包退换车标准 KMCC售后部接到邮件后半个小时内联系经销商，并告知经销商需要协助事项等信息；0.5小时 KMCC售后部接到经销商提报的三包退换车故障调查初步分析报告后，初步判断满足三包退换车标准时，在0.5个工作日内报相关单位；判断

26、不满足三包退换车标准时，则进入客户投诉处理流程。0.5个工作日5KMCC售后部与相关单位判断满足三包退换车标准 需要到现场进行技术支持时，KMCC售后部与相关单位在接到经销商三包退换车故障调查初步分析报告后24小时内到达现场对车辆故障进行现场分析（路途远、交通不便利等因素可延长12小时时限）；三包退换车故障调查分析报告2个工作日客户提出诉求第三天 判断满足三包退换车标准时，在48小时内KMCC售后部出具三包退换车故障调查析报告，并由相关单位签署意见；判断不满足三包退换车标准时，则进入客户投诉处理流程。6KMCC售后部出具报告KMCC售后部人员结合三包退换车故障调查初步分析报告与三包退换车故障调

27、查分析报告，填写三包退换车故障认定报告并上报。三包退换车故障认定报告0.5个工作日客户提出诉求第六天7KMCC内部审核KMCC内部审核，同意则批准；3个工作日不同意则进入客户投诉处理流程。8KMCC售后部告知经销商结果KMCC售后部在三包退换车故障认定报告完成签批后半小时内通知经销商。0.5小时客户提出诉求第七天9经销商通知客户告知认定结果经销商服务经理根据KMCC售后部通知的认定报告结果明确告知客户，并与客户约定签署“三包“退换车补偿费用明细的时间（2天之内）。涉及退车的，通报总经理协调财务经理准备费用；涉及换车的，由服务经理通知总经理协调销售经理是否有同款车型，如无，马上下订单订购，并电话

28、至KMCC销售部门区域经理协调快速发车； 0.5小时内客户提出诉求第七天10经销商补偿费用核算经销商依照三包相关规定确定客户选择（退或换），根据KMCC费用核算标准，与客户一起对退/换车费用进行核算，确认无误后出具“三包“退换车客户补偿费用明细及退/换车证明交由客户签字确认、经销商盖章。三包退换车补偿费用明细2个工作日客户提出诉求的第九天退/换车证明11KMCC售后部出具补偿报告KMCC售后部依据三包退换车补偿费用明细出具三包退换车费用补偿报告并上报。三包退换车费用补偿报告0.5个工作日客户提出诉求第十二天12KMCC内部审核KMCC公司内部审核，同意则批准；3个工作日不同意经销商对费用重新核

29、算。13KMCC售后部告知经销商结果KMCC售后部在三包退换车费用补偿报告完成签批后半小时内通知经销商。0.5小时客户提出诉求第十三天14经销商告知客户结果 如审核未通过经销商要重新邀约客户进场，重新核算费用；客户提出诉求第十四天 如审核通过，涉及退车的，经销商要邀约客户进场，并协助客户办理保险和税费、二手车过户等事宜，相关事宜办理完毕后，与客户签署客户交接表，并负责为客户一次性办理费用结算；2个工作日 如审核通过，涉及换车的，车辆到店后当天PDI检查完毕后立即通知客户交付车辆，请客户尽快到店办理手续，并协助客户办理保险和税费、二手车过户等事宜，相关事宜办理完毕后，与客户签署客户交接表，并负责

30、为客户一次性办理费用结算；1个月内客户提出诉求1个月内15KMCC财务部费用结算KMCC财务部依照已批准的三包退换车费用补偿报告为经销商结算费用。15个工作日结束u 三包退换车处理流程三包退换车处理流程30- -“三包三包”有效有效期期( (包修、包换、包退包修、包换、包退) )- -包修期包修期( (主要总成和系统的质量担保期主要总成和系统的质量担保期) )两年或者两年或者5000050000公里内公里内三年或者三年或者6000060000公里内公里内四、课程回顾及案例探讨四、课程回顾及案例探讨1、课程回顾（1）31 60日内或者行驶里程3000公里之内 60日内或者行驶里程3000公里之内

31、转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择 更换或退货。更换或退货。发动机、变速器的主要零件出现质量问题的，消费者可以选择 免费更换发动机、变速器。免费更换发动机、变速器。四、课程回顾及案例探讨四、课程回顾及案例探讨1、课程回顾（2）32两年或者50000公里内消费者可选择更换或退货发生严重安全性能故障维修2次以上发动机变速箱2次以上更换总成或同一主要零件累计更换2次以上转向.制动.悬架.前/后桥.车身的同一主要零件更换2次以上 消费者可以凭“三包”凭证、购车发票，由销售者负责更换同品牌同型号家用汽车产品或退货。四、课程回顾及案例探讨四、课程回顾及案例探讨1、课程回顾（3）33

32、两年或者50000公里内消费者可选择换货产品质量问题修理时间超过35日同一质量问题累计修理超过5次三年或者60000公里内产品质量问题每次修理时间超过5日经销商应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿消费者可以凭“三包”凭证、修理记录、购车发票，由销售商负责更换同品牌同型号整车四、课程回顾及案例探讨四、课程回顾及案例探讨1、课程回顾（4）34在“三包”期内用户提出书面退车或换车请求的，经售后服务部最终鉴定确认后，可由经销经商办理退车或换车手续。用户应当支付因使用该车所产生的合理使用补偿费及车辆损坏修理费。在“三包”期内符合规定更换条件的，经销商应当向消费者提供新的合格的家用汽车产品，

33、并提供新的“三包”凭证，更换后的“三包”有效期自更换之日起重新计算。两年或者两年或者5000050000公里公里内内两年或者两年或者5000050000公里公里内内补偿费计算公式：补偿费计算公式： ( (车价款（元）车价款（元）行驶里程（行驶里程（kmkm）/1000/10000.5% 0.5% 按照本规定更换或者退货的，发生的国家规定的有关税费按照本规定更换或者退货的，发生的国家规定的有关税费按照国家有关规定执行按照国家有关规定执行四、课程回顾及案例探讨四、课程回顾及案例探讨1、课程回顾（5）35 Q：本人去店里购买新车，发现地面上有几滴淡黄色的油。经销商说是使用了轮胎宝所滴下的。我把车开回去，在小区放了一晚上。早上发现地面上还有淡黄色的油滴印记。就去开车找经销商。经销商把车用举升机举起，发现是发动机曲轴后油封漏油。我是否可以要求退车？是否可以要求更换发动机总成？是否可以要求代步车或交通补偿？ 四、课程回顾及案例探讨四、课程回顾及案例探讨2、案例探讨（1）A: 1、不可以要求退车 2、不可以要求更换发动机总成 3、不可以要求提供代步车或交通补偿36Q:消费者