销售团队沟通

1、销售团队沟通第十章第十章 销售团队的沟通销售团队的沟通一、积极聆听一、积极聆听【积极聆听】销售经理在听的过程中要开动脑筋，思考对方所要表达的【积极聆听】销售经理在听的过程中要开动脑筋，思考对方所要表达的问题和信息。在听到不同的意见或观点的时候，应该告诉自己先对这些问题和信息。在听到不同的意见或观点的时候，应该告诉自己先对这些意见和观点做出思考和重新评估，然后再做出回应。意见和观点做出思考和重新评估，然后再做出回应。（一）积极聆听的作用（一）积极聆听的作用 沟通的意义：沟通的意义：良好的沟通氛围是一个高绩效的销售团队必备的要良好的沟通氛围是一个高绩效的销售团队必备的要素。对团队来讲，沟通是一个永

2、远的工作。各项事务都需要通过沟通才素。对团队来讲，沟通是一个永远的工作。各项事务都需要通过沟通才能最终制定解决方案。缺乏沟通这个桥梁，团队的任何建设，包括团队能最终制定解决方案。缺乏沟通这个桥梁，团队的任何建设，包括团队合作，凝聚力，培训，开会，制定目标都将毫无意义。良好的沟通有助合作，凝聚力，培训，开会，制定目标都将毫无意义。良好的沟通有助于团队文化的建设以及团队士气的提高。而不好的沟通会给团队带来很于团队文化的建设以及团队士气的提高。而不好的沟通会给团队带来很多危害，团队的人际关系，团队士气，团队业绩都会受到影响。多危害，团队的人际关系，团队士气，团队业绩都会受到影响。 积极聆听的作用：积

3、极聆听的作用：1 1）如果销售人员产生消极情绪，影响其工作的积极性，主动性，）如果销售人员产生消极情绪，影响其工作的积极性，主动性，只要销售经理能够积极聆听并表示理解了，销售人员的心情也就只要销售经理能够积极聆听并表示理解了，销售人员的心情也就好多了，事情也就解决了。好多了，事情也就解决了。2 2）获得更多的信息）获得更多的信息3 3）给对方留下了一个谦虚的印象）给对方留下了一个谦虚的印象4 4）准确理解对方的意图，以便做出下一个决策。）准确理解对方的意图，以便做出下一个决策。 （二）多角度聆听（二）多角度聆听1 1）反面听：就是要仔细琢磨一下此话的真假，心里要多问几个）反面听：就是要仔细琢磨

4、一下此话的真假，心里要多问几个“是不是是不是”和和“为什么为什么”。2 2）侧面听：销售经理要思考学习销售人员为什么这么说，为什么在这个）侧面听：销售经理要思考学习销售人员为什么这么说，为什么在这个时候反复强调，是否另有原因？销售经理在听到某个销售人员向自己通时候反复强调，是否另有原因？销售经理在听到某个销售人员向自己通报某个信息时，要从侧面好好思考一报某个信息时，要从侧面好好思考一 下，然后再进行回答或做出相应的下，然后再进行回答或做出相应的决策判断，要听出弦外之音。决策判断，要听出弦外之音。3 3）正面听：并不意味着马上做出回应，一定要尽可能地了解销售人员提）正面听：并不意味着马上做出回应

5、，一定要尽可能地了解销售人员提供的资料，对于不太确定或者理解不太透彻的地方还要多加询问。供的资料，对于不太确定或者理解不太透彻的地方还要多加询问。 （三）积极聆听的技巧（三）积极聆听的技巧1 1）问开放式的问题：开放式的问题是不能用）问开放式的问题：开放式的问题是不能用“是是”和和“否否”来直接回答。来直接回答。要以询问开放式的问题为主，但也可以有封闭式的问题，要通过不断地要以询问开放式的问题为主，但也可以有封闭式的问题，要通过不断地提问来收集对方的信息。通过提问，将讨论引导向销售经理希望讨论的提问来收集对方的信息。通过提问，将讨论引导向销售经理希望讨论的内容和发展方向。只要善于提问，积极聆听

6、，才能真正掌握对方的状态，内容和发展方向。只要善于提问，积极聆听，才能真正掌握对方的状态，根源和背静因素。根源和背静因素。2 2）重复对方的话：不断重复对方的话。当对方确定的的语句比较）重复对方的话：不断重复对方的话。当对方确定的的语句比较长的时候，听者可以重复其中的某些内容，某些信息，让对方确定长的时候，听者可以重复其中的某些内容，某些信息，让对方确定自己是否听得很确切，或对方在强调某一个重点词语展开论述，听自己是否听得很确切，或对方在强调某一个重点词语展开论述，听者重复一下这个词语，使对方感受到这个重点引起听者的注意，可者重复一下这个词语，使对方感受到这个重点引起听者的注意，可以挖掘语句背

7、后的隐藏意义。以挖掘语句背后的隐藏意义。3 3）表示自己的理解：在聆听对方谈话中适当表达自己的意见和理解。）表示自己的理解：在聆听对方谈话中适当表达自己的意见和理解。4 4）保持沉默：聆听的同时还要学会保持沉默。通常在沉默的时候，）保持沉默：聆听的同时还要学会保持沉默。通常在沉默的时候，对方会觉得不自在，从而急于打破沉默，这样就会说出更多的信息，对方会觉得不自在，从而急于打破沉默，这样就会说出更多的信息，但沉默要在适当的时间使用，不能过多或过少。但沉默要在适当的时间使用，不能过多或过少。 （四）聆听过程中的注意事项（四）聆听过程中的注意事项1 1）要有耐心地给销售人员把话说完，把问题谈透的机会

8、和时间，不要在）要有耐心地给销售人员把话说完，把问题谈透的机会和时间，不要在销售人员销售人员 还没有说完的时候急于发表意见或评论。还没有说完的时候急于发表意见或评论。2 2）要在销售人员的谈话中听出主旨，理出主线。）要在销售人员的谈话中听出主旨，理出主线。3 3）要集中精神，不要受周围的干扰影响，不要受自己对销售人）要集中精神，不要受周围的干扰影响，不要受自己对销售人员外表的感官印象影响自己对说话内容的判断。员外表的感官印象影响自己对说话内容的判断。4 4）不要急于下结论，听完后要仔细斟酌。）不要急于下结论，听完后要仔细斟酌。5 5）积极给予反馈，但这种反馈不是进行判断。）积极给予反馈，但这种

9、反馈不是进行判断。6 6）对销售人员的话要做深思，力图发现销售人员所说的话的深）对销售人员的话要做深思，力图发现销售人员所说的话的深层含意和见解，觉得不能确切地了解其含意时，要提出问题，让层含意和见解，觉得不能确切地了解其含意时，要提出问题，让销售人员进一步做出说明。销售人员进一步做出说明。7 7）在销售人员发表意见时不要打断。）在销售人员发表意见时不要打断。二、沟通技巧（二、沟通技巧（有效沟通需要把握哪些原则有效沟通需要把握哪些原则？）？）1.1.就事论事，对事不对人就事论事，对事不对人 :1 :1）“对事对事”指销售经理可以直接地指指销售经理可以直接地指出销售人员工作中存在的问题。（出销售

10、人员工作中存在的问题。（2 2）“对人对人”指销售经理直接对行指销售经理直接对行动背后可能的动机或销售人员与生俱来的素质做评价。动背后可能的动机或销售人员与生俱来的素质做评价。评价个性会给对评价个性会给对方造成很大伤害方造成很大伤害。2.2.公私分明公私分明: :要把工作与生活的话题分开。要把工作与生活的话题分开。3.3.注意聆听注意聆听: :不要打断对方谈话，让对方把话讲完；并且注意倾不要打断对方谈话，让对方把话讲完；并且注意倾听和分析，避免给对方造成挫败感和失落感。听和分析，避免给对方造成挫败感和失落感。4.4.坦白表达自己的真实感受坦白表达自己的真实感受: :5.5.多提建议少做主张多提

11、建议少做主张 : :6.6.注意措辞注意措辞: :措辞的技巧：（措辞的技巧：（1 1）把）把“你你”、“你们你们”变为变为“我我”和和“我们我们”，表达亲近感。（，表达亲近感。（2 2）把）把“应该应该”变为变为“可能可能”。（3 3）把）把“但是但是”变成变成“是是”，“同时同时”变成变成“如果如果”。（。（4 4）把把“试着试着”变成变成“将会将会”。（。（5 5）把）把“为什么为什么”变成变成“是什么是什么”。（6 6）发挥自己的幽默感，让销售人员感受到销售经理的亲和力。）发挥自己的幽默感，让销售人员感受到销售经理的亲和力。7.7.让销售人员理解自己所表达的含义让销售人员理解自己所表达的

12、含义: :三、沟通前的准备三、沟通前的准备（简述销售经理与销售人员在沟通前要做的准备工作？）（简述销售经理与销售人员在沟通前要做的准备工作？）1.1.关注销售人员的思想倾向关注销售人员的思想倾向: :2.2.设定陈述目标设定陈述目标 : :3.3.注意开场白的效果注意开场白的效果 : :4.4.指出要点指出要点: :陈述的开端要阐述要点，围绕要点组织陈述内容，控制在陈述的开端要阐述要点，围绕要点组织陈述内容，控制在3 3个以内，并且要与听众有相关性、需要对方牢记的或与目标接近的。个以内，并且要与听众有相关性、需要对方牢记的或与目标接近的。5.5.使用过渡句使用过渡句: :注意语调的运用：讲述前

13、停顿下、讲述时提高音调。注意语调的运用：讲述前停顿下、讲述时提高音调。6.6.简要回顾与结尾简要回顾与结尾 : :简要回顾的内容是对前面阐述内容的概括。简要回顾的内容是对前面阐述内容的概括。陈述结尾时应在销售人员记忆中强化关键要点，并采用激昂的语陈述结尾时应在销售人员记忆中强化关键要点，并采用激昂的语句收尾，得出坚定的语句。句收尾，得出坚定的语句。 制作资料以强化陈述内容制作资料以强化陈述内容: :陈述内容的纲要，重点强调陈述要陈述内容的纲要，重点强调陈述要点。非正式陈述时不需要这一条的准备。点。非正式陈述时不需要这一条的准备。（1） 【正面反馈】就是表扬对方，当发现对方有良好表现的时候【正面

14、反馈】就是表扬对方，当发现对方有良好表现的时候应及时认可和表扬。正面的认可可以鼓励团队成员出色的行为再次应及时认可和表扬。正面的认可可以鼓励团队成员出色的行为再次出现。出现。（2 2）【负面反馈】就是一味批评，无论在任何时候，只要销售）【负面反馈】就是一味批评，无论在任何时候，只要销售人员出现一些错误，作为领导者不要进行负面反馈，除非对方的人员出现一些错误，作为领导者不要进行负面反馈，除非对方的错误很严重，否者会使销售人员意识到领导对他的不满，而产生错误很严重，否者会使销售人员意识到领导对他的不满，而产生不满情绪，要努力把负面的反馈变成一中修正性的反馈不满情绪，要努力把负面的反馈变成一中修正性

15、的反馈（3 3）修正性反馈：不等同于批评。当团队成员的工作没有完全彻）修正性反馈：不等同于批评。当团队成员的工作没有完全彻底达到标准的时候，可以采取修正性反馈的方式。它可以使销售人底达到标准的时候，可以采取修正性反馈的方式。它可以使销售人员发扬以前的优点，又指出了需要改进的地方。员发扬以前的优点，又指出了需要改进的地方。（4 4）【没有反馈】就是无论销售团队成员的工作表现出色与否，）【没有反馈】就是无论销售团队成员的工作表现出色与否，都得不到销售经理的任何反馈。这是绝对不提倡的。都得不到销售经理的任何反馈。这是绝对不提倡的。四、有效反馈四、有效反馈一、单选题一、单选题1.积极聆听要以询问开放式

16、的问题为主，不属于询问开放式的问题是（ ）A.你希望我们公司的产品吗？ B.你为什么会选择我们公司？C.你不喜欢我们公司产品的哪些方面？D.你希望我们的产品具有哪些更多的功能？2.无论在任何时候，只要销售人员出现一些错误，团队领导者就一味地批评，这属于 （ ） A.正面反馈 B.负面反馈 C.修正反馈 D.没有反馈 3.在销售团队沟通过程中，当团队成员的工作没有完全彻底达到标准的时候，一般采用（ ）的沟通方式。A.正面反馈 B.反面反馈 C.修正性反馈 D.没有反馈4.容易给对方造成很大伤害的沟通方式是（ ） A.“对人” B.“对事” C.“对物” D.“对机构”课堂练习：课堂练习：二、多选

17、题二、多选题5.积极聆听的技巧有（ ）A.问开放式问题 B.问封闭式问题 C.重复对方的话 D.表示理解 E.保持沉默 6.销售经理与销售人员沟通前要做的准备工作包括（ ABCDE ） A.关注销售人员的思想倾向 B.设定陈述目标 C.注意开场白的效果 D.指出要点 E.简要回顾与结尾 7.销售团队的沟通从聆听开始做起，积极聆听的技巧非常重要，主要有（ ）A）多问开放式的问题 B）不断重复对方的话 C）表示对方的意思 D）保持沉默8.有效的沟通需要得到总结反馈，反馈一般来说有（ ）等形式.A）正面反馈 B）负面反馈 C）修正性反馈 D）没有反馈第十一章第十一章 销售团队的激励机制销售团队的激励

18、机制【激励】通过一定的手段使销售团队成员的要求和愿望得到满【激励】通过一定的手段使销售团队成员的要求和愿望得到满足，以调动他们的积极性，使其主动而自发地把个人的潜能发足，以调动他们的积极性，使其主动而自发地把个人的潜能发挥出来奉献给团队，从而保证团队实现既定的销售目标。挥出来奉献给团队，从而保证团队实现既定的销售目标。一、一、有效消除反激励因素的方法有效消除反激励因素的方法 （一）明晰地界定工作（一）明晰地界定工作（二）提供适当的指导（二）提供适当的指导（三）提供发展机会（三）提供发展机会（四）实施公平的报酬（四）实施公平的报酬消除反激励因素是一个连续的过程。消除反激励因素是一个连续的过程。（

19、1 1）市场环境、企业的市场战略、国内外竞争形势以及政府规定的变化，）市场环境、企业的市场战略、国内外竞争形势以及政府规定的变化，要求销售经理不断地反复检验销售团队的工作描述、评估系统和培训计要求销售经理不断地反复检验销售团队的工作描述、评估系统和培训计划。划。（2 2）年龄分布情况、经济环境以及大学生对销售事业的认识都）年龄分布情况、经济环境以及大学生对销售事业的认识都可能改变可供聘用人眼的状况可能改变可供聘用人眼的状况 。1、【目标激励】就是把大中小和远中近的目标相结合，销售团队确定一【目标激励】就是把大中小和远中近的目标相结合，销售团队确定一些可以达到的销售目标，并以目标完成情况来激励销

20、售团队成员的一种激些可以达到的销售目标，并以目标完成情况来激励销售团队成员的一种激励方式。励方式。目标激励包括三个阶段：目标激励包括三个阶段：A A、设置目标设置目标B B、实施目标实施目标C C、检查目标。检查目标。实施：销售量、销售额、新客户数、货款回收率等。实施：销售量、销售额、新客户数、货款回收率等。 2 2、【榜样激励】销售经理在一定时间段内对销售人员进行评选，把优、【榜样激励】销售经理在一定时间段内对销售人员进行评选，把优胜者作为榜样；通过树立典型人物和事例，表彰好人好事，营造典型胜者作为榜样；通过树立典型人物和事例，表彰好人好事，营造典型示范效应，使全体团队成员向榜样看齐。示范效

21、应，使全体团队成员向榜样看齐。实施：及时发现、总结、用好、用足、用活典型。实施：及时发现、总结、用好、用足、用活典型。 二、激励的几种方式二、激励的几种方式3 3、【工作激励】用其所能、扬其所长、投其所好、避其不足，通过丰富、【工作激励】用其所能、扬其所长、投其所好、避其不足，通过丰富的工作形式、合理安排工作任务，使工作本身对销售人员产生有效的鼓的工作形式、合理安排工作任务，使工作本身对销售人员产生有效的鼓励作用。励作用。4 4、培训激励：培训激励： 培训是一种针对人力资源、未来的投资。培训是一种针对人力资源、未来的投资。 5 5、【授权激励】把本来属于销售经理的某些权力授予销售人员代为行、【

22、授权激励】把本来属于销售经理的某些权力授予销售人员代为行使，是销售人员承担更多的任务，并享有相应的权力，完成得好还应使，是销售人员承担更多的任务，并享有相应的权力，完成得好还应给予奖励。给予奖励。6 6、【环境激励】指创造一个良好的团队工作环境氛围，使销售人员能、【环境激励】指创造一个良好的团队工作环境氛围，使销售人员能心情愉快地在团队内展开工作。心情愉快地在团队内展开工作。7 7、【民主激励】充分发挥销售人员的主人翁精神，邀请销售人员、【民主激励】充分发挥销售人员的主人翁精神，邀请销售人员参与到企业的管理、企业的重大决策当中去，邀请销售人员参与销参与到企业的管理、企业的重大决策当中去，邀请销

23、售人员参与销售计划的制定等销售管理工作当中去，让销售人员有归属感、荣誉售计划的制定等销售管理工作当中去，让销售人员有归属感、荣誉感和责任感，从而充分调动销售人员的积极性和主动性。感和责任感，从而充分调动销售人员的积极性和主动性。8、物质激励：奖励就是对人们的某种行为给予肯定和奖赏，使这种物质激励：奖励就是对人们的某种行为给予肯定和奖赏，使这种行为得以巩固和发展。行为得以巩固和发展。物质奖励的手段包括：物质奖励的手段包括：A A、工资工资 B B、奖金奖金 C C、加薪加薪 D D、福利。福利。9、精神激励：物质奖励到一定程度时候，会出现边际作用递减的精神激励：物质奖励到一定程度时候，会出现边际

24、作用递减的现象。而精神激励作用会更持久、更强大。对销售人员贡献公开承现象。而精神激励作用会更持久、更强大。对销售人员贡献公开承认，满足其自尊需要，包括：认，满足其自尊需要，包括：A A、表扬表扬 B B、发放荣誉奖品和奖章发放荣誉奖品和奖章 C C、与企业领导合影与企业领导合影 D D、授予称号。授予称号。10、竞赛激励、竞赛激励：通过开展各类竞赛活动来不断给予销售人员充电：通过开展各类竞赛活动来不断给予销售人员充电的机会。销售业绩竞赛、新客户开发竞赛、回款竞赛。的机会。销售业绩竞赛、新客户开发竞赛、回款竞赛。11、工作调整、工作调整：在识别销售人员的个人需求之后，销售经理就必须：在识别销售人

25、员的个人需求之后，销售经理就必须确认团队成员所从事的工作的确能使其受到刺激。确认团队成员所从事的工作的确能使其受到刺激。实施实施: :A A、停止任命，将其调到更满意的岗位。停止任命，将其调到更满意的岗位。B B、进行工作调整以提供更多机会，或意识到该工作不能满足员工进行工作调整以提供更多机会，或意识到该工作不能满足员工的个人需求而宽容其业绩不佳。的个人需求而宽容其业绩不佳。C C、根据销售人员目前以及今后对工作的需求为其进行工作调整。根据销售人员目前以及今后对工作的需求为其进行工作调整。 1212、关怀激励、关怀激励: :了解是关怀的前提。了解是关怀的前提。 “八个了解八个了解”：姓名、生日

26、、：姓名、生日、籍贯、出身、家境、经历、特长、个性特征。籍贯、出身、家境、经历、特长、个性特征。 “九个有数九个有数”：成员的工作状况、住房条件、身体情况、学习情况、思：成员的工作状况、住房条件、身体情况、学习情况、思想品德、经济状况、家庭成员、兴趣爱好、社会交往。增强亲近感、责想品德、经济状况、家庭成员、兴趣爱好、社会交往。增强亲近感、责任感。任感。13.13.支持激励：要善于支持团队成员的创造性建议，充分挖掘成员的聪明支持激励：要善于支持团队成员的创造性建议，充分挖掘成员的聪明才智；使大家都想事、都干事，想创新。才智；使大家都想事、都干事，想创新。（一）（一）针对不同类型销售人员的特点进行

27、激励针对不同类型销售人员的特点进行激励1.1.善于指挥他人的销售人员：善于指挥他人的销售人员：A A、支持，赞扬。支持，赞扬。B B、帮助。帮助。C C、不指不指责。责。D D、避免拖后腿。避免拖后腿。E E、不拒绝。不拒绝。F F、授权。授权。G G、不要告诉他们怎不要告诉他们怎么做，让他们保持自己做事的方法和风格。么做，让他们保持自己做事的方法和风格。2.2.善于思考业务的销售人员：善于思考业务的销售人员：A A、表扬。表扬。B B、提醒。提醒。C C、暗示或提醒，暗示或提醒，让他们自己发现错误。让他们自己发现错误。D D、不要突然打扰他们。不要突然打扰他们。E E、多表达诚意。多表达诚意

28、。F F、赞美。赞美。3.3.善于处理关系的销售人员：善于处理关系的销售人员：A A、关心。关心。B B、注意沟通技巧。注意沟通技巧。C C、承承诺为他们负一定责任。诺为他们负一定责任。D D、为他们提供安全感。为他们提供安全感。E E、分享。分享。F F、告诉告诉他建立融洽的人际关系也是团队一项重要工作。他建立融洽的人际关系也是团队一项重要工作。G G、安排工作时，强调安排工作时，强调工作完成对于团队和成员的重要性，指明不完成工作对他人的影响。工作完成对于团队和成员的重要性，指明不完成工作对他人的影响。4.4.“老黄牛老黄牛”型的销售人员型的销售人员 ：A A、支持他们的工作，对于他们认真的

29、支持他们的工作，对于他们认真的态度和敬业的精神给予肯定和赞扬。态度和敬业的精神给予肯定和赞扬。B B、给予他们相应的报酬，奖励给予他们相应的报酬，奖励他们的勤勉。他们的勤勉。三、激励不同类型的销售人员三、激励不同类型的销售人员（二）（二）针对销售人员的招聘特点进行激励针对销售人员的招聘特点进行激励 1.1.从企业内部招聘的新成员从企业内部招聘的新成员 ：A A、帮助他们融入团队帮助他们融入团队B B、明确他们的工作职责。明确他们的工作职责。2.2.招聘来的经验相对较少的销售人员：招聘来的经验相对较少的销售人员：A A、安排导师，使他们融入团队。安排导师，使他们融入团队。B B、提供机会，使他们

30、在当地扎根。提供机会，使他们在当地扎根。C C、介绍他们和同事认识。介绍他们和同事认识。D D、让他们明晰各自的职责。让他们明晰各自的职责。E E、在培训时，在培训时，有意提早安排一些挫折，让他们有一定的有意提早安排一些挫折，让他们有一定的“免疫力免疫力”，以便将今后可能，以便将今后可能会受到的心理伤害减少到最小程度。会受到的心理伤害减少到最小程度。F F、帮助找出他们的初期优势、基帮助找出他们的初期优势、基本需求并需要进行专门培训的领域。本需求并需要进行专门培训的领域。G G、及早提供机会来安排和指引及早提供机会来安排和指引他们达到成功。他们达到成功。3.3.从别的企业招聘到的有经验的销售人

31、员：从别的企业招聘到的有经验的销售人员：帮助他们适应企业文化、融入销售团队帮助他们适应企业文化、融入销售团队4.4.本企业的老成员：本企业的老成员：A A、就绩效标准与业绩水平之间的差异达成一致。就绩效标准与业绩水平之间的差异达成一致。B B、销售经理应尽量纠正花在新老销售人员身上时间的差别。销售经理应尽量纠正花在新老销售人员身上时间的差别。C C、考虑让老销售人员做新销售人员的导师。考虑让老销售人员做新销售人员的导师。 四、不同阶段的团队激励方法四、不同阶段的团队激励方法 销售团队按照发展过程可分为：销售团队按照发展过程可分为：新成立阶段、摸索阶段、稳定阶段和成功阶段四个阶段。新成立阶段、摸

32、索阶段、稳定阶段和成功阶段四个阶段。（一）新成立团队阶段一）新成立团队阶段（蜜月阶段）（蜜月阶段）的激励方法的激励方法 1、帮助大家尽快熟悉、帮助大家尽快熟悉 2、增进团队信赖感、增进团队信赖感 3、宣布对团队的期望、宣布对团队的期望 4、为团队提供明确的目标、为团队提供明确的目标 5、提供工作指导、提供工作指导（二）摸索阶段的团队的激励方法（二）摸索阶段的团队的激励方法 1、安抚人心、安抚人心 2、妥善处理纷争、妥善处理纷争 3、树立团队榜样、树立团队榜样 4、建立行为规范、建立行为规范（三）稳定阶段的团队的激励方法（三）稳定阶段的团队的激励方法 1、鼓励团队分析讨论有争议的问题、鼓励团队分

33、析讨论有争议的问题 2、提高员工的责任心、提高员工的责任心 3、合理分配角色、合理分配角色 4、强化行为规范、强化行为规范5、营造团队文化、营造团队文化 6、工作重心转向支持和领导、工作重心转向支持和领导（四）成功阶段团队的激励方法（四）成功阶段团队的激励方法 1、增强使命感、增强使命感 2、尝试放松控制、尝试放松控制 3、鼓励团队成员轮换角色、鼓励团队成员轮换角色 4、监控工作进展、监控工作进展 5、培养成员领导能力、培养成员领导能力五、激励明星销售人员五、激励明星销售人员（一）（一）最能激励明星销售人员的因素最能激励明星销售人员的因素1.1.追求地位，需要别人给予表扬。享受权力与权威，注重

34、形象追求地位，需要别人给予表扬。享受权力与权威，注重形象与声威。与声威。2.2.好相处，热衷影响他人；运用感性说服别人，自己却步为情感所困。好相处，热衷影响他人；运用感性说服别人，自己却步为情感所困。3.3.需要他人的尊重。需要他人的尊重。4.4.喜欢照旧路子来解决问题。喜欢照旧路子来解决问题。5.5.追求成就感。追求成就感。6.6.追求刺激。追求刺激。7.7.希望真诚相待。希望真诚相待。（二）（二）( (简述）激励明星销售人员时销售经理应注意的问题简述）激励明星销售人员时销售经理应注意的问题1.1.与销售明星保持比与有问题的销售人员还要密切的联系。与销售明星保持比与有问题的销售人员还要密切的

35、联系。2.2.寻求新的、非金钱的方式来奖励业绩出众者。寻求新的、非金钱的方式来奖励业绩出众者。3.3.及时给予业绩出众者反馈，使之具有成长和提高的感觉。及时给予业绩出众者反馈，使之具有成长和提高的感觉。一、单选题一、单选题 1.通过使销售团队成员的要求和愿望得到满足，调动他们的积极性，使其主动而自发地把个人的潜能发挥出来奉献给团队，从而保证团队实现既定的销售目标。这种手段是（ ）A.沟通 B.激励 C.反馈 D.聆听2.天生的执行者，乐于从事简单重复性的工作，守纪律，清楚自己职责的销售人员属于 （ ） A.善于指挥他人的销售人员 B.善于思考业务的销售人员 C.善于处理关系的销售人员 D.“老

36、黄牛”型销售人员3.以自我为中心，对管理他人感兴趣，讲究事情成败，不注重人际关系的销售人员，属于以下哪种类型（ ）A.善于指挥他人的销售人员 B.善于思考业务的销售人员 C.善于处理关系的销售人员 D.“老黄牛”型的销售人员课堂练习：课堂练习：4.在销售团队激励过程中，针对“老黄牛”型销售人员，一般采用（ ）的激励方式。A.支持他们的目标，赞扬他们的效率 B.提醒他们完成工作目标，别过高追求完美 C.为他们提供安全感 D.多给他们出主意、想方法5.销售团队激励机制中，稳定阶段的团队的激励方法，以下不适用的是（ ）A.提高员工的责任心 B.合理分配角色 C.强化行为规范 D.尝试放松控制二、多选

37、题二、多选题 6.按照销售团队发展过程可分为（ ）A.新成立阶段 B.摸索阶段 C.衰退阶段 D.稳定阶段 E.成功阶段 7.处于成功阶段的团队具备创造力，勇于冒险，并且能够虚心学习他人的长处。此时，销售经理可以采用以下激励方法 （ ） A.增强使命感 B.尝试放松控制 C.鼓励团队成员轮换角色 D.监控工作进展，定期召开会议 E.培养成员领导能力 8.激励销售团队，先从消除反激励因素开始，消除反激励的方法有（ ）A.明晰地界定工作 B.提供适当的指导 C.提供发展机会 D.实施公平的报酬9.针对摸索阶段的销售团队的激励方法有（ ）A.安抚人心 B.提供工作指导 C.妥善处理纷争 D.树立团队

38、榜样第十二章第十二章 销售团队的业绩评估销售团队的业绩评估一、业绩评估的重要性（一、业绩评估的重要性（试述销售管理业绩评估的重要性试述销售管理业绩评估的重要性 ）【业绩评估】是管理工作不可或缺的组成部分，没有评估就没有奖【业绩评估】是管理工作不可或缺的组成部分，没有评估就没有奖罚，没有奖罚就没有控制，没有控制就没有管理。如果没有业绩评罚，没有奖罚就没有控制，没有控制就没有管理。如果没有业绩评估，管理就不能形成一个完整的系统，就是去了管理的意义和作用。估，管理就不能形成一个完整的系统，就是去了管理的意义和作用。销售业绩评估的作用如下：销售业绩评估的作用如下： （1）作为人事决策的依据）作为人事决

39、策的依据一般来说，绩效考核是决策的重要参考依据，任何与人事决策依据相关一般来说，绩效考核是决策的重要参考依据，任何与人事决策依据相关的管理人员都必须知道如何合理而有效地运用绩效考核的结果。就管理的管理人员都必须知道如何合理而有效地运用绩效考核的结果。就管理上的作用而言，绩效考核使得人才能适得其所。上的作用而言，绩效考核使得人才能适得其所。（2）回馈与发展）回馈与发展业绩评估最积极的目的应该是使销售人员了解销售业绩与企业期望业绩评估最积极的目的应该是使销售人员了解销售业绩与企业期望间的关系。业绩评估可以对销售人员的业绩进行检讨和分析，可以间的关系。业绩评估可以对销售人员的业绩进行检讨和分析，可以

40、帮助他们进步。帮助他们进步。（3）作为企业政策与计划的评估的依据）作为企业政策与计划的评估的依据企业政策与计划的评估也涉及员工的业绩评估，业绩评估对企业企业政策与计划的评估也涉及员工的业绩评估，业绩评估对企业政策的拟订、修正是绝对必要的。政策的拟订、修正是绝对必要的。（4）销售人员甄选的重要依据）销售人员甄选的重要依据 优胜劣汰是现今经济社会的公认法则。销售团队为保持其高效性，必然优胜劣汰是现今经济社会的公认法则。销售团队为保持其高效性，必然淘汰掉那些懒散成性、由于个人原因而经常完不成销售目标的销售人员，淘汰掉那些懒散成性、由于个人原因而经常完不成销售目标的销售人员，以保证团队的高战斗力。以保

41、证团队的高战斗力。（5）督促团队成员完成销售目标）督促团队成员完成销售目标由于销售评估和薪酬直接挂钩，就迫使销售人员积极地去进行销售活动。由于销售评估和薪酬直接挂钩，就迫使销售人员积极地去进行销售活动。（6）为销售人员的奖惩提供依据）为销售人员的奖惩提供依据 对表现好的销售人员提供晋升的机会，也可以为其加薪；对表现差的对表现好的销售人员提供晋升的机会，也可以为其加薪；对表现差的销售人员进行惩罚等。销售人员进行惩罚等。（7）可以发现需要培训的领域）可以发现需要培训的领域有助于管理人员对症下药，强化销售人员需要培训的技能，使销售人员有助于管理人员对症下药，强化销售人员需要培训的技能，使销售人员在以

42、后的销售工作中更加得心应手。在以后的销售工作中更加得心应手。二、业绩评估的原则二、业绩评估的原则（1）【公正原则】是指销售经理的评价一定要和销售人员的表现真【公正原则】是指销售经理的评价一定要和销售人员的表现真正符合。要进行客观公正的考核，用事实说话，切忌主观武断或按个正符合。要进行客观公正的考核，用事实说话，切忌主观武断或按个体的绝对标准进行考核。体的绝对标准进行考核。销售经理的评价一定要和销售人员的表现真正符合。减少考评神秘感，销售经理的评价一定要和销售人员的表现真正符合。减少考评神秘感，将考评活动、结果公开化。将考评活动、结果公开化。（2 2）反馈原则：评估是一个连续的过程，每一次的绩效

43、评估是下一次评）反馈原则：评估是一个连续的过程，每一次的绩效评估是下一次评估的起点。评估的结果要及时向相关人员反馈，好的坚持，不足的纠正。估的起点。评估的结果要及时向相关人员反馈，好的坚持，不足的纠正。（3 3）开放原则：在公开的基础上保证绩效评的全面性和权威性，）开放原则：在公开的基础上保证绩效评的全面性和权威性，取得上下认同，使得顺利进行。找出销售不足，提出解决问题的方取得上下认同，使得顺利进行。找出销售不足，提出解决问题的方案和措施。案和措施。（4 4）制度化原则：绩效评估制度化能全面了解销售人员潜能，及时发）制度化原则：绩效评估制度化能全面了解销售人员潜能，及时发现、调整团队问题，达到

44、管理目标，是企业管理规范化。现、调整团队问题，达到管理目标，是企业管理规范化。 （5 5）可靠性原则：绩效评估的一个目的是为了评估和发现团队）可靠性原则：绩效评估的一个目的是为了评估和发现团队工作、销售活动的优劣，以便做出更好的销售计划来实现更高工作、销售活动的优劣，以便做出更好的销售计划来实现更高目标。目标。1 1）通过大量的调查研究，深入到现场，通过数据和事实）通过大量的调查研究，深入到现场，通过数据和事实说话。说话。2 2）应用调查研究和分析方法，切忌只使用主观判断方式）应用调查研究和分析方法，切忌只使用主观判断方式进行评估。进行评估。（6 6）实用性原则：评估的工具和方法要适应不同评估

45、目的的要求。）实用性原则：评估的工具和方法要适应不同评估目的的要求。1 1）考虑指标的可获得性。考虑指标的可获得性。2 2）考核的指标是否有助于目标的实现。）考核的指标是否有助于目标的实现。（7 7）【）【定性和定量相结合原则定性和定量相结合原则】定性考评只能反映销售人员的性质特】定性考评只能反映销售人员的性质特点，定量考评则可能会忽视销售的质量特征。两者的结合才可以实现点，定量考评则可能会忽视销售的质量特征。两者的结合才可以实现有效的互补。有效的互补。三、业绩评估内容三、业绩评估内容（一）对销售结果的评估（一）对销售结果的评估（对销售结果的评估包括哪些内容？对销售结果的评估包括哪些内容？）

46、1、与计划目标相比较。 2、市场份额、总销售量、总销售额和客户总数量增加了还是减少了。 3、销售业绩突出的天数和财会票据收集周期。 4、从长远看，对于更复杂的销售周期、销售结构还包括从收集到获得主要的潜在客户方面的情况。 （二）对销售质量的评估二）对销售质量的评估（三）对销售活动的评估（三）对销售活动的评估（四）对销售技巧的评估（四）对销售技巧的评估（五）对岗位知识的评估（五）对岗位知识的评估（六）对自我组织与计划的评估（六）对自我组织与计划的评估（七）对时间安排的评估（七）对时间安排的评估（八）对报告的评估（八）对报告的评估（九）对开支控制的评估（九）对开支控制的评估（十）对个性特征的评估（

47、十）对个性特征的评估（十一）对客户关系的评估（十一）对客户关系的评估四、业绩评估的程序四、业绩评估的程序1.1.建立基本政策：建立基本政策：（1 1）评估组织。）评估组织。（2 2）评估方法。）评估方法。（3 3）评估周期。月度、半年、季度、月度评估。）评估周期。月度、半年、季度、月度评估。2.2.制定考评目标：制定考评目标：3.3.与团队成员沟通与团队成员沟通 ： 共同讨论制定、达成一致，签订绩效协议或目标责任共同讨论制定、达成一致，签订绩效协议或目标责任书。书。 4.4.确定评估的内容确定评估的内容 ： 制定评估清单，包含定性和定量的项目。制定评估清单，包含定性和定量的项目。5.5.收集数

48、据、资料和信息：收集数据、资料和信息：（简述销售业绩评估资料来源简述销售业绩评估资料来源） （1 1）销售人员的工作报告书。）销售人员的工作报告书。（2 2）团队成员以外的各个渠道。如：销售经理的观察、企业和）团队成员以外的各个渠道。如：销售经理的观察、企业和客户的销售记录、客户投诉、其他销售人员的谈话等。客户的销售记录、客户投诉、其他销售人员的谈话等。（3 3）销售团队提交的报告。如：拜访、活动、费用报告，要准）销售团队提交的报告。如：拜访、活动、费用报告，要准确、完整、及时、真实才有用。确、完整、及时、真实才有用。6.6.业绩评估的实施业绩评估的实施 ：A A、根据上一阶段数据、资料和信息

49、对销售人员进行全面评估。根据上一阶段数据、资料和信息对销售人员进行全面评估。B B、评估后同员工面谈。评估后同员工面谈。C C、分析业绩完成结果，对业绩好坏原因进行探讨分析业绩完成结果，对业绩好坏原因进行探讨D D、配合实行奖惩措施。配合实行奖惩措施。五、业绩评估方法五、业绩评估方法（一）（一）【积分法】首先，销售经理可以把必要的评估项目都一一列【积分法】首先，销售经理可以把必要的评估项目都一一列出，并且给每一项都赋予一定的分数。其次，就每一项给团队成员出，并且给每一项都赋予一定的分数。其次，就每一项给团队成员打分。最后，把各项的分数合计起来，便产生出综合的名次。打分。最后，把各项的分数合计起

50、来，便产生出综合的名次。 （二）（二）【对照表法】销售经理可以先制定几项表现计划能力的项目，【对照表法】销售经理可以先制定几项表现计划能力的项目，然后要考核的人对这些项目一一做然后要考核的人对这些项目一一做“是是”与与“否否”的回答，这样就的回答，这样就可以得到比较具体、客观的考评结果。可以得到比较具体、客观的考评结果。（三）（三）【考评尺度法】通过建立既定的尺度指标，对评估的对象使【考评尺度法】通过建立既定的尺度指标，对评估的对象使用用57个分点的尺度进行打分的一种绩效考核方法。个分点的尺度进行打分的一种绩效考核方法。（四）（四）【关键绩效法】现代企业中受到普遍重视的一种业绩评估方法。【关键

51、绩效法】现代企业中受到普遍重视的一种业绩评估方法。通过对团队内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取通过对团队内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式管理评估方法。样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式管理评估方法。（五）（五）【目标管理法】是一种强调是否达到目标的管理方法。在实【目标管理法】是一种强调是否达到目标的管理方法。在实施目标管理过程中，必须每个团队、每次活动和每一级的参与人员施目标管理过程中，必须每个团队、每次活动和每一级的参与人员订立具体的目标。订立具体的目标。（六）多项目综合考评法（六）多项目综合考评法 根据业绩、能

52、力、服务态度等几大类评语打分根据业绩、能力、服务态度等几大类评语打分六、业绩评估面谈六、业绩评估面谈 业绩评估面谈的要点业绩评估面谈的要点：1、营造一个非正式和没有压力的氛围、营造一个非正式和没有压力的氛围2、面谈最好能有一个轻松的开端、面谈最好能有一个轻松的开端3、让成员知道面谈内容、让成员知道面谈内容4、了解成员的内心想法、了解成员的内心想法5、讨论团队问题、讨论团队问题一、单选题一、单选题 1.一个销售团队是否成功最重要也是最后的判断标准是（ ）A.良好的人际关系 B.正确的业绩评估C.优厚的薪酬待遇 D.优秀的团队成员配置2.销售经理的评价一定要和销售人员的表现真正符合的原则是 （ ）

53、A.公正原则 B.制度化原则 C.可靠性原则 D.实用性原则 3.通过团队内部某一流程的输人端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式管理评估方法是 （ ） A.积分法 B.对照表法 C.考评尺度法 D.关键绩效法 4.现代企业中受到普遍重视的一种业绩评估方法是（ ）。A.积分法 B.关键绩效法 C.目标管理法 D.对照表法课堂练习：课堂练习：5.在业绩评估的方法中，（ ）是既简单又易于操作的方法。 A.多项目综合考评法 B.关键绩效法C.积分法 D.考评尺度法二、多选题6.在进行具体评估之前，应该建立一些基本准则，其主要包括（ ）A.评估组织 B.评估方法 C.

54、评估周期 D.评估内容第十三章 销售团队精神的培养【团队精神】是指团队成员为了团队的利益和目标，相互【团队精神】是指团队成员为了团队的利益和目标，相互配合，竭尽全力，包括团队凝聚力、互信合作的氛围、高配合，竭尽全力，包括团队凝聚力、互信合作的氛围、高涨的士气和协作精神等内容。涨的士气和协作精神等内容。一、增强团队凝聚力一、增强团队凝聚力【凝聚力】团队的凝聚力是指团队成员之间相互吸引的程【凝聚力】团队的凝聚力是指团队成员之间相互吸引的程度、团队对其他成员的吸引程度。这是一个团队引为自豪度、团队对其他成员的吸引程度。这是一个团队引为自豪的整体感。的整体感。（一）凝聚力强的团队特征（一）凝聚力强的团

55、队特征（试述凝聚力强的团队特征试述凝聚力强的团队特征 )（1）团队内沟通渠道畅通、信息交流频繁、成员认为沟通是工作的一部）团队内沟通渠道畅通、信息交流频繁、成员认为沟通是工作的一部分，不会存在任何障碍。分，不会存在任何障碍。（2）团队成员具有强烈归属感、自豪感，较少出现跳槽现象。）团队成员具有强烈归属感、自豪感，较少出现跳槽现象。（3）团队成员参与意识较强，人际关系和谐，成员间不会有压抑感觉。）团队成员参与意识较强，人际关系和谐，成员间不会有压抑感觉。（4）团队成员之间彼此关心、互相尊重。）团队成员之间彼此关心、互相尊重。（5）团队为成员的成长和发展、自我价值的实现提供便利的条件；）团队为成员

56、的成长和发展、自我价值的实现提供便利的条件；领导者及团队成员都愿意为团队和他人的发展付出。领导者及团队成员都愿意为团队和他人的发展付出。（6）团队成员有较强的事业心和责任感，愿意承担团队的任务，）团队成员有较强的事业心和责任感，愿意承担团队的任务，集体主义盛行。集体主义盛行。（二）（二）影响团队凝聚力的因素（包括哪些影响团队凝聚力的因素（包括哪些 ？）1、外部因素：外部因素： 认为有外来威胁时，团队凝聚力增强。威胁越大、影响越大，认为有外来威胁时，团队凝聚力增强。威胁越大、影响越大，团队凝聚力越强。团队凝聚力越强。 2 2、内部因素：、内部因素：（1 1）团队领导者的领导方式：）团队领导者的领

57、导方式：( (试分析民主、专制和放任三种不同团队领导方式下的团队凝聚力特试分析民主、专制和放任三种不同团队领导方式下的团队凝聚力特征？征？） 在民主的领导方式下，团队成员积极参与决策，团队的积极性高，在民主的领导方式下，团队成员积极参与决策，团队的积极性高，凝聚力强。凝聚力强。 在专制独裁的领导方式下，团队成员参与决策、表达意见的机在专制独裁的领导方式下，团队成员参与决策、表达意见的机会较少，成员的满意度相应较低，团队凝聚力较低。会较少，成员的满意度相应较低，团队凝聚力较低。 在放任型的领导方式下，团队成员就像一盘散沙，人心涣散，在放任型的领导方式下，团队成员就像一盘散沙，人心涣散，谈不上集体

58、主义和团队规则，凝聚力低下。谈不上集体主义和团队规则，凝聚力低下。（2 2）团队的目标）团队的目标合理设定团队目标合理设定团队目标（3 3）团队的规模）团队的规模控制团队规模控制团队规模（4 4）奖惩方式）奖惩方式多设立集体奖励多设立集体奖励（5 5）团队状况）团队状况培养集体荣誉感培养集体荣誉感 （三）如何提升团队的凝聚力？（三）如何提升团队的凝聚力？（1）强调团队力量）强调团队力量 每一个人的参与都是团队不可分割的一部分。当团队遭遇到外部威胁每一个人的参与都是团队不可分割的一部分。当团队遭遇到外部威胁时，成员应放弃前嫌，一致应对。时，成员应放弃前嫌，一致应对。（2）合理设立团队目标）合理设

59、立团队目标 应当将团队目标与团队成员个人利益联系起来，使它具有吸引力和应当将团队目标与团队成员个人利益联系起来，使它具有吸引力和号召力，团队合作完成任务，凝聚力也会增强。号召力，团队合作完成任务，凝聚力也会增强。（3）采用民主的领导方式）采用民主的领导方式 团队领导者或者是销售经理应当采取积极民主的领导方式，让团队成团队领导者或者是销售经理应当采取积极民主的领导方式，让团队成员愿意表达自己的意见和参与决策，这样会促进团队的积极性，提升团员愿意表达自己的意见和参与决策，这样会促进团队的积极性，提升团队的凝聚力。队的凝聚力。（4）多设立集体奖励）多设立集体奖励团队领导者应多设集体奖励，这会增强团队

60、的凝聚力，会使成员意识到团队领导者应多设集体奖励，这会增强团队的凝聚力，会使成员意识到个人的利益、荣誉与所在团队是分不开的。个人的利益、荣誉与所在团队是分不开的。（5）培养集体荣誉感）培养集体荣誉感如果团队一贯有好的表现，一直能按照团队目标很好地运行，这时，团如果团队一贯有好的表现，一直能按照团队目标很好地运行，这时，团队成员就会觉得这是一个英雄的团队，在这样的团队中感到有荣誉感，队成员就会觉得这是一个英雄的团队，在这样的团队中感到有荣誉感，所以会激发团队成员做得更好。所以会激发团队成员做得更好。（6）控制团队规模）控制团队规模 规模越大，越容易造成团队的沟通受阻，意见分歧的可能性也会越规模越