专业销售技巧培训课程PSS for DSR training

1、壳牌(中国）有限公司销售能力新指标销售能力新指标技巧技巧行为与态度知识扩大知识面扩大知识面提高个人素质提高个人素质提高销售专业技能提高销售专业技能增强自身的市场竞争力增强自身的市场竞争力增加个人收入增加个人收入实现个人价值实现个人价值、掌握专业销售技巧的重要性掌握专业销售技巧的重要性影响两个组影响两个组织因素中：织因素中：超过超过50%50%以以上的因素是上的因素是由销售人员由销售人员直接或间接直接或间接的传达给客的传达给客户的户的。所以，。所以，销售人员的销售人员的素质在很大素质在很大程度上会影程度上会影响公司的销响公司的销售业绩。售业绩。销售人员的销售人员的素质是一个素质是一个综合的整体，

2、综合的整体，包括：包括：1 1）知识）知识2 2）能力）能力3 3）行为及）行为及态度态度PSS PSS 在两个层面上会提高销在两个层面上会提高销售员的素质：售员的素质：1 1）能力层面中的推销能力：）能力层面中的推销能力：PSSPSS是与传统的菜单式等推是与传统的菜单式等推销方式更有效率的推销方式。销方式更有效率的推销方式。2 2）行为层面中的提高：）行为层面中的提高：* * 销售理念：成功的推销活销售理念：成功的推销活动是满足推销与客户实际需动是满足推销与客户实际需求。求。* *更有目的地安排销售拜访更有目的地安排销售拜访等日常销售行为。等日常销售行为。成成为为优优秀秀的的销销售售专专才才

3、 课程核心：专业销售技巧是发掘和满足客户需求的过程销售拜访销售拜访访前访前-搜集信息搜集信息- -分析分析信息信息- -拜访目的拜访目的- -拜访计划拜访计划- -过程构思过程构思- -准备材料及联络准备材料及联络销售拜访销售拜访访中访中- -销售技巧销售技巧- -询问询问- -聆听聆听- -记录记录- -寻找生意机会寻找生意机会- -搜集信息搜集信息- -强调产品的特征和利益强调产品的特征和利益- -留下一些话题，下次拜访留下一些话题，下次拜访销售拜访销售拜访访后访后-回顾拜访，总结得与失回顾拜访，总结得与失-完成与客户达成的协议中完成与客户达成的协议中 的规定任务的规定任务- -计划下一步

4、行动计划下一步行动- -回到下一次访前回到下一次访前满满足足需需要要的的推推销销过过程程寻问寻问目的:对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解开场白开场白目的：对将讨论的内容或欲达成的事项取得协议说服说服目的:帮助客户了解,你如何能满足他的某一个需要达成协议达成协议目的:为适当的下一步骤取得协议目的目的:达成明智而互利的决定达成明智而互利的决定开场白：开场白：-提出议程- 要谈什么。-陈述利益-议程对客户的好处。-询问接受-与客户达成一致。开场白前奏开场白前奏（暖场）暖场）营造气氛，为开放的信息交流做好准备时机-你和客户都准备好谈生意时目的目的: : 和客户就今天的议程取得共识开场白开场白-提出

5、议程提出议程提出议程，就是说明你想在拜访中完成或达到的事项，提出议程可以使会议有清晰的方向：举例：1)针对案例：我今天来想了解贵公司目前使用打印机的状况，以及您对打印机的升级要求。2)润滑油：我今天来想了解贵公司使用润滑油的状况Tips:区别客户（初次见面，老客户等），灵活运用各种风格(正式/亲切）及方式（重提式/目的式）。开场白-陈述利益提出议程以后，要向客户解释议程对他的价值，这可以使客户明白会议对他的好处， 同时你也可以把重点放在客户身上举例：举例：1)针对案例：看看我们在那个方面可以帮到贵公司。2)润滑油：希望我们壳牌能够在设备维护等方面帮到贵公司。因为我们不仅仅提供优质的润滑油，更是

6、提供全面的润滑方案。我们相信以壳牌的实力及在润滑油方面的专业，可以帮助贵公司整体上降低成本，提高效率。开场白开场白- 询问接受询问接受在提出议程及说明了议程对客户的价值以后，在提出议程及说明了议程对客户的价值以后，因该询问客户是否接受议程。这样，可以更有因该询问客户是否接受议程。这样，可以更有效地使用双方的时间，并且确保会议可以继续效地使用双方的时间，并且确保会议可以继续。举例：举例：您觉得怎么样？您还想讨论其他什么问题呢？1 1）客户接受了议程后，他也可能客户接受了议程后，他也可能会说：会说：* 好的，我想了解一下关于. 的情况。这时我们就完成了开场白。这时我们就完成了开场白。2 2）客户不

7、接受议程的处理。（高级课程中的克服不关心）客户不接受议程的处理。（高级课程中的克服不关心）满满足足需需要要的的推推销销过过程程寻问寻问目的:对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解开场白开场白目的：对将讨论的内容或欲达成的事项取得协议说服说服目的:帮助客户了解,你如何能满足他的某一个需要达成协议达成协议目的:为适当的下一步骤取得协议目的目的:达成明智而互利的决定达成明智而互利的决定目的目的 对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解当当-你想从客户方面获得信息、资料时 （是否要寻问由你决定）方法方法用开放式和限制式寻问探究客户的：情况，环境。需要询问询问清楚的清楚的了解.对客户的需要有清楚、完整对客

8、户的需要有清楚、完整和有共识的了解和有共识的了解何时寻问何时寻问你想从客户方面获得资料时,就要寻问就要寻问是否要寻问是由你你决定。如何寻问如何寻问要对客户的需要有清楚，完整和有共识的了解，你应该：用开放式和限制式寻问探究客户的: 情形和环境 需要两种寻问任你选开放式寻问开放式寻问：鼓励客户自由地回答鼓励客户自由地回答. .例如例如“怎么样？怎么样？”“”“如何？如何？”“”“想想法？法？”限制式寻问：限制式寻问：把客户的回答限制于：把客户的回答限制于：“是是”或或“否否”.”.在你提供的答案中选择在你提供的答案中选择. . 一个经常可以量化的事实一个经常可以量化的事实. . 例如例如“对吗？对

9、吗？” “” “a a或或b?” ”b?” ”多少？多少？”客户的情形和环境客户的情形和环境大多数客户业务上的情形与环境大多数客户业务上的情形与环境, 可分为以下几个层面可分为以下几个层面:需要需要:-客户如果有需要，背后一定有原因！客户如果有需要，背后一定有原因！需要背后的需要通常就是客户想达到的更大目标需要背后的需要通常就是客户想达到的更大目标例子例子: 表达的需要-为销售人员配备手提式电脑 需要背后的需要-加速或减少业务代表花在文书工作上 的时间（工作绩效或生产效益） 该需要背后的需要-改进销售人员的生产效益（工作绩 效或生产效益)寻问四步骤寻问四步骤：情形与环境情形与环境需要需要需要背

10、后的需要需要背后的需要确认确认!满满足足需需要要的的推推销销过过程程寻问寻问目的:对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解开场白开场白目的：对将讨论的内容或欲达成的事项取得协议说服说服目的:帮助客户了解,你如何能满足他的某一个需要达成协议达成协议目的:为适当的下一步骤取得协议目的目的:达成明智而互利的决定达成明智而互利的决定目的：帮助客户了解，你如何目的：帮助客户了解，你如何能满能满足他的某一需要足他的某一需要说服说服提供资料，处理客户的需要说服的说服的时机时机？-客户表示某一个需要时客户表示某一个需要时- -你和客户都清楚明白该需要时你和客户都清楚明白该需要时- -你知道你的产品你知道你的产品

11、 公司可以处理公司可以处理 该需要时该需要时否则当当 ( (以下缺一不可以下缺一不可) )如果没有满足上述条件的情况下就去说服如果没有满足上述条件的情况下就去说服客户可能会觉得你只是急于推销自己的产品，他也可能客户可能会觉得你只是急于推销自己的产品，他也可能 因此怀疑你没有诚意去了解和满足他们的需要因此怀疑你没有诚意去了解和满足他们的需要你所提供的资料，可能因而变得不够具体和不实际你所提供的资料，可能因而变得不够具体和不实际你所介绍的产品，可能不是最能满足客户需要的产品你所介绍的产品，可能不是最能满足客户需要的产品否则如何说服需要如何说服需要? 表示了解该需要表示了解该需要 介绍相关的特征和利

12、益介绍相关的特征和利益 询问是否接受询问是否接受表示了解该需要表示了解该需要 对客户的需要表示了解和尊重对客户的需要表示了解和尊重 表示了解需要的技巧可使客户愿意聆听你的产表示了解需要的技巧可使客户愿意聆听你的产品或公司所能提供的帮助品或公司所能提供的帮助, 也鼓励客户去表达也鼓励客户去表达其他的需要其他的需要介绍产品的特征和利益应针对你正要说服的那介绍产品的特征和利益应针对你正要说服的那 一个需要一个需要把需要背后的需要跟利益相连把需要背后的需要跟利益相连, 要用利益去说服要用利益去说服 客户客户与正要说服的需要不相关的特征和利益可以不与正要说服的需要不相关的特征和利益可以不 介绍介绍介绍相

13、关的特征和利益介绍相关的特征和利益 介绍过相关的特征和利益后，要询问客户是否接受。介绍过相关的特征和利益后，要询问客户是否接受。除非你知道客户已明白你的解释，并且已接受你所除非你知道客户已明白你的解释，并且已接受你所介绍的利益，否则不要进行下一步介绍的利益，否则不要进行下一步。询问是否接受询问是否接受满满足足需需要要的的推推销销过过程程寻问寻问目的:对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解开场白开场白目的：对将讨论的内容或欲达成的事项取得协议说服说服目的:帮助客户了解,你如何能满足他的某一个需要达成协议达成协议目的:为适当的下一步骤取得协议目的目的:达成明智而互利的决定达成明智而互利的决定 目的

14、：目的：在达成协议时，你的目的是与客户为适在达成协议时，你的目的是与客户为适当的下一步骤取得共识，向着一个当的下一步骤取得共识，向着一个达成互利决达成互利决定定的目标迈进。的目标迈进。 何时达成协议：何时达成协议： 客户给予讯号可以进行下一步骤时（客户给予讯号可以进行下一步骤时（“购买购买”讯号）讯号） 或或 客户已接受你所介绍的几项利益时客户已接受你所介绍的几项利益时达成协议达成协议 如何达成协议：如何达成协议： 重提先前客户已接受的几项利益重提先前客户已接受的几项利益 提议你和客户下一步骤提议你和客户下一步骤 询问是否介绍询问是否介绍 重提先前已接受的几项利益重提先前已接受的几项利益 我们

15、讨论过我们讨论过 正如我们所讨论的，使用我们的手提式电脑，不但旅正如我们所讨论的，使用我们的手提式电脑，不但旅行容易携带，并且你不需要随身携带充电器或备用的行容易携带，并且你不需要随身携带充电器或备用的电池包，你也可以在任何地方打印文件，只需要使用电池包，你也可以在任何地方打印文件，只需要使用这台电脑就可以了。这台电脑就可以了。 让我们概括一下已经谈过的一些要点让我们概括一下已经谈过的一些要点 让我们概括一下，我们的手提电脑可以如何帮助你，让我们概括一下，我们的手提电脑可以如何帮助你，它可以使你旅行轻便，屏幕不会刺伤眼睛，并且让你它可以使你旅行轻便，屏幕不会刺伤眼睛，并且让你可以操作复杂的电脑

16、程序。可以操作复杂的电脑程序。 提议你和客户的下一步骤提议你和客户的下一步骤 你可以要求客户：你可以要求客户： 你可以提供：你可以提供： 订货订货 迅速发送订单迅速发送订单 签订合约签订合约 遵守（执行）合约遵守（执行）合约 重读建议书重读建议书 撰写建议书撰写建议书 参观示范参观示范 安排示范安排示范 安排你与决策人士会面安排你与决策人士会面 与决策人士见面与决策人士见面 作内部推销作内部推销 提供材料和意见，让客提供材料和意见，让客 户作内部推销户作内部推销 安排由你去做需要分析安排由你去做需要分析 作需要分析作需要分析 和你再见面和你再见面 再次会面，进一步探究再次会面，进一步探究 客户

17、的需要客户的需要 询问是否接受询问是否接受 “你的想法如何？你的想法如何？” “您能安排吗？您能安排吗？” “这样合适不合适啊这样合适不合适啊？” 满满足足需需要要的的推推销销过过程程寻问寻问目的:对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解开场白开场白目的：对将讨论的内容或欲达成的事项取得协议说服说服目的:帮助客户了解,你如何能满足他的某一个需要达成协议达成协议目的:为适当的下一步骤取得协议目的目的:达成明智而互利的决定达成明智而互利的决定最优秀业务代表在以下方面与众不同最优秀业务代表在以下方面与众不同还有还有在计划、研究和分析上更为周详在计划、研究和分析上更为周详准备工作做得更好准备工作做得更好更为主动更为主动工作更勤奋工作更勤奋在关系的建立和其他在关系的建立和其他“技巧技巧”的运用上更纯熟的运用上更纯熟不仅能帮助自己公司达到业务上的目标，而且还能帮助不仅能帮助自己公司达到业务上的目标，而且还能帮助客户的公司客户的公司达到他们业务上的目标。（行为层面上）达到他们业务上的目标。（行为层面上）运用技巧运用技巧更加有效和更为连贯更加有效和更为连贯，而不是他们运用了一些其他人不懂，而不是他们运用了一些其他人不懂得的技巧。（技能层面上）得的技巧。（技能层面上）实际的业务拜访中，往往难以与客户预约见面难以与客户预约见面客户在最开始时就表现不耐烦，没兴趣。客户在最开始时就表现不耐烦，没兴趣。有