个案工作的沟通技巧和工作过程

1、个案工作的沟个案工作的沟通技巧和工作通技巧和工作程序程序v个案工作的沟通技巧个案工作的沟通技巧v个案工作的过程个案工作的过程主要内容主要内容一、个案工作沟通一、个案工作沟通信息发出者信息发出者信息接受者信息接受者发出信息发出信息信息反馈信息反馈1.良好沟通的效果良好沟通的效果（1）信息被对方接收）信息被对方接收;（2）信息被对方理解）信息被对方理解;（3）信息对对方产生了影响）信息对对方产生了影响;良好的沟通还应具备良好的沟通还应具备:（4）产生积极的影响）产生积极的影响,为对方所接受为对方所接受;（5）接受为愉悦的接受）接受为愉悦的接受.（一）沟通（一）沟通2.沟通的原则沟通的原则（1）尊重

2、沟通对象）尊重沟通对象第一，应重视对方第一，应重视对方第二，接纳对方第二，接纳对方第三，令对方感到温暖第三，令对方感到温暖第四，尊重意味着平等、尊重权利、尊重个性第四，尊重意味着平等、尊重权利、尊重个性（2）培养同感能力）培养同感能力同感也就是感受他人的感受同感也就是感受他人的感受（一）沟通（一）沟通3. 训练自己的沟通技巧训练自己的沟通技巧（1）学会运用语言符号）学会运用语言符号第一，把话说得悦耳第一，把话说得悦耳第二，把话说得清楚第二，把话说得清楚第三，把话说得准确第三，把话说得准确第四，把话说的恰当第四，把话说的恰当第五，把话说的巧妙第五，把话说的巧妙（2）学会运用身体符号）学会运用身体

3、符号（3）学会运用环境符号）学会运用环境符号（二）个案会谈（二）个案会谈个案会谈是指个案工作中工作者与案主面对面有目的的个案会谈是指个案工作中工作者与案主面对面有目的的专业谈话。专业谈话。1.特点特点（1）目的明确性）目的明确性（2）内容的选择性）内容的选择性（3）过程的计划性）过程的计划性（4）角色的规定性）角色的规定性（5）非互惠性）非互惠性（6）非娱乐性）非娱乐性（二）个案会谈（二）个案会谈2.过程过程（1）开始阶段）开始阶段（2）发展阶段）发展阶段（3）结束阶段）结束阶段（二）个案会谈（二）个案会谈3.应注意问题应注意问题（1）工作者的心理准备）工作者的心理准备（2）会谈场所安排）会谈

4、场所安排（3）工作和的仪表）工作和的仪表（4）双方的称谓）双方的称谓（5）会谈中的记录）会谈中的记录（二）个案会谈（二）个案会谈4.技巧技巧（1）支持性的会谈）支持性的会谈（2）引领性的会谈）引领性的会谈（3）支持性的会谈）支持性的会谈（二）个案会谈（二）个案会谈4.技巧技巧（1）支持性的技巧）支持性的技巧第一，表达专注第一，表达专注工作者面向案主、愿意和案主在一起的心理工作者面向案主、愿意和案主在一起的心理专注的功能：专注的功能：可以给案主带来安全感，稳定案主情绪，令案主容易敞开心扉倾诉可以给案主带来安全感，稳定案主情绪，令案主容易敞开心扉倾诉自己的内心世界；自己的内心世界；可以缩短工作者与

5、案主的心理距离，促进发张良好的专业关系；可以缩短工作者与案主的心理距离，促进发张良好的专业关系；有利于工作者全面观察、了解案主。有利于工作者全面观察、了解案主。（二）个案会谈（二）个案会谈4.技巧技巧（1）支持性的技巧）支持性的技巧生理上的专注行为主要表现为：生理上的专注行为主要表现为：上身前倾；上身前倾；开放的姿势；开放的姿势；良好的视线接触。良好的视线接触。（二）个案会谈（二）个案会谈4.技巧技巧（1）支持性的技巧）支持性的技巧第二，主动倾听第二，主动倾听工作者主动积极地运用是听觉器官去搜集案主信息的活动工作者主动积极地运用是听觉器官去搜集案主信息的活动倾听三方面的内容：倾听三方面的内容：

6、案主的话语信息；案主的话语信息；案主的身体语言信息；案主的身体语言信息；解读案主其人解读案主其人（二）个案会谈（二）个案会谈4.技巧技巧（1）支持性的技巧）支持性的技巧第三，同理心第三，同理心指工作者进入并了解案主内心世界，并将这种了解传达给案主的一指工作者进入并了解案主内心世界，并将这种了解传达给案主的一种技术与能力。包括情绪同理和角色同理两个层面。种技术与能力。包括情绪同理和角色同理两个层面。情绪同理：指工作者如同亲身体验的感受案主的感受，是一种受他情绪同理：指工作者如同亲身体验的感受案主的感受，是一种受他人状况感动的能力。人状况感动的能力。角色同理是指工作者了解案主的情境、参考构架及观点

7、的能力。角色同理是指工作者了解案主的情境、参考构架及观点的能力。（二）个案会谈（二）个案会谈4.技巧技巧（1）支持性的技巧）支持性的技巧第三，同理心第三，同理心分为三个层面的要素分为三个层面的要素觉知的能力：被感动的能力和理解的能力觉知的能力：被感动的能力和理解的能力语言表达的能力：包括说话能力和身体语言能力语言表达的能力：包括说话能力和身体语言能力传达的及时性传达的及时性（二）个案会谈（二）个案会谈4.技巧技巧（1）支持性的技巧）支持性的技巧第三，同理心第三，同理心注意的问题注意的问题不要急于表达，给自己留下思考的时间不要急于表达，给自己留下思考的时间恰当反应恰当反应把握自己的情绪，使之与按

8、住的情绪相协调。把握自己的情绪，使之与按住的情绪相协调。（二）个案会谈（二）个案会谈4.技巧技巧（1）支持性的技巧）支持性的技巧第四，鼓励支持第四，鼓励支持是指工作者通过恰当的话语和身体语言，去鼓励案主继续表达他们是指工作者通过恰当的话语和身体语言，去鼓励案主继续表达他们的感受和看法的技术的感受和看法的技术（二）个案会谈（二）个案会谈4.技巧技巧（2）引领性的技巧）引领性的技巧工作者引导案主具体、深入的探索自己的经验、处境、问工作者引导案主具体、深入的探索自己的经验、处境、问题、观念等的技巧。题、观念等的技巧。第一，澄清第一，澄清工作者引领案主对模糊不清的表述做更加详细、清楚的解说。工作者引领

9、案主对模糊不清的表述做更加详细、清楚的解说。（二）个案会谈（二）个案会谈4.技巧技巧（2）引领性的技巧）引领性的技巧第一，澄清第一，澄清案例案例1：当事人当事人:我再也不想看到他我再也不想看到他,我对他一片真诚我对他一片真诚,处处为他着想处处为他着想,没想到他竟没想到他竟然这样对待我然这样对待我. “衣要新衣要新,人要旧人要旧”,他连这个道理都不懂他连这个道理都不懂,有了新朋友有了新朋友,就忘了就忘了我这个旧朋友我这个旧朋友,甚至把我一脚踢开甚至把我一脚踢开,真是忘恩负义真是忘恩负义.工作者工作者:你们之间似乎发生了一些事你们之间似乎发生了一些事,让你很生气让你很生气.告诉我发生了什么事告诉我

10、发生了什么事情情?(澄清）澄清）（二）个案会谈（二）个案会谈4.技巧技巧（2）引领性的技巧）引领性的技巧第一，澄清第一，澄清案例案例2：当事人当事人:当时他说了一些话让我觉得很惊讶当时他说了一些话让我觉得很惊讶.我一直以为他是个自私自利我一直以为他是个自私自利的人的人,所以对他没有好印象所以对他没有好印象,也尽量不跟他来往也尽量不跟他来往,没想到他竟然如此有爱心没想到他竟然如此有爱心,看看来我以前真是误会他了来我以前真是误会他了.工作者工作者:他的一些话出乎你的意料之外他的一些话出乎你的意料之外,改变了你对他的看法改变了你对他的看法.告诉我他告诉我他的哪些话让你感觉惊讶的哪些话让你感觉惊讶?(

11、澄清澄清)（二）个案会谈（二）个案会谈4.技巧技巧（2）引领性的技巧）引领性的技巧第二，对焦第二，对焦工作者引领案主缩小话题范围，突出谈话重心。工作者引领案主缩小话题范围，突出谈话重心。案例案例1：当事人当事人:我的能力与努力比我的同事强我的能力与努力比我的同事强,可是我的同事比较会做人可是我的同事比较会做人,他会他会主动找其他同事聊天主动找其他同事聊天,送东西给他们吃送东西给他们吃,主动帮助他们主动帮助他们.结果他们把好机会都结果他们把好机会都给了他给了他.回应回应:他们把好机会都给了你的同事他们把好机会都给了你的同事.(对焦对焦)（二）个案会谈（二）个案会谈4.技巧技巧（2）引领性的技巧）

12、引领性的技巧第二，对焦第二，对焦案例案例2：当事人当事人:大学毕业已经大学毕业已经15年了年了,前几天接到同学电话前几天接到同学电话,说要开同学会说要开同学会,我有我有点不想去点不想去.这这15年来年来,我没有任何成就我没有任何成就,倒是孩子生了好几个倒是孩子生了好几个.想当初我在班上想当初我在班上是个活跃、积极的学生是个活跃、积极的学生,老师与同学都认为我将来的成就不可限量老师与同学都认为我将来的成就不可限量,谁知道现谁知道现在还是一事无成在还是一事无成,哪有面子跟同学见面哪有面子跟同学见面.回应回应:你到现在还是一事无成你到现在还是一事无成,觉得见到同学会很没面子觉得见到同学会很没面子.(

13、对焦对焦)（二）个案会谈（二）个案会谈4.技巧技巧（2）引领性的技巧）引领性的技巧第三，摘要第三，摘要在访谈进行一段时间后在访谈进行一段时间后,工作者将两人谈话的要点整理与归纳工作者将两人谈话的要点整理与归纳,回应给案回应给案主主.（二）个案会谈（二）个案会谈4.技巧技巧（3）影响性的技巧）影响性的技巧第一，提供信息第一，提供信息工作者基于专业特长和经验，向案主提供其所需要的知识、观念、技工作者基于专业特长和经验，向案主提供其所需要的知识、观念、技术等方面的信息。术等方面的信息。第二，自我披露第二，自我披露该技术是指在适当的情况下该技术是指在适当的情况下,工作者公开自己的类似经验与案主分享工作

14、者公开自己的类似经验与案主分享,协协助对方了解自己助对方了解自己,并收获启发并收获启发.（二）个案会谈（二）个案会谈4.技巧技巧（3）影响性的技巧）影响性的技巧第三，建议第三，建议在对案主的情况进行了解和评估之后在对案主的情况进行了解和评估之后,提出建设性的有助于问题解决的提出建设性的有助于问题解决的意见意见.第四，忠告第四，忠告指指向案主指出案主行为的危害性或案主必须采取的行动向案主指出案主行为的危害性或案主必须采取的行动第五，对质第五，对质当工作者发现案主的行为、经验、观点、情感等有不一致的情况时当工作者发现案主的行为、经验、观点、情感等有不一致的情况时,直直接发问或指出疑义的技术。接发问

15、或指出疑义的技术。二、个案工作的过程二、个案工作的过程全过程全过程:接案与建立关系接案与建立关系收集资料与问题判断收集资料与问题判断制定目标与工作制定目标与工作计划计划服务计划的实施服务计划的实施结案与评估结案与评估一、接案与建立关系一、接案与建立关系（一）案主现实性的心理反应（一）案主现实性的心理反应1.可能不需要立即接受服务，仅仅是进行询问和试探；可能不需要立即接受服务，仅仅是进行询问和试探；2.面对陌生的人讲出自己的问题尤其是隐私的问题感觉非面对陌生的人讲出自己的问题尤其是隐私的问题感觉非常难为情；常难为情；3.求助者意识到要承认自己也是产生问题的一部分原因是求助者意识到要承认自己也是产

16、生问题的一部分原因是很痛苦，无法面对。很痛苦，无法面对。4.求助者过去的一些成功和不成功的求助经验对他（她）求助者过去的一些成功和不成功的求助经验对他（她）这次求助有影响。这次求助有影响。一、接案与建立关系一、接案与建立关系（一）案主现实性的心理反应（一）案主现实性的心理反应5.求助者的求助能力是不一样的，有些人很容易寻求帮助，求助者的求助能力是不一样的，有些人很容易寻求帮助，而有些人很难。而有些人很难。6.求助者是被强迫来到机构而不是主动寻求帮助的；求助者是被强迫来到机构而不是主动寻求帮助的；（二）工作内容（二）工作内容1.了解求助者的求助意愿并进行适当的处理了解求助者的求助意愿并进行适当的

17、处理2.促使求助者进入案主的角色促使求助者进入案主的角色3.澄清求助者的期望澄清求助者的期望一、接案与建立关系一、接案与建立关系4.初步评估问题和需要初步评估问题和需要（1）求助者的求助意愿如何？是主动还是被动的？）求助者的求助意愿如何？是主动还是被动的？（2）求助者的主要问题是什么？怎么产生的？求助者期望）求助者的主要问题是什么？怎么产生的？求助者期望达到什么目标以及需要什么结果？达到什么目标以及需要什么结果？（3）求助者曾经为此寻求过什么帮助和自己做过什么努力？）求助者曾经为此寻求过什么帮助和自己做过什么努力？（4）根据所掌握的资源和个人能力决定是否为案主提供帮）根据所掌握的资源和个人能力

18、决定是否为案主提供帮助。助。（5）我们能提供的帮助和案主的期望之间是否能够一致。）我们能提供的帮助和案主的期望之间是否能够一致。（三）转介（三）转介一、接案与建立关系一、接案与建立关系（四）接案的技巧（四）接案的技巧1.避免将求助者定义为避免将求助者定义为“问题人问题人”2.专注的聆听专注的聆听3.简明扼要，具体化简明扼要，具体化4.表达同理心和无条件接纳表达同理心和无条件接纳5.激发求助者的希望和平衡其不舒服感激发求助者的希望和平衡其不舒服感6.不要过早的向案主承诺不要过早的向案主承诺二、收集资料与问题判断二、收集资料与问题判断（一）收集资料的重点（一）收集资料的重点1.个人资料个人资料（1

19、）基本资料）基本资料（2）生理方面）生理方面（3）心理方面）心理方面（4）价值观）价值观（5）能力）能力2.环境资料环境资料（1）家庭环境）家庭环境（2）延伸的环境系统）延伸的环境系统（3）交互作用）交互作用二、收集资料与问题判断二、收集资料与问题判断（二）收集资料的技巧（二）收集资料的技巧1.直接收集资料直接收集资料2.间接收集资料间接收集资料（三）问题的判断（三）问题的判断1.判断的原则判断的原则（1）坚持个别化的原则）坚持个别化的原则（2）判断过程注重双方的参与）判断过程注重双方的参与（3）判断过程中工作者警惕自己的价值偏见）判断过程中工作者警惕自己的价值偏见（4）避免将问题简单归因）避

20、免将问题简单归因二、收集资料与问题判断二、收集资料与问题判断（四）确定问题（四）确定问题1.确定问题的内容确定问题的内容（1）案主的问题是什么？）案主的问题是什么？（2）问题产生的原因是什么？）问题产生的原因是什么？（3）案主曾经做过什么解决问题的努力？）案主曾经做过什么解决问题的努力？2.确定问题的技巧确定问题的技巧（1）从多个问题中选择对案主来说最急于解决的问题）从多个问题中选择对案主来说最急于解决的问题（2）双方共同决定多个问题中的最主要矛盾）双方共同决定多个问题中的最主要矛盾（3）从多个问题中找到对案主来说最容易解决的问题）从多个问题中找到对案主来说最容易解决的问题三、制定目标和工作计

21、划三、制定目标和工作计划（一）制定目标的原则（一）制定目标的原则1.对案主来说通俗易懂对案主来说通俗易懂2.目标与工作者和案主解决问题的能力一致目标与工作者和案主解决问题的能力一致3.目标与我们工作者所能提供的资源一致目标与我们工作者所能提供的资源一致4.目标是案主和工作者共同协商的结果目标是案主和工作者共同协商的结果三、制定目标和工作计划三、制定目标和工作计划（二）目标的类型（二）目标的类型1.直接目标直接目标针对案主提出的现实性的问题进行探讨，促进按住的自我了针对案主提出的现实性的问题进行探讨，促进按住的自我了解和自觉。解和自觉。2.中间目标中间目标协助案主认识自己、接纳自己和欣赏自己，建立健康的自我协助案主认识自己、接纳自己和欣赏自己，建立健康的自我形象和适当的生活方式等。形象和适当的生活方式等。3.终极目标终极目标促使案主能够自我认识、自我促进、自我实现，接纳自己也促使案主能够自我认识、自我促进、自我实现，接纳自己也接纳别人。接纳别人。三、制定目标和工作计划三、制定目标和工作计划（三）制定目标的步骤（三）制定目标的步骤1.重述案主的问题，以便再次确认问题重述案主的问题，以便再次确认问题2.协助案主列出与问题相关的问题，以便再次确定问题的重协助案主列出与问题相关的问题，以便再次确定问题的重点点3.协