行政管理体系文件交接记录

1、行政管理手册行政管理体系文件交接文件编号:HX- ZH-01版本/修改：A/0t己录生效日期：2017-05-0101.文件交接记录日 期移 交 人接 收 人备注姓 名职务姓 名职务行政管理手册文件修改记录文件编号：HX- ZH-02版本/修改:A/0生效日期:2017-05-0102.文件修改记录版本号生效日期修改理由编写/修改审核批准行政管理手册目录文件编号：HX- ZH-03版本/修改:A/0生效日期:2017-05-0103 .目录章节号义件名称贝码01文件交接记录102文件修改记录203目录304公司证照、公章管理规定4-505证照印章审批单606公章使用流程图707固定资产管理制度

2、808成本损耗、控制管理制度9-1009会议管理规定11-1310改善建议处理办法14-1811接待管理标准19-2112培训管理制度22-281329-390.4手册实施令行政管理手册公司证照、公章管理文件编号:HX- ZH-0.4版本/修改：A/0规定生效日期：2017-05-0104.公司印章、证照管理制度一、为了保证公司印章、证照使用的权威性、合法性和安全性， 有效地维护公司利益，特制定本管理制度。二、本管理制度所指印章包括行政公章、合同专用章、业务专用 章、财务专用章等具有法律效力的印章；证照包括公司营业执照、税 务登记证、社会保险登记证等合法证照。三、公司的印章、证照统一由公司财务

3、部进行管理，总经理签字 批示方可加盖，复印。四、公司各部门一律不得自行刻制公章。五、公司各部门因公务需加盖公司行政公章、合同专用章、业务 专用章、财务专用章的，或公司员工因私事需出具证明而使用公司行 政公章的，使用人或需使用的员工参照（流程图一），履行相关手续 后方可盖章。六、未经总经理同意，不得在空白公文纸和未填好内容的介绍信、 证明以及合同上盖章。七、相关文件经盖章后，应将盖章的文件原件存档保管，在确实 无法留存原件时以复印件存档。已盖章的文件若不能使用，必须交回 财务部销毁。八、公司所有证照原件、复印件对外使用时，必须在综合部签字领取，另复印件要注明用途。详见（流程图二）九、本制度经总经

4、理批准后执行。行政管理手册公司证照、印章审批单文件编号:HX- ZH-0.5版本/修改:A/0生效日期：2017-05-01附件1;05.证照印章审批单申请部门申请人申请日期证照名称印章名称使用事由总经理审批综合部部门负责人审批行政管理手册公司证照、印章审批单文件编号:HX- ZH-0.6版本/修改:A/0生效日期：2017-05-0106.公章使用流程图（流程图一）（流程图二）行政管理手册成本损耗、控制管理文件编号:HX- ZH-07版本/修改：A/0制度生效日期：2017-05-0107.成本损耗、控制管理制度1、总则为了规范基地俱乐部产品成本核算， 加强成本的管理及控制，依 据中华人民共

5、和国会计法、企业会计准则、企业会计制度等 有关规定，并结合所需相关产品的生产经营的特点， 特制定成本管理 制度。2、成本核算的目的加强成本核算，可以正确及时反映各种生产耗费及生产费用的实 际支出，并实时对其进行监督控制；可以及时反映在产品、库存商品 的增减变动、结存情况，保护财产的安全完整；加强成本核算，正确 及时计算在产品、库存商品的单位成本及总成本，提供各种成本信息， 以满足各项管理工作和经济决策的需要； 加强成本核算，正确反映产 品成本构成情况，提供降低产品成本的途径。3、成本控制具体管理办法参照公司“财务管理制度第五节的成本和费用管理”执行行政管理手册固定资产管理制度文件编号:HX-

6、ZH-08版本/修改:A/0生效日期：2017-05-0108.固定资产管理制度一、总则1、凡有关固定资产的分类编号、添置改良、验收、保管、调拨、 出售、报废、盘点等手续，悉依本办法处理。2、所称固定资产包括房屋及设备、机器设备、运输设备及其他设备等，其使用年限在两年以上，购价在 500元以上。至于小型工具 其耐用年限在两年以上，而价值在 500元以下，虽不必编号设卡，但 必须设簿登记列入管理。3、财务部为本公司固定资产总管理单位，负责统一编号、资产 调配，并责成各综合部对其资产作妥当的管理。4、财务部应设置固定资产分类账，记载各项资产的价值，各部门负责部门固定资产的管理工作。二、编号固定资产

7、编号按照部门购置先后进行编写，办理入库登记时必须 提供发票，资产管理员办理入库后财务进行入账管理。1、固定资产的请购由请购部门填请购单，先送财务部查核无法调配时，再按权责规定呈核后交采购人员实施采购。2、请购单上应详填名称、规格、型别、性能、质量等资料，以备采购及验收的依据。3、 各部门除年度经营计划编列扩充预算外， 因特殊需要的添购，应说明其添购的效益。4、自制应先与制造部门议定价格，按权责规定呈核后制造，制造按成本转账，如有差价则作内部损益处理。行政管理手册会议管理规定文件编号:HX- ZH-09版本/修改：A/0生效日期：2017-05-0109.会议管理规定一、会议种类（一）总经理办公

8、会议由总经理主持，公司全体中高级管理人员和总经理办公室主任、 有关单位主要负责人参加，视情况召开总经理办公会议议事范围包括：1、主管级别以上管理人员（含主管）人事任免讨论事项。2、公司工资方案讨论事项。3、公司经营管理年终奖励讨论事项。4、公司基本建设项目讨论事项。5、重要活动和重大事件处置对策讨论事项。6、其他需经总经理办公会议讨论的事项。（二）行政会议由总经理办公室主持，公司全体中高层干部参加，每月召开一次,原则上首月5日前召开。行政会议议事范围包括：1、检查总结各单位上月工作计划完成情况，听取各单位当月工 作计划安排，并给予指导、要求。2、布置公司新的工作安排。3、对各单位的考核情况进行

9、评析。4、公司经营情况和安全形势月度分析讨论5、产品完善新增项目规划策划讨论。6、其他需经行政会议讨论的事项。（三）周工作例会由部门经理主持，各部门基层主管参加，原则上每周一上午10时召开。如时间上与行政会议重叠，则两会合并召开。周工作例会议事范围包括：1、各单位日常工作中各种困难和问题议决事项。2、日常工作布置安排。3、黄金周和节庆日旅游接待准备工作安排事项。（四）专题会议由分管领导主持， 相关单位负责人和工作人员参加， 视情况召开。专题会议议事范围为：专项工作深度分析讨论和布置。（五）民主生活会公司民主生活会由总经理或副总经理主持， 公司全体中高层干部参加，原则上每年一次，年底召开，会议内

10、容为批评与自我批评，检讨工作中的缺点和不足， 可与年度述职会议合并举行。 部门民主生活会由各部门主要负责人主持， 每半年召开一次， 具体召开时间由各部门自行确定， 参加人员为部门负责人和本单位全体中层干部， 公司分管领导、人力资源部和总经理办公室负责人应出席部门民主生活会，会议内容为批评与自我批评，检讨工作中的缺点和不足。二、会议规范1 、以上各种会议参会人员均应准时参加并自觉签到，不能参加的应向会议主持人请假。 对于既不请假又不准时参会的人员由会议组织部门记录在案，按公司相关规定进行处罚2 、以上各种会议由总经理办公室负责会议通知、会议签到和会 议t己录。3 、参会人员在会议进行当中应自觉关

11、闭通讯工具，不从事与会 议无关的活动，不得交头接耳和频繁进出会场。4、会议发言应紧扣会议主旨，简洁明了，条理清晰，提倡长话 短说，不符合会议主旨的事项不应提交会议讨论。5、部门周工作例会，要有会议记录，会议照片，每月以电子版 形式发送给综合部存档。6、需要向下属传达的会议精神应在会议结束后及时向下属传达。7、会议记录格式参照下图会议记录白吠时间：2017芸3月31m会我地点，会议至会议主题：XXX工作会议.此次会说日XX第次召开.会认王荽是I行政管理手册改善建议处理办法文件编号:HX- ZH-10版本/修改：A/0生效日期：2017-05-0110 .改善建议处理办法一、目的第一条为启发全体员

12、工的创新力，集结个人的智慧和经验，奖励 员工研究创造，发挥经营管理的职能，培养团队精神，提出有利于本 公司经营管理与生产的改善方案和建议，以便达到降低成本、提高质 量、创造利润、增进公司经营效益、激发员工积极向上的精神，特制 订本办法。第二条凡本公司员工，均须依本办法的规定提出建议与提案，并 可依本办法规定受到奖励。二、建议组织与审查部门第三条建议与提案制度实施方式，原则上是以个人方式提出，经 直接主管与部门领导会签后，由本人或直接主管提交人力资源部处理，也可直接递交总经理办公室。第四条合理化建议与提案以各部门、所属部门为单位，负责组织本部门建议与提案的跟进工作； 公司办公室组织成立建议与提案

13、评审组， 执行有关建议与提案的处理事宜， 并设置执行干事一名负责各部门组织工作的监督和跟进。第五条 评审组的职责如下：1、建议与提案受理与否的决定。2、建议与提案的评审与奖惩的决定。3、建议与提案的试行与否的决定。4、建议与提案试行的交办与成效追查。5、建议与提案成绩的汇总统计。第六条跨部门的建议与提案或牵涉其他部门的提案，由公司办公室和各单位协调处理后，呈总经理审批。三、建议与提案范围第七条建议与提案内容属于下列各款之一者，应予以受理审核：1、有关行政、人事、财务、景点规划、经营、安全、后勤、服务质量、环境卫生管理、采购、营销等管理方法或管理制度的改善。2、有关提高工作效率的方法。3、销售推

14、广业务和售后服务方法的改善。4、服务流程方法的改进。5、服务质量的改善。6、国家标准和企业内部标准与操作方法的改善。7、工作简化和事务简化的改善。8、设备、设施维护、保养的改善。9、资源保护与生态环境维护。10、物料仓储管理及景区内外运输搬运方法的改善。11、废料的利用、原料能源的节省及其他降低材料成本的改善。12、工作安全的改善。13、防止灾害危险的方法改善。14、工作环境与卫生的改善。15、降低经营成本费用的改善。16、企业文化建设有效推广方案。17、新管理模式与管理创新改善。18、非职务范围内的错误提醒类与举报整改措施类。19、虽属职务范围内的工作，但有重大突破性的改善建议者，视建议与提

15、案内容状况而定。20、其他有利于公司且有可能实现的建议与提案。第八条建议与提案内容有下列各款事项者，不予受理审核：1、明确指出缺点或问题，或欠缺具体改善内容及方法者。2、工作上被指令改善者，或上级指示他人开始进行的改善。3、已被采用过或前已有的提案，但其有更佳方法或更大效果者不在此限。4、个人的诉苦或类似的事项者。5、工作上应做的工作，不得以建议和提案方式提出受奖。6、已受奖的建议与提案，同一性质的改善应在业务上同时进行，若再提出则视提案内容状况而定。7、攻击团体或个人，涉及他人私生活的建议与提案。8、各种不平的怨言和批评。9、其他对公司没有利益或无可能实现的建议与提案。四、建议与提案的提出与

16、处理第九条 建议与提案的提出，原则上须以个人名义提出，每人每月至少提出一件，并列入个人及该部门的绩效考核。第十条 建议与提案须以书面形式， 填写正式的 “提案改善与建议书” ，并于需要时附具书面方案和图表、样品，以利评审。第十一条建议与提案一经提出，提案人即不能收回提案。第十二条同一内容的建议与提案， 以先提出者为准， 后提出者不予受理的原则， 但有其更佳办法者， 可予接受。 案件提出的先后认定，以其评审组执行干事签收的日期时间为准， 提出的建议与提案以其上司会签时间为准。第十三条 建议与提案的处理程序如下：第十四条评审组人员须对建议与提案内容详加了解， 若建议与提案内容不充足时， 可要求原建

17、议与提案人或其他相关部门提供有关资料作为案件评审的参考。第十五条 对提案的审查应考虑以下方面准则：1、动机；2、努力程度；3、创造性；4、可行性；5、收益性；6、应用范围。第十六条对有关建议与提案的评审处理时限，原则上须于收到建议与提案三天内提出评审意见，反馈给原提案人。第十七条对采用的建议与提案，呈报总经理审核后，交由有关部门实施，并通知原建议与提案人，并予列管和实施成效检查；对未采用的建议与提案，将原件发还给原建议与提案人。对保留需经较长时间考虑的建议与提案，将保留理由通知原建议与提案人， 保留期限以三个月为限， 特殊者经评审组同意可延长至六个月。五、奖励第十八条 建议与提案的奖励分为下列

18、五种：纪念奖、受理奖、优秀奖、绩效奖、专利奖第十九条非职务内的错误提醒建议与提案，经评审组审议，可发给纪念奖（品） ；建议与提案经评审组决定受理者，即颁予受理奖奖金人民币 100 元；建议与提案经实施后，确有成效者，但无法以数字来衡量其效益金额时，颁发优秀奖1000 5000 元；提案经实施后，确有成效，且可以计算其获益金额时，可按创造新增收益的10%颁发绩效奖；建议与提案经本公司提出专利获准时，可获专利奖。第二十条建议与提案奖励就高不就低。六、建议与提案的实施与报告第二十一条对实施的建议与提案，各实施部门应认真执行，每月应向公司办公室报告实施进度与成果，以供考核，经三个月实施后，公司办公室予

19、以评分核定并归档。行政管理手册接待管理标准文件编号:HX- ZH-11版本/修改：A/0生效日期：2017-05-0111 .接待管理标准一、目的：为了加强公司日常接待与相关费用开支的管理，降低成本费用，增加经营效益，减少不合理的开支，堵塞漏洞，使各项费用开支规范、 透明，特制订以下管理规定。二、适用范围：本规定适用于公司、各部门。三、名词定义：日常费用：是指公司在日常工作中因工作需要而涉及的客餐费、公关费、日常接待费、员工特殊餐费、电话费等费用（不含文具用品 费、办公费、维修费、差旅费、车辆维修费等管理费用）。日常接待费：是指公司总部、部门经营过程及日常工作运作中必须产生的招待费、烟、茶费用

20、。此费用严格按照标准执行。员工餐费：是指公司、部门员工正常工作的进餐费。公关费：是指因工作和业务需要除开餐饮费以外的休闲与礼品费用。电话费：是指总部、公司部门管理人员与重点岗位的规定电话费用。四、管理办法：（一）日常费用的申报流程与报销流程（不含电话费，电话费另行规定）1 、公司总部、各部门招待客人、业务公关等需产生的日常费用，必须事先填写日常费用申请表 ，列明客户名称、人数、产生费用原因及日程安排等情况；2 、 日常费用申请表必须由各部门负责人审批，报请总经理批准后，方可产生招待费、公关费和特殊餐费；各部门负责人、总经理不在现场时必须电话请示， 未经批准或请示的招待应酬费、 公关费用公司不予

21、报销，严禁先斩后奏；3、日常费用报销要求在费用产生后的当日内，必须按要求先填写费用报销单，后附正式的税务发票及日常费用申请表 ，各部门负责人签字后，交财务部经理审核，每周六交总经理核准，在公司出纳报帐，即完成报销；报销时有公司预借款的应先扣除借款，再结算剩余金额。（二）日常招待餐饮费用的范围及标准（以下费用均含烟、酒、 茶、水等费用） ：1、 政府及各职能部门： 局级干部餐饮费用最高限额500 元。 若 有其他应酬费用，可根据实际情况请示总经理批准后方可支出； 科级干部餐饮费用最高限额300 元。2、对口业务单位及客户（指旅行社、终端客户、供应商、同行业效益型客户）餐饮费用最高限额300 元。

22、3、公司员工特殊聚餐费： 最高限额 20 元/ 人标准； 重大活动聚餐最高限额50 元/人标准。（三）日常公关费用标准因实际而定，但必须根据公司业务的重要性和必要性， 并将公关的消费数额报请总经理同意后方可进行公关活动，否则费用自理。（四）电话费：各部门人员直接补入到工资里发放。（五） 所有发生的日常费用， 发票和相关凭证必须内容真实完整，日期、事由、经办人、证明人必须填写清楚，否则不予报销。对弄虚作假，故意骗取公司财物的，除追回损失、加倍处罚外，并给予辞退处理。（六）特殊消费品费用控制，因业务需要烟、酒等特殊消费品经请示总经理审批后， 可以作为交际应酬费用开支。 任何人不得假公济私， 利用工

23、作之便把一些特殊消费品占为己有， 经查明后全额退回或责令其赔款， 并处 20分/次的罚款。 公司决不容许以招待客户的名义，谎报、虚报和虚开发票，一经发现加倍处罚，视情节予以辞退。（七）因业务需要赠送礼品等费用，必须事先请示总经理审批后才能开支，并详细注明用途、经办人、证明人等。行政管理手册培训管理制度文件编号:HX- ZH-12版本/修改：A/0生效日期：2017-05-0112.培训管理制度第一条培训目的1、达成对公司文化、价值观、发展战略的认知和认同。2、熟知公司规章制度、岗位职责、专业技能、工作要领，使新进 员工尽快适应和胜任本职工作。3、改进员工工作表现，强化责任意识、安全意识和质量意

24、识，树 立效率原则、效益原则。4、提升员工履行职责的能力和主人翁精神，端正工作态度，提高 工作热情，培养团队合作精神，形成良好的工作习惯。5、提高员工学习能力和知识水平，提升员工职业生涯发展能力， 为个人进步和企业发展创造良好环境和条件。6、提高企业综合素质，增强企业的竞争能力和持续发展能力。第二条培训职责1、人资负责主导公司教育培训工作。1） 负责全公司共同性培训课题的举办、 岗前培训、 消防安全培训。2）负责公司年度培训计划的制订、审议、汇总、呈报。3）负责培训计划实施情况的督导、跟踪、培训费用总预算的编制及培训费用的使用控制。4）负责外聘讲师的审核和选择，外培人员的审核与办理。5）组织汇

25、编培训教材，评估培训效果。6）收集培训意见和建议，调整培训内容和培训形式。7）负责培训相关资料的归档以及公司相关制度和工作流程的培训等。8）负责各部门年度、月度培训计划的拟订和呈报；专业课程教材的编撰和修改；讲师的推荐；内部专业课程的举办和成果汇报；培训后的督导与跟踪；负责公司的外训资料收集和培训人员安排。9）负责提供并实施质量意识与质量技术培训计划。10）负责提供并实施岗位技能培训计划。11）负责组织举办设备技术培训和工业安全知识的培训。12） 营销部负责提供业务员及为客户服务人员的培训计划， 并组织实施。第三条培训计划1、人资负责制订公司每年度的适用性培训计划，并于每年年底根据各部门的培训

26、需求情况，编写年度培训计划 ；各部门负责制订本部门培训计划，并填写培训需求申请表报人力资源部审核。2、培训计划应包括：培训申请部门、培训时间和地点、培训内容和形式、培训教师、受训人员等内容。第四条培训内容1、岗前培训：1）企业概况：企业文化、组织结构、公司制度、公司各部门的职责和业务范围、人员结构等。2）员工守则：人事行政制度、奖惩条例、行为规范等。3）岗位基本知识与工作流程、操作技能、业务知识。2、在岗培训：1）职业技能：应知应会内容、质量标准、安全责任意识、业务基本素质、专业技能等。2） 管理能力： 管理意识、 管理基础知识与技能、 管理手段与技巧、团队建设等。3）专题研讨：对公司经营管理

27、过程中出现的突出问题进行分析、研究，提出合理化建议，确定解决的办法。4） 经营发展战略： 企业文化、 企业经营发展战略案例分析、 研究、探讨。第五条培训方式1、内部培训：公司根据需要不定期的举办培训班、讲座、召开研讨会和以每星期例会等形式举办培训； 内部讲师由企业领导、 质量管理专职人员、专业技术人员、现场管理人员和外聘老师担任。2、外部培训：公司内无法培训的特殊工种和中、高级管理人员，因工作需要，由各部门推荐，人资审核，报总经理批准后，由人资对外联系相关培训事宜，必要时外训人员需与公司签订外培协议书。第六条培训的实施1、人资应在各培训项目实施前一周制订出详细的实施方案，按培训计划如期组织培训

28、，安排培训场地、发放培训教材、准备教具、通知讲师及受训单位和人员等； 举办培训时， 应尽量以不影响工作为原则。2、受训人员参加培训时，应准时出席并在员工培训记录表上签到，对不能按时参加培训的人员，按公司考勤管理制度执行，人力资源部派人负责实施跟踪督察并填写培训记录表 。3、外训人员培训结束返回后，应及时将受训的书籍教材及资格证件等有关资料送人力资源部归档保管， 并由人力资源部将其受训成绩登记在员工培训记录表上，否则不予报销相关费用。4、必要时外培人员应将受训所学习到的知识整理成册，列为培训教材，在工作中教导并传授相关人员。第七条培训的考核评估1、人资负责检查、监督培训计划的执行情况，使培训过程

29、处于受控状态，并做好记录，对未完成培训计划的部门给予必要的处罚。2、各培训项目完成后，其部门应对受训者进行反馈调查，并通过各种形式的考核、测验，考查受训者在实际工作中所掌握的新知识、技能及工作态度的变化状况，评估其培训的有效性，并记录于培训记录表中。3、主管部门收集整理的员工的各类培训反馈资料应及时报人资，人资会同其他部门负责人将通过一系列的观察测试手段考查受训者在实际工作中对培训知识和技巧的应用以及其业绩行为的改善情况，综合、统计、分析培训为企业成长带来的影响和回报的大小，以评估培训结果，调整培训策略和培训目标。4、人资定期对培训工作进行检查指导和考核考评，及时调整培训内容和培训方法， 深入

30、进行培训需求的调查和分析， 为调整下一年度培训策略提供依据。5、特殊岗位、法律法规规定的特种岗位等必须经培训考核确认资格合格后持证上岗；不合格者，一律调离工作岗位。6、每次培训结束后，人资应将所有的培训记录及时归档，记录内容包括：培训课程、内容、签到表、试卷、培训的成效评估。第八条培训费用1、 凡经公司批准的上岗、 在职培训的员工， 培训费用由公司承担。2、参加外部培训的受训人员，受训期间工资按正常工资发放。3、参加外训的员工在约定服务期限内辞职、解除劳动合同的，均应补偿公司的培训出资费用，补偿标准如下；1) )在培训后一年以内离职需向公司交纳公司负担的培训费用的60%。2) 在培训一年之后两

31、年以内离职需向公司交纳公司负担的培训费用的30%。3) 在培训两年之后三年以内离职需向公司交纳公司负担的培训费用的10%。4)在培训三年之后免向公司交纳培训费用。第九条新员工入职培训管理规定一、目的：1使新员工在入职前对公司有一个全方位的了解，认识并认同公司文化和宗旨、目标，坚定员工个人职业信念，遵守企业行为规范和共同准则；2使新员工明确自己的岗位职责、工作任务和工作目标，掌握工作要领、工作程序和工作方法。二、培训时间 ：新员工入职培训安排在每一年的招聘期结束后，培训时间为一个月（试用期内） ，分为集中脱岗培训（715 天）和在岗指导培训。三、培训方式：1 脱岗培训：按照事先制订的培训计划和方

32、案组织实施，采用集中授课和讨论、参观的形式；2在岗培训：由新员工部门负责人对工作岗位所需技能进行比较评估，找出重点、明确方向后，指定专人实施培训指导。四、培训教材：员工手册 、 公司管理制度 、 公司培训手册 、 相关法律法规和国家标准等。五、培训内容：1 企业发展史、企业现状、企业文化、战略理念、组织架构、部门功能、行业地位、员工行为、劳动纪律、薪酬福利等；2企业规章制度、奖惩条例、工作流程、岗前技能培训等。3入职程序及相关手续的办理流程；4服务质量与资源环境培训；5公共安全、消防安全、设备安全及紧急事故应急预案；6企业监督机制和保障体系，投诉和举报受理程序，信息反馈办法；7公司主要领导及各

33、部门负责人介绍和交流；8企业部门办公场所和景区现场参观、介绍。六、培训考核：1 培训期考核分为书面考核和应用考核两个部分：脱岗培训以书面考核为主；在岗培训以应用考核为主，辅以书面考核，按6： 4 的比例确定成绩。2书面考核由主讲人提供考核试题并进行考后阅卷评分；应用考核以观察测试的手段考核为主， 集中对培训知识与技能的掌握应用及业绩行为的改善进行综合评估， 由各部门负责人、 指导者和人力资源部共同鉴定。七、效果评估：人资通过与学员、讲师、各部门负责人直接交流，编制出书面调查表进行培训跟踪了解，逐步减少培训误差，改进培训方式，使培训更加富有成效并达到预期目的。行政管理手册质检管理制度文件编号:H

34、X- ZH-13版本/修改：A/0生效日期：2017-05-0113.质检管理制度质检工作标准流程一、检查督导（一）检查督导的依据1、公司各项规章制度（重点是员工手册）。2、各部门工作程序及标准。3、公司各岗位职责及奖惩条例。（二）检查督导的范围1、公司各部门、各岗位人员规范（仪容仪表、劳动纪律、微笑、 问好等）。2、服务及卫生质量3、设备维护保养。二、检查督导方法（一）常规检查形式1、每周抽查若干部门（选择一个侧重点） 。2、每周对各部门抽查一遍。3、每周质检情况在每周公司管理层例会上通报。（二）专项检查形式1、围绕检查专项，如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等

35、，每日进行督导检查。2、专项检查后，做好专项检查记录。（三）投诉及检查问题处理的方法1、 各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知质检，质检做好跟踪调查，并写出“案例分析”，在员工晨会上通报。2、每周对一周质检情况，客人投诉及处理情况进行统计分析，并上报总经理。3、每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计，做出服务质量分析，做到“有情况、有数据、有分析、有措施”。4、建立“质量检查专栏”，随时向员工通报情况。三、日常巡视检查程序（一）检查程序1、常规检查、专项检查，按每天侧重一个重点进行，每日抽查若干部门。2、每天做好检查记录，随时发现问题随时处理。3、检查分一线、二线部门，但重点不同。

36、（二）对有关问题的处理1、发现员工（含管理人员）在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题，现场纠正，并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见。2、根据问题程度和性质填写过失单。3、罚款单和过失单由员工本人签字（按员工处罚条例执行）四、对客人投诉的处理（一）接到客人投诉后了解投诉全过程，做案例分析（包括投诉内容、事情经过、原因分析、存在问题、改进措施及处理意见） 。（ 二 ） 客人意见卡每周收集整理一次，对客人意见进行分析归纳，在周会上通报，要求责任部门限期改进。五、发质检通报程序（一）材料汇总每周末将一周质检记录汇总分析，按存在问题、分类、分部门归纳，以表格的形式统计，连同问题分析写出“一周

37、质检通报”。（二）撰写通报并下发1、撰写质检通报，内容包括时间、部门、当事人、存在问题。2、以表格形式打印出来，经股份公司领导审核无误后下发到各部门。3、各部门接到“通报”后在规定时间将处理结果及整改措施上报总经理。4、由责任部门按问题、整改时间，落实到位，总办进行复查。（三）奖惩报告1、每日根据检查结果，对违纪人员视情况轻重按股份公司奖惩条例规定进行经济处罚或行政处分，注明奖罚金额及原因。2、每月底将当月奖励单与过失单汇总后报股份公司总经理。3、对评选为股份公司“优秀服务员工”称号的经股份公司总经理审批后，按股份公司规定进行奖励。第二节 质检巡查制度一、质检巡查要求1、为了让景区高层管理者更

38、好的了解各部门的工作现状、提高管理效能、 服务质量和服务水平， 加强管理人员与基层员工的联系并更多地了解客人的意见，以便改善管理和服务。2、每周综合检查时间、人员安排由督导部经理拟定。3、检查时将对各部门员工的岗位职责、服务技能、礼节礼貌、仪容仪表、区域卫生等进行随机抽查，对设施设备的运行、保养等进行随机检查，对各操作间、 各部门办公室的卫生、员工仪容仪表等进行检查；员工宿舍的检查将采取突击抽查的方式进行。4、检查过程中各陪同检查人员须全程跟随，并做好记录，每次检查完后， 各部门应及时总结检查过程中发现的问题， 督导部对问题进行汇总总结与各部门经理沟通协商， 提出整改意见， 对于检查中各部门好

39、的做法、 好人好事将予表扬和推广， 对发现的重大问题将对部门负责人及当事人进行处罚。5、在检查中发现景区设施设备有故障，未及时申报维修或申报后未在限期内维修恢复的，员工有违规、野蛮操作的行为和现象，将追究其部门责任并开出相应处罚通知， 因故造成客人投诉的情况出现，将直接上报办公室并严肃处理。6、每周一督导部将每周检查时所发现问题和整改情况在酒店每周行政例会上做详细汇报。并予以通报。二、督导检查的内容1、检查督导的依据景区各项规章制度、 员工守则 。各部门工作程序及标准。景区各岗位职责及公司奖惩条例。景区质检制度。2、检查督导的范围景区各部门、各岗位人员规范（礼节礼貌、仪容仪表、劳动纪律、微笑、

40、问好等） 。服务及卫生质量。设备维护保养。安全、消防、节能部门管理人员的管理职能、工作落实完成情况。3、检查预前控制情况。4、检查制度执行情况。5、检查设施设备运转和保养情况。6、检查员工仪容仪表、微笑问候服务情况。7、检查物品摆设、卫生情况。8、检查消防安全管理情况。9、检查售后服务、服务反馈意见、投诉和突发事件处理情况。10 、检查工作创新及失误情况。三、质量检查方法日常质检： 三级质检人员都有责任进行日常质检， 对发现的问题要及时处理， 自行不能处理要反馈相关责任人处理； 日常质检要求各部门安排领班主管检查的主要工作， 填制好相关的表格， 每日上报。周一、三部门质检：要求每周一、三各部门

41、经理对本部门的所有情况进行质检，详细填制部门质检表，限时落实问题解决，上报检查整改报告。周五经理质检： 时间定为周五由质检部经理带队， 各部门经理参加的分组检查； 质检部经理将质检完毕后向总经理汇报结果，并作出处理意见。明察暗访： 质检部负责人和总经理可以进行直接检查或收集客 人意见，并对意见调查落实和处理。1、日常检查形式每日检查各部门（选择一个侧重点）。每周对各部门集中抽查一遍。每周检查情况在酒店管理例会上通报。在日常工作日中采取不定时、 不定岗、 及查及纠的抽查检视进行。2、专项检查形式围绕检查专项，如：制度执行、管理效能、任务完成、仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完效率等，每日进行质量检查。专项检查后，写出专项检查记录。3、投诉及检查问题处理的方法各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知行政督导部， 督导部做好跟踪调查， 并写出“案例分析”， 在例会上通报。每周对一周检查情况， 客人投诉及处理情况进行统计分