电力营销工作中的客户关系管理

1、电力营销工作中的客户关系管理Customer Relationship ManagementDuring Power Marketing瞿邦清，周 平(铜陵供电局，安徽铜陵 244000)摘要：论述如何在电力企业营销工作中引入客户天系管理思想，建立客户关系管理体系，加强电力企业争取和保持电力客户的能力。关键词：电力营销；客户关系管理中图分类号：F40761 文献标识码：C0 引言激烈的市场竞争促使企业在争取和保持自己的客户1二作上一直在不断创新。近儿年出现的客户关系管理关系营销)是营销工作的一个新概念。客户关系管理是市场营销学、销售学在顾客管理技巧过程中的广泛应用。它的主要任务是找到一个新客户

2、(客户群)，建立这些客户(客户群)与公司之间的关系；管理这些客户使之保持与公司有良好的联系；使客户从公司获得尽可能多的满足，从而保持客户的稳定，获得相对应的市场。它要求公司有一个在客户服务、市场竞争、销售支持方面形成彼此协调的全新的关系组织实体。在企业电子化管理普遍的时代，客户关系管理还应当具有一个利用现代化手段(计算机系统及现代通讯技术)使客户、市场、产品服务相互协调、有机配合的新的自动化管理系统。它的目标是增强企业在市场中的竞争能力，支持长期客户关系，不断挖掘新的销售服务机会，降低销售成本和对新客户的吸收成本，提高客户持久与忠诚水平，使企业最终实现较高的盈利能力。l 客户关系管理在企业营销

3、工作中的重要性及其应用客户关系管理在企业经营工作中之所以重要，是因为争取新客户的成本大大高于保持老客户的成本。企业从以产品生产为中心向以销售为中心转变后营销变为企业活动的首要因素。在产品和服务个性化、产品寿命期短、客户町获信息量大和客户基础不断变化的条件下，了解个别客户的需求、提供个性化服务、稳定客户基础的准确性和速度，将决定企业的市场占有比例、客户单位采购比例，从而决定企业的生存和发展。一个信息畅通、反应灵活、市场营销基础(客户资料库，市场调研、广告策划等)健全、组织反应协调的客户关系管理系统，将使企业在开拓市场、减少成本、增加企业销路方面占据有利地位。客户关系管理在企业营销丁作中的应用主要

4、体现在以下几个方面：11 客户(客户群)的研究和挖掘客户的需求是个性化和共性化的集合，采集各种潜在客户的信息，分析潜在客户成为自己客户的过程捕捉新客户并争取客户的认同和需求满足，就是对客户研究和挖掘的过程。实现客户挖掘，使潜在客户和别人的客户成为自己的实际客户，需要分析影响决定客广需求的各种因素，从而有的放矢地制定计划。对潜在客户进行数据采集和需求验证分类以及各种喜好、动机的掌握，对各类数据进行归纳、综合，是客户研究最基本的功能。通过多种媒体对潜在客户进行联系，减少潜在客户的不满或疑虑以获得支持，是客户挖掘的基本手段。12 客户(客户群)的保持和忠诚潜在客户成为真正客户，需要一个过程。一旦其成

5、为公司的实际客户，则客户服务追踪、客户需求反馈和联系、收集、分析、追踪客户信息就成为客户关系管理的关键。制定一些战略目标都要以赢得与保持客户为基础，通过一系列措施提高顾客忠诚度是客户关系管理的重要组成部分。分析客户对产品和服务的满意程度、不满意原因，协助客户解决困难及指导客户正确进行产品需求与投入分析，均可获得客户忠诚。13服务流程管理客户获得好的产品不仅是反应产品本身的优劣，更有服务的优劣。企业良好的服务加上最合适的产品就是为客户提供，一道解决“难题”的最佳方案。而服务的流程及计划将决定服务的最终评价。高效和认真的服务源于良好的服务流程和服务管理机制对服务流程的管理足促使企业获得客户良好支持

6、的一个主要方面。14 营销评价和销售政策客户关系管理的目的决定其应有良好的绩效测评体系定量评价，使整个体系的运作结果一日了然：评价的指标是广泛的：市场占有量、客户个体消费量、单价、货款回笼、市场开拓速度及比例、客户满意不满意度分布，这些指标将决定公司的销售政策，销售政策将支持企业制定并调整、完善客户政策、费用政簧、渠道政策和产品政策等。2 电力营销工作中的客户关系管理21 客户关系管理及其系统建设的必要性电力作为一种社会广泛使用的商品，与其它企业的产品有共同的地方，也有不同点。它不存在同行业产品替代和竞争，但存在与其它能源和动力形式的竞鲁；它的销售对象具有其它产品所不具有的社会广泛性，但同时它

7、没有其它产晶的地域广泛性；它的销售必须借助于特殊的介质电力线路才能完成，因此它的销售与介质有着密不可分的特点；它是二E形产品，在使用中安全技术知识要求较一般产品高。这些共性与个性使得它在客户服务需求方面比其它产品有更广泛、更深入的要求。这众多的共性和个性的差别决定了电力营销工作中客户关系管理及其系统建设是非常必要且与一般行业的不同。22 客户关系管理体系的建设电力客户关系管理体系建立是电力营销体系中的重要组成部分。一方面应有科学的组织体系，客户关系管理着重解决客户研究和挖掘、客户追踪和评价、客户保持和忠诚、服务等问题。因此必须在电力营销组织中设立客户信息采集研究的客户市场调查分析部门；设立可运

8、用多媒体与客户建立联系的客户呼叫中心；设立能综合运用各种方式为客户提供备件、维修、各种困难协助和电力法规、安全用电知识等服务的客户服务中心，同时要建立一套科学的评价体系。另一方面应充分利用企业的现有数据资源，综合运用通讯技术和电子技术，建立一套客户服务关系管理系统(客户服务中心系统)，并将有关信息处理、管理评价体系，服务质量管理与客户联系、网上或电话服务等交由系统完成。从而建立一个对客户关系管理强有力数据支持的计算机网络系统。23 客户关系管理运作成功的因素高层领导支持：企业行政领导应高度重视电力客户管理，他应是客户关系管理战略的制定者和强力推动者，并提供资金、人力的支持，这是第一要素。注意流

9、程：要分析整个电力销售过程的信息流程和客户服务流程，要科学地根据本地的实际建立相应的体系和系统。组织良好的团队：电力客户关系管理对电力供应的媒介有较大的依存度。组织好企业各部门人员，使员工人人都认识到客户关系管理的重要性，并使他们都知道这些工作的意义和流程，将会加强团队精神从而建立内部良好的运行机制。重视人才：人才是客户关系管理良好运作的前提，人才不仅是技术的、业务的，而且是思想的、是有较强市场意识并对企业忠诚的人才，是勇于开拓、不断创新的人才。24 客户关系管理支持系统客户服务中心系统建设供电企业在电力营销工作中，要扩人电力销售，开拓电力市场，实现客户关系管理，不仅要有一套完螯的组织体系和发

10、展战略，还应建设一个客户服务中心系统(又称呼叫中心)支持这些工作过程中的信息处理。客户服务中心是基于计算机网络和数据库语音合成压缩技术以及现代通讯的自动分配(ACD)智能路由、呼叫自动转接、数字录音的计算机一电话集成技术基础上的一个系统。该系统可实现多媒体、多方式地对外接受客户各种咨询、查询、投诉、困难协助、报装受理、转接、处理和发票传真、欠费催缴；各种电力供应政策，安全技术的信息及停电信息发布；专家答疑，录音播放，电力市场的电话、INTRANET网上调查；各种服务质量统计分析，服务追踪与考核。对内实现各项工作流程监查和转接提供专家座席特别服务，协调企业内部各种服务，建立客户信息管理系统。通过

11、与用电MIS和配电地理信息系统集成，该系统还可完成客户市场分析、客户需求分析、客户电力消费的社会分析等，为加强客户关系管理，挖掘、保持客户，扩大客户电力消费提供决策支持。客户服务中心系统建设将大大加强供电企业与客户的关系变被动接受客户为主动迎接客户，变多头服务客户为一个人口内部协同服务，变定性分析市场、了解市场为定量进行电力市场调查分析，使供电企业由相对封闭系统变为对社会广泛开放的一个有活力的系统。3 电力营销工作中客户关系管理的效益评价电力营销T作中引入客户关系管理这种新方法、新概念、新思想，其目标仍是扩大电力销售，降低营销成本，最终提高企、吐经济效益。冈此建立一套评价体系并核算收益与成本意义重大。客户关系管理最直接的收益是通过扩大客户范嗣及增加单位客户消费量两种方式来增加企业销售量，从而增加企业效益，这点在电力营销中仍有意义。除此之外在电力营销中加快抢修、及时提供停电信息、客户用电困难协助等优质服务均可直接带来俗毗效益。提供用电安全知识和供应政策，扩大电力能源消费的经济性环保安全方面均能带来间接效益。同时通过服务评价体系，加强对职工的服务教育，协调企业内部各部门工作将都能获得间接收益。提高服务质量、加强与客户联系对树立企业形象，扩大企业影响也将不同程度带来企业收益增加。客户关系管理最直接的成本是客户信息收集、捕捉成本。客户服务中心系统建设和运行成本仅为提供服务支持所增加的人力