宾馆客房部管理制度

1、宾馆客房部管理制度    编者按：本文主要从房务部长；楼层领班；楼层服务员；中班服务员；晚班服务员；楼层团队接待程序；入住服务；离店服务；房间的清洁程序，对宾馆客房部管理制度进行讲述。其中，主要包括：检查员工的仪容仪表、现场督导服务员的做房程序及标准，发现问题及时指正、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准、发送报纸和杂志到房间、完成所有指定的工作及清洁退房、把洗干净的客衣送到客房、保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙，下班时注意交回办公室、客人运送物李进房间，并认真核对是否所有行李已进入房间、主动为客人提行李、与客人道别（常见的道别语有再见、欢迎下次光

2、临、祝您一路顺风之类）、VIP房的卫生应在接到通知或客人离开后立即打扫、放水冲掉马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒“两缸”：面盆、马桶。然后，撤走客人用过的“三巾”（面巾、方巾、浴巾），具体材料请详见：一、房务部长1每天上班先检查本部人员的到岗情况。2检查员工的仪容仪表。3查看夜班报表，与前厅部长核对房态。4与前厅部长沟通，如有VIP客人或团队预订，需提前通知楼层服务员作好准备。5亲自检查VIP房及团体房的状况，确保各项设施设备正常运转。6每天定时（早上10：00左右）抽查服务员做房情况。7每天定时（下午3：00左右）抽查客房的卫生清洁情况。8处理客人投诉，并向经理汇报。二、楼层领班1每天上班先查

3、看房态及夜班报表。2开班前会，检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表。3根据房态情况分配工作。4现场督导服务员的做房程序及标准，发现问题及时指正。5负责查每一间的卫生状况，如达不到标准的，须要求服务员重做，以保证每一间“OK”房的质量。6在查房过程中如发生有设施设备损坏，应马上报修，并跟踪维修情况，及时把房态情况通知总台，如报修超过30分钟，维修工不到位，即报告上级处理。三、楼层服务员工作程序：楼层早中晚班工作程序早班服务员：1、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如：A、换床单、枕套、做床。B、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。C、换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂等

4、。D、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。 E、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。 2、将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。给客人提供擦鞋服务。 3、检查并补充酒水。 4、收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确。 5、发送报纸和杂志到房间。 6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。例如：加床、插座、吹风机等。 7、清洁服务区域，例如：员工厕所、工作间、防火门、楼道等。 8、及时向领班报告特殊情况，例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等）未做的“DND”房间，遗留物品的上交及汇报。 9、补充工作车的物品保持工作

5、车的清洁，并按照标准摆放。 10、填写好每日工作报告表。 11、保养好所使用的机器设备，如吸尘机。 12、负责保管楼层总钥匙，并在下班时交给办公室。 13、向领班及时报告房间状态。 14、向领班报告没有清洁的房间并说明原因。 15、服从领班的工作安排。 16、及时报告在楼层发生的其他情况或可疑人物。 18、把当天所有的事登记在交班本上，经领班签字方可下班。 四、中班服务员： 1、当早班人手不够时，应协助早班工作人员做其他工作，例如：清洁楼层公共区域、走廊、灯罩、门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成。 2、负责开床服务（18：0021：00）。 3、完成所有指定的工作及清洁退房。 4、必要

6、时更改和补充浴室用品毛巾。 5、对客人提出的要求应尽量满足。 6、负责对客人配加床、桌椅等。 7、记录没有开床的房间并说明原因。 8、每天负责清洁公共区域，如公共洗手间、走道吸尘、消防门。 9、把洗干净的客衣送到客房。 10、清洁并补充工作车（下班前做好）。 11、在下班前保持所使用的机器设备完好，例如：吸尘器等。 12、完成好领班安排的其他工作。 13、保管好楼层总钥匙，注意下班时交回到办公室。 14、经部长或领班同意后方可下班。 五、晚班服务员： 1、继续中班未完成的工作。 2、给客人提供服务。 3、定时巡楼，发现问题及时报告（通知当班经理）。 4、必要时清洁退房。 5、随时应付突发事件（

7、注意防火防盗）。 6、对走道、房间地毯脏的进行不定期清洗。 7、每天要做好详细交班。 8、对前台的通知，要迅速办理，并向前台回复。 9、保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙，下班时注意交回办公室。 10、在下班前必须保持所使用的机器设备完好，干净（例如：吸尘机、洗地毯机等）。 11、完成上级安排的其他工作。 12、部长或领班同意后，方可下班。 楼层团队接待程序 一：预报与确认： 1、接到前台当通知团队入住时，应与其核对团队名称、住店日期、离店日期、人数、团队性质、领班姓名、房间要求等。 2、团队抵达前，要检查房间是否按要求安排好，设施设备、卫生情况及物品是否良好。 3、团队抵达时，服务员在电梯迎接

8、客人，引导（ben文由wuyanrenjia收集整理）客人进房介绍酒店设施服服务项目，记住信领班的姓名及房号，以及了解有无特殊要求。 4、客人运送物李进房间，并认真核对是否所有行李已进入房间。 二：入住服务： 1、首先要了解客人的进餐及活动安排，团队客人活动一致，恰当安排房间卫生清洁及小整服务。 2、团队客人活动事先都有计划，要及时准确为客人提供冰块、洗衣、茶水、借物等各项服务，不能耽误客人的行程。 3、做房间时，要检查房间有无不安全因素，及客人外出房间落锁情况，并替客人保密（身份、贵重物品、重要文件等）。发现情况及时汇报上级。 三：离店服务： 1、查退房要速、准确、查一间报前台一间，检查有无

9、设施设备损坏，酒水消耗及遗留物品。 2、 主动为客人提行李、与客人道别（常见的道别语有再见、欢迎下次光临、祝您一路顺风之类）。 清扫客房前的准备： （一）不能擅自进入客人的房间 （二）注意房间门挂的牌子 （三）进房前应先敲门 房间的清洁程序 1、一般情况下应按下列次序清洁房间： VIP房挂牌清洁房住房走房空房 2、开房较为紧张时，次序可稍作变动： VIP房挂牌清洁房走房住房空房 3、VIP房的卫生应在接到通知或客人离开后立即打扫。 4、熟客房按客人要求的时间打扫。 一）走客房的清扫 对当天结帐离店客人房间的清扫，就是走客房的清扫。走客房清扫和程序可以用九个字来概括：“进”、“撤”、“铺”、“洗

10、”、“抹”、“补”、“吸”、“检”、“灯”，具体内容如下： 1、“进” （1）轻轻敲门三次，每次三下，报称“服务员或Housekeeping”。 （2）缓缓地把门推开，把“正在清洁牌”挂于门锁把手上，房门打开着至工作结束为止。打开电灯，检查有无故障。 （3）把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮（或清洁小桶）放在卫生间云石台面一侧。 （4）把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充足，便于清扫。 （5）打开窗户，让房间空气流通。 2、“撤” （1）放水冲掉马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒“两缸”：面盆、马桶。然后，撤走客人用过的“三巾”（面巾、方巾、浴巾）。 （2）按次序检查衣柜、组合柜的抽屉，遗留物品应在

11、第一时间交给前台。想方设法尽快交还给客人，并在卫生日报表上做好记录。 （3）用房间垃圾桶收垃圾，如果烟灰缸的烟头还没有熄灭，必须熄灭后方可倒进垃圾桶，以免引起火灾。 （4）撤掉用过的杯具、加床或餐具。 （5）清理床铺。将用过的床单撤走，放入清洁车一端的布草袋里。 3、“铺” （铺床分中式铺床与西式铺床，中式铺床比较简单，西式铺床比较复杂，要求也比较高，为提高工作效率，目前本中心采取中式铺床，有条件的情况下，最后能掌握西式铺床的技巧）。 床铺好以后，应该先打扫卫生间，以便留一定的时间，等因铺床而扬起的灰尘落下后，再用抹布除尘。 4、“洗” 卫生间是客人最容易挑剔的地方，必须严格按操作规程进行，使

12、之达到规定的卫生标准。清洗前要打开抽风机，戴上手套。 （1）用清洁剂再次喷酒“两缸”。 （2）处理纸篓垃圾。将旧剃刀片、碎肥皂、用过的浴液瓶、发液瓶、牙膏等扔进垃圾桶一起倒掉。 （3）洗烟灰缸、香皂碟。 （4）洗刷洗手盆，注意洗手盆水龙头上的污迹。 （5）用沐浴喷头放水冲洗墙壁。 （6）用有标记的毛球洗马桶、厕板和盖板。并要特别注意刷干净坐厕的出水口、入水口，厕内壁和底座等。 （7）用干抹布抹干烟灰缸、香皂碟、抹面巾纸盒、卫生间灯开关、插座、镜子、云石台、洗手盆及水龙头、面巾架、卷纸架（卫生纸架）、电话、墙壁、卫生间门板等。 （8）用另一抹布抹坐厕及其水箱。 （9）将抹干净的垃圾桶放回原位，将

13、抹干净的烟灰缸摆回原处。 （10）用专用的抹地布将卫生的地面抹净。清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。 5、“抹” （1）从门外开始抹起至门、门的内外，并注意门把手和门后的安全图的抹拭。 （2）按顺（或逆）时针方向，从上到下，把房间的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及边角位均要抹到。 注意区别干、湿抹布的使用 如对镜子、灯具、电视机等设备物品应用干布擦拭；家具软面料上的灰尘要用专门的除尘器具；墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭。 检查房内电器设备 在抹尘的过程中应注意检查电视机、音响、电话、灯泡等电器设备是否有毛病，一经发现立即报修，并做好记录。 除过干擦以外，房

14、内设施、设备如有污迹或不光滑，还要借助于洗涤剂等物品对家具进行洗涤等项工作。 6、“补” （1）补充卫生间内的用品，按统一要求整齐摆放。 （2）面巾纸、卷纸要折角，既美观又方便宾客使用。 （3）“三巾”按规定位置摆放整齐。 （4）补充房内物品，均需按酒店要求规格摆放整齐。 （5）补充杯具 房间物品的补充要根据酒店规定的品种数量及摆放要求补充、补足、放好。注意商标面向客人。 7、“吸” 先把吸尘器电线理顺，插上电源，把吸尘器拿进房间才开机。 （1）先从窗口吸起（有阳台的房间从阳台吸起）。 （2）吸地毯时要先逆纹，后顺纹方向推把。 （3）吸边角位时，有家具阻挡的地方，先移动家具，吸尘后复位。 （4

15、）吸卫生间地板。要注意转换拖把的功能，使其适宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏电和发生意外。吸尘时要注意把藏在地板缝隙里的头发吸走。 8、“检” 检就是自我检查。房间清扫完毕，客房服务员应回顾一下房间，看打扫得是否干净，物品是否齐全，摆放是否符合要求，清洁用品或工具是否有留下。最后，还须检查窗帘、窗纱是否拉上，空调开关有否拨到适当位置。 9、“灯”（登） （1）将房内的灯全部熄灭。 （2）将房门轻轻关上。取回“正在清洁”牌。 （3）登记进、离房的时间和做房的内容。 二）住客房的清扫 住客房与走客房的清洁程序基本相同，但由于住客房是客人仍然使用的房间，所以在清扫时有些地方要引起我们的特别注意

16、。 1、客人在房间时 应礼貌地问好，询问客人是否可以清洁房间。 操作要轻，不要与客人长谈。 若遇到有来访客人，应询问是否继续进行清洁工作。 清洁完毕，应询问客人是否有其他吩咐，然后向客人行礼退出房间，轻轻地关上房门。 2、客人中途回房 在清洁工作中，遇到客人回房时，要主动向客人打招呼问好，征求意见是否继续打扫清洁，如未获允许应立即离开，待客人外出后再继续进行清扫。 3、房间电话铃响时 房间电话是客人主要的通讯工具，使用权属于客人，为了避免误会和不必要的麻烦，在清洁过程中，如电话铃响也不要去接听 4、损坏客人的物品时 进行住房 清扫卫生工作时应该小心谨慎，不要随意移动客人的物品，必要时应轻拿轻放

17、，清扫完毕要放回原位。如万一不小心损坏客人的物品，应如实向主管反映，并主动向客人赔礼道歉，如属贵重物品，应有主管陪同前往，并征求意见，若对方要求赔偿时，应根据具体情况，由客房部出面给予赔偿。 清扫住客房时，还应注意以下事项： 客人的文件、书报不要随便合上，不要移动位置，更不准翻看。 不要触摸客人的手机、手提电脑、钱包以及手表、戒指等贵重物品。但搭上椅子上或乱堆在床上的衣服（包括睡衣、内衣、外套等）要替客人用衣架挂好，放进衣橱。 查看一下客人是否有待洗衣物。清扫住客房时，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有，要仔细审核洗衣单上填写的内容和所交付的衣服，然后将这些衣物装进洗衣袋，放在房门口（或清洁车

18、上）。等待集中起来送交洗衣房清洗。 对于长住房，清扫时应注意客人物品的摆放习惯。 离开房间时，关门动作要轻。 三）空房清扫程序： 1、用房钥匙开门，并填写进房时间。 2、把门打开，开始清扫，以检查为主。 3、边抹尘，边检查窗纱、帘有无破损，床上用品是否受潮，电器、灯具是否能正常开关，地面有无虫类，用品是否齐全，物品位置是否有移动等。如有问题及时更换，清扫或报修。（如走客房连续两三天空着，则要地面吸尘）。 4、如当天有预定，则应调好空调，自查后关门离房并填写出房时间。 四）请勿打扰房间的卫生清理规定 1挂有“请勿打扰”牌的房间下午2点以前不要敲该房间的门，在工作单上记下房号及挂牌时间。 2工作或

19、推车经过时，声音和操作要轻，以免影响客人休息。 3若在下午2：00以后，该房仍挂有“请勿打扰”牌服务员要马上通知楼层领班、前台部长或经理，再向前台了解该房的帐务情况。 4注意观察该房的动向。下午3：00钟后敲门询问客人是否要清理卫生。 五）开夜床的操作程序： 1、敲门报称服务员，进房，如有客人在，要征求客人意见（可否进去收拾一下房间）。 2、开夜床，如有客人摆放较多物品在床上，可不开夜床，小件物品可移开。 3、将床头柜边的棉被角向内摺成45?角。如是双人床两人同住，将棉被两边对摺成30?角。 4、保持床铺的美观，对早班的疏导要挢正，发现有污点的床单要更换。 5、除一盏床头灯外，其余的灯应关上，套房的灯全部