V30-chap3电子商业与管理

1、 电子商务概论（第12版） 曾雪兰 广西大学数学与信息科学学院3-1第第3 3章章 电子商业与管理电子商业与管理n开篇案例：东京商城的内部变法开篇案例：东京商城的内部变法n3.1 3.1 电子商业的产生与形式电子商业的产生与形式n3.2 3.2 电子商店的结构与功能电子商店的结构与功能n3.3 3.3 电子商店的经营管理电子商店的经营管理n3.4 3.4 电子商店经营核心要素电子商店经营核心要素n3.5 3.5 电子商店的经营策略电子商店的经营策略n3.6 3.6 电子商业的特点电子商业的特点n第第3 3章作业题章作业题 电子商务概论（第12版） 曾雪兰 广西大学数学与信息科学学院3-2京东商

2、城（京东商城（http:/http:/）的内部变法）的内部变法京东商城创始人兼京东商城创始人兼CEO：刘强东：刘强东 电子商务概论（第12版） 曾雪兰 广西大学数学与信息科学学院3-3刘强东，京东商城创始人兼刘强东，京东商城创始人兼CEO。他于。他于1998年年6月月18日在北京中关村创办了日在北京中关村创办了京东公司。公司早期代理销售光磁产品，并在短短两年内成为全国最具影京东公司。公司早期代理销售光磁产品，并在短短两年内成为全国最具影响力的光磁产品代理商。响力的光磁产品代理商。2003年，年，“非典非典”造成了对传统零售业的重大冲造成了对传统零售业的重大冲击，刘强东果断放弃了在全国扩张连锁店

3、的计划。击，刘强东果断放弃了在全国扩张连锁店的计划。2004年年1月，刘强东带月，刘强东带领公司进入了电子商务领域，正式创办了领公司进入了电子商务领域，正式创办了“京东多媒体网京东多媒体网”（为京东商城的（为京东商城的前身）。前身）。 （2013年）年）从从2004年正式上线至今，连续多年平均发展速度超过年正式上线至今，连续多年平均发展速度超过200%。2013年年4月京月京东商城注册用户超过东商城注册用户超过1亿，近亿，近6000家供应商，在线销售家电、数码通讯、家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等13大类

4、数万个品牌的大类数万个品牌的4千万种优质商品。千万种优质商品。2014年度，年营业额超过年度，年营业额超过2602亿元亿元,净收入净收入1150亿元。亿元。根据艾瑞咨询的数据，京东是中国最大的自营式电商企业根据艾瑞咨询的数据，京东是中国最大的自营式电商企业，2015第一季第一季度在中国自营式电商市场的占有率为度在中国自营式电商市场的占有率为56.3%。2014年年5月月22日，京东集团日，京东集团正式在纳斯达克挂牌上市，市值为正式在纳斯达克挂牌上市，市值为340亿美元。亿美元。 电子商务概论（第12版） 曾雪兰 广西大学数学与信息科学学院3-4n关键时刻：关键时刻：2009年初，京东的业务支撑

5、资源陆续受到来自同业竞争、消年初，京东的业务支撑资源陆续受到来自同业竞争、消费者需求的挑战费者需求的挑战n关键抉择：要保住中国最大网上购物商城地位，需要调整战略保持增势关键抉择：要保住中国最大网上购物商城地位，需要调整战略保持增势n应对策略：全面提升服务质量，打造物流新速度，并扩大盈利范围，加应对策略：全面提升服务质量，打造物流新速度，并扩大盈利范围，加强内部管理强内部管理n策略结果：策略结果：2009年至今继续稳定增长，未来是否保持领先，有待观察年至今继续稳定增长，未来是否保持领先，有待观察一一.主打服务牌，扩大市场份额主打服务牌，扩大市场份额随着越来越多的竞争对手开始进入随着越来越多的竞争

6、对手开始进入B2C市场，既有新进来的对手，也有拥市场，既有新进来的对手，也有拥有亿万级用户群的淘宝，还有苏宁、国美这样的传统有亿万级用户群的淘宝，还有苏宁、国美这样的传统3C产品零售商纷产品零售商纷纷纷“触网触网”。京东在保持价格优势的同时，把服务提到首位，专注于。京东在保持价格优势的同时，把服务提到首位，专注于打造自己的品牌，打造自己的品牌， “服务第一，价格第二服务第一，价格第二”。京东提出了。京东提出了“全员服务全员服务”的理念的理念公司每个部门都成立内部客服，以期推动服务的质量和速公司每个部门都成立内部客服，以期推动服务的质量和速度。度。 电子商务概论（第12版） 曾雪兰 广西大学数学

7、与信息科学学院3-5二二.发力物流建设，打造京东新速度发力物流建设，打造京东新速度2010年起，京东陆续在北京、上海、成都等城市兴建单体面积超过年起，京东陆续在北京、上海、成都等城市兴建单体面积超过10万平万平方米的超大型物流中心，加上广州原有的物流中心，全国拥有方米的超大型物流中心，加上广州原有的物流中心，全国拥有7大的物流大的物流中心。在全国中心。在全国44座城市建立了座城市建立了166个大型仓库，拥有个大型仓库，拥有4142个配送站和自个配送站和自提点，覆盖全国提点，覆盖全国2043个区县。京东专业的配送队伍能够为消费者提供一个区县。京东专业的配送队伍能够为消费者提供一系列专业服务，如：

8、系列专业服务，如：211限时达（限时达（2015年已经覆盖全国年已经覆盖全国135个区县）、次个区县）、次日达（覆盖全国日达（覆盖全国951个区县）、夜间配和三小时极速达（北京、上海、广个区县）、夜间配和三小时极速达（北京、上海、广州、成都、武汉、沈阳），州、成都、武汉、沈阳），GIS包裹实时追踪、售后包裹实时追踪、售后100分、快速退换货分、快速退换货以及家电上门安装等服务，保障用户享受到卓越、全面的物流配送和完以及家电上门安装等服务，保障用户享受到卓越、全面的物流配送和完整的整的“端对端端对端”购物体验。购物体验。为了缩短货品的配送时间，京东也于为了缩短货品的配送时间，京东也于2009年起

9、在全国年起在全国40余个城市陆续建立余个城市陆续建立了自己的城市站，现在除了北京、上海、广州、成都了自己的城市站，现在除了北京、上海、广州、成都6地之外，其他城市地之外，其他城市的货品配送，京东都只委托第三方承担从京东物流中心到城市站的干线的货品配送，京东都只委托第三方承担从京东物流中心到城市站的干线运输工作，而到达了城市站之后的配送环节，京东亲自负责执行，一是运输工作，而到达了城市站之后的配送环节，京东亲自负责执行，一是为了提高配送时间的高效准确，二是加强对配送过程中货品质量的控制。为了提高配送时间的高效准确，二是加强对配送过程中货品质量的控制。 电子商务概论（第12版） 曾雪兰 广西大学数

10、学与信息科学学院3-6三三.转型百货化，增强用户黏性转型百货化，增强用户黏性早在早在2008年底，一向以销售低价年底，一向以销售低价3C正品形象示人的京东密谋转型，要从原正品形象示人的京东密谋转型，要从原来的垂直类来的垂直类B2C走向综合走向综合B2C，2009年年3月即推出日用百货频道。月即推出日用百货频道。2010年年3月，京东又宣布收购由全球月，京东又宣布收购由全球500强韩国强韩国SK电讯投资的以服装、鞋帽、电讯投资的以服装、鞋帽、饰品等时尚商品为主的饰品等时尚商品为主的B2C电子商务公司电子商务公司-千寻网。千寻网。2014年年3月，京东全资收购了腾讯旗下的月，京东全资收购了腾讯旗下

11、的QQ网购（网购（B2C平台）和拍拍网平台）和拍拍网（C2C平台），正式进军社交电商领域。平台），正式进军社交电商领域。四四.加强品牌与管理，京东的常青基因加强品牌与管理，京东的常青基因在京东内部，在京东内部，2010年的工作目标主要分为两点，第一是冲击年的工作目标主要分为两点，第一是冲击100亿的销售亿的销售额，第二是建立成本核算的意识。而到额，第二是建立成本核算的意识。而到2011年，京东会全面启动成本核年，京东会全面启动成本核算，通过对所有商品仓储、配送、以及退换货成本的全面评估，来对货算，通过对所有商品仓储、配送、以及退换货成本的全面评估，来对货品的盈利进行综合统计。京东内部重新调整后

12、设置的品的盈利进行综合统计。京东内部重新调整后设置的14个副总裁，除了个副总裁，除了负责主管仓储、客服、配送、财务、营销、行政、技术等部门，还设置负责主管仓储、客服、配送、财务、营销、行政、技术等部门，还设置了一个质控副总裁，用来帮助那些相对支出多、权力大的部门进行风险了一个质控副总裁，用来帮助那些相对支出多、权力大的部门进行风险控制，防止他们在利益的驱动下跨越一些管理规则。控制，防止他们在利益的驱动下跨越一些管理规则。 电子商务概论（第12版） 曾雪兰 广西大学数学与信息科学学院3-7学习目标学习目标n了解电子商业产生和发展的原因；了解电子商业产生和发展的原因；n掌握网上零售商的类型；掌握网

13、上零售商的类型；n熟悉电子商店前后台的功能；熟悉电子商店前后台的功能；n理解网上销售产品的特点；理解网上销售产品的特点；n熟悉电子商店的业务处理过程；熟悉电子商店的业务处理过程；n掌握电子商店经营的核心要素；掌握电子商店经营的核心要素；n掌握电子商店的基本经营策略；掌握电子商店的基本经营策略；n分析电子商业的特点。分析电子商业的特点。 电子商务概论（第12版） 曾雪兰 广西大学数学与信息科学学院3-83.1 3.1 电子商业的产生与形式电子商业的产生与形式n物物交换、简单商品交换、发达商品交换三种形式和三个物物交换、简单商品交换、发达商品交换三种形式和三个发展阶段。发展阶段。n传统商业的柜台式

14、、一手交钱一手交货的交易方式。传统商业的柜台式、一手交钱一手交货的交易方式。n开架自选超级市场的发展。邮寄、电视购物、电话订货等开架自选超级市场的发展。邮寄、电视购物、电话订货等形式所进行的无店铺销售应运而生。形式所进行的无店铺销售应运而生。n因特网的发展与应用使商家看到了它的商业价值及潜在的因特网的发展与应用使商家看到了它的商业价值及潜在的市场，产生了现代的商业交换方式市场，产生了现代的商业交换方式电子商业。电子商业。 电子商业电子商业即通过因特网进行的商业购销活动的总称。是现代商即通过因特网进行的商业购销活动的总称。是现代商业形式发展到当今网络信息时代的产物，是人类不断追求商业形式发展到当

15、今网络信息时代的产物，是人类不断追求商业交易的便利化和高效性的必然结果。业交易的便利化和高效性的必然结果。 电子商务概论（第12版） 曾雪兰 广西大学数学与信息科学学院3-9网络购物快速发展的原因网络购物快速发展的原因n现代化的生活节奏使人们迫切需要新的快捷方便的现代化的生活节奏使人们迫切需要新的快捷方便的购物方式和服务；购物方式和服务；n激烈的市场竞争迫使制造商和零售商需不断去寻求激烈的市场竞争迫使制造商和零售商需不断去寻求降低商品成本和费用、缩短流转周期的途径。降低商品成本和费用、缩短流转周期的途径。n现代科学技术，尤其是电子信息技术全面的、全方现代科学技术，尤其是电子信息技术全面的、全方

16、位的向商品流通领域渗透。位的向商品流通领域渗透。 电子商务概论（第12版） 曾雪兰 广西大学数学与信息科学学院3-10电子零售商的类型 按照其来源和特征按照其来源和特征1. 1. 邮购商邮购商2. 2. 制造商直销制造商直销3. 3. 虚拟电子零售商虚拟电子零售商4. 4. 鼠标加水泥零售商鼠标加水泥零售商5. 5. 互联网集市互联网集市 电子商务概论（第12版） 曾雪兰 广西大学数学与信息科学学院3-11 3.2 电子商店的结构与功能电子商店的结构与功能 电子商务概论（第12版） 曾雪兰 广西大学数学与信息科学学院3-12电子商店前台的一般构成与功能电子商店前台的一般构成与功能京东网上商城京

17、东网上商城 http:/ 电子商务概论（第12版） 曾雪兰 广西大学数学与信息科学学院3-13当当网（当当网（） 电子商务概论（第12版） 曾雪兰 广西大学数学与信息科学学院3-14亚马逊中国（亚马逊中国（http:/) （http:/） 电子商务概论（第12版） 曾雪兰 广西大学数学与信息科学学院3-15电子商店前台的结构与功能电子商店前台的结构与功能n结构结构 1. 1. 商店标识商店标识 2. 2.商品栏目商品栏目 3. 3.商品查询商品查询 4. 4.注册登录注册登录 5. 5. 商品广告商品广告 6. 6.商品展示商品展示 7. 7.排行榜排行榜 8. 8.商品推荐商品推荐 9. 9

18、. 服务指南服务指南 10. 10.联系方式联系方式n功能功能 1 1. .会员登录会员登录 2.2.推荐商品推荐商品 3.3.特价商品特价商品 4.4.热卖商品热卖商品 5.5.多级商品分类检索多级商品分类检索 6.6.商品搜索商品搜索 7.7.购物车购物车 8.8.收银台和订单生成收银台和订单生成 9.9.网站公告网站公告 10.10.顾客点评顾客点评 11.11.留言板留言板 12.12.友情链接友情链接 13.13.广告位广告位 14.14.客户支持客户支持 电子商务概论（第12版） 曾雪兰 广西大学数学与信息科学学院3-16个体消费者网上购物流程个体消费者网上购物流程 亚马逊中国网上

19、购物流程：亚马逊中国网上购物流程： 电子商务概论（第12版） 曾雪兰 广西大学数学与信息科学学院3-17当当当当网网网网上上购购物物流流程程 电子商务概论（第12版） 曾雪兰 广西大学数学与信息科学学院3-18B2CB2C网上购物流程网上购物流程 电子商务概论（第12版） 曾雪兰 广西大学数学与信息科学学院3-19网上商店的后台管理系统功能网上商店的后台管理系统功能 电子商务概论（第12版） 曾雪兰 广西大学数学与信息科学学院3-20网上商店的后台管理系统功能网上商店的后台管理系统功能1.1.口令管理口令管理2.2.商品管理商品管理 （1 1）商品类别管理）商品类别管理 （2 2）分类商品管理

20、）分类商品管理3.3.订单管理订单管理 （1 1）待处理订单）待处理订单 ；(2) (2) 处理中订单；（处理中订单；（3 3）历史订单）历史订单 （4 4）订单统计。）订单统计。4.4.会员管理会员管理5.5.网站管理网站管理 （1 1）评论管理；（）评论管理；（2 2）公告管理；（）公告管理；（3 3）弹出窗口管理）弹出窗口管理 （4 4）广告位管理；（）广告位管理；（5 5）友情链接；（）友情链接；（6 6）访问统计）访问统计 （7 7）其他管理。）其他管理。6.6.配送支付管理配送支付管理 电子商务概论（第12版） 曾雪兰 广西大学数学与信息科学学院3-21 3.3 3.3 电子商店的

21、经营管理电子商店的经营管理 n电子商店的经营管理包括以订单处理为核心的业务处电子商店的经营管理包括以订单处理为核心的业务处理和电子商店自身的推广与维护。理和电子商店自身的推广与维护。 n电子商店的主要管理人员及其职责电子商店的主要管理人员及其职责网上商店经理网上商店经理电子商店业务人员电子商店业务人员电子商店信息处理人员电子商店信息处理人员电子商店管理人员电子商店管理人员广告、营销策划人员广告、营销策划人员 电子商务概论（第12版） 曾雪兰 广西大学数学与信息科学学院3-22电子商店组织架构电子商店组织架构 电子商务概论（第12版） 曾雪兰 广西大学数学与信息科学学院3-23电子商店订单处理流

22、程电子商店订单处理流程 电子商务概论（第12版） 曾雪兰 广西大学数学与信息科学学院3-24客户信息管理客户信息管理n了解顾客对商了解顾客对商( (产产) )品的基本需求，如嗜好倾向、消费品的基本需求，如嗜好倾向、消费群体、消费面等，作为商群体、消费面等，作为商( (产产) )品投放市场的信息反馈品投放市场的信息反馈和下和下步决策的依据。步决策的依据。n从订单信息中产生老顾客群体和有一定消费水准的消从订单信息中产生老顾客群体和有一定消费水准的消费群，针对这部分顾客有针对性地投放广告和推荐商费群，针对这部分顾客有针对性地投放广告和推荐商品，将产生较高的回报率。品，将产生较高的回报率。 电子商务概

23、论（第12版） 曾雪兰 广西大学数学与信息科学学院3-25电子商店的送货结算服务电子商店的送货结算服务 先扣款先扣款( (费用已入商家帐户内费用已入商家帐户内) )后送货。后送货。顾客顾客( (消费者消费者) )只需只需在签收处签名，送货员凭签收单证明其送货工作完成，并将签收在签收处签名，送货员凭签收单证明其送货工作完成，并将签收单信息录入电子商店后台管理系统。单信息录入电子商店后台管理系统。先扣款先扣款( (费用尚未划入商家帐户内费用尚未划入商家帐户内) )后送货。后送货。顾客顾客( (消费者消费者) )在签收处签名，送货员凭签收单证明其送货任务完成，信息处理在签收处签名，送货员凭签收单证明

24、其送货任务完成，信息处理员将签收单信息录入电子商店后台管理系统，自动或人工通知支员将签收单信息录入电子商店后台管理系统，自动或人工通知支付系统将该笔费用划入商户帐内。付系统将该笔费用划入商户帐内。先送货后付款。先送货后付款。顾客顾客( (消费者消费者) )在签收处签名的同时，应当场交在签收处签名的同时，应当场交付现金，一般不受理支票和个人转帐。送货员凭签收单及货款证付现金，一般不受理支票和个人转帐。送货员凭签收单及货款证明其工作完成，并将签收单信息录入电子商店后台管理系统。明其工作完成，并将签收单信息录入电子商店后台管理系统。 电子商务概论（第12版） 曾雪兰 广西大学数学与信息科学学院3-2

25、6B2CB2C赢利模式赢利模式B2C网站网站各单位（连锁店）各单位（连锁店）信息共信息共享享利益分成利益分成配送单位（仓库等）配送单位（仓库等）网民网民货到付款货到付款在线支付在线支付获取信息、下订单获取信息、下订单资金回笼资金回笼B2C赢利模型赢利模型B2C电子商务企业主要是通过以下几方面获得赢利：电子商务企业主要是通过以下几方面获得赢利：(1)销售本行业产品销售本行业产品 (2)销售衍生产品销售衍生产品 (3)产品租赁产品租赁 (4)拍卖拍卖 (5)销售平台销售平台 (6)特许加盟特许加盟 (7)会员费会员费 (8)技术服务技术服务 (9)信息信息发布发布 (10)广告广告 (11)咨询服

26、务咨询服务 (12)搜索引擎推介搜索引擎推介 电子商务概论（第12版） 曾雪兰 广西大学数学与信息科学学院3-273.4 3.4 电子商店经营核心要素电子商店经营核心要素 电子商务概论（第12版） 曾雪兰 广西大学数学与信息科学学院3-28网上商品销售适合度网上商品销售适合度 电子商务概论（第12版） 曾雪兰 广西大学数学与信息科学学院3-2920142014年中国网购市场用户购买商品品类分布（艾瑞网）年中国网购市场用户购买商品品类分布（艾瑞网）n服装鞋帽是网络购物市场最热门的销售品类，其购买人群占服装鞋帽是网络购物市场最热门的销售品类，其购买人群占67.9%67.9%。其。其次是手机话费充值

27、，所占比例分别为次是手机话费充值，所占比例分别为67.2%67.2%。 电子商务概论（第12版） 曾雪兰 广西大学数学与信息科学学院3-30适合网上销售商品的特点适合网上销售商品的特点l品牌认知度高；品牌认知度高；l由知名供应商提供的可信的担保；由知名供应商提供的可信的担保；l数字化的产品；数字化的产品；l相对便宜的产品；相对便宜的产品；l购买频繁的产品；购买频繁的产品；l基本不需要查看实物，有标准规格的产品；基本不需要查看实物，有标准规格的产品；l大家熟悉的即使在传统商店也不能打开包装的产品。大家熟悉的即使在传统商店也不能打开包装的产品。 电子商务概论（第12版） 曾雪兰 广西大学数学与信息

28、科学学院3-313.5 电子商店的经营策略电子商店的经营策略 设定具体可行的营业目标设定具体可行的营业目标 拟订电子营销策略拟订电子营销策略 进行成本与效益评估进行成本与效益评估搞好消费者招待服务，加强客户忠诚度搞好消费者招待服务，加强客户忠诚度善用因特网的特性，抓好首页设计的表现善用因特网的特性，抓好首页设计的表现 注重安全及隐私权注重安全及隐私权 降低进货物流及库存成本降低进货物流及库存成本 建立强大的管理信息系统建立强大的管理信息系统 电子商务概论（第12版） 曾雪兰 广西大学数学与信息科学学院3-32电子商店吸引购物者的主要基础：电子商店吸引购物者的主要基础：电子商店管理信息系统主要包括：电子商店管理信息系统主要包括：n商品资料库管理系统商品