酒店优质服务管理

1、第三讲第三讲 酒店优质服务管理酒店优质服务管理n酒店服务质量的提升离不开酒店的优质服务。酒店服务质量的提升离不开酒店的优质服务。如何建立酒店的服务优势显得非常重要。如何建立酒店的服务优势显得非常重要。优质服务客人的满意及赞赏企业的认同及欣赏自己觉得自豪、开心成功之道，服务之道成功之道，服务之道案例案例n在炎热的夏天，有一位女士到一酒店用餐，刚一在炎热的夏天，有一位女士到一酒店用餐，刚一进酒店觉得真凉爽，挺舒适的，可过了一会儿，进酒店觉得真凉爽，挺舒适的，可过了一会儿，便觉得有一些凉意。正在这时服务人员送来了各便觉得有一些凉意。正在这时服务人员送来了各色各样的披肩，供客人选择，并叮嘱客人色各样的

2、披肩，供客人选择，并叮嘱客人“赶紧赶紧披上，小心着凉披上，小心着凉” 。那位女士非常感激的说：。那位女士非常感激的说：“谢谢，你想得真周到谢谢，你想得真周到”。n你认为该案例中的服务员提供的服务是优质服务你认为该案例中的服务员提供的服务是优质服务吗？谈谈你对优质服务的理解。吗？谈谈你对优质服务的理解。点评点评n该案例中的服务员提供的服务就是一种优质服务。该案例中的服务员提供的服务就是一种优质服务。她能够为客人提供意想不到的喜悦。她能够为客人提供意想不到的喜悦。n优质服务：打动客人心的服务优质服务：打动客人心的服务n“优质服务优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，的含义，不同的人有不同的理解，

3、但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是：和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是：n “规范服务规范服务+超常服务超常服务=优质服务优质服务”，即优质服，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。酒店优质服务的建立途径 1 1、树立正确的服务观念，强化服务意识、树立正确的服务观念，强化服务意识2 2、了解宾客的需求和心理、了解宾客的需求和心理3 3、强化培训，提高员工素质、强化培训，提高员工素质4 4、大力推行标准化服务、大力推行标准化服务5 5、坚持多样化和个性

4、化服务、坚持多样化和个性化服务6 6、提高酒店整体服务质量意识、提高酒店整体服务质量意识 第一节 服务观念与服务意识的建立 导入案例一导入案例一n某饭店，一位客人进入餐厅坐下，桌上的残汤剩菜还没有某饭店，一位客人进入餐厅坐下，桌上的残汤剩菜还没有收拾。客人耐心等了一会儿不见动静，只得连声呼唤，又收拾。客人耐心等了一会儿不见动静，只得连声呼唤，又过了一会儿，服务员才姗姗而来，收拾起来慢条斯理不说，过了一会儿，服务员才姗姗而来，收拾起来慢条斯理不说，而且其动作可谓而且其动作可谓“大刀阔斧大刀阔斧”。客人问有什么饮料，服务。客人问有什么饮料，服务员低着头，突然一连串地报上八九种饮料的名字，客人根员低

5、着头，突然一连串地报上八九种饮料的名字，客人根本无法听清，只得问上一声：本无法听清，只得问上一声：“请问有没有柠檬茶？请问有没有柠檬茶？”服服务员不耐烦地说：务员不耐烦地说：“刚才我说有了吗？刚才我说有了吗？”说罢，扭头就走。说罢，扭头就走。客人茫然不知所措。服务员这一走，仿佛客人茫然不知所措。服务员这一走，仿佛“石沉大海石沉大海”，10多分钟过去了，再不见有服务员前来，客人不得不站起多分钟过去了，再不见有服务员前来，客人不得不站起来喊服务员。当问服务员为什么不上来服务时，服务员更来喊服务员。当问服务员为什么不上来服务时，服务员更是是“语惊四座语惊四座”：“你举手了吗？你到过这饭店吗？难道你举

6、手了吗？你到过这饭店吗？难道连举手招呼服务员这样起码的常识都不知道吗？连举手招呼服务员这样起码的常识都不知道吗？”这一番这一番话终于使客人愤然离去。话终于使客人愤然离去。导入案例二导入案例二n某饭店中餐厅午餐时间，几位客人落座之后开始点菜，并某饭店中餐厅午餐时间，几位客人落座之后开始点菜，并不时地向服务员征询意见，结果费了半天劲儿，服务员应不时地向服务员征询意见，结果费了半天劲儿，服务员应客人要求所推荐的餐厅拿手菜和时令菜客人们却一个都没客人要求所推荐的餐厅拿手菜和时令菜客人们却一个都没点，仍然问这问那。服务员说：点，仍然问这问那。服务员说：“几位初次到本餐厅吧，几位初次到本餐厅吧，对这里的菜

7、肴品种特色也许还不大了解，请不要着急，慢对这里的菜肴品种特色也许还不大了解，请不要着急，慢慢地挑。慢地挑。”几位客人终于点好了菜，还没等服务员转身离几位客人终于点好了菜，还没等服务员转身离去，客人们又改变了主意，要求换几个菜。等服务员再次去，客人们又改变了主意，要求换几个菜。等服务员再次转身离去，客人们又改变了主意，要求换几个菜。客人们转身离去，客人们又改变了主意，要求换几个菜。客人们自己都觉得不好意思了，服务员仍然微笑着说道：自己都觉得不好意思了，服务员仍然微笑着说道：“没关没关系，使您们得到满意的服务是我们的责任和义务。系，使您们得到满意的服务是我们的责任和义务。”亲切亲切热情的语言，使客

8、人深受感动。热情的语言，使客人深受感动。 n分析：上述两个案例从正反两方面说明了什么问题？如何分析：上述两个案例从正反两方面说明了什么问题？如何让服务员表现出良好的服务态度？让服务员表现出良好的服务态度？点评点评n态度决定一切。态度决定一切。n案例一中的服务员态度粗暴、不耐烦，案例二中的服务员案例一中的服务员态度粗暴、不耐烦，案例二中的服务员态度非常好，非常耐心。态度非常好，非常耐心。n要使酒店服务人员在服务中表现出良好的服务态度，首先要使酒店服务人员在服务中表现出良好的服务态度，首先要让服务员树立正确的服务观念和服务意识。要让服务员树立正确的服务观念和服务意识。n如果服务员不能正确对待自己所

9、做的服务工作，那他就不如果服务员不能正确对待自己所做的服务工作，那他就不可能有强烈的服务意识，更不会主动热情地为客人服务。可能有强烈的服务意识，更不会主动热情地为客人服务。如果一个服务员认为自己干服务工作不光彩，低人一等，如果一个服务员认为自己干服务工作不光彩，低人一等，他必然因自卑感而厌恶服务工作。当他深感客人有不尊重他必然因自卑感而厌恶服务工作。当他深感客人有不尊重自己的迹象时，他会以维护自己的尊严为由与顾客据理相自己的迹象时，他会以维护自己的尊严为由与顾客据理相争，或态度粗暴表现出不耐烦等。争，或态度粗暴表现出不耐烦等。n因此，正确的服务观念和服务意识能使一个人主动自觉地因此，正确的服务

10、观念和服务意识能使一个人主动自觉地形成和保持良好的服务态度。形成和保持良好的服务态度。树立正确的服务观念树立正确的服务观念1、正确认识服务的内涵、正确认识服务的内涵n服务的定义：服务的定义： 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人的某种特殊需要。动的形式满足他人的某种特殊需要。 n酒店服务的国际含义酒店服务的国际含义nService的七个字母的含义是什么？的七个字母的含义是什么？西方酒店认为，服务（西方酒店认为，服务（SERVICE）其每个字母都有）

11、其每个字母都有着丰富的含义：着丰富的含义：nS微笑微笑 n微笑待客微笑待客 Smile for every one nE出色出色 nExcellence in everything you don为顾客提供无可挑剔的服务为顾客提供无可挑剔的服务nR准备好准备好 nReady to service every customer with hospitalityn随时准备好宾客服务随时准备好宾客服务 nV看待、一视同仁看待、一视同仁 nViewing every customer as special n把每一位宾客都看作是贵宾把每一位宾客都看作是贵宾 nI邀请邀请 nInviting your

12、customer to returnn邀请宾客下次再光临邀请宾客下次再光临 nC创造创造 nCreating a warm atmospheren精心创造出使宾客能享受其热情服务的气氛精心创造出使宾客能享受其热情服务的气氛 nE眼神眼神 nEye contact that shows we caren要用热情好客的眼光关注宾客要用热情好客的眼光关注宾客 servicenS微笑微笑 Smile for every one nE出色出色 Excellent in everything you do nR准备好准备好 Ready to service every customer with hosp

13、itality nV看待、一视同仁看待、一视同仁 Viewing every customer as special n I邀请邀请 Inviting your customer to return nC创造创造 Creating a warm atmosphere nE眼神眼神 Eye contact that shows we care 2、服务的最高价值是享受、服务的最高价值是享受什么是享受？什么是享受？享受是：享受是： -愉快的过程愉快的过程 -难忘的经历难忘的经历 -美好的回忆美好的回忆 -热切的期盼热切的期盼3、服务的核心是顾客至上、服务的核心是顾客至上顾客是什么顾客是什么?顾客是

14、顾客是: -上帝上帝 -皇帝皇帝 -领导领导 -亲人亲人应要求员工应要求员工: 充分理解 客人的需求客人的需求 充分理解 客人的心态客人的心态 充分理解 客人的过错客人的过错第二节 了解宾客的需求和心理了解宾客的需求n满足需求n理解心态n超越期望优质服务正确理解客人的需求n客人对饭店服务的基本需求客人对饭店服务的基本需求n功能性功能性n安全性安全性n时效性时效性n经济性经济性n享受性享受性案例：案例：“麻烦麻烦”的客人的客人?n因工作需要，刘先生准备在某饭店长住一年，该饭店没有因工作需要，刘先生准备在某饭店长住一年，该饭店没有单人间，刘先生就租用了一间标准间。一周后，刘先生觉单人间，刘先生就租

15、用了一间标准间。一周后，刘先生觉得自己一个人住在标准间挺不舒服，床太小，两张床又占得自己一个人住在标准间挺不舒服，床太小，两张床又占地方，就向客房部黄经理提出能否给他换张大床，黄经理地方，就向客房部黄经理提出能否给他换张大床，黄经理认为客人的要求是合理的，就专门购置了大床，满足了刘认为客人的要求是合理的，就专门购置了大床，满足了刘先生的需求。先生的需求。 n又一周后，刘先生找到黄经理，提出能否给他的房间多加又一周后，刘先生找到黄经理，提出能否给他的房间多加一个衣柜，因为刘先生一年四季的衣服在壁橱里根本放不一个衣柜，因为刘先生一年四季的衣服在壁橱里根本放不下，于是，黄经理就与刘先生商量：下，于是

16、，黄经理就与刘先生商量：“您可以把衣服寄放您可以把衣服寄放在饭店洗衣房的布草间里？在饭店洗衣房的布草间里？”但刘先生不同意，他说：但刘先生不同意，他说：“每次穿衣时都要与你们联系，岂不麻烦死啦？！每次穿衣时都要与你们联系，岂不麻烦死啦？！”黄经黄经理认为刘先生也有道理，就给他专门添置了衣柜。理认为刘先生也有道理，就给他专门添置了衣柜。n再一周后，刘先生又找到黄经理，要求长借一块再一周后，刘先生又找到黄经理，要求长借一块烫衣板和一只熨斗，他说：烫衣板和一只熨斗，他说：“每次我刚借来熨斗，每次我刚借来熨斗，你们的服务员就来催问我什么时候还，我总想在你们的服务员就来催问我什么时候还，我总想在自己最方

17、便的时候烫衣服。自己最方便的时候烫衣服。”黄经理想了想，就黄经理想了想，就对刘先生说：对刘先生说：“我会通知服务员满足您的要求。我会通知服务员满足您的要求。”n刘先生离开后，黄经理就在嘟哝：刘先生离开后，黄经理就在嘟哝：“那么麻烦的那么麻烦的客人，还不如不接！客人，还不如不接！”n分析：是刘先生麻烦，还是黄经理没做好？分析：是刘先生麻烦，还是黄经理没做好？ 点评点评n从饭店角度而言，刘先生一会儿要换床，一会儿从饭店角度而言，刘先生一会儿要换床，一会儿要加橱，确实挺麻烦的；但从刘先生角度来看，要加橱，确实挺麻烦的；但从刘先生角度来看，这是客人的实际需求。这是客人的实际需求。n目前许多饭店的员工都

18、抱有黄经理这样的态度，目前许多饭店的员工都抱有黄经理这样的态度，问题的根源即是在实际工作中没有从客人的角度问题的根源即是在实际工作中没有从客人的角度出发，而只是考虑到自己工作的方便，因而使客出发，而只是考虑到自己工作的方便，因而使客人认为饭店的服务质量平平。人认为饭店的服务质量平平。n如果饭店服务人员的工作都是从客人角度出发，如果饭店服务人员的工作都是从客人角度出发，站在客人的立场上考虑问题，并预测其实际需求，站在客人的立场上考虑问题，并预测其实际需求，事先就给予满足，那么客人的满意程度便会大大事先就给予满足，那么客人的满意程度便会大大提高。提高。优质服务优质服务充分理解客人的心态充分理解客人

19、的心态 关键在于关键在于“读懂读懂”客人客人n客人是具有优越感的人客人是具有优越感的人n客人是情绪化的自由人客人是情绪化的自由人n客人是来寻求享受的人客人是来寻求享受的人n客人是最爱讲面子的人客人是最爱讲面子的人 老板型老板型 这类型客人有经济实力，这类型客人有经济实力，有消费潜力，消费时，往有消费潜力，消费时，往往前呼后拥一大群人，讲往前呼后拥一大群人，讲排场，求热闹。排场，求热闹。 炫耀型炫耀型 这类型客人经常出入各这类型客人经常出入各种商业活动场所，自恃种商业活动场所，自恃见多识广，喜欢对酒店见多识广，喜欢对酒店的服务的服务“振振有辞振振有辞”以以视内行。视内行。 挑剔型挑剔型 这类客人

20、往往有一这类客人往往有一定的社会地位，定的社会地位，挑剔主要是突显挑剔主要是突显其尊贵不凡。其尊贵不凡。 婴儿型婴儿型这类型的客人习惯任何事都这类型的客人习惯任何事都找服务人员，一旦稍有怠慢找服务人员，一旦稍有怠慢便大嚷大叫。便大嚷大叫。当客人的期望没有满足时，会当客人的期望没有满足时，会发生心理不平衡而需要通过其发生心理不平衡而需要通过其他的方式来重新找到平衡。他的方式来重新找到平衡。补偿补偿n即某种需求没达到，而从其即某种需求没达到，而从其他方面得到了补偿，客人心他方面得到了补偿，客人心理重新找回平衡。理重新找回平衡。宣泄宣泄n即客人借助情感发泄不满，想重新即客人借助情感发泄不满，想重新找

21、回尊重或引起注意。对于这种客找回尊重或引起注意。对于这种客人让其就地宣泄最好，再帮其解决人让其就地宣泄最好，再帮其解决问题，要避免将不满带出酒店，传问题，要避免将不满带出酒店，传播有损酒店声誉的信息。播有损酒店声誉的信息。合理化合理化n即处理客人因不理解酒店规则而产即处理客人因不理解酒店规则而产生的不满，此时员工应站在客人的生的不满，此时员工应站在客人的角度予以解释，而且可以提出供选角度予以解释，而且可以提出供选择的其他解决办法。择的其他解决办法。案例案例n一位阔商请几位男女宾客共进晚餐。服务员端鱼翅羹上，一位阔商请几位男女宾客共进晚餐。服务员端鱼翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不满：每人

22、一份。主人吃了一口，大表不满：“我吃过上百次鱼我吃过上百次鱼翅了，你们的鱼翅做得不好，僵硬，不爽。去问问你们厨翅了，你们的鱼翅做得不好，僵硬，不爽。去问问你们厨师是怎么做的！师是怎么做的！”n客人面露慢色，话说得很重。客人面露慢色，话说得很重。n服务员二话没说，答应去问。出去后，悄悄告知经理。餐服务员二话没说，答应去问。出去后，悄悄告知经理。餐厅经理走了过来，笑容可掬，故意放大音量说：厅经理走了过来，笑容可掬，故意放大音量说：“老板真老板真不愧是吃鱼翅的行家。今天的鱼翅在泡发和火工上确实稍不愧是吃鱼翅的行家。今天的鱼翅在泡发和火工上确实稍缺一点点时间，这点小差别，您一口就尝出来，不愧为美缺一点

23、点时间，这点小差别，您一口就尝出来，不愧为美食行家。食行家。”餐饮经理招手把服务员叫了过来，站到了客商餐饮经理招手把服务员叫了过来，站到了客商边上又接着说：边上又接着说：“鱼翅不满意，老板您看，是换，还是取鱼翅不满意，老板您看，是换，还是取消？取消的话，损失当然我们承担，您不用支付分文。消？取消的话，损失当然我们承担，您不用支付分文。”n “ “算了，算了。这次就算了，以后要注意质量。你们蒙算了，算了。这次就算了，以后要注意质量。你们蒙混别人可以，骗我是骗不过去的。混别人可以，骗我是骗不过去的。”阔商还要借机炫耀阔商还要借机炫耀一下自己。餐饮经理不愧经验丰富，进一步一下自己。餐饮经理不愧经验丰

24、富，进一步“欲擒故欲擒故纵纵”。n “老板，感谢您宽宏大量，我看就打八折吧。为了保证老板，感谢您宽宏大量，我看就打八折吧。为了保证质量，我叫厨师也出来向你们道歉，并扣他当月奖金。质量，我叫厨师也出来向你们道歉，并扣他当月奖金。”这时阔商又开始显示他的大度和阔气了。这时阔商又开始显示他的大度和阔气了。n阔商说：阔商说：“难道我就要省这难道我就要省这2020的钱吗？老实告诉你，的钱吗？老实告诉你，再多再多1010倍的钱我也不在乎！厨师一个月赚不了多少钱，倍的钱我也不在乎！厨师一个月赚不了多少钱，不能为这区区小事扣他的钱嘛！不能为这区区小事扣他的钱嘛！”n案例分析：案例分析：n客人为什么对鱼翅羹不满

25、？这体现了客人的什么心理？客人为什么对鱼翅羹不满？这体现了客人的什么心理？餐饮经理是如何巧妙的处理客人不满的？餐饮经理是如何巧妙的处理客人不满的？点评点评n餐饮经理的回答紧紧抓住了客人的心理。客人属于炫耀型餐饮经理的回答紧紧抓住了客人的心理。客人属于炫耀型心态。需要满足他这方面的心理。心态。需要满足他这方面的心理。n经理抓住了客人的心理，一方面把阔商捧到天上，将责任经理抓住了客人的心理，一方面把阔商捧到天上，将责任全部归于店方，给阔商以足够的面子，既突出了对他主人全部归于店方，给阔商以足够的面子，既突出了对他主人地位的尊重，又烘托了他美食家的身份。客人心理得到了地位的尊重，又烘托了他美食家的身

26、份。客人心理得到了超期望的满足。另一方面，使用了超期望的满足。另一方面，使用了“欲擒故纵欲擒故纵”的手法，的手法，退还是换（退还是换（“换换”也是扔掉），鱼翅这类高档菜肴的损失也是扔掉），鱼翅这类高档菜肴的损失价值是很大的。但既然心理得到了满足，这类阔商就不会价值是很大的。但既然心理得到了满足，这类阔商就不会斤斤计较，反而要借机显示自己的大度。情形果然不出所斤斤计较，反而要借机显示自己的大度。情形果然不出所料。料。n至此，矛盾已有了很大的缓和。但在这种情形下，不要急至此，矛盾已有了很大的缓和。但在这种情形下，不要急于向客人结帐，而应留出给客人一段平静过渡的时间；或于向客人结帐，而应留出给客人一

27、段平静过渡的时间；或是让他有一个在赴宴客人面前吹嘘的机会。是让他有一个在赴宴客人面前吹嘘的机会。n有条件的话，还可免费赠送一盆水果致歉。有条件的话，还可免费赠送一盆水果致歉。优质服务努力超越客人的期望n关注宾客，用心服务。关注宾客，用心服务。 案例：顾客偏好永铭记案例：顾客偏好永铭记n四季酒店是加拿大著名的大酒店，也是全球知名酒店。四四季酒店是加拿大著名的大酒店，也是全球知名酒店。四季酒店的服务非常周到，他把每一个顾客的偏好和需求等季酒店的服务非常周到，他把每一个顾客的偏好和需求等信息都输入电脑保留，并与其它分店联网。有一次，一位信息都输入电脑保留，并与其它分店联网。有一次，一位客人住进四季酒

28、店的一家分店，这是这位客人第一次住四客人住进四季酒店的一家分店，这是这位客人第一次住四季酒店。他向服务员提出自己的一些要求：早点在房间里季酒店。他向服务员提出自己的一些要求：早点在房间里吃，煎鸡蛋要很嫩的，咖啡不放糖。服务人员依照客人的吃，煎鸡蛋要很嫩的，咖啡不放糖。服务人员依照客人的要求分毫不差地完全照办，客人感觉受到极大的尊重，非要求分毫不差地完全照办，客人感觉受到极大的尊重，非常满意。不久，他到另一个城市出差，又住进了四季酒店常满意。不久，他到另一个城市出差，又住进了四季酒店在这个城市的分店，由于公务繁忙，他在入住时没有来得在这个城市的分店，由于公务繁忙，他在入住时没有来得及向服务人员说

29、明自己的服务要求。第二天清晨，出乎他及向服务人员说明自己的服务要求。第二天清晨，出乎他意料的是，服务人员准时为他送来了早餐，跟他想要的早意料的是，服务人员准时为他送来了早餐，跟他想要的早餐一模一样。他感慨万分地说：餐一模一样。他感慨万分地说：“从此以后，我只住四季从此以后，我只住四季酒店。酒店。”四季酒店对宾客的关注和用心赢得了这位顾客的四季酒店对宾客的关注和用心赢得了这位顾客的忠诚。忠诚。第三节第三节 提高员工素质提高员工素质目目 的的通过本节学习使大家了解并熟知作为一名酒店员工什么，在工作实践中如何进一步提高个人素样的能力素质质，以便给客人提供更优质的服务。 主要内容主要内容2 2、员工从

30、业能力、员工从业能力 3 3、员工从业观念、员工从业观念 31 1、员工服务知识、员工服务知识 124 4、员工从业心理、员工从业心理 455 5、员工从业技巧、员工从业技巧 员工服务知识员工服务知识内容1、酒店及其所处环境情况。酒店所能提供的主要服务项目及分布、服务时限及联系方式。酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径（车辆路线、车辆出租公司、价格等、航空公司的电话号码、本地特产、名胜古迹）。2、丰富文化旅游知识。 员工从业能力 员工的从业能力一般体现在以下三个方面： 一是熟悉岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备的操作、管理，

31、也就是做到“三知三会”（即知原理、知性能、知用途，会操作使用、会简单维修、会日常保养）。 二是清楚本岗位的服务对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。 三是熟知本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全应急措施及酒店相关票据、账单、表格的填写方法等有关管理规定。 以上三点只是员工工作的最基本要求，真正一名优秀员工必须具备以下六种能力。n（一）亲切的表达能力。（一）亲切的表达能力。n 1、语气。n 2、语法。n 3、逻辑。n 4、身体语言。n 5、表达时机和对象。 员工从业能力 员工从业能力 （二）良好的交际能力。一是把客人当作“熟悉的陌生人”。二是给

32、客人留下美好的第一印象。三是与客人建立有始有终的客服关系。 （三）敏锐的观察能力。一是善于观察客人的身份。二是善于观察客人的语言。三是善于观察客人的情绪。四是善于观察客人的心理。 （四）深刻的记忆能力。深刻的记忆能力可以使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。如何提高记忆力：一要重复式的强化记忆。二要理解式的记忆。三要特征式的记忆。四要实践中的校错记忆。 员工从业能力 （五）灵活的应变能力。 遇上突发事件，员工应当做到： 一是迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。 二是用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。 三是尽

33、快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。 员工从业能力 （六）主动的营销能力。 一是要求员工应当对酒店的各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，让酒店的项目产品得到充分的知悉和销售。 二是要求员工不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品，充分挖掘客人消费潜力。 员工从业观念 一是大局观念。一是大局观念。二是主人翁观念。二是主人翁观念。三是商品观念。三是商品观念。四是市场观念。四是市场观念。五是质量观念。五是质量观念。六是效益观念。六是效益观念。 员工从业心理 （一）酒店行业的特点 1、酒店是

34、无选择地必须热情地为他人提供服、酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业。务的行业。 2、酒店是提供全方位服务的行业。、酒店是提供全方位服务的行业。 3、酒店是没有任何权力的服务行业。、酒店是没有任何权力的服务行业。 4、酒店是与人近距离打交道的行业。、酒店是与人近距离打交道的行业。 员工从业心理 （二）员工应当具备的从业心理1 1、态度。、态度。态度是酒店员工从业心理中一个重要的组成部分，是否能态度是酒店员工从业心理中一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着酒店员工从业中的努力程度树立正确的从业态度，决定着酒店员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等，这要从以下两方面进行阐述

35、：、待人接物的情绪等等，这要从以下两方面进行阐述：有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业，地位低下有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起来没干劲，这是一种非常消极的从业态度。，工作起来没干劲，这是一种非常消极的从业态度。有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的态度，而是因有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的态度，而是因人而异，对贵客热情备至，对一般客人则冷脸相迎。人而异，对贵客热情备至，对一般客人则冷脸相迎。 员工从业心理 2 2、意志。、意志。意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心，这是一种非常成熟的从业难、达成目

36、标的决心，这是一种非常成熟的从业心理状态，酒店员工意志的培养主要表现在以下心理状态，酒店员工意志的培养主要表现在以下几个方面：几个方面： 恒心。恒心。 耐心。耐心。 自律。自律。 自控。自控。 员工从业心理 3 3、情感。、情感。情感是一个人对所从事的工作以及与工作相关人、事的喜情感是一个人对所从事的工作以及与工作相关人、事的喜欢、爱好、厌恶等积极或消极的情绪。情感是坚定意志的欢、爱好、厌恶等积极或消极的情绪。情感是坚定意志的基础，是紧紧联系员工与酒店的纽带，是促使员工忘我地基础，是紧紧联系员工与酒店的纽带，是促使员工忘我地投入工作的催化剂，这主要表现在以下两方面：投入工作的催化剂，这主要表现

37、在以下两方面：作为一名酒店员工，首先应当充分地认识到酒店服务业作为一名酒店员工，首先应当充分地认识到酒店服务业的光荣、高尚。的光荣、高尚。酒店员工应当热爱自己的同事，处理好与上、下级的关酒店员工应当热爱自己的同事，处理好与上、下级的关系。拥有良好的与同事和上、下级的关系，有助于自己在系。拥有良好的与同事和上、下级的关系，有助于自己在工作中时时保持愉快、健康的心态，如果员工之间因为关工作中时时保持愉快、健康的心态，如果员工之间因为关系不和谐，则会影响对客人的整体服务，给客人留下不好系不和谐，则会影响对客人的整体服务，给客人留下不好的印象。的印象。 员工从业技巧 善于控制情绪善于控制情绪善于尊重客

38、人善于尊重客人仪态举止大方仪态举止大方第四节第四节 酒店标准化服务管理酒店标准化服务管理故事故事n有这样一个年轻人，在寒冷的冬天，一夜之间要从被窝里有这样一个年轻人，在寒冷的冬天，一夜之间要从被窝里爬起来两次，冒着刺骨的冷风到车站去拉客人住店。除了爬起来两次，冒着刺骨的冷风到车站去拉客人住店。除了接火车之外，他还要做其他杂务工作，如传菜、上菜、打接火车之外，他还要做其他杂务工作，如传菜、上菜、打扫卫生，替客人喂马洗车等。他每天从早上扫卫生，替客人喂马洗车等。他每天从早上6 6点钟开始，点钟开始，要一直工作到晚上要一直工作到晚上1010点。这样一来，每天的睡眠当然不够。点。这样一来，每天的睡眠当

39、然不够。夜间两次去接火车，都要别人叫半天他才起得来。夜间两次去接火车，都要别人叫半天他才起得来。n有一年冬天的夜里，他拖着疲乏的身子去接火车，在路上有一年冬天的夜里，他拖着疲乏的身子去接火车，在路上走着走着睡着了，竟迷迷糊糊掉到了小桥下面。幸亏水不走着走着睡着了，竟迷迷糊糊掉到了小桥下面。幸亏水不深，只湿了裤管和靴子，但被风一吹，他冷得像冰裹在身深，只湿了裤管和靴子，但被风一吹，他冷得像冰裹在身上一样难受。但他坚持住了，还是照常去接三点的车。上一样难受。但他坚持住了，还是照常去接三点的车。他，就是他，就是?n这一年，他这一年，他2020岁。他是在一家只有四五间房间的一个小旅岁。他是在一家只有四

40、五间房间的一个小旅馆工作。那是他父亲开的。他对这样的生活厌倦透了。馆工作。那是他父亲开的。他对这样的生活厌倦透了。n“当时我对旅馆生意产生了很恶劣的印象。当时我对旅馆生意产生了很恶劣的印象。” 这是这是他后来面对美国他后来面对美国时代周刊时代周刊记者采访时的原话。记者采访时的原话。n而此时的他已经是旅馆大王了而此时的他已经是旅馆大王了在美国各大城市，在伊在美国各大城市，在伊斯坦布尔、马德里、波多黎各、哈瓦那、柏林、蒙特利尔、斯坦布尔、马德里、波多黎各、哈瓦那、柏林、蒙特利尔、开罗、伦敦、东京、罗马、雅典、曼谷、香港开罗、伦敦、东京、罗马、雅典、曼谷、香港一座座一座座以他名字命名的饭店巍然耸立。

41、除南极之外，几乎遍布全以他名字命名的饭店巍然耸立。除南极之外，几乎遍布全球。在他的创业史上，记下了这些数字：球。在他的创业史上，记下了这些数字：19211921年拥有年拥有3 3家家小型旅店；小型旅店；19631963年年6161家，共家，共3400034000个房间，分布在全世界。个房间，分布在全世界。 希尔顿的高招：希尔顿的高招：微笑微笑 希尔顿饭店以微笑称雄全球。希尔顿饭店以微笑称雄全球。n希尔顿这样讲过：希尔顿这样讲过：“请你们想一想，如果饭店只有第一请你们想一想，如果饭店只有第一流的服务设备而没有第一流服务人员的微笑，那些客人流的服务设备而没有第一流服务人员的微笑，那些客人会认为我们

42、供应了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少服务员美好的微笑，正好比花园里失去了春天的太阳与服务员美好的微笑，正好比花园里失去了春天的太阳与春风。假若我是顾客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，春风。假若我是顾客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见得到微笑的饭店。我不愿去只有一流设备而见却处处见得到微笑的饭店。我不愿去只有一流设备而见不到微笑的地方不到微笑的地方”每次当希尔顿坐专机来到某一国每次当希尔顿坐专机来到某一国境内的希尔顿饭店视察时，服务人员会立即想到一件事，境内的希尔顿饭店视察时，服务人员会立即想到一件事，那就是他们的这位老板随时可能来到自己面前

43、，微笑着那就是他们的这位老板随时可能来到自己面前，微笑着问道：问道：“你今天对客人微笑了没有？你今天对客人微笑了没有？” 希尔顿酒店还有一个特点，那就是：希尔顿酒店还有一个特点，那就是：n当客人第二次光临时，服务人员会这样向客人当客人第二次光临时，服务人员会这样向客人问好：问好：“您好！您好！先生（女士），很高兴又先生（女士），很高兴又见到您！见到您！”n熟记客人名字会为你和酒店带来更大的效益！熟记客人名字会为你和酒店带来更大的效益！ 这个故事告诉了我们些什么？这个故事告诉了我们些什么？n餐饮企业从根本上说，只销售一样餐饮企业从根本上说，只销售一样东西，那就是服务。东西，那就是服务。微笑服务是

44、规范化服务最基本的素养微笑服务是规范化服务最基本的素养n规范化服务是满足顾客的基本的、共同的、必须的和重复规范化服务是满足顾客的基本的、共同的、必须的和重复的需求的服务。的需求的服务。n从科学管理而言，凡是重复劳动（包括动作）就应该对它从科学管理而言，凡是重复劳动（包括动作）就应该对它们制定规范。换言之，规范就是对重复事物的统一规定。们制定规范。换言之，规范就是对重复事物的统一规定。对酒店来说，规范化可以大大提高劳动效率，降低成本，对酒店来说，规范化可以大大提高劳动效率，降低成本，增加效益。增加效益。n酒店的管理工作及服务工作是在不同时间、不同对象上的酒店的管理工作及服务工作是在不同时间、不同

45、对象上的高度重复。高度重复。n如客房的铺床、打扫卫生、餐厅服务员的托盘（重托、轻如客房的铺床、打扫卫生、餐厅服务员的托盘（重托、轻托）、摆台、折花、派菜、斟酒，总台接待客人办理入住托）、摆台、折花、派菜、斟酒，总台接待客人办理入住手续等等，都是大量重复和必须的服务，因此就需要制定手续等等，都是大量重复和必须的服务，因此就需要制定相应的服务规范。员工按这些规范去做，大多数客人可以相应的服务规范。员工按这些规范去做，大多数客人可以得到基本满意。得到基本满意。一、规范化服务（标准化服务）的含义一、规范化服务（标准化服务）的含义术语释义：术语释义：在酒店管理中，经常提到在酒店管理中，经常提到“标准标准

46、化化”、“规范化规范化”的概念。规范的概念。规范化与标准化，实质上是类同概念，化与标准化，实质上是类同概念，它们都是从大工业生产中引伸沿它们都是从大工业生产中引伸沿用过来的。用过来的。从这两个词汇在酒店业应用的本从这两个词汇在酒店业应用的本身就说明了酒店业的服务已具有身就说明了酒店业的服务已具有了与工业相同的性质和特征，也了与工业相同的性质和特征，也说明酒店业已从传统说明酒店业已从传统“手工作坊手工作坊”中脱颖而出，成为一个现代化、中脱颖而出，成为一个现代化、科学化的大产业。科学化的大产业。作为酒店实务工作者，在大多数作为酒店实务工作者，在大多数情况下，没有必要细辩这两个词情况下，没有必要细辩

47、这两个词的区别。的区别。二、酒店规范化服务的重要性二、酒店规范化服务的重要性n使得复杂的管理工作系统使得复杂的管理工作系统化、程序化、制度化、日化、程序化、制度化、日常化。常化。n为酒店的各级人员确立了为酒店的各级人员确立了必须达到的目标，从而也必须达到的目标，从而也更容易贯彻实施。更容易贯彻实施。 n使酒店的高层管理人员从使酒店的高层管理人员从繁琐的日常事务中解脱出繁琐的日常事务中解脱出来，去更好地处理那些在来，去更好地处理那些在标准中没有涉及到的偶发标准中没有涉及到的偶发事件，以及去集中精力对事件，以及去集中精力对酒店的发展做出先知的预酒店的发展做出先知的预测和正确的决策。测和正确的决策。

48、三、服务规范的主要内容三、服务规范的主要内容n服务规范包括规章服务规范包括规章制度规范、工程程制度规范、工程程序规范、技术操作序规范、技术操作规范和物质条件规规范和物质条件规范。范。n它们是企业服务质它们是企业服务质量应达到的规格和量应达到的规格和标准，是企业职工标准，是企业职工必须共同遵守的准必须共同遵守的准则，因此世界上旅则，因此世界上旅游发达的国家把服游发达的国家把服务规范称为务规范称为“企业企业内部的法律内部的法律”。 四、四、规范化服务规范化服务标准标准n基于规范化服务而产生的具体标准，例如：基于规范化服务而产生的具体标准，例如：n操作规章操作规章n员工手册员工手册n礼仪规范礼仪规范

49、n岗位工作标准和细则岗位工作标准和细则 第五节第五节 个性化服务管理个性化服务管理案例：案例：“猕猴桃猕猴桃”先生的故事先生的故事n在某酒店的行政楼层（在某酒店的行政楼层（贵宾楼层）贵宾楼层）里，入住了一里，入住了一位金发碧眼的外国小伙子。根据惯例，这家酒店位金发碧眼的外国小伙子。根据惯例，这家酒店行政楼层的酒廊里，给住店客人配备了免费的水行政楼层的酒廊里，给住店客人配备了免费的水果。可这位外国果。可这位外国“帅哥帅哥”非要吃猕猴桃。这可难非要吃猕猴桃。这可难坏了酒廊的服务员，因为酒店配备的免费水果是坏了酒廊的服务员，因为酒店配备的免费水果是有成本控制的，猕猴桃不在配备范围。而且，根有成本控制

50、的，猕猴桃不在配备范围。而且，根据分工，水果是由餐饮部提供的。据分工，水果是由餐饮部提供的。n可这位外国客人坚持要吃猕猴桃，于是服务员请可这位外国客人坚持要吃猕猴桃，于是服务员请示领班，领班请示主管，主管请示经理，经理又示领班，领班请示主管，主管请示经理，经理又协调餐厅经理，餐厅经理以配备猕猴桃将增加成协调餐厅经理，餐厅经理以配备猕猴桃将增加成本为由拒绝了前厅经理的请求，于是官司打到了本为由拒绝了前厅经理的请求，于是官司打到了总监那里，在总监的拍板下，问题终于得到了解总监那里，在总监的拍板下，问题终于得到了解决。外国客人终于吃上了猕猴桃。决。外国客人终于吃上了猕猴桃。n可是，在以后的日子里，服

51、务员们都害怕接待这位可是，在以后的日子里，服务员们都害怕接待这位外宾。因为，他每次入住都提出要吃猕猴桃，而每外宾。因为，他每次入住都提出要吃猕猴桃，而每次这家酒店都要重复这样的协调程序，搞得两个部次这家酒店都要重复这样的协调程序，搞得两个部门从此开始了不和谐。行政楼层服务员没少遭餐饮门从此开始了不和谐。行政楼层服务员没少遭餐饮部员工的部员工的“白眼白眼”，由此失去了主动为客人服务的，由此失去了主动为客人服务的积极性；而客人也体会不到酒店为自己精心准备水积极性；而客人也体会不到酒店为自己精心准备水果的那种满意和惊喜。果的那种满意和惊喜。n案例分析：案例分析：n酒店员工为什么失去了主动为客人服务的

52、积极性？酒店员工为什么失去了主动为客人服务的积极性？该案例说明了什么？该案例说明了什么？案例：案例：“芒果先生芒果先生”的故的故事事n一位女生在一家四星级酒店的餐饮部实习，经常一位女生在一家四星级酒店的餐饮部实习，经常接待住店或非住店客人来吃早餐，早餐提供的水接待住店或非住店客人来吃早餐，早餐提供的水果很受客人的欢迎。一天，早班服务员发现一位果很受客人的欢迎。一天，早班服务员发现一位客人在水果餐盘前转了一圈后，转身要离开。细客人在水果餐盘前转了一圈后，转身要离开。细心的服务员发现了这个情况，迎上前去问到：心的服务员发现了这个情况，迎上前去问到：“先生，是不是这里没有您喜欢的水果？先生，是不是这

53、里没有您喜欢的水果？”这位这位先生无奈地说：先生无奈地说：“我从小在南方长大，习惯了早我从小在南方长大，习惯了早餐后吃一只芒果，可酒店提供的免费水果里没有餐后吃一只芒果，可酒店提供的免费水果里没有芒果，所以就不吃了。芒果，所以就不吃了。”服务员问：服务员问：“明天您还明天您还来这里吃早餐吗？来这里吃早餐吗？”这位先生点点头说：这位先生点点头说：“我要我要谈一笔业务，还要在酒店里住几天。谈一笔业务，还要在酒店里住几天。”说完转身说完转身离开了餐厅。离开了餐厅。n服务员马上将这个情况告诉了餐厅经理，经理立服务员马上将这个情况告诉了餐厅经理，经理立即请采购部购回了芒果。由于不是芒果上市时节，即请采购

54、部购回了芒果。由于不是芒果上市时节，价格要贵了许多。然后，通过客史系统，将客人价格要贵了许多。然后，通过客史系统，将客人的习惯录入客史。的习惯录入客史。n果然，第二天这位客人来吃早餐时，发现了喜爱果然，第二天这位客人来吃早餐时，发现了喜爱的芒果很惊喜。餐厅服务员告诉客人：的芒果很惊喜。餐厅服务员告诉客人：“芒果是芒果是酒店专门为他购买的酒店专门为他购买的”。客人开心不已。随即表。客人开心不已。随即表示再来这个城市时，一定入住这家宾馆。尽管酒示再来这个城市时，一定入住这家宾馆。尽管酒店餐厅服务员换了一茬又一茬，可店餐厅服务员换了一茬又一茬，可“芒果先生芒果先生”的故事在延续，个性化服务的行动在延

55、续。的故事在延续，个性化服务的行动在延续。n思考：通过对比这两个故事，我们得到什么启发？思考：通过对比这两个故事，我们得到什么启发？一、个性化服务的内涵一、个性化服务的内涵n个性化服务是建立在规范化服务基础上，个性化服务是建立在规范化服务基础上，以满足客人个性需求为目的的服务模式。以满足客人个性需求为目的的服务模式。它是规范化服务的升华和提高。它是规范化服务的升华和提高。 （1 1）超常服务）超常服务（2 2）整体服务与补位服务）整体服务与补位服务（3 3）微笑服务）微笑服务 （4 4）微小服务（细节服务）微小服务（细节服务）（5 5）超前服务）超前服务（6 6）灵活性服务）灵活性服务（7 7

56、）感情服务）感情服务（8 8）家庭式服务）家庭式服务（9 9）癖好服务）癖好服务（1010）超值服务）超值服务二、个性化服务的形式二、个性化服务的形式1、超常服务、超常服务n所谓超常服务，就是超出常规的方式为满足宾客所谓超常服务，就是超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务，偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务，这种服务一般可超出客人的期望，给客人一份意这种服务一般可超出客人的期望，给客人一份意外的惊喜，最容易给客人留下美好的印象，也最外的惊喜，最容易给客人留下美好的印象，也最容易赢得客人对饭店的青睐。容易赢得客人对饭店的青睐。2、整体服务与补位服务、整体服务与

57、补位服务n饭店服务是一个整体，任何部门、环节或服务人饭店服务是一个整体，任何部门、环节或服务人员的不良服务行为，都会影响饭店服务的整体服员的不良服务行为，都会影响饭店服务的整体服务质量。在服务过程中，往往不可避免地会出现务质量。在服务过程中，往往不可避免地会出现服务疏漏，发生服务不及、不当或不周之处。服服务疏漏，发生服务不及、不当或不周之处。服务人员应有很强的补位意识，重视服务恢复，及务人员应有很强的补位意识，重视服务恢复，及时弥补服务的不足。时弥补服务的不足。3、微笑服务、微笑服务n微笑是一种特殊的情绪语微笑是一种特殊的情绪语言，对宾客笑脸迎送，并言，对宾客笑脸迎送，并将微笑体现在接待服务的

58、将微笑体现在接待服务的全过程，无疑有益于大大全过程，无疑有益于大大改善服务态度，提高服务改善服务态度，提高服务质量。质量。4、微小服务、微小服务n宾客到饭店消费，寻求的不仅仅是各种物资产宾客到饭店消费，寻求的不仅仅是各种物资产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围、惬意品，更重要的是希望享受到轻松的氛围、惬意的回忆、体贴的照顾。这就要求饭店员工能从的回忆、体贴的照顾。这就要求饭店员工能从客人的角度出发考虑问题，根据他们的不同需客人的角度出发考虑问题，根据他们的不同需求提供有针对性的细微服务。求提供有针对性的细微服务。案例案例 某客房服务员在打扫房间时，发现房内的羽绒枕某客房服务员在打扫房间时，发现

59、房内的羽绒枕头放在一边，原封未动摆了一宿，而床上却放了头放在一边，原封未动摆了一宿，而床上却放了一个叠好的枕巾，显然客人晚上是枕浴巾睡的。一个叠好的枕巾，显然客人晚上是枕浴巾睡的。也许客人觉得枕头太高，要么是对羽绒过敏？他也许客人觉得枕头太高，要么是对羽绒过敏？他拿不定主意，就把详情告诉了领班，大伙琢磨后，拿不定主意，就把详情告诉了领班，大伙琢磨后，服务员不厌其烦地和其它楼层联系，挑选了两个服务员不厌其烦地和其它楼层联系，挑选了两个比较柔软的木棉枕头摆放在房间内。客人回来后，比较柔软的木棉枕头摆放在房间内。客人回来后，服务员主动向客人征询是否适合，客人非常高兴，服务员主动向客人征询是否适合，客

60、人非常高兴，满意地说：满意地说：“你们真有心啊。你们真有心啊。”5、超前服务、超前服务n服务人员善于急客人之所急，想客人之所想，往服务人员善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人提出要求之前，就满足了宾客的需要，往在客人提出要求之前，就满足了宾客的需要，正因为其具有超前性，能给客人带来更强烈的喜正因为其具有超前性，能给客人带来更强烈的喜悦，甚至终生难忘。悦，甚至终生难忘。6、灵活性服务、灵活性服务n一流的服务应该在一流的服务应该在规范地基础上创造规范地基础上创造性地、灵活地处置性地、灵活地处置各种意外情况。各种意外情况。灵活服务灵活服务n 一次，一个外国团队在一家餐厅用晚餐，突然停一次，一个