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文档简介

1、掌握微笑的基本要领，使之规范化微笑要注意四个结合，才能更加完善微笑要始终如一微笑要恰到好处调控影响微笑的不良情绪 微笑的基本要领是：放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，不露牙齿，不发出声音，轻轻一笑。微笑辅之训练，会使微笑的效果更好。微笑训练方法有很多种，现介绍三种：微笑训练方法有很多种，现介绍三种：摆出普通话“一”音的口型，注意用力抬高嘴角两端，下唇迅速与上唇并拔不要露出牙齿。借助“情绪记忆法”辅助训练微笑。即将自己生活中最高兴的事件的情绪储存在记忆中，当需要微笑时，可以想起那件最快乐最使你兴奋的事件，脸上会流露出笑容。微笑服务是服务人员职业道德的内容与要求，服务人员必须

2、按要求去做，即使有不愉快的事也不能带到工作中去。微笑必须发自心底才会动人，只有诚于中才能美于外。因此必须注意四个结合：一、微笑和眼睛的结合在微笑中眼睛的作用十分重要，眼睛是心灵之窗，眼睛具有传神传情的特殊功能。只有笑眼传神，微笑才能扣人心弦、情真意切。“神”就是笑出自己的神情、神态，做到精神饱满；“情”就是要笑出感情做到关切友善。得体的仪态，端庄的仪表，再配以适度的微笑，就会形成完整和谐的美，给人以享受。语言和微笑都是传播信息的重要因素，只有做到二者的有机结合，才能相得益彰，微笑服务才能发挥出它的特殊功能。微笑服务贯穿于服务的全过程。服务人员应做到：领导不在场和在场一个样；内宾与外宾一个样；小孩子与大人一个样；不消费与消费一个样。来者都是客，宾客至上，对每一位客人的服务都应一视同仁，这也是饭店服务人员应有的职业道德。我们提倡微笑服务，但遇到具体问题时要灵活处理，把握好度。也就是说具体运用时，必须注意服务对象的具体情况。如在客人处于尴尬状态时，客人处于生气、悲伤的场合时等，此时的微笑一定要适宜，否则只会弄巧成拙。由于服务人员为之服务的客人的层次、素养、性格不同，有些客人难免有过激的言行；有时服务人员也会因为主观心境的不好忽略了微笑，影响了服务的效果。针对

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