云南高速公路服务区发展调研报告

1、" Jioaccou三一文库() /总结报告/调研报告云南高速公路服务区发展调研报告高速公路服务区是保证高速公路安全、畅通、方便、快捷运 营的重要配套设施之一，是为满足驾乘人员长途旅行中基本的生 理、心理需求，满足车辆加油、维修需求等提供服务的便利场所， 是展示高等级公路行业文明程度的重要窗口。服务区直接服务于司乘人员，间接服务于整个社会，加强服务区的经营和管理不仅 能给企业带来经济效益，而且社会效益非常突出。下面是小编为 您推荐的云南高速公路服务区发展调研报告，请参阅。导读：云岭高速公路沿线设施开发有限公司下属于云南省公 路开发投资有限责任公司，是云南高速公路服务区的经营和管理 单

2、位，运行两年多来，在为广大司乘人员提供服务的同时，在拉 动驻地经济方面也做出了积极贡献，获得了经济效益和社会效益的双重丰收。云岭高速公路沿线设施开发有限公司下属于云南省公路开 发投资有限责任公司，是云南高速公路服务区的经营和管理单 位，运行两年多来，在为广大司乘人员提供服务的同时，在拉动驻地经济方面也做出了积极贡献， 获得了经济效益和社会效益的 双重丰收。在深入学习科学发展观的基础上， 公司按照市场化改革的要 求，积极探索服务区建设、管理、经营的新模式，构建科学、规 范、高效的管理体制，构建灵活、有效的经营机制、激励机制、 约束机制，构建制度化、信息化和标准化的管理体系。在对云南 高速公路服务

3、区的基本情况深入调查研究的基础上，以科学发 展、优化服务为指导，找出服务区运营中的问题，提出一些对策 和建议，形成如下调查报告。一、发展现状（一）服务区发展迅速云南地形地质条件复杂，发育着各种类型的岩溶地貌， 建设 环境恶劣，但高速公路的里程一直在稳步增长，从全长129.8公里的昆曲路发展至今，全省高速公路已达到2508公里。由于客观条件的限制，服务区的发展因此受到影响， 比起国 内山东、河南等省的服务区发展明显滞后，但在省政府、交通厅 及公司上下共同努力下，最近几年发展迅速。公司现已开通 45 个服务区（加油站）、33个加水站和3条通信管道业务；制作单 立柱广告牌3座、桥体广告牌6面、载杆广

4、告牌1块，有总面 积1556平方米的公益公告。（二）服务区基础建设逐步适应，经营成效显著由于云南特定的地形、 地貌，除一些服务区受客观条件的限 制不能向外扩建外，其他服务区都逐步适应市场的需要，增加服务功能。像读书铺服务区、墨江服务区等都是在不断改进、完善 服务功能和服务质量，来满足司乘人员的需求。目前，服务区的经营以整体出租为主，部分是分项承包，只 有极少部分服务区的业务公司开始自营。同时，公司对服务区的经营进行管理和监督。通过一系列的措施和开拓建设， 服务区取 得显著成效。仅20XX年一年，就收取合同租金2592.29 万元, 取得良好的经济效益。（三）注重社会效益，树立企业形象公司在追求

5、经济效益的同时， 注重社会效益的实现，尽力为 司乘人员提供方便，向公众树立良好的企业形象。 如沿滇西方向 高速公路的服务区，属于公司管辖的所有服务区公厕都对公众免 费。在调研中，目睹一些服务区为司乘人员免费提供开水、免费 为车加水，像读书铺服务区热情的服务大受过往司乘人员的称 赞。还有的服务区提供更多的便民服务， 像通关服务区免费为司 乘人员提供开水、车辆常用工具、常用药品、生活小用品、油品 咨询常识等。像普文服务区为老、弱、病、残专设厕所，免费为 司乘朋友提供洗浴热水等。 各服务区员工做到统一着装、 微笑服 务、制度上墙，这些细微的服务，从细节上体现出人性化的特点，从而实现高速公路的经济效益

6、和社会效益的双重效应，树立了良好的形象。（四）启动引资合作项目，改变公司经营模式经过市场调查，以条件较好的阳宗海服务区、 小团山服务区 为试点，启动引资合作开发项目，与康辉旅游集团公司合作经营 服务区超市、商店、餐厅，开展旅游商品、餐饮、地方特色产品 等经营项目。自公司成立以来所辖服务区以租赁为主，对服务区的经营主要采取管理型形式。为实现利益最大化、提升服务质量，公司改 变了过去的以租代管的模式，阳宗服务区、小团山服务区、墨江 服务区、恐龙山服务区采取的自营项目，在20XX年计划实现500万元的收益，其中墨江服务区的自营餐厅 4月19日一开业 就显示出良好的前景。（五）企业文化建设加强文化是一

7、个企业的灵魂，一个企业有什么样的文化就有什么 样的发展方向。适宜的企业文化，是形成企业团队凝聚力，塑造 企业形象的主要因素。20XX年完成了省公路投资公司企业徽标 的设计和VI企业形象识别手册的编制；完成了两个文化走廊的 建设安排工作；公司在稳步发展的基础上，强化服务区管理，规 范服务质量，设立滇西、滇南、昆曲及东部现场管理组，制订严格的巡查、巡检制度。同时，聘请了 22位沿线服务区行风监督 员，加强服务区文明建设；开展创建文明岗位和青年文明号以及 星级服务区评比等活动；建立1-2个样板服务区，打造公司品牌。20XX年3月启动学习实践科学发展观活动，这一活动主要 是提高广大党员、干部、职工的思

8、想认识，解决企业突出问题， 创新体制、机制，提升企业凝聚力、创新力，是实现公司科学发 展的精神保证，为公司发展提供智力支持。（六）规章制度健全，经营合法服务质量是服务区赖以生存的基础，制度化、规范化、人性化、舒适化是服务区运营的规范。公司年内贯彻实施ISO9001质量体系、ISO14001环境管理体系、GB/T28000 职业健康安 全体系的认证工作；在生产管理中落实各项岗位职责、 操作规程、 员工档案、各项考核、奖惩办法等规章制度 ；守法经营，所有服 务区超市均明码标价，价格合理。确保了服务区设施完好、功能 适应、停车规范、服务周到、安全卫生、管理有序、环境优美的 良好状态。二、服务区发展面

9、临的机遇当前是我省服务区发展的黄金机遇期，面临着如下机遇：（一）云南地处西南边陲，与东南亚国家接壤，有4060公里 的边境线，特别是20XX年中国东盟自由贸易区建成后，云南 快速发展的高速公路网将把云南服务区与国内外拥有近 18亿人 口和每年2万亿美元生产总值总量的大市场联为一体， 给服务区 带来极大的发展空间。（二）西部大开发、生态环境建设、人民日益增长的物质文 化需求和精神生活质量的提高；我国汽车工业的快速增长和发展 以及高速公路交通流量的增加， 人们日益渴望回归自然， 驾车出 行的需求日益强烈；自驾车、团队旅游的形式也逐渐成为时尚和 潮流，为服务区的发展提供了机遇。（三）伴随着生活质量的

10、提高，司乘人员对食、住、娱、购 提出更高的要求，他们已不在满足简单的快餐、简陋的住宿、品 种少、质量差的物品。司乘人员的需求与服务区供给形成了较为 突出的矛盾，这对我们服务区来说是一种挑战，也是难得的扩大发展的机遇。（四）物流行业的快速发展为部分服务区带来新的发展方 向。高速公路是区域间陆路运输和物流通道中的重要线路，具有无可比拟的交通便利性、 快捷性。现代商贸商品对快速提出更高 的要求，特别是诸如鲜花等鲜活产品， 利用高速公路服务区设施 大大减少流通环节和流通时间，这就为高速公路沿线服务区发展 商流、物流、信息流和资金流的现代流通业提供了机遇。二、存在问题和挑战（一）服务区分类标准根据我省特

11、殊的地理环境、多彩的人文环境及场地大小、发展现状、交通流量和社会需求，将服务区分为大型、中型、小型、 加水点四类。其中：大型是服务功能最齐全，经营品种最丰富的 服务区，中型其次，小型是应具备基本功能的服务区，加水点是 云南所特有的。大型服务区：一侧停车 80-150 辆，每侧占地1.4-2.4 公 顷。卫生间的容量，应满足80-100人同时使用。除达到中型服 务区基本条件外，还应具备商务、休闲、娱乐、ATM自动取款机等功能；餐饮品种丰富，有自己的特色菜，超市经营品种不少于 300 种。中型服务区：一侧停车 50-80辆，每侧1.0-1.4 公顷， 卫生间的容量，应满足50-880人同时使用。除

12、达到小型服务区 基本条件外，餐饮品种应让顾客有所选择，超市经营品种不少 200种，且货柜不能空缺、铺货整齐。小型服务区：一侧停车 30-50辆，每侧占地0.8-1.0 公 顷，卫生间的容量，应满足 30-50人同时使用。必须具备加油、 汽修、餐饮、住宿、超市、公厕和停车等基本服务功能，餐饮品 种应满足司乘人员的基本就餐需要，超市经营品种不少于100种。加水点（服务点）：每侧占地0.2-0.4 公顷，卫生间的容量， 应满足10-20人同时使用。以上服务区划分标准是参考、 借鉴国内服务区的标准及国内 外服务区发展趋势制定出来的。考虑到我省客观条件的限制， 在实施时，需灵活掌握，应更多的结合服务区的

13、实际情况而定。（二）服务区分类见附表。（三）服务区存在共性问题通过对服务区存在问题进行梳理，现把各个服务区存在的共性问题，整理、归纳如下：1、功能设置（1）服务项目简单。我省大、中、小型服务区普遍存在面积 小、规模小、服务功能简单的问题。大型服务区中占地面积在 100亩以上的服务区只有小团山服务区，读书铺服务区和小海子服务区占地在80亩以上是功能、设施较齐全的，但也只有餐饮、 加油、便利店、汽修、加水、厕所这些功能。中型服务区有5个占地在30-40亩之间，小型服务区中占地最少的是胜境关服务 区只有1.09亩，最大的是潘所海服务区占地面积29.5亩，他们具有共同点都是：基本功能不齐全。(2)缺少

14、住宿设施。公司服务区只有南华灵官桥和云南驿服 务区有住宿设施，其余都不能提供客房。司乘人员有住宿需求而 不能满足。像读书铺服务区高峰期有 20多辆车停在服务区内， 司机就在车上休息过夜。这样，司机休息不好，路上行驶不安全， 也给服务区造成一定的安全隐患。(3)没有分车类设置。服务区中，只有读书铺是分大、小车 型停车加油的，其它服务区没有分车道设置。 有的是由于场地限 制，有的是规划不合理。随着车辆和出行人员的增多，车流、人 流混杂在一起，存在严重安全隐患。(4)服务区设施的建设不能与高速公路同步使用。服务区的 建设没有同高速公路同步，对运营中的司乘人员的需求没有科学 的预测和规划。像服务区排污

15、设施不完备是所有服务区共同存在 的问题；蒙自服务区、湾田服务区、冷泉加水站、南屏服务区还 没投入使用，而大渡岗服务区现在还在筹建中。 服务区设施和功 能不能满足实际需要，既降低了顾客的满意度，也带来生产的安 全隐患和社会问题。2、服务质量(1)超市经营品种单一。一是大、中、小型服务区均存在这 个问题，超市以饼干、矿泉水、方便面和一些速食食品为主，已 不能满足司乘人员的需求。 他们有品尝当地特色食品的愿望，有购买当地特色商品的动机，而这些当地特色产品缺乏；二是没有充分利用好现有条件，一些超市货架上没有摆满商品，品种货色 比较少，还有条件充实超市货物品种。(2)汽车修理规模小，业务单一。目前，我省

16、服务区汽车修 理业还处于起步阶段，建筑规模小，功能不够齐全，缺少先进的 设备，无法满足现代汽车的修理需要，部分维修项目不能正常提供和开展，业务相对单一。3、经营模式经营模式单一。目前服务区的经营模式主要还是租赁经营的 形式，出租资源，收取租金。一方面，不能实现公司利益最大化， 而且前期租赁承包费用偏低，为国家和企业带来损失。另一方面, 承包商为追求利益最大化，环境卫生投入不足，管理水平落后， 人员配备不能满足环境清洁和车辆疏导等工作的要求，造成了服务区环境卫生脏、舌L、差，社会公众反映较大，也是造成环境卫 生管理不到位的根本原因。4、环境卫生良好的卫生环境是顾客满意度的重要体现。但目前服务区内

17、的环境卫生问题仍然比较突出：(1)厕所问题。这是所有服务区共同存在的老大难问题。主 要表现在三个方面：一是厕所卫生条件差。这也是厕所遭投诉最 多、最频繁的原因。当然这有不文明乘客乱丢乱拉的客观原因在里面，然而我们还是应从自身找原因；二是厕所蹲位少，像研和 服务区只有三个蹲位，还有南华灵官桥、永平曲碉等服务区，根 本不能满足司乘人员的需求，造成乘客在服务区长时间停留和车 辆拥堵现象，特别是每逢节假日高峰期，情况更是严重；三是设施损坏严重。厕所门、冲水阀、洗手台水龙头损毁严重，便池管 道损坏造成缺水和堵塞， 造成厕所内卫生条件差。 这些形成很坏 的社会影响。(2)厨房餐厅卫生欠佳。餐饮服务是各服务

18、区的一个基本职 能，但部分服务区，不注重卫生和设施的建设，只注重效益。造 成厨房内污渍斑斑、地面积水，被脚踩过后留下黑乎乎的脚印。(3)大部分服务区的垃圾箱肮脏、 破损，既不美观也不实用。 结实耐用而又富有个性化的垃圾箱，不仅能起到承载垃圾、美化 环境的作用，也是企业文化的重要体现。5、安全生产安全责任重于泰山消除安全隐患对于公司经营管理具有重 要意义，目前的生产经营中存在的安全隐患主要是：摆摊设点。摆摊设点是我省服务区的通病，既有管理上的不力，更有客观上的原因。受利益驱使，服务区的周边村民为了蝇 头小利，在服务区周边、服务区内或加速车道旁边搭建简易屋棚， 摆起小货摊、承办小修理等。他们要么安

19、营扎寨，一家人全生活 在里面，像甘庄服务区和墨江服务区；要么打游击，你来我就走, 你走我就来。像甘庄（4月15日已彻底得到清理）、墨江、小白 营、板桥服务区等都较严重。摆摊设点不但增加管理的难度，而 且给服务区工作人员、司乘人员及摆摊农民带来危及生命的危 险，于己于人都存在重大危害。同时，这还影响到服务区的经营 秩序、经济效益、区内卫生和治安环境安全。6、精神文明建设服务区内缺少显眼的精神文明建设内容的宣教物，标志标识导向指示牌不够健全。主要表现在，每个服务区的名称没有明显 的标示出来；缺乏充满热情、人性化的宣传标语。在服务区附近 没有专门的指示性、导向性标识牌，对于有需求的顾客不能对服 务区

20、的位置和功能提供引导。 服务区内，各项设施和服务的引导 牌、指示牌缺乏，也有部分标牌设置不够醒目，给不熟悉情况的 司乘人员带来极大的不方便。（四）服务区存在的个性问题目前，服务区的发展存在一些普遍问题，现按大、中、小型 三种类型，择其要分列如下：1、大型服务区（8个）（1）租赁经营模式。由第一分公司管理的昆石高速线上的小 团山停车区和阳宗服务区加水为我公司自营项目，其余均为出租承包经营，餐厅、超市系公司对外合作项目尚属于筹备阶段；由第二分公司管理的曲胜高速线上的小海子服务区采取租赁经营 的模式；由第三分公司管理的玉元高速线上的峨山服务区属整体 租赁承包，位于元磨高速线上的墨江服务区餐厅自营其余

21、分项承 包，位于元磨高速线上的通关服务区采取的是分项承包经营的方 式；由第四分公司管理的位于昆安高速线上的读书铺服务区采取 整体租赁承包经营的模式。(2)安全监管设施不全。服务区安全防护的监控系统和设施 不完备；没有专职机构和专门的保安人员，对于服务区内的治安 监管力度不够；缺乏交通指挥人员和交通指示标识，使进出服务 区的车辆处于无序状态，交通安全隐患较大。(3)服务基本功能设置不全。小团山停车区，现只有加水和 厕所两项服务项目；小海子服务区、读书铺服务区和楚雄服务区 三个服务区相对服务项目较为齐全，具备餐饮、加油、便利店、 汽修、加水、厕所六项功能，但没有住宿、娱乐、休闲设施提供。 其它4个

22、服务区基本的服务功能也都不能满足司乘人员的需要。(4)缺少休闲、娱乐设施。按照大型服务区的标准，服务区 内应设有供司乘人员休闲、 歇息的地方。随着高速公路网的逐步 完善，人们对出行的环境、服务质量提出了更高要求，司乘人员 已不再满足于加油和如厕，有更高的需求：缓解疲劳、放松身心。 目前，服务区缺少供司乘人员休息、消遣的地方。司乘人员下车就自己找位置停车、歇息、喝水、抽烟等，这也间接造成安全问 题。(5)设施损坏，没有及时维修。小海子服务区场地受损严重； 楚雄服务区上行线新整改的花台由于工程质量较差，出现破损影响服务区对外形象；墨江服务区绿化美化维护不够，影响环境美 观。(6)排污设施，不能满足

23、需要。服务区规划建设时，节能减 排设施与服务区功能没能配套建设，同步投入使用。像读书铺服 务区停车区和加水区没有排水沟；阳宗服务区已有排污设备，但 排污能力较弱，加水或洗车后造成积水；峨山服务区没有中水处 理及排污设备。不但影响服务区内的环境卫生，影响了服务区的社会形象。缺乏污水处理设施。运营车辆运输的货物各种各样， 在洗车的过程中经随意冲洗就直接排放，造成环境污染，容易引发与周边村民的矛盾，如读书铺服务区附近的村民就因水污染鱼 塘而产生不满。(7)绿化带有待完善。绿化带应起到美化环境、净化空气、 减缓疲劳、愉悦身心的作用，但目前服务区绿化带没有发挥应有 的作用。如阳宗服务区(下行线)，进口处

24、的绿化带的草坪没有 显示绿草如茵的景象，既不稠密，也不茂盛；树也没有成荫，不能形成强烈的视觉冲击，也带不来美的享受；小海子服务区绿化面积较少，不能有效减少灰尘污染，起到愉悦身心，延缓驾驶员 视觉疲劳的作用。(8)功能布设不合理，存在安全隐患。进出车道设置不合理， 加油站设在服务区的进口， 减速道短，没有给超长超大的货车留 设足够的转弯空间"象阳宗加水站设在服务区加速车道出口处 ； 小团山临时增设的加水站位于停车区出口加速道路段；峨山服务区厕所在油罐区储油库旁边， 司乘人员习惯抽着烟进入厕所， 这 些都是造成安全隐患的大问题。(9)服务区规划，缺乏整体协调。由于早期对服务区设计缺 乏统

25、筹规划，缺乏整体协调性。如楚雄服务区加油场地过小出现 拥堵现象；阳宗服务区(下行线)加水点与绿化带布局不合理，加 水点处于服务区出口处， 绿化带位于进口处，占地面积较大且绿 化效果不好；读书铺服务区没有地下通道，服务区的经营项目受 到影响。2、中型服务区(5个)一个出入口车道，不能满足需要。服务区的出入口仅设计为 一个车道，损坏后，维修十分困难。大多数的服务区车道均为一 条，这也是服务区出入口处损坏较为严重，一直不能得到很好修整的原因。像嵩待高速待补服务区、曲胜高速小海子服务区、扬 武服务区等场地损坏严重。 另外，还有永平曲碉服务区垃圾桶不 够，泥土地面、盖板损坏严重。3、小型服务区(19个)

26、(1)小型服务区为典型的租赁经营模式，除富源加油站的综 合楼天龙酒店为合作经营外，其余 18个服务区均是承包，收取 租金。(2)资源浪费。主要表现在服务区资源闲置，场地没有充分 开发和利用，像嵩待高速公路 K105+950处的打鹰山加水站， 占地面积9亩，过往车辆较多，有开发其它经营项目的条件。(3)设施设备也存在一些问题：砚山服务区和平远服务区的 卫生间设施陈旧，蹲位少；南华灵官桥高杆灯损坏，没有及时修 理；禄裱服务区进出口盖板损坏严重、垃圾桶损坏严重、服务区 下行线无围墙、群众能随意进出，存在安全隐患等。(4)安全生产方面的问题：砚山服务区员工宿舍与加油机距 离不够"呆山板桥服务

27、区的加油棚建筑设计高度不够；小甸中服务区下坡道减速距离较短，这些都存在严重安全隐患。四、提高沿线服务区发展水平的措施和建议(一)沿线服务区发展总体目标为了加快我省高速公路服务区的规范化、 规模化发展，根据 云南省交通运输厅公路法、云南省高等级公路管理条例、 关于加强高速公路服务设施建设管理工作的指导意见 和云交 高管20XX180 号文件云南省高速公路服务区建设、改造与经营管理暂行办法及云路投党发20XX39 号文件云南省公 路开发投资有限公司高速公路服务区宣传工作实施意见等有关法律、法规，结合我省实际情况和国内外服务区发展的趋势，提 出沿线服务区总体发展目标。1、总体要求服务区必须坚持以人为

28、本、依法经营、规范管理。优质服务 和社会效益与经济效益兼顾的原则开展经营服务活动；高速高速公路服务区必须与高速公路同步建设、同步开通；高速公路服务区建设、改造、经营管理，坚持科学发展，统筹规划，合理布局， 准确定位，强化管理，保证功能的原则服务区管理要求达到设施 完好、功能适应、停车规范、服务周到、安全卫生、管理有序， 环境优美的良好状态。2、规划设计、建设改造服务区的规划布局、规模设置应根据区域路网建设规划布局 和交通流特性，做到服务设施规划布局与路网规模相结合，项目服务设施布设与单点服务设施规模相统筹。规划、设计、建设、 改造从总体上满足服务区提供的服务于人民群众日益增长的出 行需求相适应

29、；合理确定服务区各设施的功能和布设位置，保证 旅客使用方便，交通安全有序，弁力求总体布局紧凑、使用高效。 不鼓励利用主要空间面积建设草坪、花坛。3、功能设置服务区设施功能与服务区的规模相适应， 提供基本服务和延 伸服务。小型服务区须具备加油、汽修、餐饮、住宿、超市、公 厕和停车等基本服务功能；大、中型服务区除提供基本功能外， 还要提供个性化、多样化的服务功能 ；积极开拓应急医疗、手机 充电等便民服务。场地应布局科学、合理，停车场应实行车辆分区停放，保证 车辆进出顺畅。服务区的功能布局应坚持，餐厅和卫生间分离、 客车和货车分离、加油站和停车场分离、职工宿舍楼和业务楼分 离。卫生间容量在分类标准中

30、已列出， 此处不再赘述。卫生洁具 的选择要具有大众使用的特性， 以满足不同驾乘人员的需要， 弁 适宜经常性的卫生维护。高峰时段应有应急调整方案。服务区车辆维修设施要符合行业标准和规范要求；应设置残 疾人通道，在相关服务设施中设置残疾人专用设备。4、经营管理服务区应当合法经营，照章纳税，诚实守信，对提供的服务 合理定价，明码标价，弁自觉接受各管理部门和社会的监督。服务区全体员工应遵循现代文明社会的职业道德，顾客至 上，以人为本，文明服务；员工着装统一，按规定佩带上岗证，文明用语、礼貌待客、微笑服务，保证24小时为司乘人员提供良好服务5、环境卫生服务区广场、绿化区及各经营场所做到地面无积水、无污染

31、、 无烟蒂和果壳等杂物；服务区餐厅、厨房要保持清洁卫生、无蚊 蝇，餐具及时冲洗、消毒；食品应确保安全、卫生，无食物中毒 事件发生；服务区公厕免费使用，有专人清扫，定期喷洒消毒药 物，保证不间断供水，达到无异味、无杂物。地面、隔板保持清 洁、干燥。洗手池、台面、镜面清洁无污垢、无水滞 ；服务区排 污、排水设施应保持完好，做到排污达标、排水畅通，垃圾桶等 卫生设施应经常清理、消毒。6、安全生产建立健全安全、消防管理制度、建立与当地政府、公安、消 防、路政的联防、联动制度、食品卫生管理制度，具备防火预案、 防中毒预案、防突发治安事件预案、防紧急传染性疾病预案等相 关预案；做到无严重工伤事故，无火灾事

32、故，无食品中毒事故， 无重大治安刑事案件，弁做好各项安全宣传活动。7、精神文明建设服务区文化建设应以公路文化为主体，兼顾民族文化和地域文化。以展板、宣传栏、墙报、永久性标语、公示牌、公告牌、电子显示屏等形式宣传和展示 10个方面的内容：服务区名称、 重要功能、服务项目；管理公示牌、服务承诺牌（标明服务承诺 内容、监督举报电话，设立意见投诉箱 ）；公司服务区管理、经 营和服务工作标准；云南省交通地图，重点标明公司管辖公路和 服务区分布情况；公司标志、简称；公司广告词；主题文化景观 公路行业公益广告；公路行业相关法律、法规；主管部门对服务 区考核评定等级。（二）针对解决共性问题的措施和建议针对服务

33、区存在的共性问题，当前要重点做好以下几方面的 工作：1、深入学习实践科学发展观，调整发展思路。深入学习实 践科学发展观，进一步解放思想、创新思维模式、抓住机遇，实 现思想认识的的大跨跃。要站在时代发展的高度，从前瞻性、战 略性、全局性的角度出发，调整思路，力争服务区发展上新的台 阶，实现服务区跨越式发展。2、功能设置（1）完善硬件设施，拓宽服务项目。针对我省服务区基本功 能不完善的问题，经营设施首先要具备满足司乘人员基本需求的 功能，充分发挥服务区的功能和作用。根据顾客和市场的需要， 补充和完备服务区的设施和功能， 以人性化的管理和服务提升企 业形象。对于司乘人员基本的餐饮、购物、休息、公厕、

34、加油、 汽车维修等需求，要做到细节化、人性化设计。(2)科学布局，分车类设置。根据服务区场地大小和主要停 靠车辆的种类，规划、改造停车分类设置。针对性地设置公共设 施和配套需求设置，使各类设施得到有效的使用。分类服务区的 专业性服务也可得到很好的发挥，有效解决资源资源配置不合理 的问题。同时，分车类设置也是减少拥堵、 降低危险的有效途径。 根据云南特定的地理位置、地形、地貌，结合路段的长短、车流 的类型及其数量频率、车辆通过路段的时间和服务消费需求时间 及频率等因素灵活规划、改造车道设置。(3)立足自身优势，发展物流业。高速公路具有无可比拟的 交通便利性、快捷性，是发展现代物流业和布设物流节点

35、的最佳 区位。现代商贸商品特别是诸如鲜花等鲜活产品，对快速提出更高的要求。利用高速公路服务设施减少流通环节和流通时间。制定科学的物流配送，适时向现代物流业进军，同时，依托服务区 来开发客运和旅游业务也有着较大的可行性，一方面服务区可以有选择地与部分汽车运输企业达成为其提供配载服务的协议，另一方面可与服务区附近的汽车运输企业合作开通短途客运班线， 将旅客运送到家服务。服务区发展物流配送和快件货运将是未来 发展趋势。3、服务质量(1)规范服务行为，提高服务质量。良好、规范的服务是实 现服务区经济效益和社会效益的保证。在经营服务中，工作人员要持证上岗，按规定着装统一，弁佩带服务胸卡；要坚持使用文明用

36、语、规范服务、礼貌待客、耐心热情，举止大方、微笑服务。 以热情、高效、主动、周到、礼貌为服务准则；以客到有迎声，客问有答生，客走有送声为服务承诺，形成制度化的服务理念。 通过规范化服务，提高服务质量，获得经济上的大丰收。(2)进一步丰富经营品种，增加服务内容。多渠道的开发服 务项目、丰富经营品种，引入富有本省或地方特色的产品。 开发、 引入地方特色餐饮、小吃、农特产品等 ；提供专业便捷的汽车零 配件维修服务，为司机提供专业的保养建议和个性化服务。通过不断丰富服务区经营的特色品种， 增加服务内容，提升服务水平， 使服务区经营管理走上良性循环的轨道。(3)规范汽修服务内容，拓展服务领域。服务区汽修

37、业具有 得天独厚的地理位置优势， 最大限度地发挥这个优势， 实现汽修 服务的经济效益和社会效益，增强服务区综合社会服务功能。首 先要规范服务内容。车辆修理车间应保持整洁、明亮 ；配件分类 摆放，包装简洁，让车主直观地看到、感到配件质量正宗，使用 放心；服务人员操作符合规范，给顾客留下一个良好的印象。其 次要拓展服务领域。在原有维修客户的基础上， 积极开拓发展新 的服务领域和市场。例如，与大型运输企业联系，在互惠互利的基础上，建立长期合作关系，成为其定点维修厂，为其提供高速 车辆维修和保养。还可像售后服务市场延伸，创造弁争取成为售 后服务特约中心，实行维修、售后服务、配件等一条龙服务。(4)抓品

38、牌建设，提高服务质量。良好的服务质量是服务区 吸引客源的重要途径。如何进一步提高服务区的经营、 管理层次 和水平，可以从抓品牌建设入手，统一着装、统一标识、统一服 务标准，以科学管理和优质服务，树立高速服务区品牌，不断完 善服务功能，提升服务质量。对服务区所有服务设施进行统一标 准，制定工作程序弁严格操作，引入 ISO9001质量标准对工作 进行规范化管理，在提高硬件质量的同时，不断提高服务质量， 针对客人的不同需要，提供相应的服务。4、经营模式(1)创新经营模式，不同行业联合经营。突破以租代管的租 赁承包经营模式，与餐饮、食品公司实行联营，与日用百货、食 品、地方特产等厂商、超市产品厂商结盟

39、，进行联合营销，发挥 资源共享、优势互补，透过彼此之营销通路开拓新客源，在扩大 经营利益的同时，让消费者获得物超所值的享受。 创新服务理念， 与当前蓬勃发展的汽车租赁、自驾游、车友俱乐部、旅游餐饮住 宿、旅游特色商品销售等与高速公路相关度密切的行业实现整 合，开展专门化、特色化的服务；结合具有地方特色的商品，开 发服务区系列产品，实现司乘人员与服务区的双赢(2)实行强强联合，激发企业活力。加强与知名企业合作， 实行多元化组合、品牌化经营的发展思路。知名企业丰富的客户 资源和良好的品牌效应会使企业迸发出强劲的活力。运用知名企业成熟规范的管理来约束我们服务区的经营行为，优化工作流 程，使服务区的管

40、理跃上一个新的高度， 促进服务区经营跃上一 个新台阶。(3)实行连锁经营，形成规模优势。通过分析国内外服务区 的经营状况，实现规模化生产、连锁式经营是今后服务区发展的 必由之路。面对市场的挑战，服务区要发挥规模效益，必须实行 规模经营、连锁经营的发展途径，以集约化、规模化、专业化的 经营模式代替分散化、零星化、松散化、粗放化的经营模式。实行连锁经营，必须严选厂商，维持质量信誉。经过严格选 定厂商后，要求厂商更改包装、设计，符合服务区的整体形象。 另外，为了维持产品的质量，聘请专业评鉴人员，定期为厂商和 产品打分。引进特色名店，使服务区经营收入保持逐年稳定增长。5、环境卫生加强环境卫生管理，提高

41、环境质量。良好的环境卫生是服务 区管理好坏的重要标志，是服务区吸引客源的重要保障。全面提 高服务质量，加强环境卫生重点从以下方面着手：一是制定服务 区环境卫生整治方案和卫生管理制度。把服务区卫生整治工作量 化、细化、规范化、制度化。二是签订环境卫生管理责任书，实行管理目标责任制。服务区与重点部门如餐厅、客房、厨房、厕 所、停车场以及工作人员宿舍等各负责人签订卫生管理责任书， 实行环境卫生管理目标保证金制度。三是服务区加强考核力度， 从人员管理、服务质量到环境卫生整治进行考核检查，对存在的问题作好记录弁反馈到个人， 月末汇总，弁从保证金中进行经济 奖惩，提高工作人员的环境卫生管理责任意识。6、安

42、全生产(1)加强安全管理，制定应急预案。服务区应建立健全安全 管理制度，加强消防管理，严格按有关规定设置消防设施，配备 消防设备；建立与当地政府、公安、消防、路政的联防、联动制 度，食品卫生管理制度；建立快速、高效的应急机制。具备安全生产紧急预案；高峰期有应急措施；进行安全事故 应急演练，确保万无一失；建立服务区突发事件应急救援机制， 与服务区驻地派出所签订治安联防协议等，为服务区各项工作的顺利开展提供制度保障。(2)把好安全关，确保安全。安全无小事，服务区的安全工 作尤其重要，重点做好以下几方面的工作： 一是把好食品卫生安 全关。即原材料采购关。要求设立专人负责采购、管理、仓储， 严格遵守当

43、地卫生防疫站各项规定。二是把好加油站安全关， 加强巡逻，加强教育，加强培训，熟悉各项预案，熟练运用各种器 材。三是把好广场秩序安全关，及时引导车辆，加强巡逻，加强硬件设施的设置。四是把好车辆安全关。自觉遵守交通规则，加 强检查，加强培训，定期养护。五是把好电器安全关。严格按照 手册执行，建立电器档案，建立安全管理责任卡。六是把好消防 器材安全关。定期检查药液的有效性，另外采取与每名工作人员 层层签订安全生产责任书，落实责任安全生产。7、精神文化建设(1)加强文化宣传，展示企业文化。一个企业走向市场，融入市场，求得发展就必须适应市场的需求。 让人们对我们的企业 有所了解，进行文化宣传，展示企业文

44、化也就必不可少了。我们 的服务区文化宣传应分为两部分，一部分是展示行业文化和企业 文化，主要包括服务区名称、服务项目、文化景观、公益公告、 相关法律法规等；另一部分是导向标志标识，又分为两套，一套 是针对车流设计的标志标识， 按高速公路的标准设计， 能有效引 导车流；另一套是针对人流设计的标志标识，按城市公园里的标 志标识进行设置。通过文化展示达到让外界对我们服务区有一个 准确、明晰的认识。(2)创建学习型企业，不断创新、发展。在激烈的市场竞争 中，要想生存发展，就必须形成自己的企业文化。创建学习型企 业，不断提高员工的文化素质，精心培育企业文化，逐步规范企 业管理，提升我们服务区的整体形象。

45、根据员工的工作、休息时 间，采取灵活多样的培训形式，如集中培训、分班组学习、征文比赛、心得交流、外出学习等，还可邀请高级专家、学者来讲课。通过这些方式营造浓厚的学习氛围， 提高员工素质，增强企业的 凝聚力和向心力，在工作中员工的整体素质、 文化水平由此转化 而成的工作能力，推动各项工作的创新、发展。(3)发挥、提升文化品味，拓宽服务范围。云南自然资源和人文资源丰富，是全国民族种类最多的省份，其中世居民族有26个；大自然赋予云南特有的、 丰富的自然资源，形成别具特色 的风貌，无论是对云南人，还是外地人都形成强烈的吸引力、新 奇感。通过积极的与当地文化、旅游等部门的合作，将当地人文 历史、民俗风情融入服务区，以各种表现形式，丰富服务区市场 的文化内涵。以丰富特色品种、丰富文化内涵为途径，逐步将我省高速公路服务区打造成为主题服务区、人文服务区、特色服务区，使之成为展示云南特色、云南文化和民俗风情的窗口，在政 治、经济、文化上充分体现服务区市场的丰富内涵，实现政治效 益、社会效益、经济效益三赢。(三)针对个性问题的措施建议1、大型服务