企业持续经营之道—TQM管理

1、11传递管理价值，修正企业行为。传递管理价值，修正企业行为。企业持续经营之道TQM22传递管理价值，修正企业行为。传递管理价值，修正企业行为。企业持续经营面临问题n没事做 业务不足。 n做不好 成本高，没钱赚；效率低，浪费大。n做不出 交期延误。 n没人做 人工慌（流动大，招不到人）。33传递管理价值，修正企业行为。传递管理价值，修正企业行为。企业持续发展面临的问题根源n 提出问题与解决问题的能力不足：专业知识、技能不充分，管理工具、方法缺乏，管理理念、态度不正确。n 人员流程、战略流程、运营流程没有；或系统不合理、不完善，功效不佳；或运行不到位。 n 没有明确、清晰的公司使命、定位，及其愿景

2、和经营理念。 n 没有高绩效的团队n 没有高绩效的工作系统44传递管理价值，修正企业行为。传递管理价值，修正企业行为。企业成功之道：盖洛普公司“S”路径员工的投员工的投入和敬业入和敬业高高效效管管理理者者评估能力素质评估能力素质员工进入员工进入放到合适的位置放到合适的位置人才管理人才管理忠诚的客户忠诚的客户持续成长持续成长真正利润的增加真正利润的增加市值的增加市值的增加企业成功企业成功55传递管理价值，修正企业行为。传递管理价值，修正企业行为。企业成功之道诠释一n有效管理是企业成功的关键，有效管理的关键体现是员工的投入和敬业。n培训是员工投入和敬业的唯一途径。n企业绩效源于企业工作富有效率和企

3、业员工富有成就。66传递管理价值，修正企业行为。传递管理价值，修正企业行为。企业成功之道诠释二 品质始于教育，也终于教育，而“品质教育必须做到200%200%以上”。品质责任是每个人的责任，因此，人力品质能否提升是影响品质成败的关键。所有的管理者，必须严格要求员工接受教育训练，并自己亲自参加。透过教育，培养员工强烈的品质意识、一致的品质目标；透过教育，训练员工具备系统性的思考习惯和科学分析的能力，同时，拥有尊重人性、共存共荣和市场导向的观念以及了解管理的价值。石川馨（日本）77传递管理价值，修正企业行为。传递管理价值，修正企业行为。21世纪什么最贵？n人 才n制 度 企业竞争，表面上是市场制高

4、点（占有率）的竞争，和技术实力、财务实力的竞争；实质是人才制高点的竞争，和企业文化的竞争。制度是企业文化的载体。88传递管理价值，修正企业行为。传递管理价值，修正企业行为。企业持续经营之道TQM高绩效团队高绩效团队高绩效工作系统高绩效工作系统1、做对的事，、做对的事，2、把事做好。、把事做好。让让利利润润追追着着你你跑跑99传递管理价值，修正企业行为。传递管理价值，修正企业行为。高绩效工作系统员工参与体系1、方针目标管理体系 明确公司经营方向、目标，实现公司持续发展。2、部门绩效管理体系 明确部门绩效目标，建立顾客导向、质量导向、绩效导向、团队导向的自主管理的企业文化。3、持续改进管理体系 培

5、育问题意识、创新意识，建立问题分析与解决模式，提升提出问题和解决问题的能力。1010传递管理价值，修正企业行为。传递管理价值，修正企业行为。全面品质经营（TQM） TQM是英文 Total Quality Management的缩写，中文翻译为：全面品质管理或全面品质经营。美国国防部和品管协会在20世纪80年代作出了正式命名与定义。1111传递管理价值，修正企业行为。传递管理价值，修正企业行为。TQM定义美国国防部 TQM是一种哲学也是一系列的指导原则及其运用，其代表一个持续改善企业之基础。它运用人力资源及计量方法以改善企业所提供的材料、服务，组织内所有的流程，以及顾客对现在及未来满意需求的符

6、合度。其整合了管理技术、现行改善之成果、以及在持续改善过程中所有的技术工具。1212传递管理价值，修正企业行为。传递管理价值，修正企业行为。TQM定义美国品管学会 透过顾客满意达到长期成功的一项管理方式。TQM 基于企业全员参与所从事之流程、产品、服务及文化之改善。TQM使企业之全员及社会受益。实施此种方式之手法可以在品管大师克劳斯比、戴明、费根堡姆、石川馨及裘蓝（朱兰）的理论中找到。1313传递管理价值，修正企业行为。传递管理价值，修正企业行为。TQM五大支柱 产品是组织目的与成就的焦点；流程是组织实现产品的基石，流程中忽略了品质，产品本身就没有品质可言；流程是由组织执行的，且流程的品质必须

7、视组织是否健全而定，合理的组织及其分工是流程品质的保证；组织的健全，有赖于正确的领导；产品、流程、组织、领导全都要有坚强的、发自内心的承诺做支柱。产品、流程、组织、领导与承诺五大支柱其中任一支柱变得脆弱，其余的支柱也会跟着跨下。 产产 品品 流流 程程 组组 织织 领领 导导 承承 诺诺1414传递管理价值，修正企业行为。传递管理价值，修正企业行为。TQM信念A A、质量是可以定义的，质量的达成为有效组织、质量是可以定义的，质量的达成为有效组织 的目的。的目的。B B、内部顾客的需求是必须达到的，否则我们无、内部顾客的需求是必须达到的，否则我们无 法一致性地达到外部顾客的需求。法一致性地达到外

8、部顾客的需求。C C、充分授权员工，使得组织内的每个人着迷于、充分授权员工，使得组织内的每个人着迷于 质量，并追求质量的达成。质量，并追求质量的达成。D D、所有工作都当作一个有投入及产出的过程，、所有工作都当作一个有投入及产出的过程， 此过程能够被研究、衡量、分析及改善。此过程能够被研究、衡量、分析及改善。1515传递管理价值，修正企业行为。传递管理价值，修正企业行为。TQM的质量内涵1、产品质量 A、研发质量 B、制造质量2、过程质量 A、工作质量 B、服务质量3、环境质量 A、心理环境质量 B、硬体环境质量4、管理质量 A、人力质量 B、决策质量5、社会质量 A、产品质量 B、社会质量1

9、616传递管理价值，修正企业行为。传递管理价值，修正企业行为。TQM是企业体质改善与沟通的工具目前体质普遍存在问题体质改善目标 客户意识薄弱 工序的自我意识 既满足客户要求，又满足经济质量要求 要把下一到工序当作客户 只注重产出 重视结果 目标分散 品质第一 结果与过程并重 突出重点 治标不治本 凭3K（理解力、经验、诀窍）进行判断 只有P、D，C、A很薄弱 源头管理 灵活运用统计方法，基于事实进行判断 进行PDCA循环 忽视人性 随意的人才培养 尊重人性 人才培养系统化 人治 法治：标准化1717传递管理价值，修正企业行为。传递管理价值，修正企业行为。TQM原则1、主旨：持续改善。2、目标：

10、第一次做对。3、理念：预防胜于补救。4、衡量：品质成本。5、过程：每位员工负责改善品质。6、范围：全公司所有人员、所有事务。7、方法：最高管理者领导。1818传递管理价值，修正企业行为。传递管理价值，修正企业行为。TQM手段A、以满足顾客需求为最终目的B、赋予每个人品质责任C、使用策略流程D、持续不断改善1919传递管理价值，修正企业行为。传递管理价值，修正企业行为。TQM推行目的提高企业价值，以达成持续经营。提高企业价值，以达成持续经营。提高顾客满意度。提高顾客满意度。用综合力应对市场和客户的要求。用综合力应对市场和客户的要求。提高产品的质量和效率。提高产品的质量和效率。推行对产品、工作的质

11、量保证。推行对产品、工作的质量保证。培养解决问题的能力。培养解决问题的能力。建立以质量管理思考方式为基础的管理文化。建立以质量管理思考方式为基础的管理文化。形成活用科学管理手法、工具的质量管理模式。形成活用科学管理手法、工具的质量管理模式。满意的股东满意的股东愉悦的顾客愉悦的顾客有效的流程有效的流程充满士气与具备良充满士气与具备良好技能的员工好技能的员工2020传递管理价值，修正企业行为。传递管理价值，修正企业行为。TQM推行方法n设立最高管理者领导的推行单位（内部咨询组织），实施工作审计和工作辅导。n建立并坚持运行TQM推行平台：方针目标管理、日常管理和改善管理。n训练并实施运行TQM推行平

12、台的管理技术：公司年度方针目标和部门绩效目标制订与实现方法。SWOT分析、PEST分析、7S分析、五力分析、KPI、BSC等战略管理方法。PRI、PCI、WAI、NNI等绩效指标设定方法。脑力激荡、常用QC手法、PSP等问题分析与解决方法。n借助外力发挥顾问作用沟通、影响高层管理人员。训练、管理项目推行成员。训练、指导项目执行人员。2121传递管理价值，修正企业行为。传递管理价值，修正企业行为。TQM推行挑战1、求速效，需要特效药。2、抗拒改变。3、培训无用论。4、视TQM为额外工作。5、企业使命、愿景、经营理念模糊。6、改善活动无法与企业目标挂钩。7、过于在意文件化。8、推行层次过低。9、不

13、保证永远成功。2222传递管理价值，修正企业行为。传递管理价值，修正企业行为。TQM推行策划2323传递管理价值，修正企业行为。传递管理价值，修正企业行为。TQM核心框架各种活各种活动动ISO9000ISO14000VEVATPM6JIT融合融合方方针针管理管理经营经营要素要素管理管理日常管理日常管理改善改善管理管理经经 营营 活活 动动TQM经经 营营 资资 源源2424传递管理价值，修正企业行为。传递管理价值，修正企业行为。TQM体系使命、愿景、经营理念使命、愿景、经营理念方针目标管理方针目标管理部门绩效管理部门绩效管理持续改进管理持续改进管理产品实现管理产品实现管理资源管理资源管理（财务

14、、人员、信息、基础设施、工作环境等）（财务、人员、信息、基础设施、工作环境等）2525传递管理价值，修正企业行为。传递管理价值，修正企业行为。方针目标管理内容我们的行为理念（经营理念我们的行为理念（经营理念）我们为什么存在（使命、定位）我们为什么存在（使命、定位）经营经营宗旨宗旨我们最终想要成为什么样子。我们最终想要成为什么样子。愿景愿景蓝图蓝图我们要做什么，做到什么程度。我们要做什么，做到什么程度。战略战略目标目标我们怎么做。我们怎么做。行动行动计划计划我们做得怎样。我们做得怎样。绩效绩效检讨检讨经营目标经营目标产品目标产品目标组织目标组织目标2626传递管理价值，修正企业行为。传递管理价值

15、，修正企业行为。方针目标管理推行活动计划序号活动内容主题顾问老师投入时间1方针目标管理知识方法介绍12H（上课）2方针研讨资料收集3使命、愿景、经营理念制订4经营目标制订5产品目标研讨1-3天（辅导）6组织目标研讨2-4天（辅导）7方针行动计划制订8方针行动计划检讨1-3天（辅导）9年度方针目标发布会10方针目标实施季检讨每季1-2天（辅导，一年为阶段）2727传递管理价值，修正企业行为。传递管理价值，修正企业行为。部门绩效管理内容部门部门KPI管理管理部门部门人员人员管理管理岗位设置及岗位说明书编制岗位设置及岗位说明书编制职位分析及职位说明书编制职位分析及职位说明书编制人员绩效评价人员绩效评

16、价职责展开职责展开KPI分析分析KPI数值计划数值计划部门绩效评价部门绩效评价月经营检讨月经营检讨使命职责制订使命职责制订KPI制订制订行动计划制订行动计划制订月工作计划制订月工作计划制订2828传递管理价值，修正企业行为。传递管理价值，修正企业行为。部门KPI管理推行活动计划序号活动内容主题顾问老师投入时间1部门绩效管理知识方法介绍6H（上课）2部门使命职责制订3部门使命职责检讨每部门半天（辅导）4职责展开与KPI分析5职责展开与KPI分析检讨每部门半天（辅导）6部门年度目标卡制订7部门年度目标卡检讨每部门半天（辅导）8部门月绩效计划与月工作计划制订与实施检讨每部门每月半天（辅导，半年为一阶

17、段）9召开月经营检讨会每月1-3天（辅导，半年为一阶段）2929传递管理价值，修正企业行为。传递管理价值，修正企业行为。持续改进管理内容内内 审审QITQCC提案提案、改改善善活活动动六西格玛六西格玛BPR建议建议、3030传递管理价值，修正企业行为。传递管理价值，修正企业行为。持续改进管理推行活动内容安排序号活动内容主题顾问老师投入时间1持续改进管理知识方法介绍18H（上课）2QIT、提案、建议活动推行制度制订3QIT、提案、建议活动推行制度检讨3天（辅导）4QIT活动主题及其成员确定5QIT主题活动实施6QIT主题活动实施检讨每月1-2天（辅导，三个月为一阶段）7改善活动分享会8年度改善活

18、动评选9改善活动表彰（年度）3131传递管理价值，修正企业行为。传递管理价值，修正企业行为。产品实现管理内容销售计销售计划或订划或订单管理单管理生产生产计划计划管理管理物料物料管理管理生产生产制作制作管理管理交付交付管理管理产品开产品开发设计发设计管理管理销售销售管理管理检验与试检验与试验管理验管理供应商供应商管理管理设备设备管理管理仓储管理仓储管理（物品管理）（物品管理）3232传递管理价值，修正企业行为。传递管理价值，修正企业行为。产品实现管理程序序号流程文件名称序号流程文件名称序号流程文件名称1文件和资料管理程序13生产计划管理程序25出货程序2质量记录管理程序14委外加工管理程序26客

19、户退货程序3不合格品管理程序15采购程序27售后服务程序4内部质量体系审核程序16进料检验与试验程序28客户投诉处理程序5纠正与预防措施管理程序17过程检验与试验程序29供应商开发与管理程序6顾客满意度管理程序18最终检验与试验程序30客户/渠道开发与管理程序7产品设计与开发管理程序19生产异常管理程序31终端销售管理程序8工程更改管理程序20设备管理程序32促销管理程序9新材料认证试用程序21计量管理程序33广告制作程序10样品制作管理程序22发领料程序34广告投放与核销程序11模治具设计制作程序23退料程序35POP制作与投放管理程序12订单管理程序24产成品入库程序36助销品制作与投放管理程序3333传递管理价值，修正企业行为。传递管理价值，修正企业行为。人力资源管理内容文化活动展开文化活动展开薪酬管理薪酬管理离职离职管理管理组织结构管理组