第三章工作流管理

1、第3章 工作流管理5我们可以用过程定义表述实施一个特定类型的案例，需要执行哪些任务；同时也能表明各个任务的执行所必须遵循的次序，有什么样的条件然而，通过过程定义却无法说明每个任务到底应该由谁来执行，这就需要给每个工作项分配资源（人和/或者机器），它对于工作流的效率和效力非常重要。6资源最根本的特征是：它能够执行特定的任务。资源可以是人，也可以是机器 人：医生、教师、学生 机器：打印机、装配线在本章中，我们限定资源的工作能力为1，换句话说，任何一个资源在任何给定的时间不能同时在多个活动上工作7资源可被划分成资源类（resource class） 一个资源类可有多个资源：赵老师、张老师都是教师资源

2、类 一个资源可以属于多个资源类：赵老师既授课java也授课工作流我们通过两种方式对资源类进行划分： 基于职能特征 根据在组织结构中的位置方式8基于职能特征划分出的资源类称为角色（Role），它涉及到职能和资格。一个角色是一组具备一些明确技能的资源，例如，Counter_staff(前台职员), Travel_Agent(旅社职员), Assessor(审核员),C_Executive(前台管理人员),Administrator(管理员),printer(打印机),Hospital_Bed(医院床位)和Junior_Doctor(一般医生)。按照这种分类：资源具备某种资格（经授权）9基于组织结构

3、特征划分出的资源类称为组织单元（Organization）。按照这种定义可得到如下的资源类：Sales_Department(销售部),Purchasing_Department(采购部),Team_2(2号团队),Atlanta_Branch(Atlanta分社)。资源类的这种划分方式可以确保任务在组织的正确位置中得到执行。10下面说明了一个资源类划分的例子。整体上，存在8个资源类。4个资源类Atlanta,Denver,Purchasing_Department和Sales_Department属于组织单元4个资源类根据职能特征进行划分，例如资源类Secretary(秘书)，包含了所有有资

4、格当秘书的资源。11AtlantaChasPeterTrudyKevinJoinMaryJackAnitaCarlYvonneFrankAndrewPurchasing_Dept.Sales_Dept.DenverSecretaryHead_of_Dept.SalespersonOffice_Staff通过2中分类方式可以得到多个资源类这些资源类相互交叠，可以通过“资源分类图”的方式管理资源，把特定的任务和正确的资源链接起来资源分类图 = 角色模型+组织13为了确保每个活动由合适的资源来执行，我们在过程定义中给每个任务提供了一个分配（Allocation）原则。它详细说明了执行任务的资源所需要

5、符合的前提条件。141 分配原则同时指明角色和组织单元，符合需求的资源必须属于这两个资源类的交集。l Atlanta的Office_staff2 复杂的分配原则l 资源应该归属于资源类Office_staff和Atlanta，但是不归属于资源类Salesperson，遵循此原则的任务，就只能够被一个在Atlanta，但不是销售人员的文职人员来执行。3 分配依赖于案例的属性（Attribute）l比如保险索赔，系统接到索赔申请后会根据案例的地点属性安排人员处理这个案例15分配依赖于案例的属性带来的其他分配特点 为了避免欺诈，对于同一个案例的两个连续任务不应该全被一个人执行，我们把这种考虑叫做职能

6、分离；常用于金融行业，避免滥用职权、腐败 如果大量连续性的任务由一个职员来完成或者在一个职员的权责下，那么这个职员就被称为案例管理员。16给活动分配资源不是一个简单的问题，有如下概念任务案例：案例属性案例分类工作项：活动资源资源类（角色、组织单元）分配原则17 case typecase attributeCase-attributevalueSpecific caseprocessactivitywork itemtaskallocationresource classroleorganizational unitresourceofofofofISANNNNNNNNNNNNNNMMN111

7、11111111Mforfortohashasequal tobased_uponbelongs_tobyofintoMMM18 c1c2c3c4c5c6c7c8endcontact_clientcollectrecordcontact_departmentstartassesspaysend_letterfileRolesEmployeeAssessorOrganizational unitsComplaintFinances19申诉处理过程由8个任务组成，其中有3个是自动处理的（它们不涉及到资源）。总共有4个资源类，其中两个基于职能特征:Employee和Assessor；除这两个角色之外

8、，还有两个基于组织结构特征的资源类：Complaints和Finance，他们和公司的两个部门对应。 20资源的分配情况，任务contact_dient链接到角色Employee和组织单元Complaints,这意味着需要一个申诉部门的普通职员来接待顾客；任务contact_department和send_letter都需要一个属于资源类Employee和Complaints的交集的资源；任务pay需要一个来自金融部门的普通职员；任务assess需要被一个来自资源类Assessor和Complaints的资源执行。21任务角色组织单元recordcontact-clientcontact-de

9、pt.collectassesspaysend-letterfile-EmployeeEmployee-AssessorEmployeeEmployee-ComplaintsComplaints-ComplaintsFinancesComplaints-资源类资源EmployeeJohn JimLiz JackMandy CarlAssessorMandy CarlComplaintsJohn JimMandy CarlFinancesLizJack22 c1c2c3c4c5c6c7c8endcontact_clientcollectrecordcontact_departmentstarta

10、ssesspaysend_letterfilecase 6case 5case 4case 3case 2case 123案例任务资源Case 2Case 4Case 6assessContact_dept.recordMandyJim-活动案例任务Case 1Case 3Case 5Case 5PayAssessContact_clientContact_dept.工作项Liz JackCarlJohn？24工作流系统的目标就是尽可能快捷地完成工作项。想要实现案例到活动的转化，必须做以下两个方面的决定：1 工作项排序规则工作项依照什么样的次序转化为活动？工作项太多，而我们的可用资源却不足时，

11、我们必须选择工作项依照什么次序获取资源。 比如：case5 的Contact_dept.工作项没有人做原因是case3、case4占用了同类的资源先到先处理导致2 资源选择规则活动的执行采用哪个资源？由于资源是有差别的，这就涉及到对于一个特定的工作项，到底把哪个资源分配给它。 比如：case5的Contact_dept.工作项有4个人能做，应该安排谁？26下面是一些常用的排队规则：先进先出（FIFO）：如果工作项按照创建的次序来处理，我们认为它符合先进先出规则。后进先出（LIFO）：与先进先出相反，在这种规则下，最近创建的工作项要首先处里。最短活动时间（SPT）：我们可以根据案例的一些属性，预

12、先估计得到一个活动需要的时间。首先选择那些耗时少的工作项，降27 低案例平均的处理时间。如果需要给耗时多的任务以更高的优先级，就是最长处理时间（LPT）排队规则 4.最短剩余处理时间（SRPT）：对于一个案例，如果深入到它的路由，着眼点放在执行每个特定的活动需要的时间上，我们就能够估计出整个案例的剩余处理时间。对剩余处理时间最短的案例优先处理，就能够减小正在执行的工作的数量（WIP）。如果总是优先执行生于吃力时间最长的案例，就是最长剩余处理时间（LRPT）排队规则28 5.最早截至期限（EDD）：一个活动的执行总是要考虑案例的上下文（context）：案例总是在某一时间开始，然后需要在某一时间

13、前完成。EDD排队规则按照案例的截止期限决定次序。注意每一种排队规则所需要处理的信息量存在着很大的不同。FIFO事实上不需要信息。SRPT需要预测处理时间。29工作项究竟应该按照什么样的次序转化为活动，和资源的选择策略关系密切相关。如果一个工作项可以被多个资源执行，就需考虑下列事项：让资源发挥自己的专长让一个资源连续作类似的任务：缩短预热时间为将来尽可能预留弹性资源：尽量让通用性好的资源闲置30给工作项分配资源的时候，必须不断地做出选择，这可以采用下面两种方法：工作流引擎把工作项和资源进行匹配。工作流引擎选择每个工作项由哪个资源执行，资源本身不作出选择。我们把这种方式叫做“推式驱动”。资源把工

14、作项和自身进行匹配。资源主动考察它能够执行的工作项，并从中选择一个。我们把这种方式叫做“拉式驱动”现在的工作流系统一般采用“推拉结合”。工作流引擎根据某种“排队规则”产生针对每个资源的工作次序表（推动）资源看到次序表，按次序依次执行，但也可以根据具体情况自主选择银行在接待客户时，需要对客户进行分类，然后排队处理。结合本章学习的内容，简述银行排队系统符合工作流“资源分配原则”中的哪些原则？客户卷入交通事故就要进行索赔，处理过程如下：1 每个客户进行索赔后要进行登记，登记由部门CD的一名职员完成。登记后由部门CD内的A级或者B级索赔处理者对索赔进行分类，可分为两类，简单索赔和复杂索赔。无论哪种索赔

15、均由CD内的职员完成。简单索赔需要执行：检查保险和联系修车厂。这些任务相互独立复杂索赔需要执行：检查保险、检查损伤记录和联系修车厂。这些任务需要依次执行。之后，由A级索赔处理者作出决策：OK 或 NOK。OK则保险公司赔付。赔付由财务部门的雇员处理无论是否赔付，都会向提出索赔的顾客发出信件。信件由CD部门的职员处理。（2）给过程模型中的任务指派角色和组1 普通存取、汇款直接排号，先进先出FIFO原则3 企业客户，处理时间较长，要优先处理，最长处理时间（LPT）4 职能分离原则：一些涉及挂失等业务需要“授权”，不能由一个职员完全完成整个流程5 案例管理员：办理贷款、基金等业务，会为每个客户配专员

16、“客户经理”6 专长原则：信用卡、贷款、基金业务完全分开，由不同的职员进行处理7 连续原则：缩短预热时间8 预留弹性资源：一些人员不但可以授权也可以做cashier，但往往他们只做授权和监管的工作可以识别出下列角色：雇员(E) 索赔处理者 (CH) 索赔处理者A(CHA)索赔处理者B(CHB)可以识别下列组织单元：轿车损伤部门(CD)金融部门(FN)41当工作流不能工作时，我们应该改变过程，资源分类或者资源管理。工作流某些地方存在瓶颈，阻塞正常操作进行时，会出现以下典型征兆：过程中案例的数量太多。和实际处理时间比较，完成时间太长。服务水平太低。42以上三种症状都表明可能存在瓶颈。为了警示这些问

17、题，也为了量度工作流的性能，我们引入了性能指标（performance indicators）它表达了工作流某一特定方面的性能。通常性能的指标有下面两类：外部性能指标（面向案例）。外部性能指标聚焦在工作流环境所关注的一些方面。内部性能指标（面向资源）。内部性能指标表明了需要在哪些方面提高外部性能。计算方法将在下一章给出详细介绍43 DollarsCost OfPoor externalperformanceTotal costsCost of internalperformanceIdeal level ofserviceLevel of service44BPR是对业务过程进行最根本的重新考

18、虑，它的目标是产生一个全新的业务过程，该过程可以带来成本，质量和服务诸多方面的巨幅改进。对于大量的管理过程，工作流管理系统BPR工作的“重要使能器”。工作流系统使得在一个完全不同的方式下进行工作成为可能。45同时，一些BPR的成果促进了工作流管理 系统的销售。在再工程企业（Re-engineering the Corporation）一书中，Michael Hammer和James Champy认为 BPR的特征可以通过四个关键词表现出来:fundamental(根本的)，radical(激进的)，dramatic(显著的)和process(过程)。461.首先建立过程目标2.定义过程的时候不

19、要考虑现有资源3.尽可能让某人对一个案例的处理负责4.考察每个任务存在的必要性5.考察任务规模6.过程越简单越好7.仔细权衡是采用一个通用过程，还是采用一个过程的多个版本538.仔细权衡精化和泛化9.尽可能采用并行过程10.关注网络和（分布式）数据库最新进展所带来的新机遇11.把地理上散布的资源看成是集中的资源12.让资源尽量发挥自己的专长13.尽可能让资源连续执行相似的工作14.尽量给将来留有余地15.尽可能让一个资源在同一个案例上工作CRASH公司承担空运业务。其工作的流程描述如下：1 顾客填写货运表格2 秘书(Secretary) 负责将表格复印。原件发给货运主管(Load Master

20、 )货运主管根据货物量决定用哪以类型的飞机。3 复印件发给领航员(Navigator)，领航员填写名字员工号4 之后领航员在落实飞行计划前必须以下事项：(1)与货物主管商讨路线，载货量，卸货量，是否中停卸货,是否加油(2)与公司大楼北侧的气象专员(meteorologist)碰面，在地图上标注途径线路的天气情况(3)到公司大楼南侧的主管人员办公室，获取可能的意外信息，如军事演习等，也标注在同一份地图上5 收集完这三项信息后，领航员可拟定“飞行计划”草案6 草案提交主管人员(Director)审批，以确保避免因飞行冲突造成的失误。如审批不合格则领航员要重新制定“飞行计划”直到审批合格为止。7 合

21、格后，由秘书起草填写正式“飞行计划表”，一式两份，各经领航员与主管签字。8 飞机燃料费用由公司自己承担，因此公司的通讯员(courier)要将“飞行计划表”送交两英里外的公司后勤保障人员(logistics) ，签字批准燃料使用。9 如果后勤批准同意则通讯员将文件带回，交给机长(captain)，机长签字。10 后勤或者机长拒绝执行此“飞行计划”则由秘书给顾客发信道歉。11 机长签字后，飞行计划及所有材料交给主管部门，电脑存档，领航员可以着手制定其他的飞行计划。12 运输顺利完成后，顾客会收到账单13 如果飞行出现意外，顾客会收到道歉信。账单和道歉信都是由秘书起草和完成的。此公司(CRASH)

22、的组织结构：1 所有的机长和领航员都被分到航空部AIR部门，大部分领航员本身也是机长，其他的机长雇佣自KLM(另一公司)2 货运主管、主管人员、气象专员组成地面支持部门3 后勤和秘书不属于任何部门4 通讯员是从附近代理机构雇佣的1 使用本章的技术对资源进行分类2 对整个过程进行建模，并将资源分配给任务设定触发3 分析该过程，提出改进方法秘书Secretary (SE)货运主管LoadMaster (LM)领航员Navigator (NV)气象专家meteorologist (MT)主管Director (DR)机长captain (CP)后勤logistics (LG)通讯员courier (CO)AIR(AR)KLM(KL)Support(SP)CRASH(CR)可能的改进：电子