客户管理制度

1、 精选公文范文客户管理制度各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢篇一：客户管理制度（初稿） 客户管理办法（初稿）1、目的为进一步健康平稳地发展联营工 程，提高对联营合作伙伴的管理力度， 确保各项工程的安全和质量管理，结合 公司现状，制定本办法。2、范围本办法适用于联营工程合作方的准 入、分级、走访、备案和评级等管理工 作。3、职责、各承揽主体单位负责为各自分管 的客户建立联营工程合作方入网审批 表，负责对客户进行实地考察，负责按 频次走访客户以及客户等级变更的发 起。、盛昌公司负责联营工程合作方1精选公文范文精选公文范文入网审批表的审核、归档和保存，负 责客户的分级，必要时还要

2、组织各相关 单位对合作伙伴的考察活动，4、工作程序、客户准入阶段、各承揽主体单位负责为各自分管 的客户建立联营工程合作方入网审批 表，每位合作伙伴一套表格（1主表3 附表）。、对于联营工程合作方入网审批 表中的公司地址，人员，设备等情况， 需要介绍部门进行实地考察（细则见联 营工程合作方考察管理办法（尚在制定 中，未推出）。经过实地考察的，应保 证合作伙伴入网审批表的完整。对于模 糊的情况默认为不具备条件。、合作伙伴的入网应在洽谈项目合 作之前办理。介绍部门填好表格转交给 盛昌公司后，由盛昌公司进行初步把关。 对于不符合合作要求的及时劝退，并做 好解释。对于可合作的，由盛昌公司协 助办理后续相

3、关手续。#精选公文范文 精选公文范文、客户分级阶段、为合作伙伴办理海盛公司入网后， 将会由盛昌公司进行客户分级。分级结 果为公司内部使用，不对合作伙伴公开。、对于外埠的合作伙伴，可适当放宽走访频次，每半年应至少走访 1次。、上表中的走访活动由各单位执行， 有必要的可由盛昌公司组织，邀请市场开发部、工程管理部等相关 部门参加。公司高层应对A类和部分B 类合作伙伴每年至少进行1次走访。、各单位每次走访时，需要对合作 伙伴资料主动进行更新并转告至盛昌公 司。走访时还需密切留意客户的下一步 态。、如合作伙伴近期有拟合作项目， 各单位应加强对该客户的走访。、客户归档及评价阶段、盛昌公司要为每位联营合作伙

4、伴 建立个人档案，即时更新。A类和B类 客户的档案每半年存档一次，C类和D 类客户的档案不需存档但要即时更新精选公文范文3 精选公文范文 遇特殊情况需增加存档的可以增加。、档案的内容主要包括合作伙伴的 承揽区域，人脉背景，过往业绩以及在 与海盛公司合作中的表现、竣工后的评 价和信誉程度等。、根据联营工程合作方入网审批 表的完整度以及合作伙伴的档案内容 等进行排名，对排名靠前的客户，且过 往一年在合同履行、安全质量、合作配 合程度等方面均突出的，可以考虑在收 费上给予优惠和更优质优先的服务。5、其他、A级与B级是重点合作客户。此 两类客户的各类材料应保证完整、真实 且有效，不能提供相关材料的默认

5、为不 具备条件。、客户级别可根据项目中标与未中 标等情况随时调整。调整工作由负责该 客户的单位发起，由盛昌公司与市场开 发部共同决策。篇二：大客户管理制度大客户管理制度5精选公文范文 精选公文范文第一章总则第1条目的为了与大客户建立日常沟通机制， 实现双向式的信息共享，通过信息交换 在第一时间发现问题并加以解决，提高 大客户服务水平，规范大客户管理部人 员的工作，提高销售额，增加销售效益， 特制定本制度。第二章 大客户岗位人员岗位职责第2条 大客户管理部人员岗位职 责及主要工作1大客户经理职责在零售部经理的直接领导下，制定 大客户年度销售计划，负责大客户开发, 关系维护与管理工作，推广企业产品

6、， 及增值服务项目。主要工作负责制定、组织实施和完成大客 户年度目标负责大客户的开发与维系工作，与目标大客户建立良好的工作关系，挖精选公文范文9掘大客户的需求，高效灵活完成销售任 务参与市场调查、竞争对手研究、 营销策划等，并定期或不定期地为营销 决策提供相关市场信息和市场开拓的意 见，及时反馈市场开发和营销进展的情 况安排人员做好大客户的咨询和相 关服务，及时处理大客户投诉等事宜 负责建立大客户信息档案和管理工作， 并进行科学的客户管理，及时有效地为 大客户提供高品质服务对本部门员工进行指导和培训， 提高业务能力与服务水平，并对其实施 考核按期核对并负责应收账款的回收 与催讨工作，保证销售回

7、款组织制定 售后服务计划、标准并监督实施2大客户主管职责向大客户经理报告，直接接受大客户经理领导，并指导和管理区域内的大精选公文范文 精选公文范文 客户专员的工作。主要工作制定销售计划和开发计划完成公司部署的销售任务、业绩 目标配合公司关于市场调查、竞争对 手研究、营销策划等，并定期或不定期 地为营销决策提供相关市场信息和市场 开拓的意见督导、指挥大客户专员执行任务下属员工的培训、管理，公司相 关制度的落实、监督定期召开大客户专员例会，传达 布置任务，提升团队学习氛围负责 应收账款的回收与催讨工作，保证销售 回款 了解企业新产品信息及各项拓 展服务项目，并做好传达工作3大客户 专员职责根据上级

8、部署的工作内容，积极开展市场调研、客户拜访及客户开发等业精选公文范文#精选公文范文务工作，按考核期完成销售任务。主要工作服从上级领导安排，开展具体工 作，完成各项任务按照计划开展市场调研工作，进 行信息的收集、汇总与整理根据业务拓展的需要定期进行客 户拜访工作，与客户保持良好关系；收 集反馈信息并完成市场开拓目标和新客 户发展的目标，不断提高产品在市场上 的占有率接受客户的咨询与投诉，解答客 户的疑问，宣传本企业的品牌战略按 照计划完成推广工作，按时按量完成任 务负责应收账款的回收与催讨工 作，保证销售回款完成上级领导临时交办的任务对合同执行情况进行跟踪、督促, 建立与客户之间签订的销售合同或

9、协议定期与客户进行电话回访，并做好记录11精选公文范文 精选公文范文对客户反馈的意见进行及时传 递、处理、建立客户档案 适时将企业 营销策略传递给客户，了解企业重点品 种目录第三章 大客户定义、分级、大客 户业务选择原则及选择程序第3条大客户定义大客户是实现企业利润和可持续发 展的重要的保障之一，对于企业具有无 与伦比的重要性和战略意义。大客户又被称为重点客户、主要客 户、关键客户、优质客户等，大客户是 指对产品（或服务）消费频率高、消费 量大、客户利润率较高而对企业经营业 绩能产生一定影响的重点客户，而除此 之外的客户群则可划入中小客户范畴。 A 一级客户指年用量在50万元以上且用量大， 回

10、款信誉好的客户 A二级客户指年用量在20万元以上30万元以下且用量较大，回款信誉较好的客户精选公文范文13 精选公文范文精选公文范文 B 一级客户指年用量在5万元以上10万元以下 具有较大潜力增长的客户 B二级客 户指年用量在2万元以上5万元以下 增长潜力较小的客户 C类客户此类客户用量较大，但对公司利润 贡献率较低 D类客户此类客户用量较小，但对公司利润 率较高，有一定发展潜力的客户第4条大客户业务类型协议大客户指与公司具有长期合作意向且签有 VIP客户协议的政府单位、企事业 单位等终端客户。会员大客户个人年用量较大，消费频率较高的 忠实客户。第5条大客户选择原则/大客户须达到较高的诚信度，

11、具有较强的财务能力和较好的信用大客户须具有积极的合作态度大客户须遵守双方在商业和相关 业务技术上的保密原则大客户的成本管理和成本水平必 须符合公司要求第6条大客户选择程序1 一般调查 了解该客户概况、最新年度决算 表等文件与该客户的负责人交谈，进一步 了解其情况、方针和对本公司的基本看 法2实地调查根据一般调查的总体印象作出总体 判断，衡量新客户是否符合上述基本原 则。在此基础上，会同大客户经理、大 客户主管等对新客户进行实地调查，调 查结束后，提交客户认定申请表第7条开发选择认定1提出认定申请报告根据调查结果，提出大客户选择申请报告，该报告主要包括以下项目：与大客户交易的理由及基本交易方针交

12、易商品目录与金额调查资料与调查结果签订供应合同由公司大客户部人员及客户的法人 代表或指定人员签订正式销售协议 或VIP客户协议第四章 大客户开发管理实施细则第9条大客户开发计划，其步骤包 括：1确定新客户范围，选择新客户开 发计划的主攻方向2搜集资料，制作潜在大客户名录3分析潜在客户情况，为大客户开 发活动提供背景资料4将上述资料上报大客户经理第10条 实施大客户开发计划，确 定与潜在客户联系的渠道与方法。第11条召开会议，交流业务进展 情况，总结经验，提出改进对策，布置 下一阶段工作。 精选公文范文第12条 按公司对外接待办法接待 客户，按贵宾级别接待重要客户。第13条对一些较重要、未来将发

13、 展的新客户，公司应有两个以上的人员 与之联系，并建立联系报告制度。第14条 负责与大客户联系的员工 调离公司时，公司应及时通知有关客户， 指派其他员工迅速与该客户建立联系。第15条 组织实施潜在客户调查， 根据调查结果，筛选评价，确定重点开 发客户。客户开发计划第16条 大客户主管和大客户专员 在与新大客户接触过程中，应力争与篇三：客户服务管理制度客户服务管理制度编制：福建省纤维检验局客户服务中心2010年8月初稿目录贝O OOOOOOOOOOOOOOOOOOO第。1第二章第三章第四章第五章职OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO 。1服 务 规范。OOOOOOOOOO

14、OOOOOOOOOOOOOOOOOOOO客户咨询和投诉处理。4重要协议客户管理。OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO 7共7页第1页客户服务管理制度第一章总则第一条 为了对客户服务工作进行 有效控制，明确服务规范，及时处理客 户的投诉，建立重要协议客户服务制度，最大程度 地为客户提供满意的检测服务，并广泛 吸取客户的意见，掌握市场信息，不断 提高本局的检测水平和开拓客户市场， 特制定本制度。19精选公文范文 精选公文范文第二条本制度适用于福建省纤维 检验局的客户服务管理工作。第三条本制度所提及的客户是指：本局直接或 间接受理的样品的客户。第四条本制 度归口管理部门为客户服务中心。第

15、二章职责第五条职责1、客户服务中心职责：负责处理本 局所有与检测有关的投诉及重要协议客 户服务工作，具体表现为（1）负责客户服务规范的制定和监 督执行；（2）负责对客户投诉的收集和 处理；（3）负责客户回访、收集及更新 客户信息；（4）重要协议客户的服务管 理；（5）负责收集、建全产品销售服务信 息及外部质量信息及用户意见，每月反 馈给客户服务部部长及相关部门。第三章服务规范第六条电话礼仪规范 接听电话礼仪规范精选公文范文21精选公文范文(1)接听电话，振铃声不应超过三 次。(2)接听电话第一句语言可以讲您 好，福建省纤维检验局，请问您有什么 需要帮助的”；最后一句，可以讲 谢谢您 的来电”。

16、共7页第2页(3)语言文明礼貌，明白易懂，措辞 准确，声音饱满，语气亲切诚恳。(4)注 意倾听，保持耐心。(5)接待客户咨询，要及时、完整、 准确地解答客户提出的问题。遇到有一 定困难的问题，及时填写客户来电记录单 (见附表1),协同相关部门研究处理后 及时给予回复。(6)接待客户投诉，以友善同情的态 度倾听，完整准确地记录；保证立刻调 查或派人解决，落实处理结果，给客户满 意的答复，相关情况需要填写客户投诉处一、1精选公又范又 精选公文范文理单（见附表 2）。 （7）特殊情况的处 理：？电话故障无法接听或接听不正常a、联系公司网管及时处理b、转接电话？接听电话时用户情绪激动者a、要克制自己的

17、情绪，温和地说：我非常理解您的心情，希望我们心平气 和地交谈，将问题尽快解决。” b将话 题转到具体问题上来。？接听电话时用户说方言，您又听不 明a、委婉地提出让用户用普通话讲 或者尽量讲慢点；b、让能听懂方言的 人员接听；c、记录用户的电话让能听懂方言 的人员复电话。？接听电话时用户提出的问题超出您 的解析能力，而当时又没有人来帮您 a、 征求意见：对不起，您提的问题我马上 给您查一下，请您留下电话号码，我查 清楚后马上给您复电话，您看行吗？ " b禁止盲目解答或承诺用户；c、确定方案后给用户回电话。电话回访语言规范(1)您好！我是福建省纤维检验局客 户服务中心回访员，我姓*,能否

18、了解一 下贵单位服装检测情况？(2)您对我局单位的检测服务满意 吗？(3)有没有不清楚的地方？您对我 们的检测有什么意见和建议？共7页第4页(4)如果有问题，请再打电话*,我们将及时为您服务。(5)感谢您对我们的工作提出宝贵意见。谢 谢！再见。(6)电话回访内容(每两个月一次？)(a)检测的准确性。(b)检测的及时 性(c)检测过程中的服务态度(d)是否有其它不满意的地方，对本 局的检验服务有何意见或建议。客户信息的收集精选公文范文 精选公文范文及时收集及更新客户信息并登录售 后服务信息系统，包括联系人、电话、 地址、客户要求服务情况等(每个月进 行一次？)。 客户来访制度(1)客户服务部收集来访客户的信 息，提早安排接待工作，并根据来访人 员的职务和重要程度安排相应的客户人员接待 并做好记录。(2)客户服务部对来访人员应做号 来访人员的沟通和交流，对于由于检测 导致的问题及时疏通并做好记录。(3)客户服务部根据来访人员的重 要程度安排餐饮，相关费用报领导批