客房部工作总结及工作计划参考范本

1、客房部xx 年工作总结及xx 年工作计划尊敬的各位领导，各位同事，大家好：xx年已悄然谢幕，我们在这一年也发生重大的突破与转变，作 为酒店中的一员，在平稳中感受变化，在变化中感受创新，在创新中感受发展， 在发展中感受压力， 这一年对于我和我的部门都有不可磨灭的记忆与不可复制的意义，在日常管理工作，企业文化建设，人力资源、质量检查等各项工作中收获颇多。其中经历和完成的每一项工作都成为今后得以进步的动力，并为xx 年的工作奠定良好的基础。今天在这里对个人和部门的工作做总结并向各位领导和同事汇报一 下。一、经营方面客房部计划全年完成万元，实际完成万元，距任务相差万元，完成全年任务的%；毛利率%，比2

2、015年多收入万元，纯利润万元，全年共住房间 ， 出 租 率%，平均房价元/间，全年共接待会议次，累计费用 元；2 号楼全年共住房间，累计收入元，占总房费收入%， 平均房价元/间。根据以上数据分析，客房各项指标较去年有所上升，但离酒店下达的营业指标还有差距，我们还将继续坚持以 “能高则高， 不留空房， 留住每一位宾客”为原则，力争xx 年完成任务。二、工作方面1. 服务培养员工的观察能力，提供个性化细微化服务，创服务品牌。 随着行业的发展， 经营理念与服务理念的不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需要让客人难忘， 这就是要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人

3、之所急”, 服务人员要注意观察揣摩客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务。例如：夜班服务员在做夜床服务时，看到房间 有一个西瓜， 她们就能为客人准备好水果刀和水果盘，使客人晚上回来感动不已，打电话表扬服务的细心。当客人把袜子泡到洗手盆时， 服务员打扫卫生时， 就能主动的洗出来， 这就是根据客人的生活习惯来提供个性化服务。还有细微服务， 有位客人在退房后，裴春红打扫房间吸地时，发现有一枚纽扣， 因为所有的纽扣都有图案并与衣服的颜色相匹配，于是她留下来等待客人回来寻找。一小时后，客人真的来了，说下午有 个重要会客， 才发现衣服的扣子没有了，他就抱着试试看的想法又回到了酒店，看到裴

4、春红还给他留着，满口答谢。她并主动帮客人把扣 子钉上，客人临走时说你们的服务太周到了，下次来我还住你们酒店， 这就是细微见真情，我们12 月份优秀员工就是裴春红，让我们把掌声送给她。在日常工作中通过鼓励、培养、搜集整理，系统规范和培训奖励等使这成为员工的自觉行为，从整体上促进服务质量的提高。鼓励培养： 对于工作有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将她们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。搜集整理： 部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理。系统规范： 将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从

5、而形成系统化、规范化。培训、奖励：整理好的资料，可以作为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不 足，以此提高员工的认识，对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进比贡献的良好氛围。在这一年里，我们客房每周都要利用时间对全体员工培训一次，理论结合实际， 让每个服务员都能掌握对客服务的基本知识和做房间卫生的要求。 在每个月我们还进行一次铺床比赛，通过比赛我们都能相互切磋，相互讨论。铺床也是很有讲究，也很有技巧的东西，我们 共同学习比拼中，才能使刘静参加xx 年唐山市星级饭店服务技能大赛中获得第一名的好成绩，她给酒店争得了荣誉，我

6、们以热烈的掌声送给她，也希望我们客房在以后的比赛中取得更好的成绩。2. 卫生质量客房部卫生质量 xx 年保持比较稳定， 卫生质量是客房的生命线， 部门的任何一个环节都不能出现半点马虎。 客房一如既往的坚持 “员工自查，领班检查， 经理抽查” 的宗旨， 在酒店质检部的不断指导下， 得到了不断的提高。3. 给员工灌输“开源节流，增收节支”的意识，控制好成本客房部是我酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用较高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，从我做起，从点滴做起，杜绝一 切浪费现象， 主要表现在： 部门一直要求员工坚持回收客用一次性低值易耗品。 要求服务员在做房间时间把所有电源关掉，检查退房后

7、拔掉取电卡等节电措施。做卫生间时不使用长流水，像这样日复一日的执行下来为酒店节约一笔不少的水电费。工作中存在的问题1. 对外销售意识薄弱。2. 前台新人较多，对熟客了解不够，客史档案建立不清楚。3. 因人手不足，卫生存在卫生死角。4. 楼层服务员因年龄较大，对客的服务用语，行为规范，服务意识不强，需要进一步加强培训。5. 客房巡查，定期检查制度需要进一步加强，将事故防患于未然。6. 小物品、一次性用品等保管，领取在规范化和制度化上还需要严格控制。xx 年计划完成一、深入学习贯彻执行力， 培养扎实工作作风， 注重管理工作实效， 执行力最关键在于管理者对各项工作的有效执行，他们对工作执行的好坏，直

8、接影响到客人的满意度，直接关系到决策目标的实现与否。 为提高执行能力，部门将努力坚持做到“三多”、“三快”加创新。管理人员坚持多到现场，多关注细节，多关心员工。管理人员坚持快速传递信息，快速解决问题，快速培训员工。管理人员要创新性的开展工作， 首先要意识创新， 管理人员要不断学习更新知识， 用敬业精神勇于进行管理的探索与实践， 在实践中完善，在完善中提高。二、 深化服务，确保对客服务质量深入认识服务的内涵，培养员工主动为客人着想的服务意识，养成“好客、善良、为他人着想”的行为习惯。加强服务接待工作的计划性，分清各层级人员所负责，控制好动态管理质量。对较大型的或重要的服务接待工作预先做好详细的服

9、务工 作计划，多考虑细节要求，做好具体的分工和职责，明确服务工作要求和岗位职责。三、强化节流意识，加强物品管理，尽最大能力控制营业成本。完善成本管理控制制度，以规章制度严格管理全员日常所发生的费 用，加强对一次性用品能耗的有效调控（如：洗发液等换成小瓶装， 卫生纸改用小卷等来降低成本），杜绝各类能源的浪费，节约开支降低能耗。四、明确职责，层层把关，确保卫生工作质量制定详细的卫生计划，严格执行“三级查房制度”，并协助质检每次的卫生检查，做到随发现问题，随时解决，避免出现客人对卫生 方面的投诉发生。五、提高警惕，常备不懈，确保部门的安全管理质量我们要时刻牢记“预防为主，常备不懈”的保安工作方针，加

10、强 对员工进行消防安全、突发事件处理等培训，养成安全管理人人有责的氛围。六、转变经营思路，制定合理客房销售方案客房促销方案1. 晚上 12 点钟后推出房费半价的活动 （退房时间到中午十二点退房）2. 每日推出特价房，推出钟点房特价房（1-3）小时 99 元，六小时以内 150 元。3. 开发会员常来的客人制定会员价。办金卡的客人给最低价。跟销售部合作开发新会员，签订住房合同，制定合价。4. 加强宣传力度制定详细的宣传计划， 每月对汽车站、商场人流量较大的场所宣传。加强与出租车联系，以联系会形式进行沟通、宣传，如果司机带入的客户，可给予提成，如：每间房提10 元/间。加大携程网，美团网的销售力度

11、，根据不同时期推出特价房，做好网上信息回复工作。和洗浴合作， 对住宿客人提供免费按摩券1 张，洗浴推荐客人给予提成（打折除外）。对于连续住宿3 晚以上的客人，每天赠送水果，早餐券活动。5. 加强团队，常住客开发如果在前台一次性开房10 间，赠送 1 间，开房 18 间，赠送 2 间， 开房 25 间，赠送3 间（节假日除外）。6. 制定营销激励机制，促进全员促销员工介绍散客到本店住宿，以前台登记的房间数为准，可提10 元/间（打折不提成）。对于到店消费的散客，前台工作人员积极服务，可取得相应提成， 每间 1 元（不含签单单位、协议单位、会员客人）。对于每月销售好的员工，给予加分奖励。7. 做好

12、相关联合工作与同行酒店及时互通消息，了解对方酒店房态及销售方法。建立客户数据库，收集近几期客户回馈信息，调查近期主要客源， 不定期拜访客户，根据不同节日（如中秋节、春节）对于常来客人、会员客人，赠送精美礼品。xx 年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距都要我们去面对，去迎接挑战。在此本人会切实按照酒店领导的指示，号召部门全员，团结拼搏，努力工作，将客房工作更上一层楼。1总则1.1为了加强公司的环境卫生管理，创造一个整洁、文明、温馨的购物、办公环境，根据公共场所卫生管理条例的要求，特制定本制度。1.2集团公司的卫生管理部门设在企管部，并负责将集团公司的卫生区域详细划分到各部室，各分公司所

13、辖区域卫生由分公司客服部负责划分，确保无遗漏。2卫生标准2.1室内卫生标准2.1.1地面、墙面：无灰尘、无纸屑、无痰迹、无泡泡糖等粘合物、无积水，墙角无灰吊、无蜘蛛网。2.1.2门、窗、玻璃、镜子、柱子、电梯、楼梯、灯具等，做到明亮、无灰尘、无污迹、无粘合物，特别是玻璃，要求两面明亮。2.1.3柜台、货架：清洁干净，货架、柜台底层及周围无乱堆乱放现象、无灰尘、无粘合物，货架顶部、背部和底部干净，不存放杂物和私人物品。2.1.4购物车（筐）、直接接触食品的售货工具（包括刀、叉等） ：做到内外洁净，无污垢和粘合物等。购物车（筐）要求每天营业前简单清理，周五全面清理消毒；售货工具要求每天消毒，并做好

14、记录。2.1.5商品及包装：商品及外包装清洁无灰尘（外包装破损的或破旧的不得陈列）。2.1.6收款台、服务台、办公橱、存包柜：保持清洁、无灰尘，台面和侧面无灰尘、无灰吊和蜘蛛网。桌面上不得乱贴、乱画、乱堆放物品，用具摆放有序且干净，除当班的购物小票收款联外，其它单据不得存放在桌面上。2.1.7垃圾桶：桶内外干净，要求营业时间随时清理，不得溢出，每天下班前彻底清理，不得留有垃圾过夜。2.1.8窗帘：定期进行清理，要求干净、无污渍。2.1.9吊饰：屋顶的吊饰要求无灰尘、无蜘蛛网，短期内不适用的吊饰及时清理彻底。2.1.10内、外仓库：半年彻底清理一次，无垃圾、无积尘、无蜘蛛网等。2.1.11室内其

15、他附属物及工作用具均以整洁为准，要求无灰尘、无粘合物等污垢。2.2室外卫生标准2.2.1门前卫生：地面每天班前清理，平时每一小时清理一次，每周四营业结束后有条件的用水冲洗地面（冬季可根据情况适当清理） ，墙面干净且无乱贴乱画。2.2.2院落卫生：院内地面卫生全天保洁，果皮箱、消防器械、护栏及配电箱等设施每周清理干净。垃圾池周边卫生清理彻底，不得有垃圾溢出。2.2.3绿化区卫生：做到无杂物、无纸屑、无塑料袋等垃圾。3清理程序3.1室内和门前院落等区域卫生： 每天营业前提前 10 分钟把所管辖区域内卫生清理完毕，营业期间随时保洁。下班后 5-10 分钟清理桌面及卫生区域。3.2绿化区卫生：每周彻底

16、清理一遍，随时保持清洁无垃圾。4管理考核4.1实行百分制考核，每月一次（四个分公司由客服部分别考核、集团职4.2集团坚持定期检查和不定期抽查的方式监督各分公司、部门的卫生工作。每周五为卫生检查日，集团检查结果考核至各分公司，各分公司客服部的检查结果考核至各部门。客房部xx 年工作总结及xx 年工作计划尊敬的各位领导，各位同事，大家好：xx年已悄然谢幕，我们在这一年也发生重大的突破与转变，作 为酒店中的一员，在平稳中感受变化，在变化中感受创新，在创新中感受发展， 在发展中感受压力， 这一年对于我和我的部门都有不可磨灭的记忆与不可复制的意义，在日常管理工作，企业文化建设，人力资源、质量检查等各项工

17、作中收获颇多。其中经历和完成的每一项工作都成为今后得以进步的动力，并为xx 年的工作奠定良好的基础。今天在这里对个人和部门的工作做总结并向各位领导和同事汇报一 下。一、经营方面客房部计划全年完成万元，实际完成万元，距任务相差万元，完成全年任务的%；毛利率%，比2015年多收入万元，纯利润万元，全年共住房间 ， 出 租 率%，平均房价元/间，全年共接待会议次，累计费用 元；2 号楼全年共住房间，累计收入元，占总房费收入%， 平均房价元/间。根据以上数据分析，客房各项指标较去年有所上升，但离酒店下达的营业指标还有差距，我们还将继续坚持以 “能高则高， 不留空房， 留住每一位宾客”为原则，力争xx

18、年完成任务。二、工作方面4. 服务培养员工的观察能力，提供个性化细微化服务，创服务品牌。 随着行业的发展， 经营理念与服务理念的不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需要让客人难忘， 这就是要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”, 服务人员要注意观察揣摩客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务。例如：夜班服务员在做夜床服务时，看到房间 有一个西瓜， 她们就能为客人准备好水果刀和水果盘，使客人晚上回来感动不已，打电话表扬服务的细心。当客人把袜子泡到洗手盆时， 服务员打扫卫生时， 就能主动的洗出来， 这就是根据客人的生活习惯来提供个性化服务

19、。还有细微服务， 有位客人在退房后，裴春红打扫房间吸地时，发现有一枚纽扣， 因为所有的纽扣都有图案并与衣服的颜色相匹配，于是她留下来等待客人回来寻找。一小时后，客人真的来了，说下午有 个重要会客， 才发现衣服的扣子没有了，他就抱着试试看的想法又回到了酒店，看到裴春红还给他留着，满口答谢。她并主动帮客人把扣 子钉上，客人临走时说你们的服务太周到了，下次来我还住你们酒店， 这就是细微见真情，我们12 月份优秀员工就是裴春红，让我们把掌声送给她。在日常工作中通过鼓励、培养、搜集整理，系统规范和培训奖励等使这成为员工的自觉行为，从整体上促进服务质量的提高。鼓励培养： 对于工作有优秀表现和受到客人表扬的

20、服务员，部门会将她们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。搜集整理： 部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理。系统规范： 将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化。培训、奖励：整理好的资料，可以作为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不 足，以此提高员工的认识，对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进比贡献的良好氛围。在这一年里，我们客房每周都要利用时间对全体员工培训一次，理论结合实际， 让每个服务员都能

21、掌握对客服务的基本知识和做房间卫生的要求。 在每个月我们还进行一次铺床比赛，通过比赛我们都能相互切磋，相互讨论。铺床也是很有讲究，也很有技巧的东西，我们 共同学习比拼中，才能使刘静参加xx 年唐山市星级饭店服务技能大赛中获得第一名的好成绩，她给酒店争得了荣誉，我们以热烈的掌声送给她，也希望我们客房在以后的比赛中取得更好的成绩。5. 卫生质量客房部卫生质量 xx 年保持比较稳定， 卫生质量是客房的生命线， 部门的任何一个环节都不能出现半点马虎。 客房一如既往的坚持 “员工自查，领班检查， 经理抽查” 的宗旨， 在酒店质检部的不断指导下， 得到了不断的提高。6. 给员工灌输“开源节流，增收节支”的

22、意识，控制好成本客房部是我酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用较高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，从我做起，从点滴做起，杜绝一 切浪费现象， 主要表现在： 部门一直要求员工坚持回收客用一次性低值易耗品。 要求服务员在做房间时间把所有电源关掉，检查退房后拔掉取电卡等节电措施。做卫生间时不使用长流水，像这样日复一日的执行下来为酒店节约一笔不少的水电费。工作中存在的问题7. 对外销售意识薄弱。8. 前台新人较多，对熟客了解不够，客史档案建立不清楚。9. 因人手不足，卫生存在卫生死角。10. 楼层服务员因年龄较大，对客的服务用语，行为规范，服务意识不强，需要进一步加强培训。11. 客房巡查，

23、定期检查制度需要进一步加强，将事故防患于未然。12. 小物品、一次性用品等保管，领取在规范化和制度化上还需要严格控制。xx 年计划完成一、深入学习贯彻执行力， 培养扎实工作作风， 注重管理工作实效， 执行力最关键在于管理者对各项工作的有效执行，他们对工作执行的好坏，直接影响到客人的满意度，直接关系到决策目标的实现与否。 为提高执行能力，部门将努力坚持做到“三多”、“三快”加创新。管理人员坚持多到现场，多关注细节，多关心员工。管理人员坚持快速传递信息，快速解决问题，快速培训员工。管理人员要创新性的开展工作， 首先要意识创新， 管理人员要不断学习更新知识， 用敬业精神勇于进行管理的探索与实践， 在

24、实践中完善，在完善中提高。二、 深化服务，确保对客服务质量深入认识服务的内涵，培养员工主动为客人着想的服务意识，养成“好客、善良、为他人着想”的行为习惯。加强服务接待工作的计划性，分清各层级人员所负责，控制好动态管理质量。对较大型的或重要的服务接待工作预先做好详细的服务工 作计划，多考虑细节要求，做好具体的分工和职责，明确服务工作要求和岗位职责。三、强化节流意识，加强物品管理，尽最大能力控制营业成本。完善成本管理控制制度，以规章制度严格管理全员日常所发生的费 用，加强对一次性用品能耗的有效调控（如：洗发液等换成小瓶装， 卫生纸改用小卷等来降低成本），杜绝各类能源的浪费，节约开支降低能耗。四、明

25、确职责，层层把关，确保卫生工作质量制定详细的卫生计划，严格执行“三级查房制度”，并协助质检每次的卫生检查，做到随发现问题，随时解决，避免出现客人对卫生 方面的投诉发生。五、提高警惕，常备不懈，确保部门的安全管理质量我们要时刻牢记“预防为主，常备不懈”的保安工作方针，加强 对员工进行消防安全、突发事件处理等培训，养成安全管理人人有责的氛围。六、转变经营思路，制定合理客房销售方案客房促销方案8. 晚上 12 点钟后推出房费半价的活动 （退房时间到中午十二点退房）9. 每日推出特价房，推出钟点房特价房（1-3）小时 99 元，六小时以内 150 元。10. 开发会员常来的客人制定会员价。办金卡的客人

26、给最低价。跟销售部合作开发新会员，签订住房合同，制定合价。11. 加强宣传力度制定详细的宣传计划， 每月对汽车站、商场人流量较大的场所宣传。加强与出租车联系，以联系会形式进行沟通、宣传，如果司机带入的客户，可给予提成，如：每间房提10 元/间。加大携程网，美团网的销售力度，根据不同时期推出特价房，做好网上信息回复工作。和洗浴合作， 对住宿客人提供免费按摩券1 张，洗浴推荐客人给予提成（打折除外）。对于连续住宿3 晚以上的客人，每天赠送水果，早餐券活动。12. 加强团队，常住客开发如果在前台一次性开房10 间，赠送 1 间，开房 18 间，赠送 2 间， 开房 25 间，赠送3 间（节假日除外）。13. 制定营销激励机制，促进全员促销员工介绍散客到本店住宿，以前台登记的房间数为准，可提10 元/间（打折不提成）。对于到店消费的散客，前台工作人员积极服务，可取得相应提成， 每间 1 元（不含签单单位、协议单位、会员客人）。对