卖糖劳模张秉贵案例分析

1、北京百货大楼前矗立着一位普通售货员的塑像，那就是张秉贵。作为一名优秀的共产党员，他以“为人民服务”的热忱，在售货员岗位上练就了一身过硬的本领。许多外地顾客慕名而来，就是要为了目睹他那令人称奇的技艺和“一团火”的服务精神。从清晨开门接待第一个顾客，到晚上送走最后一个客人，他自始至终都能春风满面，笑容可掬。这种既不受白眼、又能看笑脸的购买体验自然是更受顾客的欢迎，于是张秉贵的柜台前总是人头攒动，外三层围里三层。指导着张秉贵完成如此优质服务的，是他经年累月站柜台后总结出的服务经“五个劲”：站柜台的精神劲、服务态度的热情劲、售货中的迅速劲、始终如一的持久劲、坚持不懈的虚心学习劲；“十个字”：主动、热情

2、、诚恳、耐心、周到；“四个一样”：买与不买一个样，买多买少一个样，生人熟人一个样，本市外埠一个样。如此服务水准，不要说是在当时，就算放到现在，也是难能可贵的从如今服务态度历来皆是零售业的投诉热点就可见一斑。远在1978年的张秉贵，却在当时没有任何理论的指导下把服务营销做到了极致。张秉贵还注意研究顾客的不同爱好和购买动机，揣摩他们的心理，为了精通商品知识，每逢公休日别人都在家休息的时候，张秉贵却蹬起自行车，来到工厂、医院和研究单位，仔细了解糖果知识。由于熟悉顾客和商品的特点，张秉贵甚至可以针对一些特殊的顾客推荐商品：对于消化不良的顾客，他介绍柠檬糖或咖啡糖；对于肝病患者则介绍水果糖；对于嗓子不好

3、的顾客，他便建议买薄荷糖,更为难能可贵的是，张秉贵不但有着专业的服务技能和热诚的服务态度，对于顾客购物心理也有研究，并总结出了“接一、问二、联系三”的售货法：在接待第一个顾客时，便问第二个顾客买什么，同时和第三个顾客打好招呼，做好准备。这种做法的确是十分超前的，在若干年后中国营销界开始“终端大战”时，大多数专柜售货人员所受的服务训练也和此无甚区别。哪怕是最讲究品牌的宝洁、CD的化妆品专柜，导购小姐接受的培训也没有跳出张秉贵在数十年前划定的框框。张秉贵如此成功的营销结果我想是归因于他的出发点的为人民服务，他事事都为人民着想，一切利益从人民的角度出发，把人民的是看成是自己的事，甚至高于自己的事，正

4、是本着这样的一个原则，他才做到了我们现在所说的客户关系管理，工作时他热情高涨，对待顾客如对待亲人一般，细致周到的向顾客提供服务，与此同时，他还练就了“一把抓”的好本领，将服务一个顾客的时间大大的缩短了，这样不仅提高的他的工作效率，也为顾客节省了时间，确实是一个好的方法。张秉贵如此细致热情的好服务是接受过服务的人难以忘怀，来过一次的人想来第二次，来过第二次的人想来更多次，慢慢的，他的名声便传开了，越来与多的人知道了张秉贵，很多人慕名前来，就是想感受一下被张秉贵服务的感觉，甚至只是看一眼张秉贵工作的样子，就这样，他的生意越做越好，他的名字被全中国的广大人民所知晓，成了当之无愧的劳模。服务营销和客户关系管理这一类的专有名词，还要很多年后才能成为中国商业领域常常谈论到的术语，1978年的张秉贵显然不会懂得这些专业名词。对于服务的理解，他可能也是单纯地停留在“为人民服务”的概念上。甚至于他所在的王府井百货，也要很多年后才会被市场营销人士称之为“终端”或者“分销网点”。但若干年后终端上不断进化、更新数代的服务技巧，也没有超过张秉贵为革命站柜台的那些总结。在那个商业的蛮荒年代，他的服务技术和理念却能冲破环境和视野的桎梏，具有很强的超前性。张秉贵以自己独特的方式，成为了计划经济时代的一个营销大师。张秉贵是新中国商业战