物业客户服务规范用语及电话接听技巧

1、物业客户服务规范用语及电话接听技巧 物业客户服务规范用语及电话接听技巧 一、语言艺术及用语规范 1、敬语： 前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、感谢、对不起、再见。 2、文明用语： （1）问候招呼时：早上好、您好、晚安； （2）感谢时：感谢、非常感谢； （3）歉意时：对不起、请原谅； （4）应答时：没关系、不客气、是我应当做的； （5）推托时：很圆满、不能帮您的忙、感谢好意； （6）送客时：再见、欢迎下次光临。 3、服务工作中的基本用语 （1）接待时：欢迎您、欢迎光临； （2）接受叮嘱时：是的、明白了、清晰了； （3）向客人赔礼：实在

2、对不起； （4）业主向你致谢时：请别客气、很兴奋为您服务、这是我应当做的； （5）不能马上接待时：请稍等一下； （6）对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。 4、服务忌语 （1）顾客询问时，禁止说： a不知道 b我不懂（会） c我不管，你打电话去别处问 d不是告知你了吗？怎么还不明白。 e有完没完？ F电话已经接通了，快讲话。 g我只是接受询问的，你找我也没有用。 （2）业务忙时，禁止说： a 急什么，渐渐来； b我始终忙着，你等下打过来； c不是已经和你讲过了，还要问。 （3）计算机（线路）临时消失故障时，禁止说： a 机器坏了，临时查不了； b 明天再来吧； c机器坏了，又不是我的缘由

3、，你等等吧。 （4）业主对前台机（线路）常常消失故障埋怨时，禁止说： a 我有什么方法，又不是我让它坏的； b 这是电信局的事，有看法找电信局去； c 我怎么知道什么时间能修好啊。 （5）受到批判时，禁止说： a 有看法找领导去； b 我的态度就是这么样，你能怎么着； c 有看法簿，写看法去； d 愿上哪告上哪告； e你可以投诉，尽管去投诉我（他们）好了。 （6）接近下班时，禁止说： a 别进来了，该下班了； b 怎么不早点来。 二、微笑及重要的第一声 当我们打电话给XX单位,若一接通,就能听到对方亲切、美丽的招呼声,心里肯定会很开心,使双方对话能顺当绽开,对该单位有了较好的印象。在电话中只要

4、略微留意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样假如做为一名专业的客服人员说:"您好,这里是 XX物业服务中心'。但声音清楚、动听、吐字悦耳,给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有很好印象。因此要记住,接电话时,应有 我代表公司形象 的意识，其次，微笑会促进大脑内啡呔的分泌，使人快乐愉悦。同时微笑也会增加人体免疫功能，分泌健康的激素，令人布满活力。 1、电话响铃多久接听 （1）不要在铃声第一次响起时就接听电话。 （2）也不要太久接听电话，遵守铃声不过三声原则，这样可以给客人高效的感觉。 （3）无特殊状况时，不要让他人代听电话。 （4）铃响很久才接听，通话前向对方致

5、歉。 2、留意声音和表情 （1）说话必需清楚，正对着话筒，发音精确。通电话时，不能大吼也不能喃喃细语，而应当用正常的声音并尽量用热忱和友好的语气。 （2）同时还应当调整好你的表情，要知道微笑也可以通过电话传递。乐观使用礼貌用语，传递好电话重要的第一声是特别重要的。 （3）当你在尖锐而又无力摆脱的纠缠中学会微笑的时候，那么一切问题都将迎刃而解。 3、如何作自我介绍 （1）礼貌性的应答："您好，XX物业服务，"（做自我介绍时应当一气合成，单位、部门及工号或（工牌号）一起报）很兴奋为您服务/请问有什么可以帮您，请讲！ （2）表明自己身份后并确认电话接听者身份（代姓称呼，如：张女士

6、/先生等）。 （3）供应关心，如：我能帮您做点什么？ 4、接听电话规范用语 （1）首问语（招呼语） 您好，XX物业服务，很兴奋为您服务/请问有什么可以帮您，请讲！ 意外一：电话进来客户没有声音 "您好，您的电话已接通，请讲！' （重复两遍），对不起，您的电话没有声音，我稍后给您回电，感谢您的合作，再见！' 意外二：客户声音太轻或有杂音 "对不起，先生/女士，您的电话听不清晰，请您大声点，好吗？' （仍旧无效） "对不起，您的电话听不清晰，我稍后给您回电，感谢您的合作，再见！' 意外三：客户打错电话时 "对不起，这里是XX物

7、业服务，您这个问题需要跟XX部门联系，现在我把他们的联系电话告知您，您看可以吗？' "对不起，这里是XX物业服务，请查证后再拨，若您有相关业务需要询问请随时拨打，感谢合作，再见！' 意外四：客户一进来就大发脾气 "对不起，给您造成不便，敬请原谅。请您渐渐说好吗？我会尽量帮您解决的。' （2）询问 请问有什么可以帮到您？ 询问客户的姓氏或姓名： 请问先生/女士您贵姓？ 请问您是XX先生/女士吗？ 对话中必需以"X先生、女士'称呼对方。 （3）等待 a需要查询时：对不起，请稍等。 b客户等待中：正在为您查询，请稍侯。 c遇到客户责怪动作

8、慢时："对不起，让您久等了，我们会尽快为您查询。' d重接电话时：感谢您的急躁等待。 （4）回答 情形一：未听清客户所说 "X先生/女士，很愧疚，我刚才没有听清晰，请您再说一遍，好吗？' 情形二：无法准时回答客户问话时 很愧疚，请问X先生/女士便利留下您的联系电话吗？我核实好了立刻跟您联系，您看这样可以吗？或者：很愧疚X先生/女士，您的问题需要向XX部门询问，请问便利留下您的联系电话吗，稍后我让他们打电话给您？ 情形三：假如由于电脑系统等缘由临时无法 为客户服务时很愧疚，现在系统故障，请您留下您的联系电话，我们尽快给您回电，您看这样可以吗？ 情形四：受到客户

9、批判时 感谢您的教育，我会立刻改正的！欢迎您为我们提出珍贵看法。 情形五：假如客户表示对客服人员感谢时 不客气，这是我们应当做的。 （5）确认 a在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明白： "X先生/女士，请问我刚刚是否解释清晰了？' "请问我的回答您清晰了吗？' b通话结束前： 请问还有什么可以帮到您的？ c结束通话： 感谢您的来电，祝您生活开心，再见！ 感谢您的来电，祝您节日开心，再见！ （假如客户没有主动挂机，我们也应当等待3秒后再挂机）。 三、从倾听开头 在沟通中你要充分重视"听'的重要性，你能擅长表达出你的观点与看法，抓住业主的心

10、，使业主接受你的观点与看法。这只是你沟通胜利的一半。那胜利的另一半就是擅长听业主的倾诉，会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让业主知道你在听，不管是赞扬还是埋怨，你都得仔细对待。 提升倾听力量的技巧 1、永久不要有意打断业主。 2、清晰的听出对方的谈话重点。 3、适时地表达自己的看法。 4、确定对方的谈话价值。 5、避开虚假的反应。 6、不能只会倾听，还要通过提问，引导业主完成整个倾诉。 7、在倾听投诉业主的时候，不但要听他表达的内容还要留意他/她的语调与音量，这有助于你了解业主语言背后的内在心情。 8、要通过解释与澄清确保你真正了解了业主的问题。例如，你

11、听了业主反映的状况后，依据你的理解向业主解释一遍。 9、仔细倾听业主，向业主解释他/她所表达的意思并请教业主我们的理解是否正确，都向业主显示你对他的敬重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他/她没有表达清楚的地方。 10、要乐观地去倾听。通常状况下，心烦意乱时，他/她们想要的就是你愿意去倾听他/她们的担忧。 四、保持乐观的服务态度 随着业主生活水平的不断提高，业主对物业服务工作人员的服务态度也加强了关注，即使那些生气的业主/客户会使你精疲力竭，也不要让他们再重提生气的事情，或者贬低公司、同事或服务水平来附和他们。这只会火上浇油。假如合适，你在倾听过程中可以面带微笑，态度平和，间或插

12、入一些乐观的评语，然后设法找到一个有效的解决方法。 培育良好的服务态度 （1）只有你具有良好的态度，才能让业主/客户接受你，了解你； （2）在沟通时，要投入你的热忱； （3）在沟通时，你要像对待的伴侣一样对待你的业主/客户。 （4）要有一个平和的心态、万一发生了什么令人不开心的事情，也应当微笑面对，不失风度。掌握自己的心情，"宰相肚里能撑船'对于客户服务工作同样适用！ （5）以真诚的态度对待业主的同时，也要在电话沟通过程中拥有热忱的服务态度对待每一位业主/客户，沟通才有可能胜利。 （6）"真诚的服务态度'是沟通能否取得胜利的必要条件。 服务态度技巧 （1）业

13、主/客户是我们得衣食父母 （2）您所接听或播出的每个电话都是重要 （3）客户埋怨时，针对的是公司而不是你个人 （4）说话时保持微笑 （5）正确对待业主/客户的批判 （6）表达对业主/客户的怜悯与理解 五、赞美他人的语言技巧 赞美是一件好事情,但如何在工作中适当地赞美业主/客户,却不是一件易事。若在赞美别人时,不把握肯定的技巧,很难收到好的效果。真诚赞美业主/客户其实也是自己进步的开端。只有当自己抱着开朗、乐观的态度面对生活时,才能被别人的优点和特长所吸引;赞美是双方沟通的润滑剂。 赞美他人的语言技巧 （1）赞美客户不等于拍马，而是一种艺术。 （2）赞美要自然。 （3）赞美是确定业主/客户的同时

14、也确定了自己。 （4）赞美要适合于环境和时间。 （5）赞美的目的：为了让你的客户有被敬重的感觉，但是赞美绝不等于拍马屁，赞美要发自于内心，不带有任何目的性的，因而要把握适度原则。 赞美要有"度' （1）赞美应真诚：人总是以心换心的，你只要对别人做出赞美的真诚，发自内心的,是肺腑之言,真诚的赞美才能被接受被理解。 （2）赞美应看对象：赞美要对准对方的兴奋点,依据对方的文化修养、脾气秉性、心理特性、所处背景、角色关系、语言习惯乃至职业特点、性别年龄、个人经受等不同来赞美。如对学问分子,他们看重的是业务力量、学术成果;对企业家,他们自诩的是自己的创业史与企业的经济效益;对一般妇女,

15、她们引以为荣的则往往是治家有方,或孩子听话;对于商人,假如你赞扬他脑子敏捷、手腕高超,懂得生意经,他可能会兴奋;对年轻人,你赞他一表人才,并举出几点证明他的将来大有作为,他会引你为知己;对老年人,假如你夸他的子孙出类拔萃,他也肯定喜爱你。 （3）赞美要把握好时机：留意了解并通过电话"倾听'对方的声音与语气是很重要的一个过程,假如对方恰逢心情特殊低落,或者有其他不顺心的事情,过分的赞美往往让对方觉得不真实,所以肯定要注意对方的感受。 （4）赞美要留意分寸：赞美不行过分。肉麻的吹捧,不仅会降低自己的人格,也会令对方反感。或者恭维、奉承频率过高,也会令人厌烦。赞美要留意分寸,只有适

16、度的赞美才会令人感到欣慰。 真诚地赞美，是拉近与客户距离的最好方式。在电话的沟通中，声音是可以赞美对方的第一点。"在与客户的沟通中，只要客服人员细心凝听，实际上可以通过声音把握到客户许多方面的信息，例如：年龄、训练程度、做事情的态度等等。' 六、通话内容的圆满结束 1、通话圆满结束规范要领 在客服人员接听电话的声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子。接电话中，要勤说"请问'、"对不起'、"请稍等'之类的谦词。 在电话铃响的其次声、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说"您好

17、，绿城物业服务'，忌以"喂'开头。假如因故迟接，要一直电者说"对不起，让您久等了'。总而言之，通过电话，客服人员应当给来电者留下这样一个印象：公司是一个礼貌、暖和、热忱和高效的单位。 2、当我们接到一个电话时，应当遵循以下规范流程： （1）首先应当说："XX物业服务，（做自我介绍时应当一气合成，单位、部门及工号或（工牌号）一起报）很兴奋为您服务/请问有什么可以帮您，请讲！'； （2）假如业主要查询某部门的电话，礼貌告知："请稍等'，然后将电话告知业主； （3）假如业主要查询公司领导电话，礼貌询问客人姓名、单位，视状

18、况告知业主电话。 （4）假如来电者拨错了号码，应当说""对不起，这里是XX物业服务，假如有必要还可以告知来电者"这里的号码是XXXX'，切不行粗暴挂机。 3、电话接听把握规范： （1）左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，这时就很不便利。因此，接电话时应尽量用左手拿听筒，右手写字，这样就可以轻松自如的达到与客人沟通的目的。 （2）保持正确姿态 接听电话过程中应当始终保持正确的姿态。保持端坐的姿态，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和悦耳。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。 （3）复诵来电要点 假如来电需要代为转达相关信息，在电话接听完毕之前，不要遗忘复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应当对来电人员单位、联系电话等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避开错误。 （4）结束通话时肯定要使用礼貌用语 通