分析饭店康乐经营与管理毕业论文

1、毕业论文(设计)选题报告 题 目 分析饭店康乐经营与管理 分析饭店康乐经营与管理摘 要：作为旅游业的新兴分支行业，康乐业应社会需求产生并逐渐壮大。本文就目前国内康乐业在管理方面的经验欠缺，从经营管理方面下手，通过从不同的项目来分析、解剖康乐业职工的经营与管理，并通过解析在服务中常见的案例，以获得更规范的服务和质量标准，使康乐业成为旅游业中一支后起的生力军关键词：康乐业 经营管理 常见案例 主力军 目 录一、引言 1二、现代康乐 1（一） 经营成本损失 1（二） 影响酒店的凝聚力 2 （三） 导致酒店服务质量的下降 2 （四） 酒店客源流失 2（五） 酒店经营管理受损2三、现代康乐经营与管理 3

2、（一） 酒店员工流失的外部原因 3（二） 酒店员工流失的内部原因 3四、酒店员工流失的对策 6（一） 把好招聘录用关 6（二） 提高薪酬与福利待遇 7 （三） 建立良好的企业文化 7（四） 明确酒店的发展目标 7（五） 树立以人本的管理思想 7（六） 提升管理层魅力8（七） 重视员工培训8（八） 加强绩效管理，实施合理的薪酬战略 8致谢 10参考文献 10一、引言近年来，酒店员工流失率一直居高不下。一项统计表明，北京、上海、广东等地区的酒店平均流动率在40%左右，一些酒店甚至达到了60%。江苏省旅游局一份调查表明，2001年2005年间，江苏旅游饭店经营管理人员流失率在35%左右，基层工作人员

3、流失率高达80%。旅游从酒店的角度来看，员工流失意味着酒店在雇员身上所进行的人力资本投资的损失，员工流失，尤其是高素质员工的流失，已经给酒店的经营及持续发展带来了极大的负面影响。为了能在日益激烈的酒店业市场竞争中生存发展，建立有效的人力资源政策成为酒店工作的重点。研究表明，在酒店行业，18%左右的离职率是一个合理的幅度，员工就好像企业的血液，更新血液在企业中是很正常的事，也是企业在不断发展的必然手段，它需要不断的吸收更好的人才来帮助发展自己的企业，从这一方面来说，更换员工是很明智的，也是很正确的，合理的流失会促进酒店的员工新陈代谢，有利于酒店的长期发展。但如果离职率过高超过了合理的限度，则会给

4、酒店带来很多负面影响。二、人员流失给酒店带来的负面影响（一）经营成本损失酒店员工流失成本主要包括以下几个方面，一是取得成本，它包括招募、选拔、雇佣和就职的成本；二是培训成本，主要是指为培训员工达到酒店所要求的岗位或者提高其岗位技能而花费的成本，包括酒店员工因岗位培训和脱产培训所产生的费用；三是离职成本，主要是指员工离开酒店，酒店所付出的成本，主要包括员工流失前低效率成本、员工流失后替代人员尚未到位时发生的职位空缺成本，以及招聘新员工所需要的替代成本。酒店员工流失率越高，酒店经营成本也会相应增多，从而使酒店的经营利润下降。 （二） 影响酒店的凝聚力人的观念、意识、情绪是受周围环境影响的，酒店一部

5、分员工流失对其他在岗人员的情绪产生比较大的“波及效应”。进而影响到整个酒店员工的士气，部分员工尤其是核心员工的流失对其它在岗人员的情绪及工作态度产生不利的影响，特别是离职的员工得到了更好的发展机遇或因流出而获得更好的待遇时，会导致其他员工工作积极性和效率受到影响，从而对酒店的发展前景产生怀疑，甚至引起“滚雪球”效应，一个人出走，带动一批人出走，从而影响到酒店的整体凝聚力。（三）导致酒店服务质量的下降众所周知，员工离职会有一个过程，在这一过程当中，员工不可能尽心尽力和往常一样提供优质服务。此外，员工离职后，由于人手短缺可能会造成的服务质量的下降，新员工刚招聘后，由于其服务技能的与老员工存在一定的

6、差距，也会直接影响到酒店的服务质量。而且这种影响将会是长期和持续的。（四） 酒店客源流失酒店服务质量的不稳定会导致客人满意度下降，引发客人投诉增多，从而影响酒店整体形象，这会导致酒店部分客源流失。另外，酒店营销人员离职也可能导致酒店客源流失，这部分员工在酒店期间利用原有工作环境与渠道与相关客户建立了广泛的商业关系与个人关系，在同一地区就会成为原酒店的竞争对手，这些员工一旦流失就会带走大批客户，严重影响到酒店的市场份额和经济效益，给酒店带来很大的损失。（五）酒店经营管理受损酒店员工尤其是中高层管理人员的跳槽到其他酒店,可能带走酒店的商业秘密，有着客户网的员工流失往往会带走客户，这些员工的流失将会

7、给酒店的经营 既然人员流失给酒店带来了那么严重的负面影响，那么我们就要分析找到酒店人员流失的原因。员工流失往往由多种原因引起，结合酒店业的特点，我们从个人特征、工作内容、带来巨大的损失。收入与福利、 工作环境、个人职业生涯发展几个方面着手对酒店员工流失的原因进行探讨。三、酒店员工流失的原因（一）酒店员工流失的外部原因 1受我国传统观念的影响 酒店业是服务性行业,长期以来,服务性行业被国人认为是地位低微、“伺候人”的行业,并且不稳定,缺乏长期性,所以服务人员不受到应有的尊重甚至是歧视。再加上我国酒店业刚刚兴起,国人的观念以及员工的素质培训都没有跟上酒店的发展速度,所以这是酒店员工流失的一个重要的

8、原因。2酒店受季节性的影响酒店业本身就存在着一定的季节性，有着淡旺季这分，导致一些酒店采取裁员，减薪等措施，使员工的工作和生活无法保证。这也是酒店员工流失的一个重要原因。（二）酒店员工流失的内部原因 1.个人特征研究表明，年龄是影响员工流动的重要原因。一般来说，年龄与流动存在高度的负相关系，年轻的比年老的有更多的流动性。酒店从业人员平均年龄较小，处于变换工作频繁的职业兴趣。一些性格内向，高自年龄阶段。任职时间与流动率之间也同样存在高度的负相关关系，任职时间越短，流动性越高，大多数辞职都发生在工作刚开始的前三年内。另外，酒店员工的个性特征也是导致流失的主要因素，因为个性决定了员工尊、高冒险性格的

9、员工流动率也偏高。2.工作内容与性质酒店业从业人员大多是一些思想活跃、人际沟通能力强、性格外向的年轻人，他们中的大多数人对职业从不抱从一而终的思想，一旦碰到条件更好、收入更高，相对更稳定的工作诱惑时即跳槽而去。酒店业属于服务类行业，在我国酒店业中，普遍认为酒店工作是吃青春饭的行业，在这种观念支配下，酒店员工也很难安心工作，跳槽也就成了他们经常考虑的事。另外，受传统思想观念影响，一些员工认为自己所从事的工作低人一等，因而一旦有机会，他们就会到其它行业中找工作。工作压力大也是导致员工流失的重要因素，许多酒店工资采用考核制度，员工只要犯一点过失，就会扣罚员工的工资或奖金，而且，国内酒店客人素质良莠不

10、齐，员工稍有不慎就要面临客人的投诉，这使得员工整天工作在一种很大的压力下。长期下来，员工可能会觉得身心俱疲，从而选择离职。3. 薪酬与福利相对工资水平是影响员工流动的最重要因素，在20世纪80年代和90年代初，酒店行业在我国属于高收入行业，进入九十年代中期以来，酒店建设规模的进一步扩大，酒店进入到买方市场，酒店员工收入相比一直没有较大增长；同时，越来越多的新兴高薪行业如IT业、通讯电子业以及其他外资企业不断兴起，酒店业原先的高收入优势不再存在。甚至明显弱于其他许多行业，而且，我国酒店业还存在着薪酬制度不合理、雇佣保障体系不健全等现象。酒店与服务人员的关系大多是雇佣与被雇佣关系，除雇佣时与员工签

11、订的雇佣合同受国家法律制度保障外，员工的许多福利如社会医疗、保险等基本得不到保障，一些法律明确规定的权利如节假日加班补贴等也无法保证享受，这就导致部分员工被其他相对高薪行业所吸引。（1）寻求更高的报酬：美国学者阿姆克尼克特和阿利在对员工辞职的分析中发现，决定员工自愿离开企业所有影响因素中，最重要的因素就是相对工资水平。我国酒店业中，不同规模档次不同地区的酒店之间工资差距是相对明显的，酒店与其他行业之间的工资差距也是客观存在的，外资酒店或由外国酒店管理公司管理的酒店,员工的收入水平普遍高于国内酒店，高薪技术行业的工资水平远远超过酒店业。许多员工把酒店支付给自己的工资作为衡量自身价值的标尺，从而导

12、致员工的流失。（2）寻求更好的发展机会:报酬也并不是人们作为最终决策的唯一依据，而事实也证明，很多员工为了更多的得到发展机会，宁可暂时的放弃较高的报酬。反之，若得不很好的发展，即便在这家酒店拿到比同行更高的收入，他们也会离开到那些能给他们提供更好发展空间的酒店或其他企业去.4工作环境星级酒店尤其是高星级酒店装修富丽堂皇，豪华温馨的设施环境，一年四季温度适宜，员工温文尔雅、彬彬有礼以及漂亮自信的笑容，加上美妙的背景音乐衬托，简直是个“阳春白雪”般的工作。但员工仅仅是这种工作环境的创造者和保持者。实际上，酒店员工尤其是第一线的员工，工作量大，工作辛苦，而部分素质不高的客人有时会故意刁难甚至对员工进

13、行人格侮辱。一些酒店，内部人员关系过于复杂、人际关系紧张，工作环境压抑。（1）寻求更优的工作环境，一个企业的工作环境往往是吸引员工的一在诱惑，好的工作环境往往是员工的精神寄托，它是员工的第二“家”，酒店员工，尤其是身处第一线的服务人员，工作量大有时还要遭受客人的有意刁难甚至人格侮辱。在有些酒店里，出于管理者自身素质不高或管理方法欠妥,使得员工感觉不到关心和尊重。都会让员工感到心里压抑和疲惫，从而选择离开。（2）酒店领导者缺乏领导魅力：领导者是管理活动中与众不同的人，他们具有正直、自信、远见、感召力、进取、毅力、魄力、机变的魅力，若是一个领导者没有这些魅力, 在酒店管理中,某些高层领导官僚意识浓

14、厚,不尊重人才,管理方式粗暴,管理态度恶劣,利用个人权力阻断上下级的沟通渠道,和员工之间的沟通更是缺乏。他们就会让下属感到酒店的未来很渺茫，没有留下来的必要。 5，良好的企业文化 缺乏良好的企业文化,员工没有归宿感 酒店的企业文化是一个酒店特有的传统和风尚,良好的企业文化建设就是要促使员工共同遵循一样的价值观、信念、 经营哲学和行为准则,从而形成强大的凝聚力和协同力。解决这个问题的关键是树立“以人为本”的意识,尊重人才,培养人才,形成互相认同的企业文化。四、酒店员工流失的对策员工流失率高是酒店员工对现状不满的客观反映,是酒店管理水平不高的重要表现。只有稳定员工队伍,才能有更稳固的发展,更高质量

15、的服务。防止和减少人才流失,关键环节在于建立完善的防范机制,从根本上减少人员流失的诱因,使员工更好的为企业服务 对控制酒店员工流失特别重要的人力资源管理的环节和领域。这些环节和领域包括：招聘筛选、在酒店的规范化、职位内容、薪酬福利支付、职业生涯管理，还有酒店文化建设、沟通等其他诸多方面。（一）把好招聘录用关招聘是是酒店获得员工的重要环节，有效的招聘对于酒店而言具有十分重要的意义。一方面，员工要能满足酒店工作和岗位的需要；另一方面，员工个体内在的特征也要与酒店的基本特征相一致。实现人与组织匹配不仅有利于酒店形成强有力的组织文化，而且还能提高核心员工对组织的认同感，进而降低其离职率。而要成功实践人

16、与组织匹配的招聘模式，关键是做好招聘面试和员工进店后的组织社会化两个环节工作。招聘面试中，酒店可先通过职位分析问卷、工作任务问卷和关键事件技术等方法，分析各个岗位需要的知识、技能和能力等相关特征，然后对求职者的价值观、应聘目的、人格特征等进行分析，再对酒店组织文化等进行分析，判断应聘员工与组织是否匹配。如果匹配，还需要做好员工入店后的组织社会化工作。酒店和员工采用不同策略时应当考虑对方可能的策略措施，努力寻求双方都认可、都接受的共通之处，实现员工的组织社会化。（二）提高薪酬与福利待遇酒店的薪酬与福利待遇主要体现在以下几个方面：一是，工资水平与外部同行或同专业相比是否具有竞争力；二是，酒店内部待

17、遇是否公平，付出与得到是否相等，员工期望的基本工资外，是否有其他方面的补助和待遇，超过2/5的酒店认为，福利偏低是员工流失的最主要的原因。这充分反映出，当前酒店员工收入分配机制不合理，在进行收入分配时，可让员工参与酒店的收益分配，形成核心员工与酒店利益风险同在；制定科学合理的考核方案，使员工的工作付出与其所得到的汇报可能平衡；给员工办理养老和必要的保险，增加住房津贴或住房公积金项目，解决员工的后顾之忧。（三）建立良好的企业文化 有人说过,如果一个企业能三个月不发工资而员工还不离开,那么一定是企业文化在起作用。可见企业文化的重要性。企业文化是一个企业待人接物的指示灯,良好的企业文化可以使企业具有

18、凝聚力,不需要太多僵硬的人员教化而每个人都能各尽其责。酒店业人员的高流失率已经日益引起人们的重视,刚起步的沈阳市酒店业对此问题也渐渐有所关注。适度的人员流动可以保证企业的活力,可过高的人员流失就会影响行业的发展。如今,酒店业正在迅猛发展,随着人们对酒店业的认识及接触和与行业相关的各方面素质的提高,相信这种现象一定会有所改善。（四）明确酒店的发展目标店应该有一个明确的发展目标，使员工能够看得到酒店的未来，店应该有一个明确的发展目标，使员工能够看得到酒店的未来，有安全感，若不能使员工明白自己与酒店的关系以及自己在酒店实现过程中的作用，也无法给员工满足感和希望，酒店应让员工融入进长期规划中，使员工在

19、酒店明确奋斗目标，感到自己在酒店发展中的价值，从而使员工愿意在酒店长期工作下去（五）树立以人为本的管理思想现在许多高薪酬的福利酒店，他们对员工过度使用较高的报酬防止不住员工的流失，实施人本管理是酒店的必然选择，尊重员工，维护员工权益，为员工的工作创造狼毫的氛围，关怀、理解员工的工作渴望，这样既能增强员工的自信心、激发员工的工作热情、又能提高员工对酒店的忠诚，从而大大降低员工的流失率。（六）提升管理层魅力对于员工在酒店的去留，一个非常关键的影响因素是饭店各级管理者的能力与领导风格。员工对管理者的满意程度与员工流动存在必然的联系，当管理者给员工压力过大，将工作当成一种负担时，便会考虑离开酒店，对于

20、管理者应定期进行能力与管理技能的分析，加强管理者能力的综合素质的培训，如管理者的人格魅力，广阔的胸怀、用人艺术等。（七）重视员工培训酒店之间的竞争是多方面的，但最本质、最根本的还是体现在酒店管理和服务人员素质的竞争这就需要酒店持续不断的注重对员工的培训。通过培训可以提高酒店员工的敬业精神，还可以使他们更好地适应工作，减轻精神压力，增强员工劳动组织纪律观点。为员工的自身发展提供条件。酒店管理岗位是有限的，相当的员工不可能得到升迁，实施多重职业发展路径无疑是满足员工多重需要的有效措施。具体实施中，酒店可针对酒店员工不同需要，深入地进行调查研究，了解核心员工需要层次和需要结构的变化趋势，实施多重职业发展路径，从职务提升、工作重新设计、技术等级提升等多方面进行尝试，使员工有可能选择一条适合其核心能力和价值观的职业道路，保证其获得职业发展的成就感和促进个人成长（八）加强绩效管理，实施合理的薪酬战略 客观地讲，由于绩效考核者主观上偏误，即使再好的绩效考核系统，也存在不科学、不公正之处。各级考核者应注意搜集员工的信息并做好记录，从而提高绩效考核的公正性，防止因评估者主观原因造成的各种