金迎_《_供电窗口优质服务培训》课程大纲

1、供电优质服务培训课程大纲【课程收益】 建立电力营业厅引导员、收费员、业务受理员的礼仪服务标准，树立企业对外形象，从外在形象 到服务标准化流程到服务沟通的语言规，全方位提升营业厅服务人员职业素质 通过大量现场营销案例的解析，让学员找出自己在工作中的不足，通过专业点评，提高现场营销 服务人员的技巧及水平 通过培训加强学员服务沟通方面的技能，使之提高服务工作效率，减少与客户之间的摩擦 通过训练加强学员客户抱怨投诉处理的技能，提高服务意识和处理抱怨投诉的能力【培训对象】收费员、业务受理员、故障检修人员、抄表员、计量装表人员、95598客服人员等【培训时间】12课时/2天【培训形式】案例导入、故事分享、

2、游戏开场、互动演练、分组研讨、情景教学、视频教学、点评【课程容】第一章：电力营业厅服务规礼仪训练1、服务基本礼仪2、营销服务人员仪表仪容训练3、礼貌用语4、营业斤仪态礼仪：站、立、行、坐、畀尊、面部表情、身体语言5、早（晨）会制度导入和运作技巧6'营业厅迎宾（引导）制度规化（配合礼仪考核现场展示）1/107、营业厅迎接领导检查礼仪规训练（配合礼仪考核现场展示）8、现场礼仪演练9、结合收费、业扩业务进行现场辅导规操作示指导、模拟演练就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评课程结束、服务礼仪考核与点评（案例分析、短片观看、头脑风暴、示指导及模拟演练）第二章：服务规动作、服务流程、服务礼仪训练

3、一、服务规用语、业务受理流程训练二、投诉处理技巧三、重点知识回顾四、收费员、业务受理员服务接待流程 迎接：站相迎、诚请坐 了解：笑相问、双手接 办理：快速办、巧提示推荐：巧引导、善推荐 成交：巧缔结、快速办 送客：双手递、起立送五、收费员、业务受理员对客接待的原则 先外后原则 先接后办原则“接一、安二、招呼三”原则 “暂停服务亮牌”原则 首问责任制原则六、营业厅应急事件应对策略及技巧 电脑出现故障时的应对技巧 营销系统出现故障时的应对技巧 营业中突发停电的应急处理 客户情绪激动时的应对技巧 客户突发疾病或发生意外 客户排队数量激增时如何应对 发生抢劫犯罪事件时如何应对 发生火灾、爆炸事件的应急

4、策略 律师、媒体来访的应对策略第三章：营销现场服务案例解析二营业厅人员服务态度案例营业斤人员服务规三计量装置服务案例四收费项目五抢修质量案例-X- 八业务办理超时限七抄表催费案例八停电投诉案例第四章：电力服务沟通表达技巧一、营造沟通氛围沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美 肯定、情绪调整二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“治”1、微笑训练使用四级强度训练微笑： 针对友好的客户微笑； 针对心情的不佳的客户微笑； 针对批评我们的客户微笑； 针对强势指责投诉我们的客户微笑；2、赞美训练 赞美话术 赞美的十大容赞美禁忌标签赞美15句话3、提问技巧训练 开放式提问训练 封闭提问训练4

5、、关心技巧训练5、聆听技巧训练使用四级强度训练聆听： 针对友好沟通的客户聆听技巧 针对心情的不佳的客户聆听技巧 针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧 针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧 针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧）6' “治”技巧训练（针对五常见问题的治沟通技巧）三、深入对方情境1、情感处理三步曲2、对方最关心的是什么3、进入对方心理舒适区4'面对客户激动如何引导5、如何与客户沟通时插入自己的话6、如何引导客户的思维四、高效引导技巧1、开放式提问、封闭式提问2、经典高效引导技巧五、治法则1、积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美2、核心问题层面：询问、建议、忠告

6、、要求3、积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望六、高效沟通四要诀1、信息传递多向性2、信息传递标准化3、信息传递多样性4、信息传递短平快七、高效沟通六步曲1、营造氛围2、理解共赢3、分析策划4、提出方案5、认同执行6、实施检查第四章、客户抱怨投诉处理技能训练一、客户抱怨投诉心理分析1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因2、客户抱怨投诉的三种心理分析3、客户抱怨投诉目的与动机 客户因我们多收几分钱咨询投诉心理分析 客户因抄表员服务态度不好咨询投诉心理分析 客户因不想交费咨询投诉心理分析 盛夏，客户因停电的无理取闹心理分析 客户因计价问题咨询投诉心理分析 客户为何认为我们的电表不准？二、处理客户投诉宗

7、旨：客户满意最大VS公司损失最小三、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情四、超越客户满意的三大策略1、提高服务品质2、降低客户期望值3、楮神情感层面满足五、避免10种错误处理顾客抱怨的方式1、只有道歉没有进一步行动 2、把错误归咎到顾客身上3、做出承诺却没有实现4、完全没反应5、粗鲁无礼6、逃避个人责任7、非语言排斥8、质问顾客9、语言地雷10、忽视客户的情感需求六、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：1、处理时的沟通语言2、处理的方式及技巧3、处理时态度、情绪、信心七、顾客抱怨投诉处理的六步骤：1、耐心倾听2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6

8、、跟进实施八、顾客抱怨投诉处理的治技巧九、客户抱怨投诉处理细节：1、语言细节 2、行为细节3、三换原则十、巧妙降低客户期望值技巧1、巧妙诉苦法2、表示理解法3、巧妙请教法4、同一战线法十一、当敎们无法满足客户的时候1、替代方案2、巧妙示弱3、巧妙转移！十二、快速处理客户抱怨投诉策略1、快速掌握对方核心需求技巧2、快速呈现解决方案3、快速解决问题技巧 短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析；2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析；3、关于停电问题的投诉处理案例分析；4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析；5'关于电费电价类问题处理技巧案例分析；6、

9、欠费停电客户的投诉处理案例分析；7、关于工程类问题投诉处理案例分析；8、粗躱无理型客户投诉处理案例；十三、客户抱怨及投诉处理的十对策1、息事宁人策略 2、巧妙借力策略3、黑白脸配合策略4'上级权利策略5、丢车保帅策略6 '威逼利诱策略7、农村包围城市策略8、攻心为上策略9、巧妙诉苦策略10 '同一战线策略十四、抱怨投诉处理方案策划与呈现1、抱怨投诉处理方案策划抱怨投诉处理方案的核心目标 抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析2'抱怨投诉处理方案呈现 以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理； 做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析； 共贏沟通：治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。十五、抱怨投诉处理的商务谈判1、商务谈判的目的2、高效商务谈判六步骤3、商务谈判实用策略4、商务谈判促成技巧十六、特殊客户抱怨投诉处理策略整合1、公司原因造成的抱怨投诉2、骚扰客户抱怨投诉 3、恶意扌殳诉 短片观看