谁是流程的主人

1、谁是流程的主人？发表时间：2003-6-13  特约撰稿人： 夏敬华 来源：作者授权关键字：流程 信息化应用调查在线投稿加入收藏发表评论好文推荐打印文本    在上篇连载文章“流程描述，不宜一竿子到底”中，A企业的流程描述模式发生了重大变化，其中尤其体现出了一个新的原则谁是责任主体，谁就是流程管理的主体。    原则指出了我们思考问题、解决问题的方向，但仅有原则还不够，我们还需要进一步明晰一个问题：那就是在这个原则之下，究竟“谁是流程的主人？如何找到流程的主人，他们在流程管理中应担负什么样的责任，如何封闭

2、这种责任？”    基于这个出发点，我们和A企业一起提出了以“责任签证”为核心的流程管理体系。该流程管理体系主要要解决四个问题来实现三大目标，即通过对“如何分解落实责任？”、“如何发挥主体作用？”、“如何通过e化提升？”以及“如何保障有效运转？”四个问题的回答，来实现“流程的责任封闭”、“简化/优化”以及“部门自主化”。具体的对策可以概括为：通过“分解落实”来解决“Who”来做，通过“下放”来解决做“What”，通过“上网”来解决在“Where”做，而通过“保障”来落实“How”做的问题（图1）。     

3、;    图1A企业流程管理体系的四个要点    流程责任如何分解落实？    为实现以“责任签证”为核心的流程管理体系，第一步就是要回答“流程责任如何分解落实？”。    我们首先对A企业的责任内容和责任主体进行了层层分解：从责任内容、责任主体、责任特点三个方面来看企业不同层次的责任（图2）；而对于这种分层的责任，需要有相应的流程描述方法和责任封闭方式。这就是流程的分层描述模式和三级责任矩阵。   

4、60;     图2A企业流程管理体系的流程责任分解方式    流程分层描述模式在上一篇文章中已经有详尽介绍，对应三层流程描述，我们设计了三级责任矩阵来落实责任：    第一级责任矩阵用以回答“各一级核心流程，谁是主体责任，谁是参与责任？”    第二级责任矩阵则要解决“各业务链环节，哪个部门对哪个工作环节负责任？”   第三级责任矩阵是要明晰“各部门内部流程，哪个岗位对哪个工作环节负责任？”&#

5、160;   图3给出了OEM终端产品项目管理流程的责任矩阵示例。         图3某流程责任矩阵实例    流程责任如何充分下放？    流程的责任分解落实只回答了一个流程谁来管的问题，但还没有涉及具体管理什么的问题。    具体来说，各责任主体在流程管理上的任务主要体现为他们能够在流程的建立、维护/优化以及监控环节真正负起责任。为达到此目标，我们和A

6、企业一起提出了流程下放管理的原则和具体方法。   原则：让合适的人、在合适的时间、在适当的风险下做合适的事，从而实现更好地为客户创造价值。    方法：企业层流程董事会授权相应部门建立、维护/优化和监控；部门间流程总裁或总裁办公会授权相应部门建立、维护/优化，公司高层授权内审部监控；部门内流程部门建立并报备内审部，部门内部维护/优化并报备内审部，部门自检以及内审部定期不定期检查。    图4表示了流程建立基本过程的概括性描述，而对于不同层次流程的建立，应参考流程建立责任矩阵来确定流程建

7、立的主体。同样在流程维护/优化以及监控中也应该坚持同样的原则和方法。         图4流程建立过程的概括性描述    如何通过上网提高流程管理效率？    落实了流程责任人，也明晰了责任人要做的事情，但这些事情做得怎么样也还是一件未了之事，这需要两种支撑手段来协助流程解决：一是“上网”，换句话说就是借助IT手段；另一是“软规范”保障。这里首先谈谈“上网”对流程管理有什么样的促进作用。   &#

8、160;在传统的手工流程管理模式中，我们发现经常会存在以下几个突出的问题：    流程反弹大部分实施了流程优化或重组的企业，项目结束后，由于没有采用IT技术来固化流程的运转，仍然存在严重的反弹效应和手工流转的随意性。而IT技术能够将常规性事务固化下来，使流程优化的结果固化下来，进而形成一种潜移默化的习惯。    监控有效性不足如监控手段主要是抽查，通常发现问题时问题已经发生；另外也难以覆盖所有的流程和所有的业务活动，特别是影响企业运行效果的关键流程；尤其在地理分散的组织中，无法保证审核和监控的有效性、及时性。

9、60;   流转效率低这一点显而易见，手工方式难以保证流程的运转效率。    相比于传统手工的流程管理，借助于IT手段实现流程“上网”，将能够实现：    从流程“容易反弹”到“规范操作”；    从流程“难以监控”到“封闭责任”；    从流程“效率较低”到“提高效率”。    如何给流程管理提供坚实保障？    上面提到IT

10、手段可以优化流程管理方式，但仅有这一点还不够，更重要的是要建立流程管理的制度和规范上的保障体系，这主要是从“问题预防、发现和解决”这三个角度入手：    预防问题流程责任主体不仅关注做什么，更关注如何做？通过解决“如何做？”达到事前控制、预防问题的目的。“如何做？”关键就在于形成三个层次流程的建立、维护/优化和监控的具体操作办法，并下发各部门执行。    发现问题事前控制可以预防问题，但也需要事中控制来发现问题！通过多层面监控以提高发现问题的能力，包括部门内监控、部门间监控、内审部监控以及借助于IT手段的监控来发现

11、问题。监控时应主要从流程的完备性、执行性以及改进性方面展开。    解决问题发现问题不是目的，还得解决问题！相关的配套措施如KPI考核、培训措施等提供支撑。    图5给出流程管理保障体系的各个环节，它们应该能够形成有效的闭环，有效落实流程管理规范，最终促进流程的持续改进和优化。         图5流程管理“保障”体系    这样，就形成了以“责任签证”为核心的流程管理体系，通过该体系能够有效落实流程责任，使流程主体真正担负起流程管理的职责，从而流程不再是咨询公司的流程、也不再是流程管理部门的流程。惟有如此，流程管理体系才能不会流于形式，达到真正为企业业务服务的目的。    “那么，如果流程责任主体在实际工作中发现有需要流程