航天宾馆培训计划.doc

1、航天宾馆培训方案航天宾馆部 客房部 20_ 备战农运 培训方案 20_ 2- -2 2- - 27 - 20_ 2- -3 3- -4 4 【第一周】1、楼层效劳员的仪容仪表及礼仪礼貌。2、新员工对工作岗位的理解。1工作区域； 2岗位职责； 3根本工作流程； 4楼层效劳工程5应知应会及考前须知。3、楼层客房的分析p ，种类、数量及大小； 4、做床的标准要求和考前须知；5、房间客用品的装备及摆放标准； 6、棉织品的装备及摆放标准；7、磁卡锁的使用8、控制板的使用9、电视的使用与调台； 10、空调的使用； 11、卫生间设备的使用；12、房间的报修范围及报修程序。20_ 2- -3 3- -5 5

2、- 20_ 2- -3 3- - 11 【 第二周 】客房卫生标准 一、客房的卫生标准：1.房门：锁灵敏、无手印，房号牌光亮干净。2.墙面和天花板：无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点。3.地脚板：地脚线，清洁完好、无灰尘。4.地毯：干净、无污迹。5.床：铺法正确，床单及枕套无污点、干净、床底无垃圾、床垫定期翻转。6.木家具：干净无灰尘，使用灵敏。7.抽屉：干净无灰尘，使用灵敏。8. ：无异味、无灰尘，使用正常，定期清洁保养。9.镜子：镜面亮堂、位置端正、无手印、无灰尘。10.灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。11.垃圾桶：内无杂物、每天清洗、保持整洁。12.电视与音响：定期保养电视使用正常。13.

3、衣柜：衣架、衣柜隔板无灰尘，每天清洁保养。14.窗帘：拉均匀，整洁，挂钩完好有序，轨道滑动顺利。15.窗玻璃：清洁亮堂，窗台、窗框干净完好，开启自如。16.空调：空调格的清理，定期清洁保养。17.客用品：数量齐全、摆放有序、干净无尘。18.杯：每天消毒、摆放整齐。二、卫生间卫生标准：1.门：前后两面干净，关启灵敏。2.墙面：墙面无水渍，住客房每天都要清洁。3.天花板：无尘、无污迹、定期清洁。4.地板：无污迹、无头发，住客房每天应清洗一遍。5.不锈钢：无锈剂、无水渍，定期保养，打不锈钢油。6.洗手盆：干净无积水，不锈钢无水印，发亮无尘。7.浴室灯：灯板无水渍无尘，定期清洁保养。8.浴室镜：无水渍

4、，发亮，住客房每天清洁一次。9.马桶：里外清洁，使用正常，冲水流畅。10.抽风口：清洁、运转正常，定期清洁保养。11.客用品：品种、数量齐全，摆放正确、无灰尘，托盘整洁。12.淋浴设备：淋浴头摆放正中，淋浴开关光亮，无水迹，开关把手位置位于正中。三、公共区卫生标准：1.工作间：每天清洁，保持干净，物品摆放整齐，无杂物。2.工作车：物品摆放整齐，用后清洁干净。3.效劳台：指引客用牌干净整齐，台面干净亮堂， 干净，使用良好。4.走廊地面：无杂物、无污迹，垃圾桶及时清理，摆放位置合理。5.窗户：干净亮堂无手印，窗纱停放位置整齐合理。6.不锈钢栏杆：光亮无浮灰。6、客房内家具物品的摆放及保养； 7、方

5、案卫生的重要性及考前须知；8、方案卫生的时间根据我店团队住店的规律，淡季时间段进展；9、方案卫生怎样到达考核标准10、卫生、漏项如何检查。四、观看各种培训 视频 20_ 2- -3 3- - 12 - 20_ 2- -3 3- - 18 【第 三 周】客房 常用礼貌 用语 1.生疏客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢送卡好吗？” 2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应 通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有_先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上访客茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，_不在，有什么事我可以转达的吗？”，假设客人不见，应对访客讲“对不起，

6、_先生/小姐如今不方便会客” 3.访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶” 4.派送客衣时应事先 询问客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？” 5.上欢送茶和免费水果时，应讲：“您好！先生/小姐，给您上欢送茶和免费水果。” 6.给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里适宜？” 7.如房间小整过程中客人回来，应致歉：‘您好！先生/小姐，我们正在为您清扫房间，如今可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打 _与我们联络。” 8.如客人的物品存放在前台，应提醒客人：‘先生/小姐，前台有您

7、存放的物品。” 9.转送外部门送给客人的物品应提早与客人联络：‘先生/小姐，_部门送您的_如今方便给您送到房间去吗?” 10.客人要的物品酒店没有，应向客人抱歉：‘对不起，先生/小姐，您要的东西我们正在帮您联络，联络到后马上给您送到房间。” 11.访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。” 12.假如客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人:“对不起，先生/小姐，公用卫生间设在综合楼。” 13.访客找公用 ，可建议客人：“对不起，先生/小姐，公用 在综合楼” 14.当有特殊情况需用客人房间的 时，应先征求客人的意见“对不起

8、，先生/小姐，我可以用一下您的 吗？” 15.当不知如何答复客人的问题时，应讲“对不起，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复” 16.如客人的房间一直在打 dnd，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲“对不起，先生/小姐，您的房间一直显示 dnd，我们没给您清扫房间，您看什么时间给您清扫？” 17.客人打 dnd，客人在家，在 14：00 后打 询问客人“_先生/小姐，您好！打搅了，我是客房效劳员，请问您需要什么时间清扫房间。” 18.如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示” 19.假如客人在家，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客

9、人开门，效劳员应讲“您好，请问可以给您清扫房间吗？” 20.访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问“请问_房间客人怎么称呼？”，假设访客说的对，应讲“请稍等，我帮您联络” 21.在接听 时，另一部 响了，应讲“请稍等”，接起另一部 ，当回到另一部 时，应对客人表示歉意“对不起，先生/小姐，让您久等了”。22.当客人提出购置房间的物品纪念时，应对客人讲“请稍等，我马上给您联络” 23.发现客人房间的房门未关上时，应打 给客人，并讲“您好，_先生/小姐，我是效劳员，你的房门没有关，为了您的平安，请把房门关上。” 24.客人回房后，把客人的留言/ 递给客人，并讲“你好，_先生/小姐，这

10、是您的留言/ 。” 25.如访客要求给客人转送物品，应讲“对不起，请您到前台办理存放手续。” 26.请客人签酒水单时，应讲“请您确认一下您房间用过的酒水” 27.在给客人送餐时，应打 给客人“您好！先生/小姐，我是客房效劳员，您定的餐可以给您送到房间吗？” 28.在给客人输送物品进房间后，应讲“您好！先生/小姐，这是您要的_” 29.上欢送茶进入房间后，应讲“您好！先生/小姐，请问我可以进来给您送欢送茶吗？”，客人同意后，将香巾放在茶几上，伸手指示“请用香巾”，将茶水放在香巾一侧，讲“请用茶”，上茶完毕后，讲“请慢用，假如您还有什么需要，请拨打 _与我们联络，祝您居住愉快！再见！” 30.给客

11、人送留言单进入房间后，应礼貌的讲“您好！_先生/小姐，这是您的留言单”，将留言单房放在写字台上后，后退一步讲“假如您还有什么需要的话，请拨打 _与我们联络” 31.客人在家，给客人开夜床时，应讲“您好！_先生/小姐，如今可以给您开夜床吗？” 32.客人要求洗衣，进入客人房间后，对客人讲“您好！_先生/小姐，您要洗衣服是吗？” 33.客人嫌房间清扫的太晚时，应讲“对不起，先生/小姐，我们马上给您清扫。” 34.客人对提供的水果不满意时， 应对客人讲：“对不起， 都是我们工作失误，马上给您更换。” 35.当设备设施出现故障时，应对客人讲：“对不起，都是我们的失误，我们马上联络给您维修。” 36.客

12、人要求购置房间内的物品时，而又嫌贵时，应对客人讲：“对不起，这是酒店规定的价格。” 37.当客人不会使用按摩浴缸时，应对客人讲：“您好，我帮您示范一下吧！” 38.访客来找客人，而客人不在自己的楼座时，应对客人讲：“我帮您与前台联络查询。” 39.客人提出在一层看不到海时，应对客人讲：“您好，请稍等，我帮您联络前台，给您调个高楼层。观看效劳用语方面的视频 20_ 2- -3 3- - 19 - 20_ 2- -3 3- - 25 【第四周】效劳员根本仪容仪表，各种常用的体态 酒店员工仪容仪表标准1.效劳员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整

13、洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和蔼、端庄大方。2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男效劳员不得留鬓角、胡须；女效劳员如留长发，应用统一款式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；2.4 男效劳员坚持每天刮胡子。3、着装:3.1 着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌戴在左胸前；3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚穿裙子时，要穿肉色丝袜；4、个

14、人卫生：4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲； 4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。5、 效劳员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化装和梳头，整理仪表要到指定的工作间。1、正确的站立姿势“站如松”挺拔，站姿的优美和典雅，根本要领是站正，身体重心放在两脚中间。挺胸收腹、腰直、肩平、两眼平视、嘴微闭、面带微笑、双肩舒展、双臂自然下垂男左背后穿插、女左体前穿插，两腿膝关节和 关节展直。2、正确的坐姿“坐如钟”端正，坐姿的娴雅自如，其根本要领是：上身自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢，臀部

15、坐在椅子的 1/21/3 处，双手放在膝上、挺胸、收腹、挺腰、目平视、嘴微闭、面带笑容、头放正。“行如风”轻盈，其根本要领：上体正直、不低头、眼平视、面带微笑、两臂自然前后摆动，肩部放松，重心可稍向前，挺胸、收腹、挺腰，正常的脚印应正对前方。步位：脚下落到地上的位置，女士要踩一条直线。步度：跨步时两脚间的间隔 ，标准步度：男 40cm，女 30cm。步速：男 110 步/分钟，女 120 步/分钟。3、手势适当的手势可增强感情的表达。一般认为掌心向上的手势有一种诚恳、尊重别人的含义。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点是要引起别人地注意，含有教训人意味。因此，在引路指示方向时，应

16、注意手指自然并拢、掌心向上以肘关节为支点、指示目的，切忌用手指指指点点。同一手势，不同地区不同国家含义不同。在我们手势运用中容易产生的问题：1指不伸开并拢，呈弯曲状。2臂僵直、缺乏弧度、显得僵硬。3手臂过于弯曲，不舒展。4动作迅速，太快，缺乏过度，不能引起客人的注意。5手势与全身配合不协调。6手势运用不自信，缺乏热情。4、总体举止：不可以做的：1站立时，不要靠墙柱子和柜台。2不要坐在任何物体上。3当行走和站立时，不要将手放在口袋里。4工作时，不要双手抱臂。5不要随时随地看表。6在被询问方向时，不可用手指指着观众和半空中，而不给予口头上的任何指引。7假如你不明白客人的话或正忙着时，不要皱起眉头和

17、盯视客人。8不要当众挖鼻孔、抠指甲、梳头或在公共场所吐痰，特别是，在与客人交谈时，不要当众打哈欠或伸懒腰。9不要高声谈话和叫喊，任何人在任何场合不允许说脏话。10决不可以当着客人用本地方言讲话，防止发出“啧”“吱”等声响。11不要敲挂有请勿打搅的房门。12工作时间不准嚼口香糖。13不要暗示向客人索取小费。14不要在对方完毕谈话前向放下听筒。应该做到的：1站立时要站直，时刻保持机敏。2假如您的工作需要坐着那么就要坐直。3要行走端直，步幅适中。4用细微的鞠躬和点头表示你的理解和感谢。5要用清楚轻柔的声音表示您的友好和真诚。6永远注意到客人需要帮助的信号，并准备到达客人的要求。7工作速度要快，但不要

18、跑步。8进客房前要用你的指关节轻轻敲门，略等一下，间隔为三到五秒，如客人还没有开门和应答，然后再敲三下。9犯错误时总要说对不起。10要轻缓地开关客人的房门。11总要首先主动问候客人，而不考虑他们的头衔、年龄、职位。12当被人接进时要示以友好的手势和微笑。13最后一个进电梯时，要说对不起。14开门时，总要将紧跟其后的人扶一下。15细心地听客人讲话，不要四处乱看和只给客人一半的注意力。20_ 2- -3 3- - 26 - 20_ 2- -4 4- -1 1 【第五周】客房空房和住客房间的清扫流程 一、房间清扫顺序(1)开房率高时：按“请即清扫”房，“VIP”房，退房，住客房，长住房，空房进展清扫

19、。(2)开房率低时：按“请即清扫”房，“VIP”房，住客房，长住房，退房，空房进展清扫。二、准备工作(1)检查工作车上客用品及工具是否齐全。(2)将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免阻碍别人。三、进入房间1.按门铃、敲门(1)首先检查一下房门是否挂着“请勿打搅”牌或上“双锁”。(2)轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“效劳员”。(3)在门外等候 10 秒钟，倾听房内动静，如无反响，可重复以上程序两遍。2.开门(1)在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻翻开 23 寸报明自己的身份，询问“可以进来吗？”前方可进入。(2)假如客人在房内，要等客人开门后或经客人同意前方可进入并向

20、客人问候，询问客人“是否可以清扫房间”。3.开窗户(1)拉开窗帘。(2)翻开窗户。四、巡视检查(1)翻开所有照明灯具，检查是否完好有效。(2)检查和调节空调到适当温度。(3)巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、 及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并在“客房清洁报表”设备状况栏内作好记录。(4)检查有否遗留物品，假设有发现，应立即上报并作好记录。(5)发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银处并报告领班。(6)随手将小酒吧冰箱清洁干净。五、清洁垃圾(1)将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。(

21、2)清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。(3)清理脏布品将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分类点清放入工作车的布品袋内，发现有破损的布品和毛巾，应分开存放(假设客人放置了环保卡那么床单、被单、枕套等床上用品不必更换)。同时取出有客衣的洗衣袋。从工作车带进干净的布品。六、做床1.铺床单正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单)。2.铺被单反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂

22、两侧匀称(注意：铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换)。3.铺毛毯住客房间的清扫流程1、 进入客人房间前先敲门或按门铃。房内无人方可直接进入，房间假设有人应答，应主动征求意见，得到允许前方可进入房间。2、 假如客人暂不同意清理房间，那么将房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上。3、 清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不能翻看。4、 除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。5、 客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要随意挪动位置。6、 擦壁柜时，只搞大面卫生即可，注意不要将客人衣物搞乱，搞脏，不要将衣柜内的任何

23、物品扔掉。7、 擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，而擦去浮尘即可。8、 女性用的化装品、可稍加整理，但不要挪动位置，即使化装品用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。9、 需特别留意不要随意触摸客人的照相机、手提式电脑，笔记本和钱包等物品，并作记录。10、 电水壶内如无水，应为客人添加。11、 房间空调档级勿动。12、 房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢意后，退后一步，再转身分开房间，轻轻关上门 20_ 2- -4 4- -2 2 - 20_- -4 4- -8 8 【第六周】客房在宾馆中的地位与作用客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的根底，在酒店中占有重要地位。1、酒店是向旅

24、客提供生活需要的综合效劳设施，它必须能向旅客提供住宿效劳，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的根底。2、客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%80%；酒店的固定资产，也绝大局部在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大局部在客房，所以说客房是酒店的主要组成局部。1客房空间规格：客房空间是客房作为商品的根底。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积不含卫生间不能小于 12 平方米；标准高度不能低于 2.7 米。2建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、平安的理想住宿环境。3、 酒店的等级程度主要是由

25、客店程度决定的。因为人们衡量酒店的等级程度，主要根据酒店的设备和效劳。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要表达在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因此客房效劳程度常常被人衡量酒店等级程度的标准。客房程度包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是效劳程度即效劳员的工作态度，效劳技巧和方法等。4、 客房是酒店经济收入和利润的重要来。酒店的经济收入主要三局部-客房收入、饮食收入和综合效劳设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的 50%左右。从利润来分析p ，因客

26、房经营本钱比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来。5、 客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进展商务活动，还要健身、购物、娱乐，因此客房效劳带动了酒店的各种综合效劳设施。6、 效劳质量的影响客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有“家”的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，效劳人员的效劳态度是否热情、周到、效劳工程是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量“

27、价”与“值”是否相符的主要衣据，所以客房效劳质量是衡量整个饭店效劳质量，维护饭店声誉的重要标志。客房的种类与设备一、房的种类i.单人房Single Room这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称“蜜月客房”。ii.双人间Two-Bed Room这种房间装备两张单人床，称为“标准间”Twin Room。可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房都为标准房。iii.普通套Junior Sutit这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，装备大号双人 iv.豪华套房Delu_e Suite房态即客房状态，一般有住房、退房、空房、维

28、修房即房间尚待维修，暂不能使用等到四种。客房的设备与用品一、房间的设备与用品1.床席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头2.床头柜抽屉内有针线包，笔和留言条3.灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯4.圆桌茶几或方形茶几5.扶手椅或沙发6.化装台或写字台桌子台面摆有效劳指南和效劳指南夹，客房送餐卡7.琴凳8.行李架9.电视柜有电视机、冰箱及 VCD 点播系统10. 机VOD 点播单，电视频道介绍11.衣柜内放 12 个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床12.凉水瓶、电水煲13.垃圾桶14.房间装饰品有绿色植物15.中央空调16.国际标准型

29、3 线插座器17.消防装置-天花板上设烟感报警器二、卫生间设备与用品1、浴盆淋浴箱，有冷、热水开关装置、淋浴喷头2、面盆3、坐便器马桶4、毛巾架5、晾衣绳6、按床应计：方巾、面巾、浴巾各一条，地巾按房间数计一条大床按两条7、 按床位计：洗发液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一块；牙具、梳子，浴帽各一个。8、 生纸卷，盒装纸一盒，女宾清洁袋一个。20_ 2- -4 4- -9 9 - 20_- -4 4- - 15 【第七周】清洁卫生效劳一、客房一、 工作车的准备工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。一般为一面开口，以供放取物品。在开场

30、清洁客房前，应按要求把工作车布置好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一种效劳的标志。假如不用工作车而用提篮的话，那么应在房门外挂历上“正在清扫”的牌子l 工作车上的所有物品必须取出l 用半湿抹布抹车身内外，每周星期六对车身上一次金属保养剂； l 注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵敏；l 布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草；l 床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳；l 中间层放“四巾”； l 顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显眼处；l 各类物品必须归类摆放整齐；l 干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置； 配置充足的抹布。二、房间清洁次序1正常清扫次序A、

31、VIPB、 客人口头要求清扫的房间C、 挂有“请速清扫”牌的房间D、 住客房E、 长包房F、 走房G、 空房2开房较紧张的清扫次序A、 VIP B、 客人口头要求清扫的房间C、 挂有“请速清扫”牌的房间D、 走房E、 长包房F、 空房二、 房间卫生操作规程1.准备工作A、检查工作车上客用品及工具是否齐全； B、将工作车靠墙放置离地面十公分。.进入房间A、 敲门或按门铃_a、首先应检查房况，看是否挂历有“请勿打搅”牌或上“双锁”_b、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准；_c、在门外等候 5-10 秒钟，倾听房内动静。B、 开门：_a 在确认房内无动静后再敲三下； _b 使用钥匙将门轻轻打末 15

32、 度，并报明自己的身份，询问：“可以进来吗？”后，方可进入房间； 假如客人在房内，要等待客人开门或经客人同意前方可进入，向客人问候并询问客人：“如今是否可以清扫房间？_c 把”正在清扫“牌挂于门锁上。3.撤出脏布草和杂物A、 把小垫毯放在卫生间门口；|B、 把卫生用具放在大理石下靠门一边抹布为二湿一干C、 关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯； D、 用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有将来的烟头；把用过的茶具撤到工作车上；E、 把客人用过的”四巾“卷好放于布草袋里； F、 用洗洁剂均匀地喷一次”三缸“； G、 撤床单、枕套，要一张一张撤注意不要夹带客人物品H、 将

33、倒干净的垃圾筒和烟缸在卫生间内洗净抹干，放回指定的位置I、 假设房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。4.做床A、 拿床单和枕套进房内铺床； B、 按规定程序和尺寸做床； C、 确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。5.抹灰A、 从门外铃开场抹至门框； B、 按顺时针或逆时针方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈边角及底部均要抹到； C、 灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹； D、 物品要按标准摆放； E、 抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。6.洗卫生间 A、 将用进的香皂、浴液、发液瓶搜集入袋； B、 干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面； C、 用短把刷刷洗马桶

34、注意马桶盖与底座，出水口； D、 用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开场，按顺时针方向抹镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹：E、 默记需补充的物品。7.补充物品A、 补充卫生间”四巾&和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角各种物品按标准摆放：B、 抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯； C、 补充房内客用物品注意摆放标准； D、 补充茶具。8.吸尘A、 先从窗台下开场吸； B、 注意死角床底、柜底、柜后； C、 吸卫生间地面注意吸头发； D、 吸地时要顺纹吸； E、 操作要小心，以免碰撞家俱； F、 吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。9.检查有无漏项A、 检查整个房间是否打报

35、干净，设备、物品是否按规定标准摆放包括床罩是否铺平，镜面、玻璃、挂画是否擦净； B、 将空调拨到适当位置如是住房，拨到进房时客人设定和位置，按标准翻开规定开启的灯具。10.分开房间A、 将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内； B、 取钥匙卡，关门，按规定填写记录表。(二)、公共区域1公共区域的概念及特点A、 定义：但凡公众共有共享的活动区域都能称之为公共区域B、 特点：众人瞩目，要求高，影响大； 活动频繁，环境多变； 人员复杂，难以控制； 20_ 2- -4 4- -1 16 6 - 20_ 2- -4 4- - 22 【第八周】消防平安1、饭店应作好消防平安的预防措施：l 客房内安装烟感报警器；. l 客房走道上应安装报警及灭火装置； 配合保安部定期检查防火、灭火设备及用具，提出维修保养及更换的要求； 制订火警时的紧急疏散方案，包括如何引导客人疏散，保护重要财产等。2、 防火工作火灾对一座现代化的酒店来说是致命的灾害