班车服务项目服务方案

第一节方案中技术 2车辆人员管理机制 4管理原则及管理方法 9第二节安全行驶重点难点分析及处理措施 13客运企业的安全文化建设 13第三节重点难点分析及解决 17第四节整体服务目标 18第五节服务流程 21第六节车辆管理制度 29第七节驾驶员安全培训方案 30第八节乘客投诉处理细则 33第九节总体服务规划 33一、服务管理理念 33二、服务管理目标 34三、服务小组设立 34四、服务方式 36五、服务响应 37第十节驾驶员培训方案 39一、驾驶员岗位职责培训方案 39二、新入司驾驶员培训方案 40三、驾驶员安全驾驶培训方案 44三、驾驶员工作程序培训方案 45四、驾驶员安全教育及考核培训方案 48第十一节车辆操作规程培训方案 50一、车辆运行操作规程培训方案 50二、车辆日常维护操作规程培训方案 62三、车辆保养操作规程培训 63第十二节车辆管理制度培训方案 67一、车辆使用管理制度 67二、车辆油料管理制度 68三、车辆检查管理制度 69四、车辆紧急情况处置制度 69第十三节驾驶员行车安全手册 70一、服务规范 70二、驾驶员出车注意事项 71三、新车的使用注意事项 72四、车辆限速标准注意事项 73五、车辆加油安全注意事项 74六、高速行使注意事项 74七、恶劣天气行车注意事项 77九、车辆上下渡船注意事项 84十、车辆停靠注意事项 85十一、车辆故障应急措施 87十二、车辆事故应急措施 93当遇到劫匪动手的时候，他们往往先给对方一个下马威，使当事人失 99第十四节租赁车辆保养方案 99一、车辆设备检查、监测与诊断 99二、车辆设备故障 100三、车辆设备维修 101四、车辆设备保养及内容 101五、车辆保险缴纳情况 102六、租赁车辆年检方案 102第十五节岗位职责分工 103一、经理类岗位职责 103二、中层管理类 106三、普通管理岗 112四、基层岗 119第十六节租赁车辆鉴定评估程序 121一、目测检查 121二、动态检测 123第十七节车辆故障维修处理方案 126方案中技术为了更好的服务广大乘客，提高服务质量，车队按照《班车服务质量监督试行办法》制定了服务考核管理制度。（一）基本要求1．做到“全面服务、重点照顾”。对乘客不同需求提供相应服务，对重点乘客做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。2．对乘客做到“三要、四心、五主动”（接待乘客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待乘客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送乘客，主动扶老携幼，主动解决乘客困难，主动介绍乘客须知，主动征求乘客意见）（二）仪容仪表1．着装规范，整洁大方。2．精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。3．挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。．4、不赤足穿鞋，不留长头发，不留胡须。5．行走站立姿势端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在乘客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。（三）服务语言1．服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。2．对乘客称呼得体。统一称呼时为“各位乘客”;个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。（四）服务礼貌1．对不同种族、国籍、民族的乘客应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。2．在乘客多的地方行走要先打招呼，不抢道；乘客问话时应面向乘客站立回答。3．在工作中，对乘客的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向乘客表示歉意。4．给乘客造成损失或发生乘客意外伤害，要本着认真负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。5．晚点要及时通告，超过五分钟时，向乘客道歉，并积极做好服务工作。车辆人员管理机制1对车辆进行定期消毒。定期对客户回访，不定时安排安全员在车辆运行期间保障。2在每辆车辆内部备用消毒酒精，配备口罩。3对司机人员定车，定岗服务，对公司人员要求不得离开湛江市。一、车辆管理办法第一条本公司为使车辆管理统一合理化，及有效使用各种车辆，特定本办法。第二条车辆由总务部门负责管理，分别按车号设册登记管理。第三条所属公务用车应由总务部门每月至少将耗油量及行驶旅程记录签报单位主管查核一次，以防浪费，如超过耗油标准时(指不正常)应送请调整修理。各种车辆如在公务中遇不可抗拒的车祸发生，除向附近警察机关报案外，并须即刻与公司总务部门联络，总务主管除即刻前往处理外，并即通知保险公司办理赔偿手续。二、车辆管理办法范例行车记录计划表内容：日期起讫地点用途码表数行使里程派车单位驾驶人三、司机管理规定第一条公司司机必须遵守《中华人民共和国道路交通管理条例》及有关交通安全管理的规章规则，安全驾车。并应遵守本公司其他相关的规章制度。第二条司机应爱惜公司车辆，平时要注意车辆的保养，经常检查车辆的主要机件。每月至少用半天时间对自己所开车辆进行检修，确保车辆正常行驶。第三条司机应每天抽适当时间擦洗自己所开车辆，以保持车辆的清洁(包括车内、车外和引擎的清洁)。第七条司机对自己所开车辆的各种证件的有效性应经常检查，出车时一定保证证件齐全。第八条晚间司机要注意休息，不准开疲劳车，不准酒后驾车。第九条司机驾车一定要遵守交通规则，文明开车，不准危险驾车(包括高速、爬头、紧跟、争道、赛车等)。第十条司机因故意违章或证件不全被罚款的，费用不予报销。违章造成后果由当事人负责。第十一条认真对待行驶安全。第十二条司机对乘车人要热情、礼貌，说话应文明。车内客人谈话时，除非客人主动搭话，不准随便插嘴。第十三条接送员工的司机，要准时出车，不得误点。第十四条上班时间内司机未被派出车的，应随时在司机室等候出车。不准随便乱窜其他办公室。有要事确需离开司机室时，要告知管理人员去向和所需时间，经批准后方可离开;出车外出回来，应立即到管理人员处报到。第十五条司机对管理人员的工作安排，应无条件服从，不准借故拖延或拒不出车。对工作安排有意见的，事后可向总办主任反映。第十六条司机出车执行任务，遇特殊情况不能按时返回的，应及时设法通知管理人员，并说明原因。第十七条不论什么时间，司机身上必须带传呼机。对公司领导或管理人员的传呼，应尽快复机。情况特殊确实不能复机的，事后一定要说明原因。第十八条下班后，应将车辆停放适当地点保管，不准私自用车。第十九条司机未经领导批准，不得将自己保管的车辆随便交给他人驾驶或练习驾驶;严禁将车辆交给无证人员驾驶;任何人不得利用公司车辆学开车。四、下列情况，违反交通规则或事故的经济损失及责任由驾驶员负担:无照驾驶;未经许可将车借予他人使用;违反交通规则引起的交通肇事;违反交通规则，其罚款由驾驶人员负担。五、安全管理1.公司车辆实行定人定车责任制，专人驾驶，禁止私自将车辆交他人驾驶。2.驾驶员应加强安全法律法规、安全知识和安全技能学习，牢固树立安全第一意识，自觉遵守有关法律、法规和交通规则，禁止酒后驾驶，做到谨慎驾驶，确保安全。3.驾驶员应严格遵守车辆操作规程，加强对车辆的经常性安全检查，定期维护保养，严禁带故障出车。4.驾驶员出车，必须带齐有关证照。5.车库和车辆须按规定配备有效的消防器材。6.任何时候、任何情况下，发生事故必须立即电话报告办公室，并在回单位后写出书面情况报告。六、维修管理1.车辆实行定点维修。一般情况下驾驶员须拟出维修清单经批准后方可维修，由办公室会同财务科负责结算维修费。车大修须经办公室认真调查核实后提出车辆维修计划，报总经理批准，按规定办理维修报批手续。2.因公外出，途中车辆发现故障需临时维修，须请示随车领导同意后，方可就地维修。驾驶员需持旧部件及有效票据进行费用核销。凡未按要求、七、油料管理1.实行“统一管理、定点加油、分车核算、定时公布”制度，驾驶员持油卡加油。办公室直管车辆油卡充值由财务人员购买，主卡由办公室管理。2.除长途行车和特殊情况外，不得自行购买油料。外出途中购买油料须经随车领导签字，办公室审核后方可办理报销。八、奖惩办法(一)对模范执行本制度，工作成绩显著的驾驶员给予奖励。设立车辆安全奖。对安全行车无事故者，按每月50元标准给予奖励，年终对照本规定由总经理和财务部进行综合评比确认后，实施奖励。(二)对违反纪律及有关规定，造成不良后果者视情节轻重予以处理。1.凡发生行车事故者，驾驶员需写出书面检查，扣发驾驶员当月奖金。事故情节严重者，给予通报批评、调离岗位直至待开除公司。2.擅自出车发生事故，驾驶员承担全部责任，并给予开除处理。3.驾驶员将车辆私自交他人驾驶发生事故，由该车驾驶员承担一切责任，并给予开除处理。4.工作时间外，车辆未按指定地点停放，发现一次，扣发岗位补贴20元;造成损坏，损失费用全部由驾驶员承担，并追究责任人相关责任。5.未带齐相关证件、违反交通法规，受到交警部门处罚，费用由责任人自理。丢失车辆证件、牌照及驾驶证的，驾驶员承担全部证、照补办费用。6.酒后驾车发生事故，驾驶员承担全部责任，并给予开除处理。7.驾驶员私自将油料外流，一经发现，赔偿三倍油料价值款，给予开除处理，并在公司通报批评。九、车辆管理制度为加强对公司车辆的调度管理～提高车辆安全保障和效率～节省费用～更好地为人员服务～公司驾驶员必须遵守下列制度:1.认真参加政治学习和驾驶规章学习～服从调度～随叫随到～优质～安全～高效～热情～周到的为工程监理做好车辆服务工作。严格遵守交通规则和机械操作规程～爱护车辆～切实做好车辆正常保养和日常维护保养～使车辆技术状况保持良好～车容整洁～确保安全行车。节约开支～尽量减少不必要费用～从严控制车辆使用与费用支出～驾驶员对零星小零件的更换～应以自己动手为主～避免进修理厂。正常保养、修理车辆、更换零部件的～必须先报公司车队审核同意～500元以上须经总经理批准后进行修理,旧大件须上交公司,～修理费用原则上当月结清～除少量修理外,100元以下。4.驾驶员做好车辆的保养与安全行驶工作～避免违章。因车辆保管不善造成车辆损坏的～驾驶员负责维修费的20%,因违章行驶受到有关部门处罚的～个人负责受罚金额的50%,在装有电子眼等固定检测点的地方违章被处罚的～公司不予报销。驾驶员不准将公车私用～如发现私自出车～一次罚款200元～私自出车造成事故的～后果自负～公司还将视情节轻重～处以待岗～直至辞退。公司车辆原则上一律专人专车～驾驶员不得随意将车交给他人驾驶如有特殊情况需经总经理批准～否则作违纪论处。管理原则及管理方法为加强公司班车管理，建立良好班车运营秩序，打造优质服务品牌，保障司乘人员的安全，对班车驾驶员作如下管理规定。一、服务工作1.仪容整洁、服装统一要按照公司要求统一着装，携带公司服务工牌，不穿拖鞋，不打赤膊，不留长发，不剃光头，不留长指甲，不刺纹身。2.乘客至上、服务为本应提前10分钟到达始发站点，在客人即将登车前，要在车门前站立，面带微笑迎接客人登车;同时要向客人问好或提醒"您好”、"早上好”、"小心"、"请注意安全"等礼貌用语。3.做好本职工作、文明礼貌待客杜绝不文明语言，热情、耐心回答客人咨询，行驶当中不得与客人闲谈，严禁与客人吵骂、打架。4.关心客人、规范秩序关心老弱病残孕等乘车客人，主动维护车内秩序，保持车内外整洁和服务设施齐全、良好，做好行车安全提示。5.爱心服务、提供保障为携带海产品或容易导致油污物品的客人提供方便袋;对携带大件物品的客人，驾驶员应协助其放在车下行李箱内;车内备急救箱（晕车、腹泻、感冒、中暑、双氧水、创可贴等应急药品）以供客人应急使用，车内每周一次彻底消毒，保证班车无病毒传播隐患。6.注意言行举止、维护公司形象在被服务单位与公共场合内，要严格遵守其相关规章制度，并时刻注意自己的言行举止（不要随地吐痰、大声喧哗、乱扔烟头或垃圾等）。7.服从管理、团结协作坚决服从公司统一安排和管理，保持集体荣誉感，发扬团队协作精神，不做任何不利于团结的事情。8.正班正点、按线行驶要严格遵守班车线路及发车时间，不得擅自更改站点、路线、每站必停，不得甩站甩客，不得私自搭载非乘车人员。9.坚守岗位、保证出车因事、因病请假，必须提前申请经批准，由营运部门负责安排替班，不得因故停运，确保班车出车率。二、安全工作1.行车前，必须对车况是否符合安全技术要求进行严格检查，检查项目包括轮胎气压、刹车、外露螺丝、灯光、发动机（油、水、点、气）及各种皮带。发现故障时，应立即加以排除，凡影响安全行车的一律不得出车。2.运行中，必须做到"八不"，即"不超员、不超速、不强行超车、不开带病车、不开情绪车、不开急躁车、不开冒险车、不酒后开车";应做好"三稳"，即起步稳、行驶稳、停车稳。严格遵守道路交通规则和交通运输法规，杜绝一切违章驾驶行为，确保行车安全。3.工作时间内手机不准关机;不准遮挡车载监控探头，随时接受市交警大队、市交通局及公司的监督和检查;行驶途中严禁接打手机。4.自觉遵守车内禁烟规定，并主动检查车内易燃易爆等危险品，确保车内无火灾等安全隐患。5.如遇大雨等恶劣天气，出车易造成事故时，班车出车前，驾驶员要向安全部门请示，经同意后方可出行。6.班车行驶至沿途站点时，必须打开转向灯，看清站点状况后安全停靠，引导乘车人员依次登车。7.如班车在中途发生故障，本人无法处理的情况下，将车辆在路边停好，打开紧急信号灯，放置好警示牌。同时通知客人不要随意下车。然后，通知公司相关负责人员安排救援。8.如班车发生交通事故、客伤事故，应立即停车、组织自救、保护现场，按应急预案要求及时报警和通知公司安全主管领导，并协助救援和事故调查。9.每天收车后，应当对发动机、制动器、转向机、灯光等部位进行检查，并检查车内有无危险品和易燃易爆物品及火灾隐患;检查轮胎气压是否正常，做好收车的例保工作，发现问题及时报修。三、卫生工作1.车辆内外要保持卫生整洁，车窗明亮，驾驶员应每天两次（出车前、收车后）做车辆彻底清扫，每班次做好车辆内的清洁工作，每天保证擦拭一次车辆，严格做到雨停车净。2.车内设施、设备、器具要保持整齐有序，仪表台、行李箱内不得随意摆放与驾驶无关的物品。3.自觉遵守并督促车内客人不要随地乱扔瓜果皮核，纸屑、垃圾等应放在车内垃圾桶内，水桶、抹布等清洁用具应放在隐蔽位置。4.车内窗帘、椅套、坐垫套要随时检查，如有污迹要及时清洗或更换。5.车内张贴、悬挂的展板、告示等要保持整齐有序、整洁美观，如有破损、污渍等应及时清理和更换。以上管理规定，班车驾驶员应严格遵守，如有违反，视情节每次（件）予以罚款100元-500元;如违反被服务单位相关管理规定则按合同约定金额数目予以罚款，如有客人或被服务单位投诉，一经查实则按约定金额予以双倍罚款。第二节安全行驶重点难点分析及处理措施客车驾驶员安全驾驶行为要求（1）严格遵守道路安全法律、法规和道路运输驾驶操作规程，谨慎和安全驾驶、文明礼让、安全行车；（2）出车前、行车中、收车后要做好车辆的日常检查和维护，确保车辆安全技术状况良好；保持车辆清洁和车内空气清新，保证车上消防等各项设备、设施齐备有效；（3）提醒乘客遵守有关规定，不要将手和头部伸出窗外；（4）旅客上车坐稳后，确认车门关好后起步；起步或停车时，应尽可能平稳，以避免乘客受伤；（5）行车途中密切关注车辆技术状况，发现故障或不安全的隐患，应及时停车、排除，不得驾驶带病车辆继续行驶；（6）客车行经险桥、渡口、危险地段-和加油前，要组织旅客下车；旅客上车后，须核实人数后方能开车；（7）遇到紧急情况或发生事故应尽快呼救、抢救伤员，保护好现场，必要时及时组织旅客疏散；（8）运输过程中发生侵害旅客人身、财产安全的治安违法行为时，在自身能力许可的情况下，应当及时向公安机关报告并配合公安机关及时终止治安违法行为。客运企业的安全文化建设安全文化是一种独具特点的文化现象，它通过文化的渗透树立人的安全价值观和规范人的安全行为，以达到减少事故的目的。作为道路客运企业尤其要加强安全文化建设。安全文化建设攻心为上思想上的麻痹、安全知识的匮乏是对安全生产最大的威胁，消除事故隐患，必须首先消除思想上的隐患，防范对事故隐患的麻木无知。因此，要牢固树立以人为本、攻心为上的观念，以学习贯彻《安全生产法》为主线，以各项活动为载体强化安全文化建设，多措并举，努力提高职工队伍的安全生产素质。我司攻心为上狠抓安全教育，体现了六大特色：一是营造氛围。我司在车站、生产和办公区域、职工生活和休息场所大量悬挂、张贴安全标语和宣传画，给员工印发安全生产法教育读本、安全生产法培训讲义、驾驶员安全行车手册、安全生产宣传教材、道路交通安全培训教材，利用墙报、板报、简报宣传安全工作的重要性。安全标语和学习资料为该公司职工接触最多的宣传品。二是宣传发动。通过高质量的安全生产报告会，提高干部职工对我司安全生产目标、任务和要求的关注度，以及对本职本岗安全职责的知晓度。通过安全知识竞赛、安全讲座、安全演讲和征文比赛、安全技术比武、安全实战演练等形式生动的活动，让安全文化入耳入眼入脑。三是自我教育。组织一线职工行使安全监督员的职责，查找本单位和身边安全隐患，为单位的安全生产进言献策。开展反思事故教训的活动，联系曾经发生过的事故和安全隐患，组织撰写安全学习心得，使安全文化教育的内涵更加丰富和深刻。四是全员培训。组织全员军事化、封闭式培训，全面接受职业道德、职业纪律、职业安全、职业技术等方面的强化教育，提升员工的安全素养。五是表彰先进典型。公司把培育典型作为安全教育的重要内容，通过各项安全专题活动及年度安全工作的评比表彰，鼓励和促进更多的群体和职工进入安全生产的先进行列。近年来，我司曾对安全行车100万公里、无任何违章记录的驾驶员每人重奖1万元，并隆重举行仪式，为他们披红挂彩，颁发安全生产标兵证书。公司还将安全先进人物的事迹编印成册，广为宣传，在企业内部引起了极大反响。高密度、高强度的安全文化建设，大大增强了职工的安全岗位意识、安全防范意识。“我懂安全、我会安全、我要安全、我保安全”的思想深入人心。落实责任是前提建立“分级管理、按级负责、权责一致、各负其责”的安全责任体系，是安全文化建设的要点之一。一要全面落实安全生产责任人。安全工作落到实处，领导是关键。按照管生产必须管安全的原则，实行领导集体责任制，明确主要领导为安全生产第一责任人，分管领导为直接责任人。要求企业各级领导干部有强烈的忧患意识、大局意识，找准自己在安全生产中的定位。企业主要领导人在安全管理中不仅抓原则、抓指导，更要抓落实，忠于职守。班子其他成员也要做明白人、有心人、细心人，管好各自的“责任田”，把安全工作当作分内事，独挡一面。二要落实基层安全生产责任。基层单位是企业安全生产的责任主体，要层层签订安全责任书，明确安全生产管理目标、任务和职责，实行风险抵押、安l全一票否决。明确规定凡是安全生产管理不达标的单位，一律取消评先评优的资格，凡是抓安全不得力的干部一律不得提拔重用。三要落实全员安全生产责任。把安全责任作为硬任务、硬指标，细化分解到每个层面、每个环节、每个岗位。把安全生产表现、安全生产实绩与职工的切身利益紧梆在一起，定期考核、讲评，予以兑现。落实安全责任制令行禁止、严字当头，对严重违反安全管：理规定，不适应安全生产要求的人员，该换岗的换：岗，该辞退的辞退，该处罚的处罚，决不心慈手软，促使企业形成上下共同分担安全责任的良性互动局面。强化考核是关键安全生产离不开科学的管理制度，规范安全操作规程，强化考核制度是安全文化建设的关键一环。一要健全安全管理制度。客运企业实现长效安全管理，必须建立五个机制，即以安全责任制和责任追究制为主体的安全责任机制，形成专管成线、群管成网、专群结合的安全监督机制，教育与奖罚并举的安全约束激励机制，防范在先的安全预警机制，应急应变的安全救援机制。健全制度是强化考核的依据，而强化考核是促进安全文化建设的关键。二要强化考核，严明奖惩。明确安全质量标准、管理制度、考核办法、奖惩细则等，创新考核方式，确保考核效果。规范管理是保障企业安全文化建设的首要任务是使人的行为符合规范化程序，物的运行状态符合安全标准，只有强化规范管理，才能有效地促进企业安全工作的开展。一是狠抓危险点的预防监控。客运企业应始终将危险点——车辆和驾驶人员作为监控的主要对象。要深挖细排事故隐患，确定危险点的级别。对危险点严密布控，制作监控网络图、危险点平台示意图、分布警示牌，做到监控内容、监控措施、监控检查、监控负责人四明确。按照分类监控，按级管理的要求，将所有危险点的监控责任落实到班组，落实到人头。二是狠抓安全隐患的检查整改。要对生产环节中的危险源和事故隐患紧盯不放，明确检查过程、检查项目、整改结果的全权负责人。建立自查责任制，做到“谁在岗、谁检查，谁发现、谁报告，谁漏查、谁负责”，让职[成为安全防范的嘹望哨和监督岗，早发现、早预防、早处置事故苗头。三是狠抓安全管理的工作质量。客运企业要认真评估本单位安全生产状况，找出安全管理的误区和漏洞，不断改进和优化安全工作，改变“头痛医头，脚痛医脚”的做法。定期对企业的安全管理现状进行全方位的“会诊”，包括综合评估内部环境和外部环境、软环境和硬环境，提出解决问题的对策。对确认危害风险大、安全隐患多的单位及时予以警告和警示，督促他们采取针对性的措施。安全评估对控制安全工作质量、提升安全管理水平不可或缺。要积极探索强基固本的有效途径。借助文化的力量，加强客运企业安全文化建设，构建一种人格化的安全管理新机制，从根本上提高企业安全度，增强防范事故控制力，是客运企业创新安全管理的有效举措。第三节重点难点分析及解决证照车况合格车况营运证照齐全、车辆状况良好，按照技术要求经认证专业厂定点保养维修。

2．车辆整洁干净车辆舒适、干净、整洁，车辆功能正常。

3．司机路线熟悉驾驶技术熟练，熟悉服务路线与路况。

4．无车免费升级预订的车组因故不能提供，免差价升级车型供您使用。

5．定点提前等待驾驶人员仪表端正、着装标准、提前到达指定上车地。

6．故障免费更换车辆出现故障不能继续安全行驶，立即安排其它车辆。

7．全程贴心服务主动提拿行李、开关车门，以发现和满足客户需求为中心。

8．投诉快速回应24小时内回应投诉。9.设备完好、标志齐全、车辆整洁。10.举止文明、礼貌待客、语言文明、热情周到、拾金不昧。11.礼貌行车、文明驾驶，保证乘客安全、舒适。12.按规定运价标准收费，依价付给票证，不收小费。13.准确使用计价器，帮助乘客选择合理路线，充分尊重乘客意见。14.诚信服务，不欺客宰客。15.投诉处理制度凡公司发生违法违规或其它损害群众利益行为的人员，受到投诉，都必须接受调查处理。公司接到群众投诉电话或者当事人上门投诉，要热情接待，接待人员要认真负责的做好投诉记录，并及时向经理报告。接到投诉后，公司立即组织人员按程序进行调查，做好调查笔录，收集好有关证据，本着实事求实的精神弄清事实客观分析问题，准确认定责任，及时提出处理意见。对一般性问题的投诉性，三日内负责调查处理结案，对重大问题的投诉件，七日内负责调查处理结案，最迟不超过十日。第四节整体服务目标为人员提供优质的服务的原则，特制定班车服务标准目标。驾驶员管理要求目标应取得相应的机动车驾驶证；年龄不超过55岁；3年内无重大以上交通责任事故记录；服务热情，态度好；行驶途中驾驶员应集中精力，谨慎驾驶，严格执行安全操作规程，遵守交通规则，做到文明开车，确保班车安全、正点到达目的地。驾驶员不得擅自更改指定的班车路线，按指定线路和站点行驶和停车；驾驶员不得擅自强迫乘车人员下车终止指定的班车行驶路线；途中班车发生故障或事故，一时难以继续行驶时，应积极联系救济或组织换乘。节假日加班不得无故不出车，用出租车代替。客运车辆管理目标车辆的技术性能良好，装备应齐全有效；保证车辆运营手续齐全；车辆的运行安全性能和污染排放、车内噪音等应符合相关国家标准；车辆要保证夏季冷风、冬季暖风，按规定准时开放；车内空气清新；车容车貌整洁、玻璃明亮；车内清洁、无污迹、地面干净整洁，两套座套定期换洗（至少每半月换洗一次），定期做好车内消毒；车内消防（灭火器）、安全设施（安全锤、安全门）齐全有效，标志醒目，使用说明易懂，提取和操作方便，无人为障碍；途中班车发生故障或事故，一时难以继续行驶时，就积极联系救急或组织换乘；保证车辆保险齐全及运营手续齐全。车辆应按座位购买乘客保险，并出具保险凭证；保证车辆安全，如车辆出现不安全隐患，应当及时排除。公司有权要求车主及时修理。在修理过程中如影响班车正常运营，应当提供同等车辆作为临时班车，临时班车的车辆状况应当满足安全行驶要求；应按要求按时发车，不得任意更换车辆。司机每次接班时提前10分钟到达车站打开车门（车内保证冬季开暖风、夏季开空调），如未能按时到达车站接送人员（始发站），公司另派其它车辆或可乘出租车，费用由公司承担（首发站晚点10分钟后，服务单位人员可沿线共同乘出租车，但不可抗力因素除外）。在未接班前车辆如发生故障，必顺在接班前1小时通知公司，如不及时通知公司，造成掉班后果自负。车辆在服务中不得与服务单位人员发生口角，如有异议通知公司代为协商。安全责任管理目标：乘客登上班车后由司机负责乘客的安全。乘客乘车时，如有意外事故发生，所产生的必要且合理的费用，先由保险公司理赔；保险公不予理赔的部分，由相关部门裁定解决，如因第三方造成的事故，按交通管理部门裁定承担相应责任。班车考核评价：以（班车服务标准）作为班车管理考核条件，每季度组织由人员代表组成的（班车服务及车况评价小组）对班车进行考核评价，对不符合（班车服务标准）的车辆限期整改或淘汰。第五节服务流程1、要每月召开一次交通安全工作专题会议，组织全体班车安全管理领导小组参加安全警示教育活动,通报车辆安全运行情况，明确以后班车管理工作的有关要求。2、要联合交警部门,每月至少召开一次联席会议，查找分析接送人员及其驾驶人管理工作中存在的问题，研究加强和改进交通安全管理工作的措施。班车行车流程1、车辆安全行车日志是车辆运行全过程的原始记录，是车辆管理文件之一，必须及时、准确、认真记载。2、行车日志依时间顺序连续记载，不得间断，容应当反映出车辆行驶、停靠、作业、修理的基本情况。3、行车日志的记载不得弄虚作假，隐瞒重要事实，故意涂改容。4、当班驾驶员或值班人员必须坚持按时如实登记车辆每日运行情况日志，对所记容全面负责，交班时应当签字。5、车辆进行日常保养、维护或停驶时应在行车日志中注明。6、车辆发生意外事故时应将相关行车日志妥善保管，对应变部署、救生设备和消防设备的检查、随车人员训练、消防演习以及车辆发生的其他重要事件应及时记载。7、班车负责人应当定期查阅行车日志记载情况，对各栏目的容审核确认后签字。班车维修养护制度一、车辆维修保养制度1.司机应加强对车辆的保养，勤检查、勤清洁。如有异常，及时向车队长报告，保证车辆正常行驶。2.车辆需要维修，先由司机填写维修项目单，审查后定出修理计划，可进厂修理。3.车辆修理必须由修理工填写详细的需修机件清单及修理费价目表，车辆修好后，由该车司机和安全员共同鉴定可出厂。4.修理费发票必须由该车司机、管理员签名，法人审批后可报销。二、班车维修保养准则1.班车的维修，须在指定的修理厂修理。定点修厂应该是修理质量好、价格合理、便快捷、服务意识强、有一定规模的正规修理厂。2.班车需修时应到车管部门申报修理项目，人员根据申报项目进行班车检验，然后拟定修理项目，开具班车修理单(单上应有驾驶员、车管人员签章能有效)后，能送厂维修。3.车管人员、驾驶员在维修过程中应加强监督，如实际维修项目和班车送修单不相符时，应到修理厂核实，班车修复后驾驶人应认真检验班车，如修好则在修理结算单上签名。4.班车的维修，应派人随车到修理厂核实修理项目和修理费用。修理费用在1000元以上的应向公司车管部门申请。5.驾驶员在修理过程中不得故意多报修车项目，如有弄虚作假现象，一经发现，肃处理。6.驾驶员要经常保持良好的车况、发现故障应及时修理，若有影响行车安全的，禁行驶。7.因操作失误或保养不善造成班车损坏的要追究驾驶员责任，并根据情节轻重给予一定的经济处罚或降薪处理。8.驾驶员要定期保养班车，定时检查更换机油，认真做好出车前、收车后的检查保养工作，保证班车处于完好的技术状态，延长班车使用的寿命。班车卫生消毒制度1、每车配套两套座椅套，每月更换一次，车门座椅把手等每天用84消毒液消毒，车空气、座椅、地面等每天用84消毒液喷洒消毒，并认真做好记录。2、保持车厢干净，车物品要摆放整齐，收车前清理车的垃圾桶、挂袋等卫生用品，车窗明亮，无污迹，车身及时洗刷，保持美观。3、每组织行政人员对班车进行检查，对检查结果由司机和跟车负责人签字,检查整改确认合格后签字归档，检查过程请负责人参与监督。班车定期检查审验制度1、驾驶员应爱惜车辆，平时要注意车辆的保养、维护，经常检查车辆的主要机件。每月至少用半天时间对自己所开车辆进行检修，确保车况良好。应经常清洗自己所开车辆，以保持车辆的清洁（包括车，车外及引擎的清洁)2、驾驶员要提前10分钟到岗，出车前，要例行检查车辆的水、电、油及其他性能是否正常，发现不正常时，要立即加补或调整，做好车辆发车前的各项准备工作。。3、驾驶员发现所用车辆有故障时要立即检修。不会检修的，应立即报告管理人员或车主，并提出具体的维修意见。凡故障车未经检修的，绝不准上路接送人员。4、驾驶员对自己所开车辆的各种证件的有效性应经常检查，出车时一定保证证件齐全。班车收车发车查验制度驾驶员在每天出车前，收车后进行保养，作业容有:1、打扫、清洗班车外卫生，始终保持车辆清洁卫生。2、检查车辆安全性能、安全设备和胎压情况，对车辆各部件连接紧固进行检查、调整，及时消除安全隐患。3、检查、添加燃料、润滑油。发现班车有故障时必须立即检修。不会检修的，应立即报告班车服务提供者，并提出具体的维修意见。凡故障车未经检修，—律不准上路接送人员。班车安全报告和举报制度为使班车规有序运行，确保人员乘车安全，根据本校人员乘车和班车配备运行情况制定班车报告和举报制度。一、车辆存在安全隐患时要及时报告，及时修理排除安全隐患。二、班车在接送人员过程中发生安全事故要立即采取应急措施，并及时报告。三、值班人员向乘车人员讲明当班车驾驶员出现以下情况时，应当拒绝乘车:(1）班车驾驶员没有按规定地点进行停放，导致人员上下车及过马路存在安全隐患的。(2〉班车驾驶员未格按照核定载客人数载客、超员、超载的。班车驾驶员存在作风问题或身体、心理健康现象的。班车驾驶员酒后驾驶车行为的。班车驾驶员出现超速、闯红灯等交通违法行为的。班车驾驶员存在态度恶劣、打骂人员行为的。班车驾驶员患有妨碍安全行车疾病或过度疲劳驾车的。班车台账制度为保证班车的安全管理,建立科学规的台账管理机制，保证台账资料的完整、统一，特制定台账管理制度一、台账建立。根据相关部门的规定，科学、规的建立班车台账。二、专人负责。由班车部门负责人整理填写，格式要统一，并妥善保管。三、容真实。保证台账容真实可靠，如班车或接送人员有变动，要及时更新台账。四、定期核对。要定期核对台账，如有变动，及时添加或删除，所有容都要在台账上显示，所有容也要与台账相符。恶劣天气预警制度为在恶劣天气情况下，确保人员的乘车和上下学安全，特制定恶劣天气预警制度。一、班车司机出行前要充分了解天气情况，注意媒体、交通报道信息和交警提示。在遇到交通分流、管制时格按照交通管理部门要求和指示进行。二、行车中保持低速平稳。由于制动距离会随着车速的提高而加大，控制车速和与前车保持较大的安全距离是路面行车的关键。三、保持横向的安全距离。四、行车中禁忌急打向。转向时，要先减速，适当加大转弯半径并慢打向盘。为避免侧滑，要双手握紧向盘，操作要匀顺缓和。五、及时添加班车防冻液、制动液，定期更换轮胎位置。六、检查轮胎气压，保持合适胎压。冬季路面摩擦系数低，胎压过高易打滑;冬季寒，轮胎脆，胎压过低可加速轮胎老化。班车驾驶人管理制度1、班车驾驶员应具备的条件(1)持有相应准驾车型驾驶证5年以上;(2)最近3年未发生致人伤亡的交通责任事故;(3）最近3年任一记分期无累积记分满12分记录;(4)身体健康、作风正派、无精神病史;(5）具备良好的职业道德，未受过刑事处罚;2、驾驶员应遵守的规:(1)班车驾驶员应有敬业精神，熟悉交通法规、路况和车辆性能，积极参加各级各类学习和培训，不断提高自己的驾驶技术水平。(2〉驾驶员要提高安全意识，增强责任感，平时休息好，睡眠充足，保持充沛的精力和体力;开车时注意力高度集中，不吸烟、饮食和谈话﹐并做到“礼让三先”，格执行交通规则和驾驶规程，服从公安、公路、交通部门管理人员的指挥，自觉维护交通秩序。对人员生命高度负责，确保行车安全。(3)驾驶员不得任意变更停车地点或从事任未经允的营运活动，不得私自改变行车线路，不能出现漏接、误接人员现象。如遇大雾、雨等恶劣天气，车辆出行前，驾驶员要向乡镇教体办车辆主管人员、班车管理小组请示，经同意后可出行。(4)驾驶员出车回来后，要随时检查车况，如实填写行车记录，向班车管理小组简要汇报出车情况后可离岗。出车在外或出车归来停放车辆，应停放在指定位置，不能在不准停车的路段或危险地段停车。司机离开车辆时，要锁好保险锁，防止车辆被盗。(5)驾驶员要遵守交通规则，文明开车。不准酒后驾车、疲劳驾车。格控制车辆时速（最高时速原则上不超过40公里)。禁超员运营、违章驾驶（包括高速、紧跟、争道、赛车等)，确保行车安全。若因故意违章或证件不全所造成的后果由当事人负责。(6)驾驶员因事、因病请假，必须提前向车主说明情况，经乡镇教体办同意，由车主负责安排具有同等驾驶资格的人员替班，不得因故停运。(7）驾驶员未经领导批准，不得将自己保管的车辆随便交给他人驾驶或练习驾驶。禁将车辆交给无证和不具备班车驾驶资格的人员驾驶。(8)驾驶员应无条件服从单位管理,接受用车单位的考核。对不能很好地履行职责、致使家长及人员意见较大或者造成安全责任事故的班车驾驶员，给予必要的经济处罚或者解除合同、赔偿损失并追究法律责任。班车随车照管人员管理制度一、在班车醒目位置贴《乘车人员信息登记表，每天认真填写《班车日志》。二、每天提前到达候车地点，组织人员在指定位置集合、站队、候车。三、组织人员有序上车、下车，核对每位人员的座位号，全程跟车，并对人员进行安全教育管理，禁陌生人随意上班车。四、清点乘车人员人数，对照《乘车人员信息登记表》，核实有无错乘车人员，及时与司机做好沟通;若人员未按时乘车。五、管理好人员，认真查看人员有无携带危及安全的物品，禁止人员损坏班车设施，禁人员在班车上随意走动、打闹、把头或手伸出窗外等不安全行为及乱丢垃圾、随地吐痰、说脏话等不文明行为。对违反规定的人员作好记录，并及时报告班车管理人员，纳入班级考核。六、遇有恐怖分子袭击，要及时报警并按照紧急情况应急预案处置。若遇危害人员安全的情况，要挺身而出，全力保护人员安全。人员安全乘车管理制度为确保每一位人员乘坐接送车的安全，避免出现安全事故，特制订如下人员乘车安全管理制度。一、把“三关”:即人员接送车辆准入关，接送车驾驶员聘用关，人员接送车制度落实关;做好“四定”:即定人、定车、定时、定点。二、定人:根据人员乘车人数，做到分工明确，责任到人。三、定车:根据乘车人员的人数及分布情况规划线路，落实车辆，贴接送车标志，协同签定人员乘车责任合同，并由规定车辆具体安排接送。四、定时:各个不同时间段的人员乘车时间表，保证接送车辆按计划时间有序运作。第六节车辆管理制度车牌、车证要按车辆定位，不得随意转让和借给外单位使用，如需公司内部调整，必须经企管科同意并备案。车辆的行驶执照，由驾驶员妥善保管，如丢失由驾驶员负责补办，补办一切费用由丢失者承担。有关车辆的重要资料由企管科统一存档管理。驾驶员要自觉遵守爱车、守纪、安全、节约的工作准则。熟悉掌握所驾驶车辆的构造、性能，规范操作，及时排除常见故障。对车辆要勤清洁，勤保养，勤维护，保持状况良好。出车时要按规定持有驾驶证，行车执照等手续。要严格遵守交通法规，自觉服从交通管理人员指挥。服从部门领导安排，不准跑私车，车上配套工具要登记保管，如有丢失由驾驶员赔偿。油料使用和公里数要与车辆运行单相符，出车后由企管科负责核实行车公里数和油料消耗，并登记入册进行考核。驾驶员每天负责车辆的调度使用，检查车辆运行记录、油耗记录、维修记录，详细掌握车辆运行状况。驾驶员负责车辆月、季年检和证件年检等工作。驾驶员负责在月初提出车辆检修计划、车辆用油计划、车辆备件计划等，每月10日前将每辆车的用油量、运行公里数、维修情况和修理费用等报至企管科。以安全第一、预防为主的原则，驾驶员要经常做好车辆的清洗，检查、润滑和调整等维修保养工作。车辆维修实行自修和外修相结合的原则，采取更换总成和零部件为主的修理方法。第七节驾驶员安全培训方案(一)出车前检查项目1、检查燃油、润滑油、液压油与冷却液就是否加足。检查全车油、水、气有无渗漏;2、检查各仪表、信号、照明、开关、按钮、雨刮器及其它附属设备工作情况;3、发动机有无异响,工作就是否正常;4、检查转向、传动、制动与轮胎的技术状况及紧定情况;5、检查装载就是否合理与安全可靠。(二)途中检查项目(通常在行驶两小时左右进行的检查)1、检查发动机、底盘、仪表及信号装置的工作情况;2、检查轮毂、制动鼓、变速器与驱动桥温度度就是否正常;3、检查传动轴、轮胎、钢板弹簧、转向与制动装置的状态及紧定情况;4、检查机油、冷却液的液面高度与全车油、水、气有无渗漏现象;5、检查装载情说。(三)返回后保养项目1、清洁车辆;2、加添燃汕，检查润滑油、冷却液冬季无冷却液车辆应放尽冷却水;3、检查三角皮带的完好情祝与松紧度;4、检轮胎气压，清除嵌在轮胎间及表面的异物;5、排除行驶中发现的故障:6、检查、整理随车工具、附件、切断电源。（四）车辆油料管理使用规定一、车用油料的管理1、加注油时要严禁烟火，冬季烤火注意安全,不准高温接触油箱;.2、不准用汽、柴油清洁车辆发动机；5、严格车二辆油料消耗指标，大力提倡节约用油;3、润滑油必须由维修中心根据不同的车型统一购买，严禁司机自行更换润滑油。二、油耗管理规定1、严禁私自拆卸里程计数装置,如出现故障必须立即修复;2、供油系统要玩好无损，防止跑、冒、滴、漏油箱不能加注过满,油箱盖必须封盖严实并上锁，严禁使用非制式油箱盖,油箱盖丢失必须立即配置;3、因车辆机械故障造成油耗增加，应立即主动排除。如同机不能排除时应及时上报上级领导利维修店给予修复。二、驾驶员岗位职责1、严格遵守交通法规,确保行车安全,杜绝事故发生。精心爱护车辆,保持车祝良好,对车辆要勘检查、勤紧定、勤润滑,发现问题应及时报告、维修,避免机械责任事故的发生。2、车辆山出车前后要清洗,保证车容车貌整洁、美观。3、严格遵守公司车辆安全管理规定，自觉遵章守纪,服从安排与调度。4、加强学习，提高驾驶技能,做好节约用油。5、文明驾年,礼貌待客,不开“英雄年”“赌气车”，严禁酒后驾车做到宁停“三分”,不抢“一秒”。6、白觉参与安全教育活动,做到警钟长鸣,不断增强安全防范意识。7、坚持做出车前检查与完成任务后的车辆清洗、检查工作,发现隐患及时报告维修。8、要定期对车辆的安全检查,确保车祝良好，原则上每月不少于1次。对部分与全要求的车辆要及时提出整改维修意见，消除隐患。9、驾驶员对所驾驶车辆做到胸中有数，认真检查保养.发现机件损坏、失灵要及时报告修。第八节乘客投诉处理细则第一条.为打造大通品牌，提高大通车服务质量，体现“以乘客为关注焦点”，规范投诉处理，提高乘客满意度，依据《受理乘客投诉及失物查询管理办法》、《被投诉驾驶员的处理规定》及经营合同的有关约定，特制定本细则。第二条乘客投诉原则上在五个工作日内处理完毕，即“1-2-2”的时限要求，并按要求上报行业管理部门。第三条投诉处理中出现乘客与驾驶员所诉情况不一致时，应充分听取乘客意见，实事求是，妥善解决。第四条对乘客不满意处理结果的投诉，营运督导部应启动督办程序，督促分公司重新处理，并回复乘客处理意见，直至乘客满意。第五条从严查处违规拒载。分公司经理应参与拒载查处，并在《被投诉驾驶员的思想认识》上签字确认。对驾驶员否认的拒载,经GPS查实的，应加重停运处罚。第九节总体服务规划一、服务管理理念我公司车辆运营服务管理体系是由人构建的组合体，因此公司车辆运营服务管理应该以人为中心，将人的因素放在核心地位，将调动人的积极性放在主导地位。开发人的潜力、提高人的素质是我公司车辆运营服务管理成败的关键环节。每一位员工都有自身的社会需求，因为以人为本的管理理念的本质是激励，在合理满足员工物质和精神需求的基础上达到我公司车辆运营服务管理正常快速发展的理想效果。所以以人为本的管理理念可以总结为：尊重人、依靠人、服务人与发展人。加强我公司车辆运营服务内部管理，必须以科学发展观为指导，牢固树立以人为本的服务理念，大力推行以人为本的管理。每一位工作人员的一举一动，都代表着公司的整体形象的。因此对我公司的全体员工，都要具有一定的服务能力与要求。二、服务管理目标为了更好的有效使用车辆，提高工作效率，我公司将对车辆的安全行驶作出规范化管理，积极配合甲方的工作需要，保证工作车辆可靠稳定运行，更好的维护采购单位的利益，保证客户的安全。三、服务小组设立针对该项目选派公司组织协调能力强，成立以总经理为组长的管理服务小组，设立专属的专属项目经理，客户经理助理， 财务专员，驾驶经验丰富的驾驶管理人员，故障应急小组人员，24小时对接用车服务需求。（一）专属项目经理职责：1.了解客户需求、解决客户问题。2.为专属客户传达公司相关活动通知。3.记录客户意见、及时反馈客户建议和意见。（二）客户经理助理职责 1.协助客户经理筛选处理客户重要问题。2.协助客户经理及客户做好相关活动的实施工作。3.协助客户经理做好驾驶员专业技能培训活动。4.协助客户经理及时处理客户的意见和建议。对甲方在用车期间提出的合理意见和建议应及时做出整改，接受甲方对车辆及驾驶人员的考核并整改至甲方满意为止。 （三）财务专员职责：1.负责与客户进行费用账单的核对。2.销售发票的开具。（四）车队管理人员职责：1.负责在交车前对车辆车况的检测。2.车辆手续的整备。3.协调车辆日车的维修、保养、年审等。4.车辆保险理赔。（五）应急故障小组：1.应对突发应急工作，提供技术、人员支持。2.驾驶员的安全培训、临时驾驶员替代等。综上：1.我司成立的专业服务团队会对甲方在用车期间提出的合理意见和建议应及时做出整改，接受甲方对车辆及驾驶人员的考核并整改至甲方满意为止。 2.在租车期间，按甲方要求在有高速公路的路段必须行驶高速公路。3.租用车辆应按甲方的要求进行使用，驾驶员应按甲方的要求驾驶租用车辆，驾驶员驾驶车辆时应遵守国家或当地及其他地区的交通法规。 4.在甲方使用租用车辆期间，驾驶员应负责租用车辆的车辆合理停放。租用车辆应停放于合适的安全的地点，包括但不限于属于乙方使用的停车地点、属于甲方使用的停车地点、合适的公共停车场等场所；租用车辆具体停放地点由乙方或乙方提供的驾驶员根据自己的判断选择，但在甲方认为必要的情形下，乙方应当根据甲方的要求与甲方协商确定具体的停车地点。5.车辆有效证件配备齐全，包括驾驶证、行驶证及国家或当地公安机关车辆管理部门要求随车配备的证件等。四、服务方式1.园丁式服务在客户使用车辆的过程中，服务人员会定期询问车辆状况，司机服务态度等。同时企业其它功能小组随时为您作好服务准备。例如因车辆故障或客房需求变化所引起的车辆类型调换等。2.秘书式服务不仅仅是向客户传递各种租赁信息，而是针对客户的实际用车需求，向客户推荐最适合的目标车辆，并帮助客户统筹安排，将客户用车消费化为最理性支出。3.星级司机服务狠抓司机的素质，星级司机均经过严格的技能考核及专业服务礼仪培训。4.朋友式服务当企业拥有新配置车型，举办免费试驾活动，当您的驾照需要年审，当您家庭的车辆需要进行保养、年审，作为会员的您将享受到俱乐部为您提供的全方位服务。5.第三方司机服务如用户需要，可推荐资质良好的第三方司机服务，不以任何形式捆绑销售司机服务。五、服务响应（一）车辆配备情况1.我公司所有供应的车辆全部质量达标，并严格按照国家及用户提出的有关质量标准技术要求，一级标准、手续齐全。2.我公司所有供应的车辆全部装设倒车雷达，并在甲方使用车辆时提供附属设施、部件和牌证。3.我公司所有供应的车辆具备完整的保险手续。4.我公司向甲方交接租赁车辆时如实提供车辆状况信息。5.若甲方临时调整租赁车辆数量或是其他情况，我公司将根据甲方要求，第一考虑为甲方提供服务，相应条款根据本次合同约定内容进行协商。（二）事故及故障处理1.我公司负责对事故车辆及丢失车辆直接向保险公司索赔的责任。2.在正常操作下车辆发生故障，我公司在半小时内保证车辆维修完毕；1小时内不能检修完毕的，给甲方提供相当档次替换车，若造成甲方损失的，我公司全额赔偿。3.我公司提供本市行政区域内故障、事故的24小时救援服务，并提供24小时上门去取车服务。4.我公司提供6辆预留待租车辆，以备承租人替换使用。5.我公司提供6辆救援工作车，每辆救援工作车配备6名以上救援服务人员，以备承租车辆发生故障或事故时进行使用。6.我公司备有车辆易损配件、易耗油品、便携机具和通讯、照明等应急用品，并有序就位，便于随时取用。7.若甲方临时调整租赁车辆数量或是其他情况，我公司将根据甲方要求，第一考虑为甲方提供服务，相应条款根据本次合同约定内容进行协商。（三）车辆保养1.我公司定期对车辆进行免费保养，并免费提供甲方按操作规程使用租赁车辆出现的故障维修服务。2.我公司对租赁车辆进行周期性技术维护，包括日常维护、一级维护、二级维护。3.若甲方临时调整租赁车辆数量或是其他情况，我公司将根据甲方要求，第一考虑为甲方提供服务，相应条款根据本次合同约定内容进行协商。（四）车辆保险缴纳情况1.所有供应的车辆具备完整的保险手续，包括交强险、车辆损失险、第三者责任险，车上人员及不计免赔。2.若甲方临时调整租赁车辆数量或是其他情况，我公司将根据甲方要求，第一考虑为甲方提供服务，相应条款根据本次合同约定内容进行协商。（五）年检1.遇车辆年检，我公司提前与甲方联系。2.在租车辆因维护、年检、停驶而影响承租人正常使用的，我公司及时提供相应的替换车辆给甲方。3.若甲方临时调整租赁车辆数量或是其他情况，我公司将根据甲方要求，第一考虑为甲方提供服务，相应条款根据本次合同约定内容进行协商。第十节驾驶员培训方案一、驾驶员岗位职责培训方案（一）岗位职责1.爱岗敬业，热爱公司，维护公司良好的形象；2.认真钻研技术，提高自身素质和服务水平；3.遵守国家法律、条例和公司各项规章制度；4.服从命令、听从指挥，努力完成各项任务；5.严格遵守交通法规，确保行车安全，杜绝事故发生。、精心爱护车辆，保持车况良好，对车辆要勘检查、勤紧定、勤润滑，发现问题应及时报告、维修，避免机械责任事故的发生。6.车辆出车前后要清洗，保证车容车貌整洁、美观。7.严格遵守公司车辆安全管理规定，自觉遵章守纪，服从安排和调度。8.加强学习，提高驾驶技能，做好节约用油。9.文明驾年，礼貌待客，不开“英雄年”、“赌气车”，严禁酒后驾车，做到宁停“三分”，不抢“一秒”。10.自觉参与安全教育活动，做到警钟长鸣，不断增强安全防范意识。（二）行为规范1.遵守行为美德和职业道德，文明驾驶、礼貌行车，严格遵守交通法规和公司各项规章制度；2.坚持“检盘制度”，车容保持整洁，不驾驶机件失效的或存安全隐患的车辆；3.随身携带驾驶证，不准驾驶与准驾年种不符的车辆，严禁将车辆交给小司机驾驶；4.驾驶车辆时注意力集中，不超速行驶，不越行超年，严禁疲劳驾驶、汹后驾驶；5.停放车辆要遵守规定，严禁乱停乱放，拉好制动，确保安全，注意保护货物，丢破损；6.行车中发生交通事故应保护现场，积极抢救伤员并及时报告交通交警和公司领导。二、新入司驾驶员培训方案（一）培训目的1.全面了解公司肩负的责任和使命、公司面临的机遇与挑战，提升责任意识及使命感；2.结合公司文化手册的出台，以公司文化渲染为契机，进一步了解公司的发展历程、光荣使命、提升对公司的认同感；3.进一步了解公司概况，全面提升服务意识及服务水准。进一步了解服务规范化准则，并在实际工作中加以贯彻落实，自觉遵守；4.了解掌握日常工作中的基本礼仪知识的运用，全面向XX服务礼仪标准看齐，包括站立服务、着装要求、言行举止、普通话等，提升全员文明服务、礼貌待人的整体综合素质。5.继续深入学习公司各项规章制度，强化执行意识，提高工作效率，全面完善各项日常工作要求；6.通过岗位职业道德、劳动纪律、操作规程和技术要求教育，熟悉了解本岗位工作职责内容和要求，为胜任本职工作打下良好基础。（二）公司文化培训安排“公共科目”和“专业科目”培训内容及课程安排：第一模块：班车租赁公司责任、使命、公司形势教育；主讲：总公司领导（或播放光碟）第二模块：公司文化、行为规范和职业操守；主讲：人力部第三模块：驾驶员的服务规范标准、票证要求及服务现场应急处置技巧；主讲：驾驶员服务第四模块：公司相关规章制度和劳动纪律教育；主讲：公司规章制度第五模块：日常文明礼仪基本知识和运用，包括精品线特色：站立服务、着装要求、言行举止、普通话；主讲：外请师资第六模块：驾驶员安全驾驶操作规程和安全行车应急处置技巧；主讲：安全处第七模块：车辆日常维护保养和科学运用“节能降耗”的方法。主讲：机务处（三）驾驶员岗位培训内容“公共科目”及“专业科目”培训具体内容及课程安排表：驾驶员培训12课时：课程内容培训教材课时主讲人培训方式班车租赁公司责任、使命、形势公司规章制度及劳动纪律公司现有规章制度公司文化、行为规范和职业操守班车租赁公司文化手册等文明礼仪基本知识和运用现有培训教材安全驾驶操作规程和安全行车应急处置技巧道路交通安全法、道路交通安全法实施条例、驾驶员安全行车操作规程、安全行车应急十例车辆日常维护保养和科学运用“节能降耗”的方法现有教材及自编教材驾驶员的服务规范标准、票证要求及服务现场应急处置技巧现有培训教材（四）培训时间2023年开始（五）培训地点公司（六）培训人员公司新入司、未参加2023年全员培训驾驶员。（七）培训形式脱产培训，分2批，7天/批。（八）培训时间及师资安排（如有调整，另行通知）培训日期参加培训单位人员数量培训课时师资安排第一堂课（8：30—10：00时）第二堂课（10：20—11：50时）第三堂课（13：30—15：00时）第四堂课（15：20—16：50时）第五堂课（8：30—10：00时）第六堂课（10：20—11：50时）第七堂课（14：00—15：30时）课程同上课程同上课程同上（九）培训要求1.各营运单位应本着对公司、社会、员工高度负责的态度，指派一名分管领导负责此次培训驾驶员的参培工作，既要保障日常营运生产，客户正常出行，也要兼顾员工劳动强度，最大程度保证营运、学习、休息三不误。2.各单位对每批次培训，须指派XX名管理人员负责带队、组织、考勤，有效保障每批培训工作顺利开展。三、驾驶员安全驾驶培训方案1.公司定期组织驾驶员进行安全知识培训教育。2.重大节、假日前后，要针对安全生产的情况和特点，对驾驶员进行安全教育。3.每月召开安全生产会议及组织驾驶员进行安全学习，开展经常性的教育。学习内容：（1）学习交通法规，提高安全观念；（2）总结行车工作，交流安全经验；（3）分析事故案例，查找事故苗头；（4）检查安全漏洞，制订防范措施；（5）宣传安全典型，表扬好人好事。4.安全机务科在召开安全会时，组织驾驶员施行签到制度，并执行会前会后两次点名，对早退者按不参加会议处理。安机科安排专人对安全会议内容进行记录，并依照此内容第二天由安机科人员对没能参加安全会的驾驶员进行补课，安机科应保证将安全会学习内容和精神贯彻到每位驾驶员，做好补充学习原始记录使驾驶员学习率达到100%。5.对不参加学习的驾驶员进行处罚对一次无故不参加安全会者罚款，第二天到安全科补课并提出警告；对二次无故不参加安全会学习者罚款100元，参加安全科组织的安全学习，下岗1天；全年累计无正当理由XX次不参加安全会学习者，公司将与当事者解除劳动合同。6.安机科长对以上违规者给予处理，处理报告或建议要在安全会后三天内报集团公司。7.对没有按时参加安全会议的驾驶员，安全机务科长负责对其进行补充学习。三、驾驶员工作程序培训方案1.驾驶员在行车中必须严格执行交通法规和安全操作规程，自觉坚持中速行驶，礼貌行车，确保行车安全。2.驾驶员出车前携带身份证、驾驶证、行车证并齐全有效，认真做好车辆例行保养，严格执行“三检”制度。确保车辆各项性能完好。努力钻研技术不断提高驾驶水平，服从调度命令，提前到达发车地点。3.车辆起步时，要先查看车辆周围有无人员或障碍物，确认安全后方可起步。4.车辆起步时要先关好车门再起步，停车时车辆停稳后观察确定后再开车门，防止造成事故。5.驾驶员在行车中应对提醒用户系好安全带。6.超车、会车过程中，要严格按照《中华人民共和国道路交通安全法》有关规定操作行驶。做到前车不让不超车，后车超车要让车，路窄会车先停车，遇到障碍不抢车，判断不准不开冒险车。自觉做到先慢、先让、先停。会车时任何情况下不准侵占对方行驶路线。7.班车在险区道路上行驶时，要严格控制车速，时速不得超过20公里，禁止紧急制动和猛打方向。8.下陡坡时不准熄火、空挡滑行。通过弯道时要靠道路右侧行驶，严禁侵占对方行驶路线。9.通过漫水路、桥时，应停车查明情况，确认安全并采取了必要的安全措施后方可低速通过。10.通过路口时，要提前减速，注意观察道口信号，服从看守人员的指挥。通过无人看守的道口时，要停车了望，确认安全后再通过。11.车辆行经渡口时，必须服从渡口管理人员的指挥，按指定地点依次待渡。车辆上下渡船时应低速慢行。12.夜间行车要高度提高警惕，保持适当车速。会车时要距对面来车150米外互闭远光灯，改用近光灯。保持良好的休息习惯，以保持足够的精力驾驶，避免产生疲劳，勉强行驶。13.驾驶员开车时不准饮食、吸烟和闲谈。严禁酒后开车、疲劳开车、直流供油等违章作业行为。14.车辆在行驶中如制动系、转向系、灯光等发生故障时，应将车辆移至不妨碍交通的地点修理，并在车后设置故障车警告标志或开危险信号灯。严禁在行车道上修车或车辆“带病”行驶。15.必须千方百计保证用户安全，在紧急情况下应采取紧急避险措施，避免群伤群亡事故的发生，最大限度的减少事故损失。16.驾驶员在高速公路行车必须遵守高速公路交通管理规定，确保行车安全。17.驾驶员和用户必须系好安全带。18.车辆进入高速公路起点后，应尽快将车带提高到50公里/小时以上。从匝道入口进入高速公路时，必须在加速车道上提高车速，并开启左转向灯；驶入行车道时，不准妨碍其他车辆的正常行驶。19.在高速公路上正常行驶时，同一车道前后车辆必须保持足够的安全行车间距。20.遇到大风、雨、雾天或路面湿滑时，应采取相应措施，减速、谨慎驾驶。21.行驶中需要超越前车或变更车道时，必须提前开启要转向灯，夜间还须变换使用远、近光灯，确认与要进入的车道前方车辆及后方来车均有足够的行车间距后，再驶入需要进入的车道。超车时只允许使用相邻车道。驶入超车道超车后，应立即驶回行驶道。22.在高速公路上行驶时，不准倒车、逆行，不准穿越中央分隔带掉头或转弯；不准在匝道、加速车道或减速车道上超车、停车；不准骑、压车道分界线行驶或在超车道上连续行驶；不准右侧超车；不准随意停车；不准在紧急停车带和路肩上车；严禁在停车道上修车。23.机动车因故障、事故等原因不能离开行车道停车时，必须立即开启危险报警灯，并在行驶方向后150米处设置故障车警告标志，夜间还须同时开启示廓灯和尾灯。驾驶员和用户必须迅速转移到右侧路肩上或紧急停车带内，并立即向公司报告，采取相应应急措施。24.车辆驶离高速公路时，应按出口预告标志进入与出口相接的车道，减速行驶；从匝道驶离高速公路时，必须提前开启右转向灯，驶入减速车道，然后经匝道驶离。25.车辆回场，认真检查好车辆，听从调度安排，不得擅自离开，停车后确保停放安全有序，通道畅通。四、驾驶员安全教育及考核培训方案安全责任重于泰山。根据《中华人民共和国安全生产法》和《企业安全管理规范》的有关规定和要求，为全面贯彻“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，认真开展安全生产培训教育，结合企业实际情况，特制订本培训、教育及考核制度。（一）培训原则1.培训教育考核，坚持以人为本，依法培训；2.全员培训，重点突出；3.按需施教，注重实效。（二）培训时间及地点根据上级要求，结合公司实际情况，年度安全管理人员安全生产教育培训共分2次培训，地点为安全科。驾驶员集中培训、教育每月不少于3次，培训时间及地点由公司具体安排。（三）培训任务及要求培训分岗前培训与再培训。组织管理人员岗前安全生产培训，年度不少于36学时，其他管理人员岗前安全生产培训不少于24小时。另定期组织管理人员安全生产再培训，并进行考核。每年安全生产再培训时间不少于36学时，驾驶员每次培训、教育不少于2小时。要求培训、教育时间、人员落实到位，对因有其它工作一时无法参加培训的要事后补课。通过培训使安全管理人员以及驾驶员了解基本的安全生产法律法规，并熟练掌握安全操作基本技能，牢固树立“安全第一”的安全理念，杜绝各类安全事故的发生，为构建和谐社会创造良好的安全氛围。（四）培训内容道路交通安全和安全生产相关法律法规、安全行车知识、典型交通事故案例警示教育、职业道德、安全告知知识、应急处置知识、企业有关安全服务管理的规定、驾驶员服务规范以及应急预案演练等。（五）培训考核1.驾驶员及管理人员接受教育与培训后，对教育与培训的效果进行考核。2.员工教育与培训考核的有关资料纳入个人教育与培训档案。教育与培训档案的内容应包括：教育或培训的内容、培训时间、培训地点、授课人、参加培训人员的签名、考核人员、安全管理人员的签名、培训考试情况等。档案保存期限不少于3年。3.安全科必须每月查询一次驾驶员的违法和事故信息，及时进行针对性的教育和处理。及时处理违章，消除安全隐患。对下达的违章通知，10日内自行处理完毕，并将处理结果复印后报安全科。第十一节车辆操作规程培训方案一、车辆运行操作规程培训方案（一）启动发动机1.在发动机启动前，应按照例行保养规定项目，做好启动前的检视工作。2.启动前，应拉紧手制动杆，踏下离合器，将变速杆放在空档位置，有动力输出操纵杆的，也须入在空档位置。若班车停在较大坡道上时，还须使用三角木或石块塞住后轮。3.接通电源开关，环境温度较低，初次启动时，有预热装置的的应进行预热。4.稍踏下加速踏板。5.扭动起动机按钮，一次不超过5秒钟，起动间隔10—15秒钟，连续4次发动机仍不能启动，要查明情况，排除故障，再行启动。6.发动机启动后，不要猛轰油门，要怠速或低速运转一段时间，待发动机充分润滑、温度提高、转速平稳。（二）起步1.发动机启动后，怠速或低速运转一段时间，必须听察发动机运转情况和检查仪表的工作状况。气压制动的车辆，还应检查气压表的读数是否符合规定。2.起步前，应检视车旁和车下是否有人或障碍物，并关好车门。3.起步时，应先踏下离合器并挂入起步档位，打开左转向灯，鸣号并通过后视镜察看后方有无来车等情况，后松手制动器，再缓松离合器踏板，并适当加油徐徐起步。夜间、浓雾天气及视线不清时，须同时开启雾灯、大灯等灯光。4.一般空车在平坦坚实的道路或场地上起步，可用二档。5.起步时，松离合器与踏加速踏板的动作要配合恰当。以求平稳避免有冲撞、跳动熄火以及后轮滑转等情况发生。6.在平路上松离合器踏板，当感觉离合器初接触时要慢。并匀顺踏下加速踏板，一经完全接合，即迅速松开离合器踏板，即：“快”松离合器踏板自由行程时，离合器踏板要求快松。“停”离合器在接合间，离合器踏板要稍停。“慢”离合器接合后，离合器踏板要慢抬，并少加油使车辆起步平稳。7.班车若在上坡路面起步时，驾驶员必须做到一手握手制动杆，一手握方向盘，一脚适当加油，一脚缓松离合器，等离合器已部分接合慢放松离合器踏板，同时放松手动制杆，使车辆平稳起步，不允许不使用手动制动器，而用右脚兼踏加速踏板和脚制动器的办法在坡道上起步。8.在下坡路面起步时，应慢松离全器踏板并少许加油，同时注意放松手制动器。9.在泥泞道路上起步，如驱动轮打滑空转，应采取铺撒砂土，泥浆等办法，增加车轮与地面的摩察力，保证正常起步。10.班车起步后应调整温度调节器使发动机迅速升温，保持发动机的正常水温。（三）行驶1.根据《中华人民共和国道路交通安全法》及相关条例的规定，行驶中，城市道路最高车速不得超过每小时50公里。2.在行驶中应随时注意交通标志及服从交警的指挥并根据道路的具体情况，保持中速行驶，不宜忽快忽慢或无故晃动方向盘，并与前车保持有效的安全距离，密切注意行人、非机动车动态，对异常情况应提前减速预防，对横过道路的行人、非机动车，应当避让。遇有行人、非机动车正在通过人行横道时应当停车让行。3.驾驶员在驾驶车辆行驶中，应经常注意观察班车上各种仪表，察听发动机及底盘声音，如发觉操纵困难，车身跳动或颤抖，机件异响或异味时，应迅速停车检查。一旦发现轮胎爆炸，应立即放松油门，拉紧方向盘，切忌猛打方向和紧急制动。（四）转向灯1.向左转弯、向左变更车道、准备超车、驶离停车地点或者掉头时，应当提前开启左转向灯；2.向右转弯、向右变更车道、超车完毕驶回原车道、靠路边停车时，应当提前开启右转向灯。3.车辆在夜间没有路灯、照明不良或者遇有雾、雨、沙尘等低能见度情况下行驶时，应当开启前照灯、示廓灯和前位灯，但同方向行驶的后车与前车近距离行驶时，不得使用远灯光。车辆雾天行驶应当开启雾灯和危险报警闪光灯。4.车辆在夜间通过急弯、陡坡、拱桥、人行横道或者没有交通信号灯控制的路口时，应当交替使用远近光灯示意。5.车辆驶进急弯、坡道顶端等影响安全视距的路段以及超车或者遇有紧急情况时，应当减速慢行，并鸣喇叭示意。6.车辆在道路上发生故障，需要停车排除故障时，驾驶员应当立即开启危险报警闪光灯，将车辆移至不妨碍交通的地方停放，难以移动的，应当持续开启危险报警闪光灯，并在来车方向一定距离设置警告牌等措施扩大示警距离。夜间还应当开启示廓灯和后卫灯，必要时迅速报警。7.车辆从匝道驶入高速公路，应当开启左转向灯，在不妨碍已在高速公路内的车辆正常行驶的情况下驶入车道。（五）转弯1.转弯时，应按转弯角度的大小，运用方向盘及时修正转弯角度，同时应尽量避免在转弯中紧急制动和换档变速。2.叉路时，应根据道路和交通情况，在距叉路口50—100米处发出转弯信号，以最高时速不超过20公里的车速进行转弯。3.不论在城区、村镇和公路上，车辆左转弯时一律应采用大转弯除交通民警示意允许小转弯以外。4.在城区街道转弯时，应保持前后车距，密切注意可能突然出现的非机动车、行人和其它机动车辆的横穿。5.泥泞道路或阴霾、风沙天气，应在转弯前提前减速，最高时速不超过10公里，并间断鸣号缓行，必要时应开启大灯或警示灯。6.狭路转弯后，应迅速校正方向，使自己车辆保持在正常车道内，遇有交会车辆应提前减速让行。（六）上坡1.班车在连续坡道上行进前，必须提前做好车辆的检查、调整和紧固等工作，包括检查风扇皮带松紧度、冷却水量、曲轴箱机油量、半轴螺栓、轮胎气压、制动效能等。2.班车上坡应根据坡度大小、距离长短、路况和视距等情况，安全行驶，不能盲目冲坡，以防意外。3.在班车上坡前，必须确认坡道上无急弯、坑陷和其它障碍物，确认对面无下坡车辆，方可进行上坡行驶。4.班车上长坡或陡坡时，应根据不同情况，及时变换档位，不能用高速档勉强行驶，也不宜过分使用低速档，使发动机长期处于高速动转状态，上坡时应使车辆保持足够的动力即可。5.班车上坡到临近坡顶时，如发动机仍有余力，应停止加速，利用惯性使之通过。同时应警惕对方来车情况。6.在险峻坡道，有熄火溜车危险时，应随时准备手、脚制动，如有助手，可下车使用三角木塞住后轮。7.上坡时，应与前车保持50米以上的安全距离，以免前车突然熄火或溜坡造成意外，当对方有车下坡时，应事先选择好安全地段进行会车。8.班车上长坡时，应预防发动机过热，必要时先选择平坦和适当的停车地点休息。如上坡中散热器水温过高，即不宜继续行进，就利用怠速运转使之慢慢冷却后再行熄火。若需加水，应待发动机温度稍降后在运转时慢慢加注冷却水。（七）下坡1.班车下坡前应先试手、脚