处理工地的客户投诉的3条基本话术_第1页
处理工地的客户投诉的3条基本话术_第2页
处理工地的客户投诉的3条基本话术_第3页
处理工地的客户投诉的3条基本话术_第4页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、处理工地的客户投诉的3条基本话术 一般来投诉的客户中，最难处理的是在施工地的客户。而消弭一场投诉的关键，在于解决客户的心情。 如何让客户的怒气值归零，变成可沟通可商议的状态，而不是进展成梗着脖子粗着嗓门的吵架，是咱们工地零投诉的关键。 其实，大多数客户的投诉是由于感觉到了委屈和哄骗，觉得自己与家装公司相比，是弱势群体，"势单力薄'。 所以在解决工地的客户投诉时，特殊要留意这几点： 1 施工现场的客服电话科普到位 将客服电话标记在施工现场，并且告知给客户，假如要投诉，可以随时拨打这个电话，肯定会得到准时的回复，而且项目经理睬因此而受到惩处。 这是在投诉产生之前，就先给客户种下心

2、锚。此时客户至少不用担忧会有公司包庇员工而自己维权无门的状况消失，增加客户的平安感。而且也会让客户觉得他有尚方宝剑在手，他可以制约项目经理，至少就不会成为弱势群体。 当消失小投诉时，项目经理受处处罚的罚单也要贴到工地。第一是体现了公司对工地管理的严格和规范。其次是给客户做心理按摩，保证对公司的好印象。第三是项目经理和工人看了，也会产生警示作用，在后期的工作中谨言慎行。 2 让自己显得比客户更处于弱势 工地客户投诉 假如遇到大型投诉，客户实在是特别生气，实在没方法的状况下，公司可以打悲情牌，对项目经理做出从严的惩罚红牌下场。 项目经理此时再上门找客户进行沟通，在客户面前是更弱的一方了。那客户就会

3、产生同理心，觉得惩罚过重，不至于就到开除的地步。一旦双方对抗的心情消融了，投诉也就可以寻求更好的方式去解决了。 而且你由于客户的求情重新拥有了工作，在客户看来，是为你做了一件好事。他会信任你在后续的工作中会尽心尽力，全力以赴。 3 代表个人上门，而不是代表公司 家装工程管理 在解决客户投诉的时候，假如每时每刻都代表公司的身份，会让客户觉得你在用官方的态度敷衍他、套路他。 所以有时候要代表自己，跟客户说几句心里话、实在话。 曾经有个客户投诉的案例是这样的：工地施工结束了，客户说现场环保检测不达标，全额退款。项目经理和设计师多番上门劝告解释都没用，最终总经理以个人的身份说了这样一番话： 此时此刻我

4、仅代表个人，以伴侣身份跟你聊两句。环保是单位立方内允许存在肯定的有害气体，只要含量达标了，就符合标准。这实际上是一个密度问题。关键是有害气体是可以通过开窗、绿植稀释的。 假如公司坚决不给你退款，对你来说最终没方法只能走法律程序。但实际上，公司就是盼望你起诉，你起诉之后，仲裁、立案到最终判决，至少需要三到四个月的时间。到时公司再申请重新检测，环保确定早就达标了，你不但失去了现在公司给你的补偿，你还要赔公司诉讼费。 惩罚的时候也惩罚个人。比如说，工地施工消失问题，让客户知道最终是工程部经理受处处罚，由于公司是领导责任制、部门负责人责任制。工地现场消失任何问题，都不是公司的问题，是现场员工的疏忽，而受到惩处的不是员工，是他们的领导。 那么客户对公司的不满足就会

人人文库> 全部分类> 生活休闲 > 培训招生

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论