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文档简介

1、管理规范示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-947编号：_荔园小区客户管理规定审核：_时间：_单位：_荔园小区客户管理规定用户指南：该管理规范资料适用于管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。荔园小区客户管理规定一、建立住户档案住户档案的内容包括：入伙会签单、临时管理规约、前期物业管理服务协议、入伙交费单、接管验收记录、住户成员情况登记表、房屋装饰装修管理协议、装修开工申请表、装修人员登记表、装修承诺书、装修缴费通

2、知单、防火责任书、业主身份证复印证、房屋结构图等。住户档案应按栋按单元号，每一套房建立一个档案，以便查阅、更新，并建议采取“双档案”存档。二、投诉接待1.全体管理处人员均可接受客户投诉，并及时通知相关责任人，详见“首接责任制”。2.第一接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建议反馈到办公室，由办公室安排相关人员到客户指定的地方，为客户提供相应的服务，这一过程不能超过三分钟。详见“三分钟服务原则”。3.服务中心接待员是接待客户投诉的主要人员，接待员按工作要求做好接待准备工作。4.当看见客户进入服务中心时，在距离工作台3米时起身接待。一般一名工作人员负责接待同一人（群体）的到来，其他未起身工作人员

3、应专注工作或微笑致意。一般起身接待顺序为左2、右2、左1、右1。（有工作任务的不必起身接待）5.客户走到谁的工作台前，就由谁来负责接待该客户，要主动问询有何服务需求，若是自己的分工范围内，按服务程序和规定办理。6.若客户的需求不在自己的工作分工内，应礼貌的介绍给负责此项工作的同事；而该同事应马上起立问好，接待客户，并按服务程序和规定办理。7.客户的投诉或需求应第一时间登记在客户沟通登记表上，并重复一遍让客户确认，若能当场解决的问题应马上给予解决，若当场解决不了则应向客户做好解释工作，并承诺服务时间。8.当服务完毕，客户要离去时，负责接待该业主的接待员要起立鞠躬，礼貌道别，在该客户走出服务中心大门后方可坐下。三、投诉处理1.接待员将客户的投诉交相关人员处理，并在客户沟通登记表做好记录。2.相关人员接到投诉后，及时处理好客户的投诉，需要时间处理的，必须承诺处理时间。3.严格按照服务礼仪标准，做好上门服务工作。4.处理投诉的过程必须及时在客户沟通登记表上做好记录，以便查阅。四、投诉回访1.对于客户投诉的问题一定要事事有处理，件件有记录。2.从客户投诉中抽取10%做投诉回

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