旅游管理学之计划与计划工作

1、第三节计划的编制第三节计划的编制 计计划划编编制制的的步步骤骤 拟订和选择 可行性行动方案 预测并有效地确定计划重要前提条件 研究过去， 从过去找出一些规律 现在 认清现在 未来 确定目标 过去 研究过去 制订主要计划 制订派生计划 制订预算 思考题- 有人说“计划总是晚于变化，那就没必要做计划”，请问这个说法对吗？为什么要做计划？v一生的工作时间=（60-25）*250天*（9小时）=78750小时。v人生=学习+工作+休闲v要充实人生，就要成为工作的主人，条件是面对任何工作都能“善于工作”。v善于工作：不仅能有效地掌握要领，灵活地解决问题，并感到工作的乐趣，而且能够在工作中体会到人生的价值

2、。v工作的基本原则都是相同的，善于工作就是善于计划和实行。v估量机会 市场变化的需求趋势 竞争对手动向 我们的优势 我们的不足v确定目标 我们要向哪里发展 打算实现什么目标 什么时候实现v确定前提条件 实施计划的企业内部条件 实施计划的企业外部条件v拟定可供选择的方案 为了实现目标有哪些最有希望的方案v评估各种备选方案 成本最低 收益最大实现目标实现目标选择方案 选择行动方案拟定辅助计划 投资计划 培训计划 生产计划 销售计划 采购计划 成本计划等等编制预算 项目预算 工资预算 采购预算 销售预算等等二、管理问题的分析与确定（略）（一）管理问题分析与确定的模式 搜集信息搜集信息分析问题分析问题

3、确定问题确定问题提出解决问题的方向提出解决问题的方向方法方法信息搜信息搜集方法集方法内容内容观观 察察方方 法法分分 析析方方 法法机会与机会与问问 题题任务与任务与目目 标标态势与态势与趋趋 势势条件与条件与环环 境境分析确定的方法与技术1、信息搜集方法：、信息搜集方法： (1)数据资料搜集法数据资料搜集法 (2)访谈访谈(座谈座谈)法法 (3)调查法调查法2、观察方法、观察方法： (1)全面观察法与局部观察法全面观察法与局部观察法 (2)直接观直接观察法与间接观察法察法与间接观察法 (3)感观观察法与抽象感观观察法与抽象观察法观察法3、分析方法：、分析方法： (1)分解法分解法 (2)因果

4、分析因果分析 (3)比较分析法比较分析法 (4)归纳法归纳法 (5)演绎法演绎法 (6)类推法类推法 确定管理问题，提出解决问题的方向1、识别与认识机会与挑战、识别与认识机会与挑战2、正确地认识与把握管理的任务与目标、正确地认识与把握管理的任务与目标3、准确把握问题的现状与趋势、准确把握问题的现状与趋势4、把握组织的条件与环境、把握组织的条件与环境5、明确解决问题的方向与思路、明确解决问题的方向与思路 乔森家具公司五年目标乔森家具公司五年目标 乔森家具公司是乔森先生在上世纪中期创建的，开始时主要经营卧室和会客室家具，取得了相当的成功，随着规模的扩大，自70年代开始，公司又进一步经营餐桌和儿童家

5、具。1975年，乔森退休，他的儿子约翰继承父业，不断拓展卧室家具业务，扩大市场占有率，使得公司产品深受顾客欢迎。到1985年，公司卧室家具方面的销售量比1975年增长了近两倍。但公司在餐桌和儿童家具的经营方面一直不得法，面临着严重的困难。 乔森家具公司自创建之日起便规定，每年12月份召开一次公司中、高层管理人员会议，研究讨论战略和有关的政策。1985年12月14日，公司又召开了每年一次的例会，会议由董事长兼总经理约翰先生主持。约翰先生在会上首先指出了公司存在的员工思想懒散、生产效率不高的问题，并对此进行了严厉的批评，要求迅速扭转这种局面。 v与此同时，他还为公司制定了今后五年的发展目标，具体包

6、括 1卧室和会客室家具销售量增加20； 2餐桌和儿童家具销售量增长100； 3总生产费用降低10； 4减少补缺职工人数3； 5建立一条庭院金属桌椅生产线，争取五年内达到年销售额500万美元。v这些目标主要是想增加公司收入，降低成本，获取更大的利润。但公司副总经理托马斯跟随乔森先生工作多年，了解约翰董事长制定这些目标的真实意图。尽管约翰开始承接父业时，对家具经营还颇感兴趣。但后来，他的兴趣开始转移，试图经营房地产业。为此，他努力寻找机会想以一个好价钱将公司卖掉。为了能提高公司的声望和价值，他准备在近几年狠抓一下经营，改善公司的绩效。v 托马斯副总经理意识到自己历来与约翰董事长的意见不一致，因此在

7、会议上没有发表什么意见。会议很快就结束了，大部分与会者都带着反应冷淡的表情离开了会场。托马斯有些垂头丧气，但他仍想会后找董事长就公司发展目标问题谈谈自己的看法。案例来源：v运用分析与界定管理问题的方法，对“走进管理”中的案例“乔森家具公司五年目标”进行分析。v分析的问题：1乔森家具公司的市场经营情况怎么样？2乔森家具公司内部存在哪些问题？3你如何看待约翰先生提出的目标及与托马斯 的分歧？4你能为解决这一问题提出建议吗？乔森家具公司五年目标乔森家具公司五年目标三、三、 编制计划的方法vPDCA计划循环法（戴明循环管理法）v滚动计划法（一）一）PDCAPDCA计划循环法（戴明循环管理法）计划循环法

8、（戴明循环管理法）1、含义：、含义：是指任何一项工作是指任何一项工作均要先有个计划（均要先有个计划（plan），），然后按照计划的规定去执行然后按照计划的规定去执行（do）、检查（）、检查（check）和）和总结（总结（action）这个过程周这个过程周而复始，不断循环前进，并而复始，不断循环前进，并进一步地提高水平。进一步地提高水平。执行执行D计划计划PC检查检查A总结总结2、工作程序：、工作程序：4个阶段个阶段8个步骤个步骤制定计划（制定计划（ P ）：）：提出工作设想，收集有关资料，进行调查和预测，提出工作设想，收集有关资料，进行调查和预测，确定计划的目标和方针；确定计划的目标和方针；

9、提出各种工作方案，并选提出各种工作方案，并选出比较满意和理想的方案；出比较满意和理想的方案； 编制具体的计划，并下编制具体的计划，并下达执行。达执行。执行计划（执行计划（D）：）： 具体具体落实到各部门和有关人员，落实到各部门和有关人员，贯彻执行。贯彻执行。检查计划执行情况（检查计划执行情况（C）：）： 检检查执行情况；查执行情况； 发现问题，找出原因。发现问题，找出原因。总结处理（总结处理（A）：）： 提出提出解决问题的办法；解决问题的办法； 对这次对这次解决不了的问题，解决不了的问题，要转入下一轮工作循环中予以解决。要转入下一轮工作循环中予以解决。3、特点大循环套中循环，中循环套小循环，环

10、大循环套中循环，中循环套小循环，环 环相扣，形成一个有机体。环相扣，形成一个有机体。每个循环都含有每个循环都含有4个阶段。个阶段。循环是螺旋式上升和发展的。循环是螺旋式上升和发展的。循环是综合性的循环。循环是综合性的循环。案例：上海锦江饭店PDCA循环法的运用 (1)课题选择： 根据“先易后难，逐一解决”的原则，确定了“以客人不能及时拿到电传”为重点作为主攻的课题。v目标： 通过这一活动，把营业部从预订房间、问询、住宿登记、结帐、电传收发等一系列环节的质量活动，用必要的制度、方法和手段组织起来，形成一个围绕优质服务这个宗旨而进行活动的有机整体。从“事后处理”的落后管理变为“事先预防”的科学管理

11、。v(2)现状调查： 饭店经常接待大量的国宾、参加国际会议的客人和商务客人。电传作为快速传递信息的媒介已发挥出越来越重要的作用。作为饭店服务项目之一，电传的收发工作做得怎样关系甚大。在传统做法上一份电传的收发过程是这样的； (当值台员打电话至客房，客人恰巧不在房时) 电传员值台处总机留言客人领取。 正是由于这种程序上的缺陷，致使客人迟收电传的情况时有发生。当客人提出投诉后，不得不上门道歉。 其结果：v耽误了客人的事情。v影响了饭店的声誉。v在经济上遭受了损失。v(3)因果分析： 在查明现状的基础上，通过讨论，以“为什么客人不能及时收到电传”为题进行了因果分析。从分析中发现，如有一方通知客人不及

12、时、房号查错、忘记通知或客人不明白电话机上红灯亮的原因、留言信号发生故障等都会造成客人迟收电传情况的发生。(4)主要原因的调查： 借助因果分析法，通过由此及彼、由表及里的分析，一致认为电传不能及时送到客人的 主要原因是在电传收发工作中存在着多环节的状况， 特别是电话留言这一环节，其出现问题的可能性最大，而且某一环节出了问题，很难查明是哪个部门、某一个人的责任，往往会出现互相扯皮、推诿的现象。 P: 确认了“多环节”是主要原因后，对症下药，加强思想教育，提高大家对工作的责任心,明确岗位责任制，合理分工，各负其责。 D： 改变了过去客人有电传时用电话通知的方法，采取发书面通知的方式。 一旦收到电传

13、，即刻发送通知单，并具体注明日期、地点、签收人等。 C: 班组长带头层层把关，负责督促检查电传的收发情况，保证新措施的实施 A: 修订岗位责任制，把这一定下来的措施补充到岗位责任制中去。（二）滚动计划法P1381、含义：是一种定期修订未来计划的方法。是在原计划的基础上，每经过一段固定时期（称为滚动期），便根据计划的执行情况和环境变化情况定期修订计划，并逐期向前推移，使短期计划、中期计划和长期计划有机结合起来。该方法主要应用于长期计划的制定和调整。其具体做法是用“近细远粗”的办法制定计划。滚动计划法图示 本期五年计划（20012005）20012002200320042005很细较细一般较粗很粗

14、根据环境变化修订计划计划与实际的差异计划与实际的差异2001年实际完成情况年实际完成情况 新的五年计划（20022006）20022003200420052006很细较细一般较粗很粗 2、滚动计划法特点1 1、计划、计划分为若干个执行期，分为若干个执行期，其中其中近近期期行动计划编制得详行动计划编制得详细具体细具体，而，而远远期计划期计划则相对则相对粗粗略。略。、计划执行一定时期，就根据计划执行一定时期，就根据执行情执行情况况和和环境变化环境变化对以后各期计划内容对以后各期计划内容进行进行修改、调整。修改、调整。3、评价 优点：推迟了对远期计划的决策，增加了计划的准确性，提高了计划工作的质量；

15、同时这种计划方法使长、中、短期计划能够相互衔接，即保证了长期计划的指导作用，使得各期计划能够基本保持一致；也保证了计划应具有的基本弹性，特别是在环境剧烈变化的今天，有助于提高组织有应变能力。 缺点：在于加大了计划的工作量。四、计划文书的构成（补充参考）四、计划文书的构成（补充参考）部部 分分内内 容容说说 明明1、计划导、计划导入入（1）封面）封面计划书的脸面，应充满魅力计划书的脸面，应充满魅力（2）前言）前言表明计划者的动机及计划者的态度表明计划者的动机及计划者的态度（3）目录）目录计划书的目录计划书的目录2、计划概、计划概要要（4）计划概要）计划概要概述计划书的整体思路与内容概述计划书的整

16、体思路与内容3、计划背、计划背景景（5）现状分析）现状分析明确计划的出发点，说明计划的必要性明确计划的出发点，说明计划的必要性及其前提及其前提4、计划意、计划意图图（6）目的、目标设定）目的、目标设定确定计划的目的、目标，说明计划的意确定计划的目的、目标，说明计划的意义义5、计划方、计划方针针（7）概念的形成）概念的形成明确计划的方向、原则，规定计划的内明确计划的方向、原则，规定计划的内容容6、计划构、计划构想想（8）确定实施策略的结）确定实施策略的结构构明确计划实施的结构及其组织保证，提明确计划实施的结构及其组织保证，提高计划的效果高计划的效果（9）具体实施计划）具体实施计划计划的具体内容，

17、将实现目标的方法具计划的具体内容，将实现目标的方法具体化体化7、计划设、计划设计计（10）确定实施计划）确定实施计划实施计划所需时间、费用、售货员及其实施计划所需时间、费用、售货员及其他资源；预测计划可能获得的效果他资源；预测计划可能获得的效果8、附录、附录（11）参考资料）参考资料附加的与计划相关的资料，增加计划的附加的与计划相关的资料，增加计划的可信度可信度五、计划书的构成样例w新商品计划书 w进入市场计划书 w促销活动计划书（店内促销） w会议计划书 w“美味”饮食店商业环境调查计划书新商品计划书w1、形成商品的概念形成商品的概念：（1）命名；（）命名；（2）包装、设计。）包装、设计。w

18、2、目标市场（使用者、购买者、推荐者等）、目标市场（使用者、购买者、推荐者等）w3、竞争商品：（、竞争商品：（1）竞争商品）竞争商品 ；（；（2）类似商品。）类似商品。w4、本企业商品的市场定位、本企业商品的市场定位w5、顾客化基本战略（顾客计算机信息系统）、顾客化基本战略（顾客计算机信息系统）w6、产品制造方法（产品图纸、基本功能、安全性等）、产品制造方法（产品图纸、基本功能、安全性等）w7、产品用途（使用场所、使用机会、使用方法）、产品用途（使用场所、使用机会、使用方法）w8、渠道（、渠道（1）营销渠道）营销渠道 ；（；（2）维修服务。）维修服务。w9、市场导入策略：（、市场导入策略：（1

19、）销售促进策略；）销售促进策略； （2）市场导）市场导入手段，入手段， 等等。等等。w10、广告计划（广告活动计划）、广告计划（广告活动计划）w11、价格（关于成本、价格等）、价格（关于成本、价格等）w12、开发推进（设计、试制、原材料等）。、开发推进（设计、试制、原材料等）。进入市场计划书w1、主要商品 （1）对象商品的概要；（2）商品群展开w2、目前市场状况 （1）所售商品分析；（2）销售状况分析。w3、今后的方针与安排w4、商品对象（目标） （1）商品目标；（2）商品市场。w5、分销渠道分析w6、进入市场所存在的问题w7、广告宣传计划w8、营业系统w9、个别工具的设计案（1）样品方案；（

20、2）价格表促销活动计划书（店内促销）w1、计划的名称：（1）活动名称（2）副标题w2、计划的目的（销售促进等）w3、计划的主题（活动主题）w4、对象商品w5、计划的内容（如：赠品种类、赠品的赠送方法）w6、计划的对象（目标顾客）w7、计划的目标（来店客人数、促销期间销售量等）w8、促销场所（店内）w9、促销时间w10、店内装饰w11、制品种类（广告传单、POP、卡片等）w12、通知方法（广告等）w13、运营计划 ：（1）店内任务安排（2）与以往计划的区别w14、计划的效果（顾客数、销量以外的预期效果）会议计划书w1 1、计划的名称、计划的名称w2 2、计划的目的、计划的目的w3 3、计划的主题

21、、计划的主题w4 4、计划的内容：（、计划的内容：（1 1）整个会议（）整个会议（2 2）个别计划）个别计划w5 5、会议的目标人员及人数、会议的目标人员及人数w6 6、会议场所、会议场所w7 7、会议日期、会议日期w8 8、会场设计：（、会场设计：（1 1）会场设计（）会场设计（2 2）个别展示（）个别展示（3 3）展示品准备）展示品准备w9 9、制品种类（广告、节目单、民意测验等）、制品种类（广告、节目单、民意测验等）w1010、宣传方法、宣传方法w1111、运营计划：（、运营计划：（1 1）任务分配（报名、进行、闭会）（）任务分配（报名、进行、闭会）（2 2）人员计划）人员计划w1212

22、、计划的效果（费用计划、预想效果等）、计划的效果（费用计划、预想效果等）w1313、相关者一览表（主办者、协办者等）、相关者一览表（主办者、协办者等）“美味”饮食店商业环境调查计划书w封面封面w目录目录w结论概要结论概要w开设饮食店的场所、条件；营销战略观点；实际运营观点；开店后的计开设饮食店的场所、条件；营销战略观点；实际运营观点；开店后的计划。划。w1 1、前言：前提条件和条件设定；调查分析方法；本报告构成概要、前言：前提条件和条件设定；调查分析方法；本报告构成概要w2 2、物品概要、物品概要w3 3、都市条件：位置、区域；人口迁移；收入水平；城市规模；饮食市、都市条件：位置、区域；人口迁移；收入水平；城市规模；饮食市场；市场前景。场；市场前景。w4 4、开设条件：场所条件、位置、环境、道路及交通、开设条件：场所条件、位置、环境、道路及交通w5 5、商业环境条件：商业范围设定；商业范围人口；商业范围内商业设、商业环境条件：商业范围设定；商业范围人口；商业范围内商业设施；竞争状况；未来