修理厂事故组业务流程

1、事故组业务流程5.3.1 工作对象： 集团内部所属车辆，及社会车辆（含天平直赔） 。5.3.2 工作内容：对集团内部所属及社会事故车辆进行维修。5.3.3 事故组业务流程：5.3.3.1 预约（针对社会车辆） 由客户服务部经理（简称客服经理）负责预约相关事宜。 预约电话铃响三声内，应有人接听电话。 接受电话预约时，应仔细倾听预约客户的要求，并记录于预约电 话登记表中。公司应根据实际作业容量受理预约。 （预约客户数量，在考虑未预约 客户余量的前提下由公司自行决定。在预约结束前向客户再次确认 客户需求、客户预约维修时间，并根据客户需求，对维修费用做一 个大致估价，并向客户说明与解释） 预约结束时应

2、向客户表达感谢，欢迎客户光临本店的语言。 对预约成功客户，可以传达以下语言： “谢谢您的预约，我们恭候您 的光临！”。对于未预约成功的客户，可传达以下语言： “非常抱歉， 这次未能满足您的需求。如果您今后有需要，欢迎再来预约。 ” 客服经理每天根据预约情况进行当日预约排班，车间主任根据预约 情况进行当日预约维修派班，并记录于预约排班表中。 在预约维修时间前半小时由预约工作人员向客户再次确认。5.3.3.2 预检。 车辆进厂，预检人员（如无专职预检人员则为业务接待）主动上前 欢迎顾客并同客户一起完成事故车辆勘察工作。步骤： 携带车辆进出厂检验单 （一式两联）及三件套（座椅防尘套、方向盘防尘套、脚

3、踏垫）陪同客户至车辆停放处并记录车牌号及车型等信息；打开车门，为车辆铺设座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施；插入钥匙，拧动至接通电源档，确认车辆行驶里程数及油量信息，准确填写车辆进出厂检验单上，里程数要求精确至个位；检查玻璃升降器工作情况及车辆内饰状况，记录在车辆进出厂检 验单上；向客户确认有无贵重物品或遗留物（手机、现金等），如有，应当场交还客户；从左前门为起始点，顺时针绕车一周，检查车辆外观漆面、后视镜、 玻璃及轮胎等损伤情况，并在车辆进出厂检验单上逐一标注， 如需特别说明，在备注栏进行文字叙述。倾听客户故障描述，确认客户来意，并将客户描述记录在车辆进出厂检验单上；预检完毕，请客户

4、在预检表签字确认预检结果，确认客户联系方式、 并记录进厂时间；5.333接待。a）迎接客户接待员应礼貌、热情、得体、规范的招呼客户，迎接客户时应起立， 身体略向前倾，眼睛应注视着客户的眼睛，面带微笑，并向客户传递以下 的语言：“您好，欢迎光临，很荣幸为您服务”；b）开具委托书根据事故车进出场检验单 上所记录信息，在西讯系统中查询车 辆信息及维修档案，确认事故类型（事故自费或保险直赔），并核 对客户信息；如客户为第一次来厂，则需重新建立客户档案、车辆档案； 仔细倾听客户对车辆故障的描述，在委托书上详细记录； 联系保险公司，确认其出具的定损单价格与我方车辆估损报价 是否相符。(保险直赔需要客户提交

5、行驶本和驾驶本的原件及复印 件)。事故车辆如需拆检，事故组需与车间配合，共同确定维修项目。保 险公司必须有专人在场或者授权我方负责。被保险人与保险公司沟通，确定保险公司是否回收旧件。 对于已经确定的维修项目，在维修委托书上输入明确维修项目； 对于不能立即确认的项目，应在维修委托书上记录详细故障描 述及大概发生的部位；c) 预估维修费用及维修时间；根据已确定的维修项目，预估维修费用及维修时间； 告知客户预估维修费用并协商交车时间； 在维修委托书上记录估价金额及交车具体时间。 打印维修委托书(一式三联)，请客户确认签字。 询问客户旧件是否带走，并在维修委托书上进行标注。维修委托书第一联及车辆进出厂

6、检验单第一联交客户作为 取车凭证。d) 安排客户至休息室休息，如客户需离厂则送客户离厂。e) 送修将维修委托书、车辆进出厂检验单第二联及钥匙由接车员送至车间 主任派工。f) 跟踪维修进度及增项 随时关注车辆维修进度，如维修项目不能在预计时间内完成，应提 前告知客户重新商定交车时间。若有新增维修项目，马上通知客户，并告知新增费用及时间，确认维修项目后及时通知车间主任。新增维修项目由维修技师填写增项单 ，并经车间主任签字确认 后，通知业务接待。由业务接待与客户协商，重新预估维修费用及 维修时间并重新打印委托书由客户签字确认。5.2.3.4 维修质检由质检员进行出厂检验，并填写车辆小修竣工出厂合格证 （详见车间维修、质检）5.2.3.5 交车准备由车间将维修委托书 、汽车小修进出厂检验单第二联、 车辆 小修竣工出厂合格证车钥匙送至业务员。业务员在确认已完成修理内容后，及时与客户联系，决定最终的交 车时间、方式及付款事宜。5.3.4.7 结算交车。业务员陪同客户查看及核对车辆的维修情况，并取下座椅防尘套、 方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施。应将旧件当面返还给客户，若不需要，客服中心应负责将他们妥善 处理。向客户解释维修维修项目内容及费用，并请客户在委托书及结算单上签字确认。业务员同