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文档简介
1、管理规范示范文本 | Excellent Model Text 资料编码:CYKJ-FW-241编号:_园区业户投诉调度规程审核:_时间:_单位:_园区业户投诉调度规程用户指南:该管理规范资料适用于管理中,为使规则公开化,让所有人保持集体的协调,维护集体的利益,从而充分发挥团体的力量,实现管理有法可依,内部运行有规则保障。可通过修改使用,也可以直接沿用本模板进行快速编辑。园区业户投诉调度规程1.工作目的规范对业户投诉的调度处理工作,提高工作效率,确保服务质量。2.工作职责管理处负责人:管理处经理、分管服务投诉管理的主管。调度人员:在正式班时,为管理处的专职/兼职调度员。在非正式班时,为当值的值
2、班人员。实施责任人:即负责处理投诉案的具体执行人,包括管理处的管理人员、维修工、保安员、清洁工及其他操作人员。管理处调度人员(值班人员):接听投诉电话(或接待投诉人员),在投诉、调度记录中做记录,并按调度流程实施调度或做其他处理,同时负责跟进。如问题重大而无法处理,应即报管理处负责人或直报公司领导。管理处负责人:应每周检查一次投诉的质量记录,发现问题及时处理。每月要给调度人员的服务质量在投诉调度记录月总结表上下评语,因工作质量(服务质量)不合格产生的投诉,上报公司并填纠正与预防措施报告,上报质量管理部备案,做好主动处理投诉工作,为应急和处理突发事件做好准备。3.工作指引3.1 管理处调度人员3
3、.1.1 接到业户口头/电话投诉或其他投诉信息后,即填写调度记录,并按规定确定处理方式后立项(填表)。3.1.2 用口头/电话的方式将投诉内容告之有关主管(队长)或直接告之维修班长(当值保安队长)。如一时找不到,可立即与实施责任人联系,并要求对方按规定立即安排处理,并做记录(填表)。3.1.3 如投诉的内容紧急或事关重大,应即报管理处负责人或直报公司主管领导,并做记录(填表)。3.1.4 在投诉案立项并通知有关处理部门、领导或实施责任人二小时后,要进行第一次跟进,了解处理与安排情况,并催促处理进度(填表)。3.1.5 在当日下班前要进行第二次跟进,了解处理与安排情况(填表)。如该立项事宜还未作
4、处理和安排,应即把情况通知管理处负责人并做记录。3.1.6 在投诉案处理完毕后,调度人员接到实施责任人口头、电话或送回的服务单副本等的反馈证实,应即将投诉案做销项处理(填表)。3.1.7 销项的手续最终要到调度人员接到服务单副本之后才能完结。调度人员要在此副本上签字,并装订归档,以备查或供有关人员计费使用。3.1.8 调度人员每周一要对上周的投诉案做一次全面跟进,了解进度及处理安排情况,如有无法处理或处理条件不具备的情况,应记录下来由管理处负责人确认或确定新的处理方法(记录、填表)。3.1.9 月总结A.调度人员每月要总结一次投诉处理情况,填写投诉调度记录月总结表,并简要做出总结报告(填表)。
5、B.管理处负责人除每周检查一次投诉处理质量外,每月要在调度记录月总结表上加评语并签名。3.2 紧急或重大事情投诉(求救)的处理方法3.2.1 紧急或重大事情(调度)是指如下事情:A.凡出现危害业户财产和生命安全的公共安全事件。B.凡出现火警预报和火警的报告。C.凡出现在小区范围内的人身、交通安全事故。D.当地政府、执法机关、上级公司领导指定要速办的公务或采取的必要措施。3.2.2 接悉重大事情(求救)的紧急投诉后,调度人员必须立即按以下步骤调度处理:A.各管理处调度人员(或值班人员)应按应急处理规程进行处理,同时用最快的方式通知管理处负责人来处理,如当时负责人因故不在场或找不到,可越级用最快的
6、方式通知公司的主管副总经理,直至总经理。B.在通知了以上人员后,管理处的调度人员(值班人员)紧跟着立即用最快的方式通知有关责任人员:如保安部经理、工程部经理、保安队长、电梯队长、维修班长、保安班长等,要求其立即赶到出事现场了解和处理事件,并立即报回调度人员处,同时直接向领导汇报。C.以上通知完成后,调度人员(值班人员)应立即将处理情况记录(填表)并立项。调度人员在事件处理告一段落之前或没有后续人员接替的情况下,不能擅离岗位,要起到沟通联络、协助处理事件的作用。3.2.3 处理紧急投诉完成或告一段落后,调度人员要按以下方式继续跟进调度:A.跟进了解事件处理情况,并在工作日志和投诉调度记录中做记录(填表)。B.跟进了解善后工作的进度、情况,并做记录(填表)。C.对各级领导的要求措施件件立项,并下达执行,做好跟进与记录(填表)。D.在进行以上工作的同时,经管理处负责人同意签字后,可将本次紧急投诉案销项。4.参阅文件、资料4.
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