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文档简介
1、Tuopu Moldimg企业日常管理www.T企业日常管理(KPI)Key Performance IndexTuopu Moldimg企业日常管理www.T 全面质量管理与企业经营全面质量管理与企业经营 方针管理与日常管理的关系方针管理与日常管理的关系 管理项目的确定,部门日常考核管理项目的确定,部门日常考核 部门的日常管理内容部门的日常管理内容(KPI) 推行日常管理实施步骤推行日常管理实施步骤 部门日常管理实施方法部门日常管理实施方法 日常管理推行案例讨论日常管理推行案例讨论 Tuopu Moldimg企业日常管理www.T一个组织的存在的目的就是赢利,是为了:一个组织的存在的目的就是
2、赢利,是为了:赚钱而经营;赚钱而经营;永续经营而追求利润;永续经营而追求利润;因此一旦企业跨出了第一步,因此一旦企业跨出了第一步,就要永远走下去。就要永远走下去。Tuopu Moldimg企业日常管理www.T组织的经营目标组织的经营目标远景远景长期目标长期目标中长期目标中长期目标10年以上年以上当前的目标当前的目标日常管理日常管理KPI5-10年年1-3年年当年当年短期目标短期目标3-5年年老板的梦老板的梦Tuopu Moldimg企业日常管理www.T组织如何达到既定的目标组织如何达到既定的目标航行到即定的目标航行到即定的目标总经理总经理远景远景机能别管理Tuopu Moldimg企业日常
3、管理www.T职能:职能:为了达到一个经营目的,而实施的活动。它存在于一个组织的工作流程中。有如一个人的身体各部分器官一样,只有都能充分发挥作用时,才能保障一个健康的体魄。组织之“织”拆字解释:如同由“线”编制的状态,要由上下、左右的经纬线编织而成。职能别管理:职能别管理:站在公司的立场,就质量、成本、交期等经营要素制定职能别的计划,透过个职能部门的实施,并从全公司的立场进行评价,采取必要的改善行动的管理活动。Tuopu Moldimg企业日常管理www.T当你第一次步入公司之际,公司是否明确到授予职务?当你第一次步入公司之际,公司是否明确到授予职务?被授予职务时是否以职务说明书的方式加以提示
4、呢?被授予职务时是否以职务说明书的方式加以提示呢?在职务说明书中是否说明最重要的任务是什么?在职务说明书中是否说明最重要的任务是什么?有没有该职务是否达到目的的衡量尺度?有没有该职务是否达到目的的衡量尺度?其衡量尺度如何?衡量数据是否能获得?其衡量尺度如何?衡量数据是否能获得?该衡量尺度的管理水平是否明确?该衡量尺度的管理水平是否明确?该职务的工作顺序是否明确?该职务的工作顺序是否明确?其工作顺序是否可以做成流程图?或者归纳出检查的方法?其工作顺序是否可以做成流程图?或者归纳出检查的方法?是否有明确记录完成此项职务的必要资质条件?是否有明确记录完成此项职务的必要资质条件? ( 如教育、资格、技
5、能、生理等)如教育、资格、技能、生理等)最近,是否知道向上司报告该衡量尺度是否达到了目标的要求?最近,是否知道向上司报告该衡量尺度是否达到了目标的要求?是否知道该衡量尺度未达到管理目标时应采取的行动?是否知道该衡量尺度未达到管理目标时应采取的行动?如经过改善后达到了管理水平,是否具有及时标准化的工作?如经过改善后达到了管理水平,是否具有及时标准化的工作?以上这些问题请使用以上这些问题请使用“有有”和和“没有没有”来回答,根据回答的结果可能你会对一来回答,根据回答的结果可能你会对一个部门的管理工作有一个初步的认识,日后工作的重点指向也就明确了。个部门的管理工作有一个初步的认识,日后工作的重点指向
6、也就明确了。以下问题请你进行一下自我测试:以下问题请你进行一下自我测试:Tuopu Moldimg企业日常管理www.T总经理总经理经营企划经营企划质量质量成本成本生产生产行政行政(管理部门)(管理部门)行行销销企企划划采采购购服服务务生生产产制制造造设设计计开开发发(实施部门实施部门)Tuopu Moldimg企业日常管理www.T TQM中组织综合管理的体制模式中组织综合管理的体制模式管理过程的职能化划分管理过程的职能化划分(行销、财务、人事等)(行销、财务、人事等)生产过程的职能化划分生产过程的职能化划分(涉及提供产品与服务)(涉及提供产品与服务)层次的职能化划分层次的职能化划分经营经营
7、管理管理作业作业我们一我们一直探索直探索能否以能否以最简单最简单的绩效的绩效指标来指标来展开部展开部门的职门的职责?责?日常管理是组织全面质量管理的基石日常管理是组织全面质量管理的基石Tuopu Moldimg企业日常管理www.T方针管理方针管理(Policy Management)在组织内制定中长期经营计划或年度经营方针,作为达成经营目标的手段,并且有系统化达成目标的行动。主要涉及增长的项目。日常管理日常管理(Daily Management)各个部门有关日常必须实施职责的业务,为有效地达成业务目的所必须的活动,这活动是经营管理的最基本活动。Tuopu Moldimg企业日常管理www.T
8、时间特性值特性值维持维持改善改善维持维持(C)(A)(B)突破现状(改善)突破现状(改善)管理水平管理水平2管理水平管理水平1406020目标目标依靠方针管理实依靠方针管理实现。现。日常管理日常管理Tuopu Moldimg企业日常管理www.T评价实施每日循环每月循环实施项目展开方针制定展开步骤总公司部级科级基层作业小组担当级前年反省前年反省前年反省前年反省前年反省方针制定方针制定展开方针制定展开沟通沟通PCDA 实施 每日循环部长诊断评价评价评价评价每月业务报告方针进度确认每月业务报告方针进度确认每月业务报告方针进度确认实施项目(管理项目)实施项目(管理项目)实施项目(管理项目)实施项目(
9、管理项目)沟通沟通沟通实施计划职责实施计划职责实施计划职责实施计划职责Tuopu Moldimg企业日常管理www.T在一个组织中可能会有以下管理项目:在一个组织中可能会有以下管理项目:有关销售:有关销售:营业额、营业利润、订单金额、缺货率、回款率营业额、营业利润、订单金额、缺货率、回款率市场占有率、交付率、退货金额市场占有率、交付率、退货金额有关生产:有关生产:制造成本、人员效率、工程不良率、损失金额、制造成本、人员效率、工程不良率、损失金额、定单达成率、工程能力指数、设备故障率、换产时间定单达成率、工程能力指数、设备故障率、换产时间有关质量:有关质量:合格率、不良合格率、不良PPM、供货商
10、进货合格率、供货商进货合格率有关人力资源:有关人力资源:人员培训时数、流动率人员培训时数、流动率有关财务:有关财务:Tuopu Moldimg企业日常管理www.T在目标设定过程中,令人头痛的是辅助部门的项目与目标设定。因为他在目标设定过程中,令人头痛的是辅助部门的项目与目标设定。因为他们不能象考核具体职能部门那样有们不能象考核具体职能部门那样有“刚性刚性”的目标。如何设定,基于以的目标。如何设定,基于以下下因素考虑并制定管理目标:因素考虑并制定管理目标:H改善的目标:改善的目标:H共同的目标:共同的目标:H程序的目标:程序的目标:H行为的目标行为的目标具体如何确定,下文详细介绍具体如何确定,
11、下文详细介绍。要考虑。要考虑 who,when,what,Working interface.Tuopu Moldimg企业日常管理www.T 讨论:我们用什么指标评价公司食堂所供食品口味的工作绩讨论:我们用什么指标评价公司食堂所供食品口味的工作绩效?效? Tuopu Moldimg企业日常管理www.T我们希望:我们希望:绩效指标的考核可以绩效指标的考核可以简单明了,避简单明了,避免过多投入精免过多投入精力力用数字和结果用数字和结果说话具有说服说话具有说服力力避免过异常强避免过异常强调客观因素调客观因素达到正面鞭达到正面鞭策激励策激励关注于顾客关注于顾客满意项目满意项目Tuopu Moldi
12、mg企业日常管理www.T企业战略目标企业战略目标岗位轮廓岗位轮廓人力资源规划人力资源规划绩效考核指标形成绩效考核指标形成岗位评估岗位评估绩效管理绩效管理人员招聘选拔人员招聘选拔薪筹体系薪筹体系培训与开发培训与开发人力资源系统管理与绩效考核关系人力资源系统管理与绩效考核关系目标管理目标管理/KPITuopu Moldimg企业日常管理www.T组织的方针组织的方针部门分解部门分解通过SWOT分析进行找出改进项目和维持的管理项目KPI的确定按KPI项目确认流程KPI指标检查考核指标检查考核绩效差距异常分析绩效差距异常分析对策计划对策计划实施与改进实施与改进定期会议或考核定期会议或考核Tuopu
13、Moldimg企业日常管理www.T 建立管理项目一览表,需要明确的事项:建立管理项目一览表,需要明确的事项:H管理特性管理特性H管理水准管理水准H管理者管理者H检查频率检查频率 经理科长制作 年 月 日 年 月 日 年 月 日 年 月 日ABC年 季 月 日登录NO.管理水准/目标或管理界限所属职位业务名称 管理项目管理项目一览表管理项目一览表异常处理 管理资料 相关标准职称或职务修改重要度 检查方 . 日Tuopu Moldimg企业日常管理www.TH上下、左右的工作不会重复(去除管理上的重复现象)上下、左右的工作不会重复(去除管理上的重复现象)H上下、左右的工作不会遗漏(去除管理上的漏
14、洞)上下、左右的工作不会遗漏(去除管理上的漏洞)H明确管理上的重点事项(明确工作的重点指向)明确管理上的重点事项(明确工作的重点指向)H沟通良好(使上下左右融为一体)沟通良好(使上下左右融为一体)H责任、权限之间明确,授权下属(利于培养下属)责任、权限之间明确,授权下属(利于培养下属)H提升管理的应变能力提升管理的应变能力H建立全公司管理的网络,提升全员参与意识建立全公司管理的网络,提升全员参与意识H鼓励维持组织短期利益与长期利益之间的平衡鼓励维持组织短期利益与长期利益之间的平衡 Tuopu Moldimg企业日常管理www.T首先了解什么是日常管理首先了解什么是日常管理关键绩效指标(关键绩效
15、指标(Key Performance Indictor)管理首先要用数字说话管理首先要用数字说话Tuopu Moldimg企业日常管理www.T一、部门别管理的意义一、部门别管理的意义部门别管理的概念:部门别管理的概念:以职能别为基准所编成的部门,作为管理的单位,将管理以职能别为基准所编成的部门,作为管理的单位,将管理业务依职位别来分担,形成经常性管理项目的系统化管理业务依职位别来分担,形成经常性管理项目的系统化管理活动。活动。职位级别职位级别职职能能别别Tuopu Moldimg企业日常管理www.T二、部门别管理的结构二、部门别管理的结构 管理业务种类与结构管理业务种类与结构业务的种类业务
16、的种类业务的形态业务的形态部门别管理业务部门别管理业务(职位别分担管理业务)(职位别分担管理业务)(职能别)特(职能别)特殊专题业务殊专题业务委让下级委让下级的业务(的业务(B)管理者专门管理者专门的业务(的业务(A)特殊计划业务特殊计划业务(危机、紧急(危机、紧急业务)业务)定型定型日常管理(业日常管理(业务)(务)(B)日常管理部分日常管理部分半定型半定型方针管理(业方针管理(业务)(务)(A)方针管理部分方针管理部分不定型不定型Tuopu Moldimg企业日常管理www.T三、部门别管理的业务展开三、部门别管理的业务展开P0 P0AP0B P1P1A D1A C1A A1AP1BP2P
17、2A D2A C2A A2AP2BP3P3BP4P4A D4A C4A A4AP3A D3A C3A A3AP4B D4B C4B A4B=(D)C3B A3BC2B A2BC1B A1B部门经理部门经理科长级科长级组长级组长级实施人员实施人员Tuopu Moldimg企业日常管理www.T我们曾经看到这样的职责与关键绩效指标的对照图我们曾经看到这样的职责与关键绩效指标的对照图工作职责工作职责关键绩效指标(关键绩效指标(KPI)安排月度生产计划安排月度生产计划1。保证达成率。保证达成率95%2。入库准时率。入库准时率95%3。-设备维护设备维护Tuopu Moldimg企业日常管理www.T日
18、常管理推动原则培训日常管理推动原则培训确定推动范围确定推动范围/选择示范点选择示范点KPI实施的培训实施的培训部门任务部门任务/角色角色工作职责的确认工作职责的确认各部门顾客需求的了解各部门顾客需求的了解确定评价衡量项目确定评价衡量项目部门部门KPI的确定的确定确定管理水平确定管理水平Tuopu Moldimg企业日常管理www.T首先学会描绘出一个组织的使命,首先学会描绘出一个组织的使命,也就是一个组织或部门存在的价值。也就是一个组织或部门存在的价值。我们经常使用“动词+名词”的方式表达如:质保部如:质保部通过通过*,以达到,以达到*。请练习请练习“物料部物料部”、 “制造部制造部”、“生产
19、车间生产车间”评价部门职责时应考虑以下内容:评价部门职责时应考虑以下内容:部门现有的运作机能;业务相关部门请求协助或需求项目, 需列入职掌者Tuopu Moldimg企业日常管理www.T部门名称部门名称使使 命命职职 责责比比 重重部门使命部门使命-职责表职责表主管:主管:日期:日期:版本:版本:比重很重要,因为它决比重很重要,因为它决定将来定将来KPI的项目的项目Tuopu Moldimg企业日常管理www.T首先明确你的作业流程是什么首先明确你的作业流程是什么P7P1P2P3P4P6资源产品/服务P5InputOutput提供者提供者输入输入 过程过程输出输出顾客顾客SIPOCProce
20、ssSupplierCustomer 过程结果影响顾客满意过程结果影响顾客满意Tuopu Moldimg企业日常管理www.T确定客户产出的几个原则确定客户产出的几个原则一、增值产出的原则一、增值产出的原则二、客户导向的原则二、客户导向的原则三、结果优先的原则三、结果优先的原则四、设定权重的原则四、设定权重的原则Tuopu Moldimg企业日常管理www.T利用客户关系流程图的方法利用客户关系流程图的方法销售销售部秘部秘书书财务财务部部经理经理业务业务人员人员起草日常信件、通知等,录入打印文件财务部门所需的 数据和相应票据差旅安排、会议后勤和其他日常服务Tuopu Moldimg企业日常管理
21、www.T输入输入输出输出控制控制 过过 程程A过过 程程D过过 程程B过过 程程C首先明确你的作业流程之间的相互关系是什么首先明确你的作业流程之间的相互关系是什么Tuopu Moldimg企业日常管理www.T顾客需求调查表顾客需求调查表承接的产出承接的产出顾客期望事项顾客期望事项重要度重要度建议的衡量指标建议的衡量指标ABC顾客:顾客:初版日期:初版日期:修订日期:修订日期:修订版本:修订版本:页页 次:次:填表人:填表人: 部门:部门: 填表日期:填表日期: 参见范例参见范例Tuopu Moldimg企业日常管理www.T如何确定客户的产出如何确定客户的产出顾客:产出所交给的部门或人员,
22、广义顾客的概念;顾客:产出所交给的部门或人员,广义顾客的概念;承接的产出承接的产出:离开本部门的具有附加价值的实体、资讯或服务;:离开本部门的具有附加价值的实体、资讯或服务;顾客需求:顾客需求:顾客对产出的要求;顾客对产出的要求;可衡量的指标:能满足顾客需求,可量化的指标;可衡量的指标:能满足顾客需求,可量化的指标; Tuopu Moldimg企业日常管理www.T重要度:重要度:A B C的划分的划分A:非常重要的评价项目予以“”, 给予5分B:一般重要的评价项目予以“”, 给予3分C:不很重要的评价项目予以“”,给予1分Tuopu Moldimg企业日常管理www.T在目标设定过程中,令人
23、头痛的是辅助部门的目标设定。因为他们不能在目标设定过程中,令人头痛的是辅助部门的目标设定。因为他们不能象考核具体职能部门那样有象考核具体职能部门那样有“刚性刚性”的目标。如何设定,基于以下因素的目标。如何设定,基于以下因素考考虑并制定管理目标:虑并制定管理目标:H改善目标:这些可以帮助组织整体做间接的贡献,以下目标经过识别改善目标:这些可以帮助组织整体做间接的贡献,以下目标经过识别后就是不错的管理目标项目。如:缩短处理时间、增加处理件数、减后就是不错的管理目标项目。如:缩短处理时间、增加处理件数、减少错误率、减少加班时间、裁减人数等。少错误率、减少加班时间、裁减人数等。H共同的目标:这些目标就
24、是公司的总体目标的一个项目,如对于公司共同的目标:这些目标就是公司的总体目标的一个项目,如对于公司整体的培训计划、人力资源目标等,技术开发部门完成技术改进整体的培训计划、人力资源目标等,技术开发部门完成技术改进*项项,质量管理部门需要完成改进项目数量等。,质量管理部门需要完成改进项目数量等。H程序目标:包括工作的程序,应是执行者与评估者共同一致的程序。程序目标:包括工作的程序,应是执行者与评估者共同一致的程序。Tuopu Moldimg企业日常管理www.T部门职责分析表部门职责分析表职责职责比重比重产出产出顾客顾客 顾客需求顾客需求可衡量指标可衡量指标部门:部门:日期:日期:版本:版本:这张
25、表完成后,第一阶段工作基本完成。这张表完成后,第一阶段工作基本完成。Tuopu Moldimg企业日常管理www.T品质展开表品质展开表 核准:核准: 审核:审核: 制定:制定: 1 重重要要度度 23 4 4重要度重要度555555556重要度百分比重要度百分比7 日常日常KPI8 方向基准方向基准9 衡量指标衡量指标职掌职掌Tuopu Moldimg企业日常管理www.T日常日常KPI定定 义义公公 式式基基准准目目标标衡量衡量频度频度资料来源资料来源提供者提供者数据负数据负责人责人 1 23456 7 8 核准: 审核: 制定: KPI管理项目一览表管理项目一览表 单位:单位:日期:日期
26、:Tuopu Moldimg企业日常管理www.TKPI差异项目差异项目差异解析差异解析PSP 进 行进 行 否否 P具具 体体 对对 策策 方方 案案期期 限限负责人负责人 主题选定现状把握目标设定改善计划要因分析对策拟订对策实施效果确认标准化及再发防止 D对对 策策 实实 施施 方方 法法 C效效 果果 确确 认认是否修正基准是否修正基准管理者管理者 A再发防止对策再发防止对策内容内容新标新标准准担当者担当者实施日期实施日期管理者管理者 KPI差异项目对策立案实施计划表 Tuopu Moldimg企业日常管理www.T行政部门、财务部门、设计开发部门、行政部门、财务部门、设计开发部门、对后
27、勤辅助部门绩效项目的确定时,应掌握以下几个原则:对后勤辅助部门绩效项目的确定时,应掌握以下几个原则:如何与公司的具体职能部门之间建立联系如何与公司的具体职能部门之间建立联系注重过程,不要片面考虑结果注重过程,不要片面考虑结果可以使用定性的指标进行评价,定量要测量,定性要监控可以使用定性的指标进行评价,定量要测量,定性要监控对具体考核评价指标是,注意以下几个原则:对具体考核评价指标是,注意以下几个原则:一定要具体,比如对设计开发部门进行绩效指标设定时,由于一个开发项目周期时间一定要具体,比如对设计开发部门进行绩效指标设定时,由于一个开发项目周期时间很长,不一定保证项目一次开发成功。因此可以设定很
28、长,不一定保证项目一次开发成功。因此可以设定“所开发的产品比同类所开发的产品比同类 产品多产品多3个功能。个功能。”Tuopu Moldimg企业日常管理www.T5.4.1 质量目标质量目标最高管理层应确保组织的相关职能和层次上建立质量目标最高管理层应确保组织的相关职能和层次上建立质量目标, 质量目标应质量目标应包括满足产品要求所需的内容(见包括满足产品要求所需的内容(见7.1 a)。质量目标应是可测量的,)。质量目标应是可测量的,并与质量方针保持一致。并与质量方针保持一致。-ISO9001:2000 学会利用现有的学会利用现有的KPI管理项目,以上要求也就可以与实际工作有机地结管理项目,以
29、上要求也就可以与实际工作有机地结合在一起。合在一起。Tuopu Moldimg企业日常管理www.T 因为组织要降低成本,因为要不断挖掘客户潜在的需求,因此随着因为组织要降低成本,因为要不断挖掘客户潜在的需求,因此随着部门的使命和职责的改变,我们需要不断地改变作业流程。部门的使命和职责的改变,我们需要不断地改变作业流程。方针确定方针确定确定新的流程确定新的流程识别新的客户需求识别新的客户需求调整调整KPI管理项目管理项目跟踪及改善结果确认跟踪及改善结果确认Tuopu Moldimg企业日常管理www.T部门名称:质保部填表日期:98.10.26需展开99年目标98年目标比重(占所有目标)管理项
30、目第一季第二季第三季第四季之部门或跨部门之专案一、不良率:1.推行重点厂商品质体系辅导。1.完成体系辅导厂13715 提升面粉1.7%2.建立重点厂商自检制度,有 商15家 公司原料32.5% 异常厂商加大处罚2.自检厂商抽验率100%80%90%100%100% 经营物料7.0%3.提高检验精确度3.检验精确度100%。90%90%95%100% 品质4.增加生产现场过程中异常4.现场反馈异常原100%100%100%100% 原物料反馈制度 物料追踪确认率100%1.提高巡检问题改善率1.巡检问题改善率100%95%95%100%100%2.成品品质确认异常项目的2.品质确认异常项90%
31、追踪改善 目改善率100%95%95%98%100%3.客诉信息定期层别,3.客诉率1PPM1PPM 回馈追踪4.客诉改善回馈率100%100%100%100%100%4.建立客诉责任部门奖惩制度5.品保系数计算准 确率100%100%100%100%100%1.建立消费者对公司的信任1.处理客诉抱怨2424H 24H 24H 24H程度 小时内2.执行客诉处理人员的能力2.顾客抱怨反映时12H 12H 12H 12H提高 间12小时1.主导公司各部门全面实施1.“业务流程”模100%100%100%100% “业务流程”模式ISO9002品 式程序文件执行100% 质保证系统之程序文件。2.内部稽核项目完2.增加内部品质稽核完整性。 整率100%85%90%95%100%核准:审核:制定:第一页策略重点(上级方针)部门目标顶新国际集团顶新国际集团 方针计划(一)方针计划(一)方策(工作方向)指标1.原物料品质提升。不良改善率50%3.客户满意度提升4.工作品质提升2.产品品质提升。品质异常追踪率10
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